用服务赢得尊重

1、用服务赢得尊重用服务赢得尊重 用口碑赢得收入用口碑赢得收入驾校给员工发驾校给员工发福利啦！福利啦！放假？假期刚刚结束放假？假期刚刚结束说起福利，你想到了什么？发钱？很快就给了别人发钱？很快就给了别人这一次的福利将是解决你的担忧首先要思考：你的担忧是什么？这也是一次发钱的福利只是方式与以往不同说的这么神秘，到底是个啥？一个形象的画面这所有的一切都离不开：这所有的一切都离不开：女人女人持家持家孩子孩子要吃要吃孩子孩子要玩要玩男人男人挣钱挣钱怎样算有钱？一百万，算有钱？两百万，算有钱？一千万，算有钱？还是更多？真正的有钱是：遇到风险不花自己的钱拥有挣钱的能力员工福利保障计划员工福利保障计划保障项目保

2、障项目保险金额（元）保险金额（元）备注备注意外伤害身故意外伤害身故/ /残残疾疾/ /烧烫伤保险金烧烫伤保险金150000150000身故身故100%100%赔付赔付残疾按比例赔付残疾按比例赔付（法定节假日期间双倍赔付）（法定节假日期间双倍赔付）意外医疗意外医疗2000020000100100元免赔，元免赔，100%100%报销报销意外伤害住院津意外伤害住院津贴贴5050元元/ /天天全年最多全年最多180180天天 猝死不属于意外猝死不属于意外 公安部定性公安部定性“民族暴恐民族暴恐”属本保险公司责任属本保险公司责任意外的定义注意事项生活中意外保障生活中意外保障工作中意外保障工作中意外保障工

3、作中发生的意外要与本工作中发生的意外要与本职业工作性质相关职业工作性质相关一个人的生命不仅仅只是属于自己当离开的时候，还有孩子企盼的眼神当离开的时候，还有父母蹒跚的脚步当离开的时候，还有家人无尽的等待你不只属于你，更属于这个家让爱延续 陪伴成长生命如何延续？生命如何延续？当意外身故的时候，给家人留下的只有债务，生命就已经终止当意外身故的时候，给家人留下的只有债务，生命就已经终止当意外身故的时候，给家人留下的是当意外身故的时候，给家人留下的是1515万元，家人能够用这万元，家人能够用这1515万万生活，生命也将得到延续生活，生命也将得到延续如何让爱延续？如何让爱延续？当意外身故的时候，留给家人的

4、只有痛苦，爱也变质当意外身故的时候，留给家人的只有痛苦，爱也变质当意外身故的时候，留给家人生活的希望，爱才能延续当意外身故的时候，留给家人生活的希望，爱才能延续医院的宣传画上医生和护士笑容甜美，笑容之下的救死扶伤的前提是你要先交医药费，这个钱如果从家里出，加重家庭负担，参加这份保险，100元免赔，2万以下100%报销，不花钱就是赚钱。 当因为意外躺在病床上的时候，当因为意外躺在病床上的时候，送来水果，吃了只剩下果核；如送来水果，吃了只剩下果核；如果送来鲜花，几天就会凋谢；送果送来鲜花，几天就会凋谢；送来保健品，是否适合自己？来保健品，是否适合自己？ 当因为意外躺在病床上的时候，当因为意外躺在病

5、床上的时候，如果送来的是每天如果送来的是每天5050元的补助，元的补助，可以有效补充住院花费。可以有效补充住院花费。意外险理赔案例一客户客户刘先生刘先生于于20152015年年5 5月月5 5日在日在保险保险公司购买旅公司购买旅途无忧途无忧B B款卡单款卡单200200元，元，5 5月月6 6日承保，日承保，5 5月月7 7日前日前往乌鲁木齐，往乌鲁木齐，5 5月月8 8日骑自行车不慎摔倒，导致日骑自行车不慎摔倒，导致小腿骨折获赔款小腿骨折获赔款1 1万元万元。1 1万元补偿了刘先生因万元补偿了刘先生因意外造成的精神损失，同时也体现了人性关爱，意外造成的精神损失，同时也体现了人性关爱，给刘先生

6、精神的温暖。给刘先生精神的温暖。意外险理赔案例二客户客户彭先生彭先生于于20142014年年8 8月月7 7日在日在保险保险公司购买公司购买畅行无忧两全畅行无忧两全保险保险，年交保费年交保费12001200元，元，20152015年年4 4月月6 6日开车前往哈密，发日开车前往哈密，发生交通意外，当场死亡，经核实，事故情况属实，属赔偿生交通意外，当场死亡，经核实，事故情况属实，属赔偿范围内，给予其身故受益人范围内，给予其身故受益人5050万元身故金。万元身故金。5050万元在解决万元在解决彭先生的安葬问题后，足够彭先生的妻子和孩子现在的生彭先生的安葬问题后，足够彭先生的妻子和孩子现在的生活，妻

7、子能够抚养孩子继续学业，这就是生命的延续、爱活，妻子能够抚养孩子继续学业，这就是生命的延续、爱的延续。的延续。注意事项1、保险合同复印件（含有被保险人信息页）2、被保险人身份证及银行卡复印件3、住院发票（原件）4、费用清单5、诊断证明6、住院病例7、单位出具的事故经过（盖单位公章）8、自己写一份事故经过9、组织机构代码证；营业执照；税务登记证（复印件）10、索赔清单；索赔申请单（被保险人签名） 承保公司21世纪服务的世纪如果如果2121世纪还有什么能够让你世纪还有什么能够让你脱颖而出、被人关注脱颖而出、被人关注只有只有服务服务每个人都在为别人服务，所以，每个人都在为别人服务，所以，2121世纪

8、是一个世纪是一个服务的世纪服务的世纪服务的理念服务的理念商务礼仪商务礼仪服务的价值服务的价值驾校的负面新闻不断当前谈起驾校，人们脑海中不自然就会浮现当前谈起驾校，人们脑海中不自然就会浮现出这样几个画面，原因不仅仅有驾校的负面出这样几个画面，原因不仅仅有驾校的负面新闻不断，同样也有人们的口口相传新闻不断，同样也有人们的口口相传明确一个观念教练教练学员学员学员学员学员学员学员学员学员学员学员学员驾校员工确实应当对学员驾校员工确实应当对学员笑脸相迎笑脸相迎，和酒店一样，学员是我，和酒店一样，学员是我们的客人，不再像以前的师傅教徒弟的关系，而是我们是一个们的客人，不再像以前的师傅教徒弟的关系，而是我们

9、是一个服务与被服务服务与被服务的关系，也是人与人之间起码的表达的关系，也是人与人之间起码的表达尊重尊重的方的方式。式。负面印象源于服务观念的缺失个别教练服务观念缺失，将自己从一名服务者位置放到谋取私利的位置，造成了整个行业的负个别教练服务观念缺失，将自己从一名服务者位置放到谋取私利的位置，造成了整个行业的负面面一个调查：一个调查：4%的不满意的学员会向我们投诉，的不满意的学员会向我们投诉，96%的不满意的学员不会向我们投诉，但会将他的不满意的学员不会向我们投诉，但会将他们的不满意告诉们的不满意告诉13-20个和他相关的人，而这些人很多都是我们的潜在学员个和他相关的人，而这些人很多都是我们的潜在

10、学员随着驾校数量的增多，人们法律意识的加强和驾照自考呼声的兴起，驾校经营比拼的将是服务随着驾校数量的增多，人们法律意识的加强和驾照自考呼声的兴起，驾校经营比拼的将是服务的品质的品质驾校的服务提升举措当前越来越多的驾校在整治当前越来越多的驾校在整治“吃拿卡吃拿卡要要”上下足了功夫，建立了检举方式，上下足了功夫，建立了检举方式，个别驾校甚至承诺一旦检举属实，免个别驾校甚至承诺一旦检举属实，免去所有学费去所有学费 更多的驾校除了在应有的服务上做好更多的驾校除了在应有的服务上做好以外，给学员提供更多的增值服务，例以外，给学员提供更多的增值服务，例如提供饮水，班车接送、免费支援等如提供饮水，班车接送、免

11、费支援等典范驾校上海公交驾驶员培训有限公司崇明公司培训班（简称崇明巴士驾校上海公交驾驶员培训有限公司崇明公司培训班（简称崇明巴士驾校, ,也有称崇明大众驾校），也有称崇明大众驾校），一直在不停的努力让驾校更加的完善，教学成果水平一直在不断的提升中，学员过证率一直在不停的努力让驾校更加的完善，教学成果水平一直在不断的提升中，学员过证率很很高高，完美的服务得到社会的一致好评和支持。公交驾校崇明培训部教练素质都有经过培训，完美的服务得到社会的一致好评和支持。公交驾校崇明培训部教练素质都有经过培训与加强，不会在教学过程中态度不好，无缘无故乱收纳等等，规范作风，授课水平每个阶与加强，不会在教学过程中态度

12、不好，无缘无故乱收纳等等，规范作风，授课水平每个阶段都会有总结与前进，严格治学使得学校美誉度在学员中流传开。段都会有总结与前进，严格治学使得学校美誉度在学员中流传开。企业与个人的关系企业发展离不开各个方面的发展，但就个人发展与企业发展的关系而言，从企业发展离不开各个方面的发展，但就个人发展与企业发展的关系而言，从某种角度来说，可以理解为鱼和水的关系。鱼儿离不开水，也就是说个人的某种角度来说，可以理解为鱼和水的关系。鱼儿离不开水，也就是说个人的发展离不开企业这个大舞台；水深则鱼悦，表明企业发展良好，就会给个人发展离不开企业这个大舞台；水深则鱼悦，表明企业发展良好，就会给个人发展提供相对较好的条件

13、，个人从中受益匪浅！发展提供相对较好的条件，个人从中受益匪浅！树立驾校形象 从个人服务做起驾校形象良好可以获得更多学员驾校形象良好可以获得更多学员驾校发展给所有教练更大的平台驾校发展给所有教练更大的平台驾校形象的树立从每个驾校形象的树立从每个员工员工做起做起从从员工员工个人的服务做起个人的服务做起服务的理念服务的理念商务礼仪商务礼仪服务的价值服务的价值如何认知礼仪从从个人修养个人修养的角度来看的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。一个人内在修养和素质的外在表现。从从交际交际的角度来看的角度来看 一种交往的一种交往的“艺术艺术”从从传播传播的角度来看的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技

14、巧。在人际交往中进行相互沟通的技巧。 礼仪概述 礼仪的礼仪的“礼礼”字指的是尊重，礼仪的字指的是尊重，礼仪的“仪仪”字顾名思义，仪者仪式也。字顾名思义，仪者仪式也。 古人讲古人讲“礼仪者敬人也礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。，实际上是一种待人接物的基本要求。 礼仪的含义礼仪的含义：礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重尊重。 一、一、礼仪是什么？礼仪是什么？为什么要学商务礼仪：为什么要学商务礼仪：l授课效果方面：授课效果方面： 学员乐于接受，悉心听从，教学氛围轻松融洽，内容容易掌握；学员乐于接受，悉心听从，教学氛围轻松融洽，内容容易掌握；l

15、形象树立方面：形象树立方面： 第一印象一般在交往最初的第一印象一般在交往最初的3030秒左右完成，秒左右完成，“初次亮相初次亮相”能使学员对自己的良好形象先入为主，这将能使学员对自己的良好形象先入为主，这将对教学起到事半功倍的效果。对教学起到事半功倍的效果。l自身修养提升方面：自身修养提升方面： 从内心到外表不断完善自我，美化自我，向外界展示自我的风采，将有助于岗位自身事业的发展和生从内心到外表不断完善自我，美化自我，向外界展示自我的风采，将有助于岗位自身事业的发展和生活品质的提升。活品质的提升。礼仪概述我们的期待哇！礼仪那么有用，我要成为哇！礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的驾校教练，该怎知

16、礼、守礼的驾校教练，该怎么做呢？么做呢？仪容仪表面部面部头发头发口腔口腔手部手部妆容妆容着装礼仪男男士士着着装装着装礼仪女女士士着着装装行为举止站站 姿姿坐坐 姿姿行行 姿姿蹲蹲 姿姿鞠鞠 躬躬手手 势势表表 情情 一般要求：一般要求：手的摆放：手的摆放：行为举止行为举止站姿站姿 头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 腿直腿直 叉手叉手 背手背手 垂手垂手 插口袋插口袋入坐入坐如何坐如何坐上身上身腿和手腿和手 易犯的错误易犯的错误行为举止行为举止坐姿坐姿深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔

17、跑摆臂自然，勿惊慌奔跑腰和背腰和背行为举止行为举止行姿行姿行为举止行为举止蹲姿蹲姿自然并膝沉腰自然并膝沉腰不要正对着来人不要正对着来人 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。行为举止行为举止鞠躬礼鞠躬礼 内内在在修修养养的的外外在在行为举止行为举止手势手势 手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方。方。 手势不能过大，也不能过多。手势不能过大，也不能过多。 切忌

18、伸着一根指头指着对方。切忌伸着一根指头指着对方。行为举止行为举止表情表情 表情最重要的一环是眼神，它是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。表情最重要的一环是眼神，它是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。眼神眼神嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定. .嘴角嘴角 下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象。下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象。下巴下巴在在“沟通沟通”上，距离适当（双方距离上，距离适当（双方距离120120厘米为最佳范围），视线柔和。厘米为最佳范围），

19、视线柔和。 视线视线会面礼仪会面礼仪握手握手五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到; ;伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先， 长者先，主人先，女士先长者先，主人先，女士先; ;握手时间一般在握手时间一般在3-53-5秒之间为宜；秒之间为宜； 握手力度适中；握手力度适中；握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。 注注 意意 事事 项项会面礼仪会面礼仪- -交换交换名片名片推推销销自自己己的的开开始始会面礼仪会面礼仪搭乘电梯搭乘电梯电梯里无人时电梯里无人时, ,己先上客先下己先上客先下电梯里有人时电梯里有人时, ,上下均客优先上下均客优先会面礼仪会面礼仪开门开门门门向向

20、外外开开客客先先进进门门向向内内开开己己先先进进 向内开时，敲门后，自己先进房内、侧身、把住门把手，对客人说向内开时，敲门后，自己先进房内、侧身、把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼，轻轻关上门并施礼，轻轻关上门后请客人入坐。后请客人入坐。 向外开时，敲门后打开门把住门把手，站在门边，对客人说向外开时，敲门后打开门把住门把手，站在门边，对客人说“请进请进”并施礼，轻轻关上门后请客并施礼，轻轻关上门后请客人入坐。人入坐。会面礼仪会面礼仪常用称谓常用称谓姓姓+ +职务称谓（张处长、李总）职务称谓（张处长、李总）姓姓+ +职称称谓（张教授、李律师）职称称谓（张教授、李律师）姓姓+ +学衔称谓（张博

21、士）学衔称谓（张博士）姓姓+ +行业称谓（张老师、李会计）行业称谓（张老师、李会计）老、小老、小+ +姓（老张、小李）姓（老张、小李）姓姓+ +小姐、女士、先生小姐、女士、先生关系越密切，称谓越简单关系越密切，称谓越简单避免把名字念错；避免把名字念错；对婚否不详的女性，避免将未婚女性称为对婚否不详的女性，避免将未婚女性称为“太太太太”或或“夫人夫人”；对于学位，除了对于学位，除了 “ “博士博士”外，其他学位不能外，其他学位不能作为称谓来用；作为称谓来用；会面礼仪会面礼仪介绍用语介绍用语 把年轻的介绍给年长的把年轻的介绍给年长的 把职务低者介绍给职务高者把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务

22、相当，则把男士介绍给女士双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把熟悉的人介绍给不熟悉的人把熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者把后来者介绍给先到者 会面礼仪演练会面礼仪演练时间：时间：1010分钟分钟形式形式: : 两人一组两人一组角色：教练、学员角色：教练、学员情节：新学员向教练咨询驾校学习，初次见面情节：新学员向教练咨询驾校学习，初次见面检查：检查：1010分钟后，随机抽一组教练上台示范分钟后，随机抽一组教练上台示范服务的理念服务的理念商务礼仪商务礼仪服务的价值服务的价值教练的薪资构成招生奖金招生奖金不可估量的不可估量的财源财源绩效工资绩效工资与与通过率通过率挂钩挂钩基本工资基

23、本工资每月固定每月固定提高工资的方式提升通过率提升通过率多招生多招生用服务提高通过率 用服务获得生源良好服务良好服务恶劣态度恶劣态度学员轻松，学习快速学员轻松，学习快速学员考试不紧张学员考试不紧张学员尊重教练学员尊重教练学员宣传驾校正面形象学员宣传驾校正面形象学员介绍亲朋好友来学习学员介绍亲朋好友来学习学员紧张，心理压力大学员紧张，心理压力大学员考试有压力学员考试有压力学员讨厌教练学员讨厌教练学员宣传驾校负面形象学员宣传驾校负面形象学员劝亲朋好友千万别来学员劝亲朋好友千万别来服务赢得的尊重 用服务赢得口碑“杨少荣教练的确很辛苦，都是在超负荷工作。昨天顺杨少荣教练的确很辛苦，都是在超负荷工作。昨

24、天顺利的通过路考，天那么冷，为我们学员在车外面指导，利的通过路考，天那么冷，为我们学员在车外面指导，从桩考，选项到大路每一步都教的非常到位！最让我们从桩考，选项到大路每一步都教的非常到位！最让我们学员感动的是昨天凌晨五点就带我们去考试场地热身，学员感动的是昨天凌晨五点就带我们去考试场地热身，排除我们学员考试心情的紧张，杨教绝对是个好教练，排除我们学员考试心情的紧张，杨教绝对是个好教练，短短的时间我们都对她很有感情了，我已经帮我弟弟和短短的时间我们都对她很有感情了，我已经帮我弟弟和侄女在贵校报名了，以后没事我都会到新安来看看她！侄女在贵校报名了，以后没事我都会到新安来看看她！也会帮新安多多宣传，

25、好学校好教练！也会帮新安多多宣传，好学校好教练！”这是我们在新这是我们在新安驾校留言板上看到的一段话，字里行间都是对杨少荣安驾校留言板上看到的一段话，字里行间都是对杨少荣教练的真诚赞扬。教练的真诚赞扬。真诚服务赢得尊重真诚服务赢得尊重 真诚服务赢得口碑真诚服务赢得口碑如何从提升我们的服务质量具备的良好从业心理具备的良好从业心理锻炼深刻的记忆能力锻炼深刻的记忆能力提高敏锐的观察能力提高敏锐的观察能力拥有牢牢吸引学员的交拥有牢牢吸引学员的交际能力际能力良好的从业心理态度对学员耐心服务、说话温和并不意味着我们的员工就低人一等，而是让学员在学校有一种亲对学员耐心服务、说话温和并不意味着我们的员工就低人

26、一等，而是让学员在学校有一种亲切信任的感觉，让学员感觉到学校对他的重视，我们态度友好热情会让学员觉得我们像朋友切信任的感觉，让学员感觉到学校对他的重视，我们态度友好热情会让学员觉得我们像朋友一样，从而在服务中积累人脉，创造财富一样，从而在服务中积累人脉，创造财富教练员对学员的心态要一视同仁，而教学时要是因材施教，根据学员性格不同采取不一样的教练员对学员的心态要一视同仁，而教学时要是因材施教，根据学员性格不同采取不一样的沟通方式；不能对有的学员热情备至，对看不惯的学员则冷脸相迎。学员之间彼此不论背景、沟通方式；不能对有的学员热情备至，对看不惯的学员则冷脸相迎。学员之间彼此不论背景、地位、经济状况

27、、外观衣着，在人格上都是平等的，如果我们在服务中厚此薄彼，那么受到地位、经济状况、外观衣着，在人格上都是平等的，如果我们在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的学员必然会对我们留下不好的印象，使学校的发展受到损失。轻慢的学员必然会对我们留下不好的印象，使学校的发展受到损失。教练员最忌“十嘴”“十嘴十嘴”：脏嘴脏嘴 说话有口头语，语言不文雅，破坏学校形象；说话有口头语，语言不文雅，破坏学校形象；荤嘴荤嘴 跟女学员乱开玩笑，语言格调不高，惹事生非；跟女学员乱开玩笑，语言格调不高，惹事生非；贫嘴贫嘴 说话有用的不多，无用的不少，拿学员和其他它人开玩笑，令人瞧不起，让人讨厌；说话有用的不多，无用的不少，拿学员

28、和其他它人开玩笑，令人瞧不起，让人讨厌；闲嘴闲嘴 对学员评头论足，张家长李家短，无是生非；对学员评头论足，张家长李家短，无是生非；犟嘴犟嘴 权威自居，无理争三分、得理不让人，一言堂；权威自居，无理争三分、得理不让人，一言堂；记者嘴记者嘴 好奇心重，对学员隐私有浓厚兴趣或处心吹嘘，言过其实；好奇心重，对学员隐私有浓厚兴趣或处心吹嘘，言过其实；婆婆嘴婆婆嘴 絮絮叨叨，没完没了，唯恐学员记不住，却不了解训练要分絮絮叨叨，没完没了，唯恐学员记不住，却不了解训练要分“少讲多练、边讲边练、精讲少讲多练、边讲边练、精讲精练精练”三个阶段三个阶段刀子嘴刀子嘴 对学员的缺点不凉解、不宽容，尖酸刻薄，讽刺挖苦；对学员的缺点不凉解、不宽容，尖酸刻薄，讽刺挖苦；电报嘴电报嘴 惜字如金、能省则省、不问不说、主要靠悟（部分教练存在我已讲过，不讲第二遍的情况）惜字如金、能省则省、不问不说、主要靠悟（部分教练存在我已讲过，不讲第二遍的情况）