公共关系要点

1、 公关要点一、 两种指标：知名度：公众对一个组、织知晓、了解的程度（量） 美誉度：组织获得公众誉、满意的程度的指标（质）注意：组织必须将“知名度”和“美誉度”结合起来，先努力提高美誉度，同时扩大知名度。 社会组织的知名度、美誉度和组织规模、人数不一定成正比。提高组织“两度”很有效的办法是进行各种形式的公关广告和独辟蹊径的公关活动。 公共关系构成要素图（关系为相互影响，相互作用）公共关系的主体（组织） 公共关系的媒介（传播） 公共关系的客体（公众）它有四个层面：状态、活动、意识和学科。公共关系作为一种状态，是指社会组织同构成其生存环境影响其生存与发展的那部分公众之间的一种社会关系。 公共关系作为

2、一种活动，是一种组织行为，是指社会组织主动与公众进行物质、能量、信息的交流，以协调相互关系、树立优美组织形象。 公共关系作为一种意识，是指组织成员自觉、主动开展公关活动的社会意识，首要的是公益意识，还有传播意识、效益意识、形象意识、协调意识、沟通意识、服务意识等。这些意识应该体现在多种活动中。2、 CIS理论 定义：（corporate identity system）”企业或机构形象识别”，它是社会组织自身的理念文化、行为方式或视觉识别，通过整体传达系统，影响组织内部与外部社会公众，以塑造出富有个性的组织形象，获得内外一致认同的经营战略。构成要素： 1、理念识别系统：理念识别系统，英文表述m

3、ind identity,简称为MI指的是引导组织行为的精神理念，包括组织的经营宗旨、目标、方针。 2、行为识别系统：行为识别系统，behaviour identity,简称BI。是指组织所有工作者行为表现的综合，以及组织制度对所有员工要求和生产经营活动的再现。3、视觉识别系统：视觉识别系统，英文表示visual identity,简称，是企业形象的静态识别符号，是具体化、视觉化的传达形式。3、 CIS战略的发展史1、欧美国家CIS战略的发展美国型CI:CI以标准字和商标作为沟通企业理念与企业文化工具.2、日本CIS战略的发展日本型CI:CI是一种明确认知企业理念与企业文化的活动.3、 中国C

4、IS战略的发展4、 CIS的主要功能1、创造和形成统一的企业形象。2、完整统合的CIS设计，不仅可改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。3、改善企业与社会关系。4、在企业的经营理念发生问题，企业丧失价值感和方向时，对企业进行再定位问题。5、 导入CIS战略的条件和契机1、企业或组织因素 2、消费者因素 3、市场因素CIS导入的入口：企业进行兼并、整合或扩大发展之时。企业的重大纪念日、庆典日来临之时。企业更换领导人或决策者之时。企业有重大发明问世或新产品投放市场之时。企业有决策出现失误进行调整之时。企业转换机制或调整经营结构之时。6、 实施CIS战略因避免的误区误区一：CIS

5、战略是包治百病的良方，能解决企业的所有问题。误区二：企业实施了CIS战略就可以高枕无忧，一劳永逸了。误区三：只要有了钱，就可以实施CIS战略工程。误区四：企业实施CIS战略是管理者的事，与员工无关。7、 CIS战略与公共关系的联系与区别1、CIS战略与公共关系的联系：共同的发展基础 共同的发展条件 共同的追求目标2、CIS战略与公共关系的区别工作的着眼点不同工作所采取的方法不同传播的表现形式不同传播所发挥的功能不同投入的方式不同要求的限制条件不同8、 中国公共关系的发展历程：1、引进与开创阶段 2、适应与发展时期 3、竞争与专业分工时期九、公共关系与相关词汇1、公共关系与庸俗关系（1）手段不同

6、(公开、合法与秘密、不合法)（2）目的不同（为组织与为个人、小团体）（3）形成条件不同（成熟市场经济的产物与封建社会遗留的产物）2、公共关系与宣传传播功能不同：双向传播与单向传播3、 公共关系与推销公共关系推销。联系：公共关系为推销创造良好的气氛和环境，推销过程中可以进行公关活动，良好的公关活动可以促进推销活动。区别：推销处理的是组织与消费者的关系；注重的是经济利益和近期利益。公共关系贯穿组织推销全过程；比较注重组织长远利益和社会效益；注重与公众的情感交流。10、 公共关系学的研究方法：调查研究的方法调查要与研究相结合，调查资料的整理、分析、研究的方法也是调查研究方法的组成部分，一般采用的研究

7、方法有定性、定量分析法、历史分析法、判断推理法、类比法、科学抽象法等。比较鉴别的方法在比较中鉴别、借鉴和吸收古代与外国的公共关系实践和理论中的精华部分，清除和批判封建的糟粕和腐朽落后的东西，在比较中，我们还要运用历史与逻辑相结合的研究方法进行多层次比较研究。总结经验的方法总结经验要面对公关现状，既要总结公关成功的经验，也要吸取公关失败的教训，特别是要总结紧密结合现实的新鲜经验，对开展公关活动更具有指导意义。信息反馈的方法信息反馈的研究方法，实际上是公共关系对客体，即各类公众对组织态度的一种评论和估价，以及社会组织对公众态度与公众舆论的一种监视预测。这种方法对于有效地实现组织目标、发挥公关功能具

8、有重要的意义。11、 大学生学习公共关系学的意义1、 当代社会对大学生的素质要求决定；2、 大学生时间的划分；3、 大学生渴望公关有公关功能决定；12、 公共关系的基本方法传播1、 传播的概念：人们互相交流、共享信息的过程。2、 可以表述为三层意思：信息传递、信息反馈、信息共享3、 传播的特点：在两个相对独立的系统（个人与群体）之间进行的；借助于双方都能理解的符号和信息载体传递信息。4、 传播的要素：（1） 基本要素：1. 发送者和接受者 2. 符号：人们传递信息所采取的种种手段，诸如语言、文字、手势、眼神、图示、音响等。3.信息载体：建立传播关系的双方用以传递信息的物质，诸如声波、光波、报纸

9、、杂志等。（2） 隐含要素：1.时空环境：传播的时间环境和空间环境2.心理因素：参与者的心理状态3.文化背景：4.信息质量：信息对接受者的利用价值。（信息质量表现为:相关度、可靠度、精确度三方面）5、 传播的过程：（1）编码：将信息转换成符号的过程，又称为制码。（2）传递：信息发送者借助信息载体将符号传送给接收者的有目的的运行过程。（3）译码：接受信息的受方将符号转化为信息的过程。（4）反馈：接受者对信息的反馈。6、传播的类型：1.人的内在传播。即自我传播，是行为主体自身内部进行的信息传播。2.人际传播人与人传播人与人的单独传播：个体与个体间的传播公众传播：个体对一个群体所进行的传播组织传播：

10、组织内成员与成员间、组织内部门之间、组织与成员之间、组织与环境之间信息传播。3. 大众传播。7、大众传播的特点：1、必须由有组织的传播机构来完成。2、传播内容必须有组织化的专业人员来筛选和制作。3、受众广泛而分散，对象不易控制和确定，反馈慢且较零散。4、必须运用大众传播媒介5、传播范围广，迅速快捷。8、 大众传播的作用：（一）积极作用：1、满足人们信息需求 2、具有“授予地位” 3、引导社会舆论4、娱乐功能 5、教育公众、传递文化遗产；（二）消极作用：1、各种媒介所创造的氛围使人们的积极性、主动性受到抑制，自身的判断能力受到削弱。2、“大众文化”越来越占有重要位置，从社会文化角度看，有可能造成

11、人们整体审美水平的下降。3、大众传播“受众面广”这一特点被别有用心的人加以利用。4、在进行文化交流过程中，有可能有些不健康的东西乘隙而入，对人们思想有所腐蚀。9、 大众传播种类：报纸 、杂志 、广播 、电视 、电影十三、公共关系传播的基本理论公共关系传播：为实施公共关系行为，展开公共关系活动，达到良好公共关系状态而进行的传播活动。（1）、公共关系与传播的关系： 1、传播是公共关系确立的基本前提。 2、公共关系极大丰富了传播的内容，加速传播工具的发展。（2） 公共关系传播的分类： 1、从信息的发出者分类： 人与人的单独传播 特点：对象专一；针对性；情感性；反馈迅速；局限性 小团体传播，又称小组传

12、播，介于人与人单独传播与组织传播之间的传播形式，例如小组 讨论、小组座谈、小组总结等。 特点：沟通总在特定群体内进行；沟通的意见个性化 传播的模式： 1、拉斯韦尔的5W模式 （69页）； 2、传统的线性传播模式 ： 传统的线性传播模式，最早是申农和韦弗提出的，他们认为， 传播是一种单向的直线性的信息传播过程 。 3、两级传播模式 4、受众选择“3S”论 选择性注意； 选择性理解； 选择性记忆； 5、把关人理论：把关人又称守门人，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑 和报导能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物 。 6、议题设置论：议题设置是指大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在

13、公众中受重视 的程度构成强烈的正比关系 。（4） 公众传播：一个人对多数人的传播，如开会、公众演讲、大型演出活动等:； 特点：面对面相对集中；传播者与公众的大规模现场参与；可以多种媒体综合使用，有立 体感；反馈较直接。（5）组织传播：通过组织所控制的媒介与公众进行的信息传播活动，包括组织内传播和组 织外传播。 特点：传播对象具体化、大众化；组织内部传播活动具有双重性；组织外部传播具有综合 性。 (6)大众传播：特点：内容业性；传播快速；受众广泛性；反馈困难。2、 从收信者分类：1.对内传播 2.对外传播3、从传播目的分类：1.认知层次传播 2.情感层次传播 3.行为层次传播（四）从传播渠道分类

14、：1.直接传播 2.间接传播（五）从传播效果分类：1.有效传播 2.无效传播14、 公共关系传播的效果：（一）公关传播效果的相关理论1、“枪弹论”：受传者像一个活动的靶子，处于完全、消极地位，而传播信息如同枪弹一样射向受传者，使其应声倒下。2、“传播效果有限论”承认公关传播具有一定的效果，但效果是有限的，影响传播效果的原因包括：受众差异、媒介选择、传播氛围等多重原因。（2） 公共关系传播效果的影响要素：第一，可信度（credibility）。指对传播者的信赖。第二，情境架构(context)。传播与环境相协调（物质的、心理的、时间的等）。第三，内容(content)。传播的内容与受众有关，必须

15、能引起他们的兴趣，满足他们的需要。第四，清晰(clarity)。要求信息的简洁明了。第五，持续和一贯(continuity and consistency)。指传播是个不断重复使公众由不注意到注意、由外部注意到内部注意。第六，通道(channels)。正确选择传播媒介。第七，受众的能力(capability of audience)。考虑受众的能力。（3） 改善公共关系传播效果的技巧：1、良好的传播者形象：（1）权威性（2）亲密性 （3）客观性2、研究被传对象3、建立良好的信息条件：（1）受传对象特点 （2）清晰、简洁4、选择良好的传播媒介：（1）受传对象习惯、接受能力 （2）传播目的5、营造

16、良好的传播氛围十五、 公共关系传播的主要方式：(1)公共关系新闻定义：公共关系新闻是指社会组织对自身出现的有意义和有影响的事件借助于传媒的发布活动,主要有新闻发布和制造新闻两种形式。1、新闻发布也称为新闻发布会，它指组织为了向外界传送本组织有价值的消息和重要事件而组织、邀请有关新闻媒介记者进行的公布性的新闻发布活动。特点：客观性强；社会影响力较大；传播的主导控制较差。2、制造新闻又称为策划新闻事件，指公关人员在真实的、不损害公众利益的前提下，有计划地策划、组织、举办具有新闻价值的活动、事件，以制造新闻热点，提高组织知名度，扩大社会影响的活动。特点：A、不是捏造新闻，是在客观事实基础上策划的结果

17、；B、策划出的新闻必有独特之处；C、制造出的新闻是事实，又能吸引人，所以能有效提高组织知名度。3、 “制造新闻”要点：一要以真实事件为基础。制造新闻事件不能虚构事实，而是把事实制成告诉公众的事件。二要深入发掘真实事件的新闻价值。不是每个事实都有新闻价值。只有公众关心、会掀起舆论波涛、会优化本组织与公众长期关系的事实，才有新闻价值。三要把握住社会热点。本组织发生的事实，只有融入社会热点，才有可能转化为新闻。四要善于巧妙构思，随机应变。保证事实转化为新闻后能既有吸引力，又有说服力。（2） 公共关系广告：定义：广告广告主有计划地通过媒体传递商品、劳务或观念等信息，以改变阅读者态度，有利销售的传播手段

18、。要素有：广告主或称广告者，即提出发布广告的企业、团体或个人；信息，即广告的主要内容，包括商品、劳务等；广告媒体，即传播广告信息的中介物；广告费，广告制作、传播费用。公共关系广告一种设法增进公众对组织的总体了解，提高组织的知名度、美誉度，从而使组织活动得到公众信任与合作的广告，简称公关广告。公共关系广告的特点：公共关系广告既属于公共关系活动的一部分，又属于广告的范畴，它集公共关系与广告的特点于一身，形成一种特殊的广告形式。其特殊性有：特殊目的“推销”组织形象。特殊手段采用科学、引导、教育的方式，让公众了解组织乃至产品及服务。特殊观念在选择目标上注重长期性。与商品广告的区别：九大区别 公 关 广

19、 告 商 品 广 告广告内容 与组织形象有关的信息 产品技术劳务或宣传服务广告模式 公众组织产品 公众产品组织广告色彩 社会色彩、公众色彩较浓 商业色彩较浓广告行为 长期行为，追求长远的社会影响 短期行为，追求近期的市场效果选择媒体 报纸、广播、电视等正式新闻媒体 媒体广泛：各种媒体均可广告对象 公众与舆论 顾客与潜在的消费者广告特点 客观性强，报喜也报忧 主观性强，只报喜广告目的 交友，树形象，让人“爱我” 卖产品，做生意，让人“买我”营销功能间接促销 直接促销（3） 公关广告的类型：祝贺广告：在节假日、组织开业、庆典时向同行或普通公众表示贺喜、祝愿的广告。实力广告：向公众展示组织在社会环境

20、中的竞争实力，传达组织在技术、管理、人才等方面优势的广告。信誉广告：传播公众对组织的好评、赞誉，以及组织晋级、获奖等信息，以增强公众对组织的信任感的广告。公益广告：以倡导和维护公共生活秩序和公共道德准则为内容的广告。赞助广告：社会组织凭借自己的实力、积极参加社会活动、推进社会公益事业发展的广告。观念广告：向社会宣传组织的宗旨、管理、价值、方针、作风等方面内容，争取公众信任的广告。歉意广告：就组织自身错误向公众致歉、“以退为进”宣传组织形象的广告。倡议广告：以组织的名义，率先发起某种社会活动，或提倡某种有意义的新观念的广告。响应广告：为响应政府、社会或其他企事业单位的号召，以表示组织关心和参与公

21、众生活的意愿，借此扩大组织影响的广告。心象广告：通过广告宣传，改变消费意识，建立一种新的消费观念，可以使公众倾心于某个组织或某项产品的广告。（4）公关广告的文本：1、标题的语言：精炼易记；新颖独特；语含力强2、正文：正文的语言艺术在于简明与重复的统一；结束语可有可无，或再次点明组织和产品的名称或特点，以加深受众的印象。（5） 公关广告的语言艺术：诙谐幽默、留有空白、以情动人、反复强调16、 公众关系协调概述：（1）含义：社会组织与公众之间关系处于协调的状态(结果式静态范畴)。 社会组织为争取公众支持与合作而进行的协调公众关系的工作（过程式的动态范畴）。公共关系协调的内容：利益协调、态度协调、

22、行为协调1、利益协调：认清各自的利益需求点把握相互利益结合点调整利益目标，促进互助互利2、态度协调：社会组织为了实现同公众的互助互利自觉进行的对各种消极态度的转化和积极态度的强化的公众工作。从认知、情感、意向三个方面入手。3、行为协调：社会组织及其公众自觉对自身行为进行的协调和调节，以便使双方相互配合、相互支持、相互合作。（2） 组织内部公众关系的选择协调：（一）组织内部的公共关系：处理好员工关系的意义：增强内聚力、外张力 有效调动职工积极性；能更多地获取信息；提高职工的归属感；有助于树立企业良好形象；有助于提高企业声誉。（二）组织协调员工公众的工作包括：重视物质利益要求关注精神需求，激发潜力

23、树立“以人为本”理念，尊重个人价值建立健全合理化建议制度，培养员工进取心在员工中树立劳动模范（3） 员工关系协调的技巧：1、传播沟通：内部刊物；黑板报、简报；职工手册；民意测验；设立电话、意见箱；利用会议利用非正式团体。2、了解员工，尊重员工。3、对员工进行多种能力培训，开发潜力资源。4、建立、健全合理化建议制度。5、在员工中树立劳动模范等。6、组织各种联谊、福利活动，诸如文艺演出、体育比赛、舞会、旅游、参观等，以联络感情、融洽关系。7、领导连带责任制度。（四）下级与上级关系处理技巧：第一，尊重上级：第二，了解上级；第三，扼其要点。（5） 同级关系处理的技巧：同级关系协调，主要是解决同级之间信

24、任、支持、职权界限、相互帮助的问题。同级关系处理注意：第一，培养信任情感；第二，分清职权界限。（六）上级与下级关系处理艺术：第一，塑造良好的领导形象；第二，树立团队精神。（3） 组织外部公众关系协调：（一）组织外部公众关系的特征：公众需求的多元性、公众对象的复杂性、公众关系的变动性（2） 组织外部公众关系协调：1、新闻媒介关系：定义：新闻媒体关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员之间的关系。特点：公共关系人员实现公共关系目标的重要媒介； 公共关系人员必须费力争取的重要公众。新闻媒介关系的重要性：新闻媒介主导社会舆论，关系组织生存与发展；良好的新闻媒介关系是运用大众传播手段的前提；新闻媒介是组织

25、与其他公众沟通的桥梁；（3） 媒介关系的协调技巧：一要友好热情，以礼相待；二要实事求是，以诚相待；三要一视同仁，平等相待；四要迅速行动，改进工作；一不要一厢情愿，干扰记者；二不要以利相交，送礼贿赂三不要广告为饵，交换要挟；四不要被动消极，仓促应付；2、社区公众：定义：社区是指人们共同生活的一定区域，如村庄、城镇、区乡、街道等。社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系亦称区域关系、地方关系、睦邻关系。社区关系的重要性：社区为组织提供可靠的后勤保障。社区为组织提供人力资源和员工生活的环境。社区公众是组织经常的消费者。协调组织与社区关系的要点

26、：主动向社区公众通报本组织各方面情况，并表示愿为社区发展做出贡献的良好愿望。关心社区建设。参加社区各项社会公益活动，资助社区各项福利事业。3、 政府公众：定义：政府公众指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。政府关系的重要性：政府依法行使对各种社会组织的指导、调节、监督。政府对各种社会组织具有权威性和影响力。政府是各种社会组织获取信息的重要来源。政府关系协调：作模范公民；加强与政府沟通。（4） 、组织外部公众：1. 消费公众：消费公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人、电影院的观众、出版物的读者等。消费者关系协调的重

27、要意义：消费者是组织存在的价值与可能；消费者关系决定组织的兴衰成败；消费者关系是组织公众关系的轴心；协调消费者公众工作：实施CS (customer satisfaction)战略向消费者提供优质服务和优良产品收集顾客信息，了解顾客心理传达组织信息，进行消费教育妥善处理顾客投诉，做好售后服务。17、 公共关系的工作程序1、公共关系调查2、公共关系策划3、公共关系实施4、公共关系评价公共关系的“四步工作法”：公共关系的工作程序应包括：调查研究、制定计划、实施传播、评估结果四个步骤，即RACE模式：R（research）研究，即公共关系调查。A（action）行动，即公共关系策划。C（commun

28、ication）传播，即公共关系方案实施。E（evaluation）评估,即公共关系效果评估（1） 公共关系调查的意义：公共关系调查研究是组织卓有成效地开展公关活动的前提和基础。公共关系调查研究具有沟通信息的作用。公关调查的内容：1、 组织自身内部公共关系状态的调查；2、组织外部内部公共关系状态的调查；3、 组织所处的社会环境状态的调查；4、组织公共关系活动效果的调查。调查方法：1、抽样调查法： 从调查对象的总体中按照一定比例抽取一部分作为调查样本加以调查，从而推算出总体情况的调查方法。2、访问调查法：调查员根据事先预定的主题和内容与调查对象进行面对面的访问和交谈的调查法方式。访问调查的分类：

29、个别访问；集体访问访问调查的优点：灵活、提高成功率、较强适应性访问调查缺点：访谈的结果与质量在很大程度上取决于调查者的素质与调查对象的合作态度；规模不能太大；结果的统计分析难度较大。3、观察法：调查者进入调查现场，用自己的感官及辅助工具，观察和记录调查对象的表现，从而获得第一手资料的调查方法。4、问卷调查法：调查者运用统一的问卷，利用书面回答的方式，向调查对象了解情况收集资料的方法。调查问卷的种类：自填问卷；访问问卷特点：标准化调查、书面调查调查问卷的设计：问卷的基本内容：1 、题目2、说明信：（称谓、调查的目的和意义、强调如实填写、感谢）3、正文：（1）提问方式：开放式、封闭式（2）内容安排

30、 ：背景材料、行为材料、态度材料、意见材料5、文献研究法：纵向研究法、横向研究法；18、 公共关系策划定义： 公共关系策划是根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳行动方案的过程。意义：有助于公共关系工作由无序向有序转化。有助于公共关系工作得到各方面的支持 。有助于公共关系工作的总结和评估。1、 公共关系策划应遵循的原则：策划的弹性原则、可行性原则、（可行性分析的因素：对目标进行分析、对限制性因素进行分析、对潜在问题进行分析、对预期结果进行综合效益分析 ）利益一致性原则、2、 公共关系策划的方法：（一）分析资料了解组织形象的现状；了解开展公共关系所拥有的主客观条件；（2） 确定目标

31、1、目标分类（1）按照时间长短分：远期目标：涉及远期发展规划；近期目标：体现组织年度公关目标（2）按照性质分：一般目标：根据主要公众的共同要求和愿望特殊目标：根据特殊公众的要求（3）按照目标之间关系分：整体目标：是在组织战略目标之下制定的公关活动的总目标 分目标：是组织的整体目标之下的子目标。2、 目标确定的原则：（1） 与组织整体目标相一致；（2）把抽象的目标概念具体；（三）分析公众确定目标公众根据组织与公众的关联度；（四）设计主题：公关目标的集中体现、公关策划的核心灵魂、公关活动的高度概括设计要求：（1）表达可以不拘一格（2）与公关目标相一致（3）顺应公众心理规律、（5） 选择媒介：1、目

32、的：提高知名度大众传播媒介； 缓和人际关系组织传播媒介2、目标公众：年龄结构、职业特点、文化程度、生活方式、购买习习惯。3、内容：复杂的信息用印刷媒介，反之用电子媒介；趣味性的用电子媒介，反之用印刷媒介。4、组织经济条件：争取以最低费用创造最佳效益。（六）经费预算：固定费用：劳动力成本支出办公费用；变动费用：随公关活动变化而形成的费用；专项费用：开展专门性公关活动的费用；临时费用：开展应急性公关活动的费用。（7） 审定方案：审定方案时需要考虑的因素：1、目的性2、可行性3、降低消耗：（8） 形成文件： 题目一、活动主题 二、活动目标 三、活动步骤 四、传播渠道 五、经费预算 六、效果预测19、

33、 公共关系实施1、定义：将公共关系策划所确定的内容变为现实的过程。2、公共关系工作的关键性阶段：公共关系计划的实施是实现公共关系目标的保障公共关系计划的实施决定了策划能否实现及其程度和范围公共关系计划实施的结果是制定后续方案的重要依据3、公共关系计划实施过程的特点：机动性、创造性、影响的广泛性、创造性思维 ：在以有知识经验的基础上进行表象，加以构思，以新的方式解决前人所未解决的问题。创造性思维的培养：1、 最佳的知识结构 2、 良好的心理结构（好奇、求异、联想、发散、收敛、应变、综合） 3、 大量的思维训练 4、公共关系实施的影响因素组织行为障碍：领导干部、内部协调目标障碍：沟通障碍

34、：文化、语言、 心理5、 公共关系实施的方法： 以公关目标与公众需求 为出发点，选择最佳的途径和手段，按照一定的程序将公关计划具体落实的过程。（1） 确定活动项目方式：宣传型：运用大众传播媒介和内部沟通手段，大力开展宣传活动的公共关系活动。交际型：运用人际交往手段为组织广结人缘的公共关系活动模式。服务型：以提供优质服务为手段的公共关系活动模式。社会型：通过举办社会性公益赞助活动来塑造组织良好形象的公共关系活动模式。征询型：以采集信息为手段的公共关系活动模式。（2） 选择并制作活动信息信息内容：紧扣主题、通俗易懂、生动活泼、信息制作、应该符合、公众特点、媒体特点。（3） 选择最佳时机实施公关活动

35、充分把握有利的时机，创造最佳的活动效果1、 组织的发展阶段：组织初创、组织更名、与其他组织合、推出新产品和新服务、组织发展很快，但声誉尚未建立起来陷入危机困境；2、节日重大庆祝日重大活动发生时技巧：先声夺人、富有创意、注重关联节日、重大庆祝日、重大活动发生时，将具有关联性的公共关系活动富有创意性的准点切入，借助重大活动所营造的热烈气氛和公众对重大活动的关注，可达到事半功倍的效果。二十、公共关系评估1、 重要性：改进公共关系工作的重要环节；开展后续公共关系工作的必要前提；鼓舞士气、激励内部公众的重要形式；争取领导重视公共关系工作的重要手段。内涵：依据特定的标准对公共关系整个活动过程进行衡量、检查

36、和评价以判断其优劣的过程。 2、公共关系评估的分类： （一）依据：公共关系工作程序评估调查研究过程评估 计划制订过程的评估 实施过程的评估 实施效果的评估、（2） 依据：公共关系活动类型评估 日常公共关系活动效果评估 专项公共关系活动效果评估 年度公共关系效果评估 长期公共关系活动效果评估（3） 公众关系状态评估 内部公众关系评估 外部公众关系评估3、 公关评价的方法铺助信息反馈法、新闻媒体推断法、公众评价法、专家评价法、自我评价法二十一、公共关系策划1、 新闻传播途径公关策划：要求：所选定的传播途径：一要符合公众特点。二要符合公关目标。三要符合传播内容。四要符合效益原则。2、 经费

37、预算：（1）固定比率法：按照一定时期内经营业务量的大小来确定预算。（2）投资报酬法：按照投资报酬率高来确定预算。（3）量入为出法：按照组织的财务的现状来确定预算。（4）目标先导法：按照公共关系工作计划来确定预算，并追加一定比率的风险基金，以备偶发事件发生。二十三、公共关系专题活动1、 公共关系专题活动概念：公共关系专题活动是为使某个公共关系主题有效传播，有计划、有步骤组织目标公众参与的集体行动。2、 公共关系专题活动的特点：针对性、传播性、协调性、效率性。3、 公共关系专题活动的类型：按公共关系专题活动的规模分、按公共关系专题活动场地分、按专题活动的性质分、按公关专题活动的形式分。4、新闻发布

38、会的概念：新闻发布会又称记者招待会，指以某一社会组织名义邀请新闻机构的有关记者参加，由专人宣布有关重要信息，接受记者采访，具有传播性质的一种特殊会议。新闻发布会的特点：权威性强、针对性强、较高的价值性、难度大，要求高。5、 策划新闻发布会的注意事项：1、确定举办新闻发布会的必要性 2、确定新闻发布会的主题3、选择新闻发布会的主持人和主要发言人 4、准备发言提纲和辅导材料5、拟定邀请记者的范围 6、确定新闻发布会的地点7、确定新闻发布会时间 8、组织记者参观的准备9、小型宴会的安排 10、制定预算经费6、新闻发布会的程序：1、签到 2、发资料 3、会议开始 4、发言人讲话 5、答问6、会议结束7

39、、社会赞助活动：概念：社会组织通过对某一社会事业、事件无偿地给予资金或物质上的捐赠或赞助，扩大组织知名度和美誉度，使组织获得一定形象传播的社会活动。目的：A树立关心社会、承担社会责任、义务的良好形象。B通过赞助活动做广告宣传增强组织说服力和影响力。C培养与某类组织或某类公众的良好感情。8、 体育事业赞助（组织赞助中最常见的一种形式）9、赞助活动的类型：体育事业 文化活动 教育事业 科研学术活动 社会福利事业社会公益事业竞赛奖励活动 节日庆典活动 特殊领域环保事业 其他活动10、 赞助活动的步骤：1、 确定赞助活动类型和对象 2、确定赞助金额 3、活动的可行性研究 4、 制定赞助活动计划 5、赞

40、助活动的实施 6、赞助活动的效果评估11、 赞助活动应注意的问题：1、做好前期调研 2、选择最能适合组织目的的赞助类型3、注意对赞助活动进行总结和评价 4、赞助形式和范围的合理性12、展览会：概述：展览会是社会组织通过综合运用各种媒体、手段推广产品，宣传组织形象，建立良好公共关系的一种专题活动。展览、展销活动的特点：1、 直观、形象和生动的传播方式。2、 展览会实现了组织与公众之间信息的双向沟通。3、 展览会是一种复合性的传播方式。4、 展览会是一种高度集中和高效率的组织与公众的沟通方式。5、 展览会具有很强的新闻效应。13、 展览、展销活动的类型：按性质可分为展销会和宣传展览会；按内容范围可

41、分为综合性展览会和专题性展览会；按举办地点可分为室内展览地和露天展览地；按规模可分为大型展览会、小型展览会和微型展览会；按时间长短可分为长期固定展览会、定期更换内容的展览会和预测性展览会。14、 策划展览会的注意事项：1、确定主题和项目。 2、成立专门的新闻发布机构，自觉地策划新闻事件。3、选择恰当的时间和地点。 4、培训展览会的工作人员，提高其的服务水平和工作水平。5、搞好展览会总体设计与布局。6、适时地运用展览技巧。7、统筹规划展览会的经费。 8、做好其他准备工作。 14、开幕典礼与庆典开幕典礼：社会组织向社会和公众第一次展示自己，以引起公众与社会关注的公共关系专题活动。开幕典礼的安排与组

42、织：1、 拟定出席嘉宾 2、选择最佳时间 3、确定剪彩人员 4、安排来宾接待工作及典礼程5、仪式结束后的善后工作15、 庆典活动：庆典，是社会组织为了引起公众的关注，扩大自身的知名度，最终获得更大的经济效益和社会效益，围绕重要节日或自身重大值得纪念的事件而举行的庆祝活动，它是一种典型的公共关系专题活动。16、 其他公关专题活动：开放参观活动：1、明确开放参观目的 2、确定开放参观主题 3、制定开放参观计划 4、安排开放参观时间联谊活动的类型：组织联谊、社区联谊、顾客联谊、职工及职工家属联谊联谊活动的层次：情感型、信息型、合作型举办联谊活动注意事项：目的明确、时机适宜、气氛喜庆、作风节俭二十四、

43、危机公共关系危机随时可能发生：大环境-世界并不太平：恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、交通事故、污染、SARS、禽流感等小环境-组织危机的发生：意外事故、退货投诉等 危机管理的定义：在处理危机时所采取的一切手段和策略，最大限度地减少危机对组织的潜在伤害，帮助组织控制危机局面，尽最大可能保护组织的声誉。 危机公关的作用：1、 有效的危机公关有助于预防不期望的事情发生2、危机公关是组织维护和重建自身形象的客观要求3、危机公关有助于增强组织成员公关意识，提高组织的整体公关水平组织形象的危机管理策略 ：危机预防阶段 ：1、 树立积极的危机意识；危机意识：防范意识防火墙 责任意识负责的态度化解意识

44、消弭于无形 良机意识“春风化雨“2、 公关危机的预警分析 ；监测、识别：发现、判断潜在危机， 收集信息、捕捉隐患、识别风险；诊断：对危机成因作出分析，对影响组织发展的因素做出预测性展望；评估：对危机发生的可能性及潜在影响进行评估和揭示；3、 公关危机的预控对策：树立全员危机感：要想科学有效地解决组织遇到的各种危机。就应该：对组织危机有透彻而深入的认识。 树立起科学的危机观。 员工应从思想上做好应对各种危机的准备。4、 危机管理的条件准备：一是危机管理专项经费的准备。专项准备金。二是危机管理资源的配置。资源的种类、存放地、管理人、维护制度、获取方式、使用说明。三是危机信息资料的准备。危机预防和处理的各类公众信息，联系方式等。四是媒体关系准备。强大的舆论力量。五是危机应急队伍的准备。模拟训练、技能和知识的培训、危机处理的新技能和新知识。危机的发生阶段:1、公关危机的处理：组织一旦出