ERP中客户关系模块的设计

1、河海大学本科毕业论文 ERP中客户关系模块设计任务书ERP中客户关系模块的设计任务书内容：（1）查阅并研读相关的文献资料，熟悉ERP中客户关系模块的工作原理；（2）确定ERP中客户关系的工作流程及相关具体内容；（3）客户关系模块中各子模块的具体功能要求分析设计与实现；（4）查阅并翻译一篇相关的论文。任务书进度:（1）第13周 查阅文献资料，熟悉ERP中客户关系管理的原理及相关应用工具；（2）第45周 建立ERP中客户关系管理模块的具体功能分析与设计；（3）第611周 客户关系管理模块的详细设计及实现；（4）第1214周 撰写论文，准备答辩。任务书参看文献:1 许玉格,麦崇裔. MIS系统的数据

2、库设计研究与应用J福建电脑 , 2003,(02) . 2 刘翔. 协同商务时代ERP概念模式及其发展方向J高技术通讯 , 2003,(08) . 3 刘尔烈,钱斌,闫世刚. 基于Internet的企业资源计划分析J港工技术 , 2003,(02) . 4 王宁,刘红霖,赵燕锡. 基于Internet的ERP与CRM系统集成J工业控制计算机 , 2003,(03) . 5 张国钢,耿英三,王建华,纽春萍. 面向客户化定制的成套电器Web报价系统的研制J电工技术杂志 , 2003,(02) . 6 李炅,山秀明,任勇. 网络安全概述J中国工程科学 , 2004,(01) . 7 徐建新,李林.

3、企业资源计划(ERP)系统的沿革与扩展J电脑与信息技术 , 2001,(04) . 摘要随着经济的发展，现代企业竞争已经不再是单纯的规模与价格的竞争。如今的市场已经进入了信息化竞争的时代，ERP软件的应用在现代市场营销和竞争中发挥着越来越重要的作用，ERP作为一种特殊的无形资产，甚至比有形资产的价值更高。同时在当今复杂的商业社会中，越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。借助客户关系管理系统（Customer Relationship Management 简称CRM），企业能更好地了解、服务于客户，改善客户关系，提升管理水平，降低企业经营成本，最终为企业赢得更大的利润。

4、CRM因此成为现代营销管理不可缺的管理平台。 本次毕业设计介绍了利用VB和SQLServer2000工具建立一个客户关系管理系统，并将面对用户的客户关系管理界面采用二层结构，以VB作为前端开发工具，SQLServer2000作为后台支持数据库。建立后的系统是一个动态、交互的具有客户信息管理、客户服务管理、销售信息管理等功能管理系统。通过本系统可以进行客户信息、订单信息、维修信息进行增加、修改、查询、删除等操作。 目前，市场上出现了一些客户关系管理软件并被一企业采用，但多数是通用性较强却很难适应各个企业的具体情况或满足各个企业的需要。因此制定一个适合企业自身发展的客户关系管理系统，将显得尤其重要

5、。所以说，本课题的继续开展工作仍将具有广阔的应用前景。关键词：ERP 客户关系 信息管理系统 SQL SERVER 2000 AbstractWith the development of economy , modern business competition is no longer simply the size and price competition. Today's market has entered the competitive era of information, ERP software applications in modern marketing an

6、d the competition is playing an increasingly important role, ERP as a special kind of intangible assets, or even higher than the value of tangible assets. At the same time in today's complex business world, more and more enterprises and managers have been convinced that customer focus is key to

7、future success. With customer relationship management system (Customer Relationship Management referred to as CRM), companies can better understand, serve customers, improve customer relationships, improve management, reduce operating costs, and ultimately for enterprises to win greater profits. CRM

8、 become indispensable in the management of modern marketing management platform.The graduation project introduced the use of VB and SQLServer2000 tool to create a customer relationship management system, and the face of the user interface, customer relationship management, two-story structure used t

9、o VB as a front-end development tools, SQLServer2000 as a background to support the database. After the establishment of the system is a dynamic, interactive with the customer information management, customer service management, sales management system for information management and other functions.

10、 Through this system can be customer information, order information, product information, complaint information, maintenance information to add, modify, query, and delete.Currently, the market there have been some customer relationship management software used by a business, but the most common is s

11、trong but difficult to adapt to the specific circumstances of each business or to meet the needs of various enterprises. Therefore, for their own development to develop a customer relationship management system, are particularly important. So, this topic will continue the work has broad application

12、prospects.Keywords: ERP customer relationship information management system SQL SERVER 2000目录第一章 绪论 引言 信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购卖目的。而随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有

13、效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如，这家店有300个座位)时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中

14、心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。一、研究课题的背景一个优秀的企业，一定存在很多的客户对象，每个客户又不一样，可能有的客户是大客户，有的是小客户，有的客户是正在联系的，有的客户是即将联系的，有的客户是潜在有机会成功的客户，并且每个客户又属于不同的行业，不同的城市地区，如何对这么多客户信息进行有效的管理，进而指导企业下一步对客户的行动，提升企业的价值，就是一个企业的关键所在。在过去这些管理都是靠人工将各种信息记录到纸上，不但录入信息慢，更是查找及不方便，修改维护也很麻烦，它不但效率低，耗费人力资源高，而且还经常容易出错。不过，随着计算机的发展，现代社会的各种

15、信息管理都离不开它了，只需要技术开发人员针对某个系统的业务进行分析，归纳出其中的数据对象和关系，再使用某个数据库软件将这些数据对象和关系用数据表设计好，然后采用某个程序设计工具实现各种信息的管理，剩下的工作就是将系统交给系统的使用者。只要将系统安装到计算机上，以后的信息录入和维护就全是自动化的了。客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）自1999年提出以来，得到越来越多的注意。它彻底地转变了企业的工作中心，由以"财务为中心"转变为以"客户为中心".客户关系管理以市场、销售、服务、技术支持为主要内容，力图加强

16、客户关系、改善服务质量，栓牢老客户、吸引新客户。国外已经开发出许多相应的CRM软件。综合分析，这些系统以企业市场营销工作需要为目标，缺乏销售进销存基本业务，没有涉及与企业其他相关部门的信息关联，将系统与企业其他部分的关系简单地归结为与ERP的连接。在过去的信息化实践中，从MRP、MRP、ERP、CIMS到SCM,企业投入了大量的人力、物力、资金和时间，但是收益甚少。企业应该如何实施CRM,仍然是一个复杂的系统工程。与世界上发达国家中的企业相比，我国企业还处于一个市场落后、不成熟和不规范、政策法规不完善的一个市场环境，企业要实现跳跃式发展，才能快速发展，但是在跳跃发展中，也要注意适应性。因此本文

17、运用现代管理理论和方法，根据我国国情和企业特点，以整机生产、销售和配件销售的企业为背景，分析了面向客户关系管理的企业销售信息流，设计了系统的主要数据模型，分析了满足客户个性化产品定制需要的主要数据结构，研究了相应信息系统的设计思想和全方位的系统结构与主要功能，分析了系统开发的关键问题。二、研究 课题目的及意义1） 开发一个客户信息管理系统意义计算机已经成为我们学习和工作的得力助手：今天，计算机的价格已经十分低廉，性能有了长足的进步。它已经被应用于许多领域，计算机之所以如此流行的原因主要有以下几个方面： 首先，计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动；其次，计算机可以节省许多资源； 第三，计算机可以

18、大大的提高人们的工作效率； 第四，计算机可以使敏感文档更加安全，等等。为了解决传统产品客户关系信息的管理正面临着的这些问题，我所设计的客户关系信息管理系统软件也就应运而生了。2） 使用计算机管理客户信息的意义由于我国有些企业的管理水平比较低，只停留在纸介质的水准上，这样的机制很明显地已不能适应时代的发展要求，它浪费了过多的人力及物力，还存在一些先天缺陷。在信息时代，这种传统的管理方法被以计算机为基础的信息管理方法取代已是大势所趋。 归纳起来，客户关系信息管理系统做到一下功能比较合民意： 首先，可以存储大量的客户信息，安全、高效； 其次，系统可操作性强，能够节省人力，最好只需一到二名信息录入员；

19、 再次，查找信息速度快、效率高，可以按照各种组合条件对客户信息进行查询,比起人工操作更先进。三、课题研究现状最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。许多企业实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业的CRM彻底的失败了。2001年CRM开始有所下滑,并且2002年CRM继续下滑。客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，大家都争相上客户关系管理系统，可是真正实施过程有遇到许

20、多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，可以很好的消化，仍然需要在许多方面下功夫，比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高等.技术是CRM的一个重要因素，我们也不能光抱怨CRM没有实现潜在的利益。CRM提供商，包括应用程序提供商和外部服务提供商（ESPs）至少要对此付一定的责任。许多提供商大肆宣称CRM的好处，但是没有强调CRM有效性的需求比技术更为重要。由于ESPs只是关心他们自己的利益最大化，并没有意

21、识到CRM是一个全面的商业战略，需要深刻理解商业规则并对其承担一定义务，这就导致了他们许多企业用户实施的失败。有效的CRM是需要企业越来越重视以客户为中心，逐步改变他们现在工作的方式，而不是简单的实施同客户关系管理相关的应用程序和别的什么技术产品四、论文结构 此论文一共包含了七部分内容第一章 介绍课题的背景及研究意义，为以后的各章节做铺垫；第二章 主要分析ERP系统的体系框架及其概论；第三章 论述ERP中客户关系模块的原理及方法；第四章 介绍论文中所采用的语言及数据库；第五章 ERP中客户关系管理模块的实现界面及其实现结果；第六章 论文总结及展望；第七章 致谢及参考文献。本文的组织框架结构如图

22、1.1所示： 图1.1 本文的组织框架结构 五、本章小结 本章节通过对课题背景，研究现状及其研究意义等方面的论述，从宏观上对课题内容有了一定的了解，也为后期工作做了铺垫。 第二章、ERP结构体系一、ERP基本定义E Enterprise (企业)R Resource (资源)P Planning(计划)ERP（ Enterprise Resource Planning）企业资源计划系统，是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP II（Manufacturing Resources Planning,“制造资源计划

23、”） 基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想；综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统；可概述为建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。二、ERP的发展历程· 20世纪60年代：ð 制造业计划管理方式： “发出订单、然后催办”ð 管理改进：设置安全库存量用于周转缓冲· 20世

24、纪70年代：ð 管理者认识到：真正的需求是有效的订单交货日期ð 产生了对BOM的管理和利用ð 形成了物料需求计划 - MRP(Material Requirement Planning)，即基本MRP · 20世纪80年代：ð 管理者认识提高：制造业要有一个集成的计划，以解决生产中的各种问题，例如：产能限制ð 产生闭环MRP · 1977年9月：ð 美国著名管理专家Olive W.Wight提出“制造资源计划”的概念（Manufacturing Resource Planning，MRP），是广义的MRPð

25、; 为了和传统的MRP区别，其名称改为MRP-II。ð 主要特征：以生产和库存控制的集成方法来解决问题，而不是以库存来弥补或以缓冲的方法去补偿· 20世纪90年代：ð IT不断向制造业管理渗透。为了实现产能、质量和交期的完美统一，合理库存、生产控制问题需要处理大量的、复杂的企业资源信息。ð 要求信息处理的效率更高，传统的管理方法和理论已经无法满足系统的需要。ð 对信息的处理已经扩大到整个企业资源的利用。ð 新一代的管理理论与计算机信息系统由此产生 ERP。ð ERP的概念由美国Garter Group Inc. 咨询公司19

26、93年首次提出。· 2000年10月ð Gartner Group亚太地区副总裁B. Bond等提出ERP II的概念，提出：ERP II应该关注协同商务和企业应用集成（Enterprise Application Integration，EAI）。完整的ERP应该包括CRM和SCM，成为业界的共识。ð ERP II增加了外部的SCM，而一般意义上的ERP主要针对内部ð 在ERP II的概念里，供应商、客户以及用户自己都用ERP进行协调管理和生产ð 在实施ERP的时候不考虑到上游和下游的因素，将很难形成一个完整的信息体系；实施ERP的企业应该意

27、识到，单一的内部生产规划应该和外部的供应链相连接。ð ERP发展趋势是向ERP II方向发展。Gartner预言2005年之后ERP II将取代ERP成为下一代的企业资源计划战略与应用。综上所述，在管理理念和信息技术发展的推动下，企业管理软件经历的三个大的发展阶段，即1957年，针对当时企业出现的供应滞后，交货不及时而提出的MRP（物料需求计划）；20世纪80年代出现了集生产，财务，销售，采购，库存等为一体的MRPII（制造资源计划）；20世纪90年代出现了能够为企业提供决策，计划，控制与经营业绩评估的全方位和系统化管理平台的ERP企业管理软件（企业资源计划）。发展阶段如图2.1所示

28、: 图2.1 ERP的发展历程图ERP的实施使管理信息化，给传统管理带来了创新思维，许多传统工作方式下想做而无法做到的企业处理方式，在信息化的推动下能够顺利完成，既而为企业带来巨大的经济效益这一点在国内外很多企业中得到了证实。ERP系统是面向制造业，机械行业，电子行业，服装行业，医药行业，化工行业，饮料行业等，以系统的业务流程为导向，应用价值为主题，将企业的基础资源，需求链，供应链管理与竞争核心构筑成的三角业务应用体系，再以业务应用为基础，构筑成战略决策应用模式，从而形成金字塔总体应用价值体系。ERP被公认为是下一代制造系统的巅峰。三、ERP的形成通俗地说，MRP是一种保证既不出现短缺，又不积

29、压库存的计划方法，解决了制造业所关心的缺件与超储的矛盾。所有ERP软件都把MRP作为其生产计划与控制的功能模块，MRP是ERP不可缺少的核心功能。而MRP的基本思想就是把企业作为有机的整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学的方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效的计划、组织和控制，使其协调发展，并充分的发挥作用。企业之间竞争范围的扩大要求企业的信息化集成整体资源的集成管理；企业规模扩大化要求企业管理的扩大化；信息全球化要求扩大到整个供应链管理。时代呼唤着ERP的到来，ERP的升级之处在于：重视财务成本控制，及管理扩展到整个供应链上。传统的经营战略：以企业自身为中心企业的生产目

30、标依次为：成本，质量，交货期。以客户为中心的经营战略：对客户需求迅速做出响应，并在最短的时间内向客户交付高质量和低成本的产品，企业的生产目标依次为：交货期，质量，成本。由此，在以客户为中心经营战略下，ERP应运而生。ERP的总体结构如图2.2所示： 图2.2 ERP的总体结构图包含客户关系的ERP一般结构如图2.3 图2.3 ERP的一般结构图四、ERP的未来状况 面对新经济时代的市场竞争和企业管理发展趋势，未来的ERP将是一个全新的，集管理、技术和信息之大成的SCM系统。它的主要特点是：以进一步提高竞争力，市场占有率和获取最大利润为目标；以市场为导向，以客户需求为中心；面向开放、互动的SCM

31、；实行协同商务、协同竞争和双赢原则；充分运用先进的管理技术、信息技术、网络技术和集成技术。 未来的ERP的主要扩展功能有： 1)支持集多种生产类型、多种经营方式和多种产业为一体的，跨区域的SCM模式。 2)支持协同商务、协同竞争和双赢原则的SCM基本运作模式。 3)支持市场分析、销售分析和客户关系管理( CRM，Customer Relationship Management )。 4)支持包括先进计划与排产技术( APS )在内的多种计划和优化排产方法。 5)支持电子商务( EC，Electronic Commerce )。 6)支持物流和配送中心管理。 7)支持集团的资本运作管理。 8)支

32、持更大范围的信息集成和系统开放。五、本章总结 本章通过对ERP概念，发展历程，形成过程，结构及其未来发展趋势的论述，宏观上理解了ERP，为之后客户关系模块的论述做一个强有力的理论基础。 第三章、CRM（客户关系管理）的原理及方法一、CRM产生背景及其现状分析1、CRM产生背景随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，企业的经营管理逐渐由以“产品为中心”向“以客户为中心”转化，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为企业最重要的资源。“以客户为中心”的经营理念已成为企业的经营的准则和生存之道。面对愈演愈激烈的市场竞争, 如何稳定老市场、开拓新市场已经

33、成为企业各层管理者的中心工作, 市场营销首当其冲成为企业的工作重点。网络的兴起和迅速发展，将世界经济推进到电子商务时代。企业的产品、质量和服务的差异越来越小，客户更加挑剔，市场竞争更加剧烈，以生产为中心、销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、服务为目的的市场战略所取代。谁能了解客户的需求，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。以客户为中心、通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求，保持和提高企业竞争优势的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是企业制胜的法宝之一。社会经济的发展

34、，使得商业网越来越宽广，商业客户也遍及世界各地。为适应市场需求，满足各个企业或公司轻松便捷得管理客户关系的愿望，客户关系管理系统应运而生。2、CRM发展现状 CRM 最早由美国企业提出，在国外的发展己有十余年的历史背景。自1997年开始，全球CRM市场更是处于爆炸性的增长之中。据IDC调查结果显示，1999年，全球CRM应用产品市场达到34.4亿美元，预计2006年将会超过250亿美元。CRM的概念于1999年开始进入中国。随着中国政府对企业信息化的大力推进，国内企业在这方面的需求越来越强烈，管理软件市场呈现出一片大好前景。目前，中国市场上己活跃着50余家CRM厂商。与商家们的大力投入相适应，

35、国内的部分企业已开始进行CRM系统的实施，2000年以来，一些经济实力较强、信息化程度较高的行业用户如邮电、金融等行业已先后启动或己经部分实施CRM项目。企业对CRM的强烈需求固然能推动CRM市场的发展，但是仔细审视国内的CRM产品，从最初引进国外SFA概念发展到CRM系统，在借鉴国外经验的同时，也存在一些明显的误区。就目前国内CRM的市场现状来看，市场还不够成熟，尤其是中小企业市场的成熟产品目前相当欠缺，CRM还只是少数大企业的专利，许多中小企业虽然对CRM有着较强烈的需求，但距真正实施CRM还有一定距离。这其中的原因主要有两方面:第一，是这些企业的管理现状不容乐观。第二，是企业的资金问题。

36、面对上述情况，我们的观点是中小企业可以首先实施部分CRM系统来提高管理效率。本课题将在全面研究CRM系统的基础上，重点研究，开发出适合于这类企业、低成本并在一定范围内适用的客户管理系统。二、CRM的概论1、CRM的定义 客户关系管理(Cu stom er Relat ion sh ip M an2agem en t CRM ) 最早由全球最著名的IT 分析公司Gartner Group“发明”的, 它源于“以客户为中心”的新型商业模式, 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制L充分竞争的市场环境, 在给客户带来利益的同时, 也不断推动着企业管理更全面、更深入地发展一个系统的CRM 将成

37、为企业竞争战略的核心, CRM 正逐渐成为企业利润的“增长点”LCRM 首先是一种管理理念, 其核心的思想是将企业的客户(包括最终用户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源, 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 保证实现客户的终生价值L CRM 也是一种管理软件和技术, 通过与信息技术结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案L总之, CRM 就是借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业内部实现客户信息和资源的共享, 为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务, 改进客户价值、满意度、盈利能力以

38、及客户的忠诚度, 保持和吸引更多的客户, 最终实现企业利润的最大化企业通过实施CRM , 一方面可以对客户信息进行全面的整合; 另一方面, 可以借助CRM 所蕴含的先进的企业管理理念, 优化企业的业务流程, 把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中, 使企业从中不断地获益。CRM的E-R图说明如图3.1 实体集联系 E-R图数据说明 图3.1 客户关系的E-R图2、CRM对企业的意义 客户关系管理就是要通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理, 以赢得新客户, 巩固保留既有客户, 并增进客户利润贡献度主要包括:· 客户信息管理· 市场营销管理

39、3; 销售管理· 服务管理与客户关怀为企业提供的特殊能力： 高度集中的高度集中的沟通渠道；WEB模式；商业智能；决策支持。实施CRM给企业带来的益处： 多种方式访问企业；全面理解客户关心；市场规划和评估；跟踪销售活动。整合和记录企业各部门、每个人所接触的客户资料(来源于直接销售、E2M ail、呼叫中心、网站等)进行统一管理, 这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等L客户信息中蕴含着巨大的价值, 通过对客户信息的分析、挖掘, 可以深入了解客户的需求, 发现客户进行交易的规律, 发现有价值的客户。CRM的主要任务如图3.2所示

40、： 图3.2 CRM任务3、CRM的基本技术· 以客户为中心的企业管理技术· 智能化的客户数据库技术· 信息和知识的分析技术三、CRM系统构架1、客户关系管理系统的主要功能模块：a、 销售管理：包括6部分创建资源库、原始资料收集、客户线索开发、客户跟踪、商机销售、订单管理。b、 采购管理 采购包括进货单、供应商和供应商联系人三个模块. 进货单管理公司需要将要购买的产品清单, 进货单可以直接创建, 也可以把合同订单转化为进货单. 供应商主要管理为本公司提供产品的厂家或其它合作伙伴. 供应

41、商联系人主要管理和供应商有关的联系人信息, 一个供应商可以对应多个供应商联系人. c、 售后管理 售后服务同样是销售管理中不可缺少的环节，也将是新一轮销售的开始，完善的售后服务管理通常会触发客户更多的重复购买。本模块提供客户反馈与服务处理的管理：记录客户的反馈、安排服务处理任务与记录处理的结果。d、财务管理财务主要包括应收款、应付款和费用报销三个模块. 应收款主要通过合同订单创建而来, 从而管理本公司的应收款项. 应付款主要通过采购订单创建而来, 从而管理本公司的应付款项. 费用报销主要管理企业内部的费用报销信息.

42、e、 库存管理库存包括入库单、出库单、盘点、库存余额、和初始化库存5个模块. 入库单是用户管理录入的各种类别产品的入库记录. 出库单是各种产品出库记录. 盘点是企业到相应时间对货物进行清查整理. 库存余额是对产品现有库存的准确记录. 库存初始化就是系统使用之前初始化产品的库存数量. f、 产品管理 产品包括产品、价目表和产品分类三个模块. 产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息. 价目表主要管理产品的价格信息, 一个价目表包括多个产品. 产品分类主要是对产品的

43、类别进行管理, 使用户可以清楚的看到产品的分布, 用户可以快速的通过产品分类找到产品 .g、订单管理订单管理包括产品订单、项目订单和订单统计三个模块. 订单管理主要是对公司客户下的所有订单进行管理，有客户名称、订单编号、下单人、订单的状态等等h 、主生产计划如图3.3所示  图3.3 主生产计划模块结构示意图I、 物料需求计划在主生产计划决定生产多少最终产品后，再根据物料清单，把整个企业要生产的产品的数量转变为所需生产的零部件的数量，并对照现有的库存量，可得到还需加工多少，采购多少的最终数量。这才是整个部门真正依照的计划。 而上述个子

44、模块之间的关系由图3.4所示： 图3.4 CRM各子模块之间的关系示意图2、CRM系统分析科技的发展使今天的企业面临更多的挑战。产品的品质在不断提高，而产品本身之间的差异越来越小。同质化的结果使得顾客消费的选择标准变得更为细致严格。提供高质量的产品和完善的服务是必须的，但要成为一个优秀的企业这远远不够，企业若想有长足的发展，必须牢牢掌握客户资源，取得战胜竞争对手的战略资本。 在商业活动中，如何通过品牌在潜在客户中建立的行象与好感、如何不断吸引与赢得新客户以扩大市场、如何提供多层次的优良服务以加强现有客户的忠诚度是每个领导者都在不断思考的问题。客户关系管理系统，是一个充分系统先“以客户为中心”管

45、理思想的系统。能够全面协调企业与外部市场交互的业务活动，有效整合内外部资源，拓展市场渠道，创造商业机会，提高客户满意度、加强客户忠诚度，提升组织的整体竞争优势，为企业获取更大的利益。客户关系管理系统对企业各部门和业务实行整合，统筹运用企业掌握的各项资源，能够为企业快速、低成本地获取良好效益。在软件支持下，业务人员可轻松获取丰富的产品、客户、竞争对手、合作伙伴以及其他信息，并通过多渠道和个性化方式开展业务活动和为用户提供高品质服务，建立完善的客户维护体系，实施智能化的客户资源开发和客户维护。用户通过软件,能够从宏观上以更高的立足点认识和管理客户资源，对未来客户、潜在客户、现实客户和忠诚客户四个阶

46、段采取不同的策略促使忠诚客户的转变或保持客户忠程度，使企业节省大量资源。主流CRM流程图如图3.5所示：处理 物或单据 数据存储 外部环境 流程图符号说明 图3.5 CRM的流程图3、CRM系统在企业实施中遇到的问题在我国, CRM 从形成到发展也经历了四、五年的时间, 在银行、保险、旅游等行业分别有了自己的行业解决方案相同行业的不同的企业又根据自己业务的特点分别采用了不同厂商的CRM 的解决方案其中有一些企业获得了成功, 将分散的资源和管理任务都集中在统一的平台上, 加强了沟通, 减少了企业销售成本 但是成功实施CRM 的企业在所有实施CRM 的企业中所占的比例却很低这不得不引起我们的深思新

47、事物的理念从形成到为人们所接受、再到被人们有效利用, 总是存在一个逐步发展的过程在分析了国内众多企业CRM 的实施案例后, 下面简要地探讨一下经常遇到的问题和误区。归结起来主要有以下三个方面的原因所致：· 不能从整体上进行部署· 实施CRM 存在盲目性· 忽视企业的流程改造四、CRM在企业中如何实施CRM 的实施应该从两个层面进行考虑: 第一, 从管理层面上看, 企业需要运用CRM 中所体现的思想, 来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革; 第二, 从技术层面来看,企业部署CRM 应用系统, 来实现新的管理模式和管理方法这两个层面相辅相成, 互为作用管理的变革是

48、CRM 系统发挥作用的基础, 而CRM 系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器 一个企业如果要想真正让CRM 应用到实处, 必须要从这两个层面进行变革创新, 缺一不可我们将分别从这两个方面进行探讨。1、 管理层面企业的战略是企业在市场经济体制下, 根据企业内外环境及可取资源的情况, 为求得企业生存和长期稳定地发展, 对企业发展目标, 达成目标的途径和手段的总体谋划CRM 战略是指企业为了优化管理客户资源、使客户价值最大化而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标 战略目标的实现需要所有全体员工和高层管理者的参与和支持,各个部门领导的参与对于整体实施成功非常关键。这是实施CRM

49、 的一个基本原则LCRM 是一种企业战略, 目的是使企业根据客户分段进行重组, 强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程, 从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度L CRM 是一种新的企业管理思想和管理模式, 当然其中管理方法的实现需要CRM 应用系统的支撑CRM 将为企业带来新的契机和新的核心竞争力。2、 技术层面· 确立业务目标企业在考虑部署其客户关系管理方案之前, 首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标, 如提高销售收入20%、提高利润1%、减少销售周期1/3、加快产品的升级换代速度一倍等.· 分析销售、服务流程研究现有的营销、销售和服务流程

50、, 顾客在何种情况下会购买产品, 目前存在的问题等, 并找出改进方法在业务需求分析阶段, 要同销售、营销和客户服务经理举行一系列的会议, 就CRM 系统的要求和策略进行讨论, 最终达成对理想中的CRM 系统的一致看法。· 选择供应商在对某供应商软件解决方案进行评价时, 有三个重要的要素: 软件功能齐全、技术先进开放、供应商有经验有实力这三个要素紧密结合在一起, 才能取得CRM 的成功单个要素的优势并不能弥补其它要素的弱势。· 系统的开发、实施和安装CRM 方案的设计, 需要企业与供应商两个方面的共同努力, 应优先考虑使用这一系统的雇员的需求CRM 的成功依赖于有步骤、有规划

51、的实施,主要包括需求分析、项目管理、系统实施和客户化、系统测试、系统的运营维护和系统支持等内容。· CRM 系统的维护 很多CRM 系统提供了性能指标功能系统应该能向相关人员提供合适的数据, 并使得他们能方便地获得这些数据为了确保系统能产生预期的好处, 应该在系统向全部用户开放前就对其进行测试。综上所述, 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域总之, CRM 项目是一项系统工程, 因此我们要从系统的角度对CRM 有一个全面深刻地认识它不仅仅是包含客户档案的软件系统, 也不仅仅是包括呼叫中心的硬件系统

52、, 更不仅仅是一种先进的营销管理思想, 它是综合性的企业应用系统L企业通过CRM 的实施, 不仅改善了企业的销售业绩, 提高了企业的经济效益, 更重要的是改善了企业的管理理念和管理流程, 带来了管理历史上又一次新的变革。五、本章小结 本章即为此次论文所研究的核心内容，通过对CRP定义，子模块组成及其联系的分析，一定层面上对CRM有个比较深入的了解，再者，通过浅谈我国CRM的实施状况，扩展到企业如何更好的实施CRM系统，从而是整个企业的利益最大化。 第四章、开发与运行环境的选择一、CRM系统实现平台及其开发环境的选择 1、系统实现平台计算机的硬件建议最低配置如下：CPU 300MHZ内存 32M

53、硬盘 8G操作系统 win9x操作系统或更高 2、开发工具的选择Microsoft Visual Basic 6.0作为前台的开发工具，用SQL SERVER 2000作为后台支持数据库，通过VB6.0的数据库控件来连接SQL SERVER 2000编程来实现各种功能。，因为SQL与Visual Basic用的同为Microsoft Jet数据库引擎，有着最好的兼容性。二、开发工具概述 1、VB 6.0 概述 Visual Basic （以下简称VB）的前身是QBASIC，语言基础是BASIC。自从微软推出VB后，便成为了程序开发人员的首选工具。据统计，仅在数据库系统开发领域，VB就占了90的

54、份额。VB是基于对象的可视化程序开发工具，它的优点在于能够快捷、简易地建立Windows应用程序。1998年8月，微软推出了VB 6.0的版本，进一步加强了部件开发的功能。以适用人员来分，可有以下三个版本：1. 标准版 针对一般程序设计人员,适合普通应用系统的开发。2. 专业版 针对专业程序开发人员，它在标准版的基础上提供了对数据库和Internet的支持。3. 企业版 适用于专为企业设计应用软件的程序开发人员。使用VB不需要追求完美的算法和精密的逻辑，而只要充分发挥你的想象力和创造力，就能利用VB开发出各种实用的软件了，不论是小游戏还是大型的客户端/服务器端应用程序，都变得非常简单。 可视化

55、编程的一个突出特点就是其开发环境就像一个百宝箱，很多功能都集成在其之中，这就是IDE（Integrated Development Environment），即集成开发环境。IDE是指在相应的开发平台中集成了编辑器、编译连接工具、控件器箱辅助工具。例如在VB的集成开发环境中就包括了以下一些主要元素：工具栏、工具箱、工程管理器窗口、属性窗口、窗体设计器、代码编辑器窗口等；和VB类似，Delphi的IDE中具有主控制窗体、对象查看窗口和窗体设计器。同时IDE的设置是很灵活的，开发人员可以按照自己的编程习惯来配置IDE。从简单的文本文件到各种复杂的关系型数据库，数据库应用程序需要面对各种各样的数据源

56、。Visual basic 6.0提供ADO(Active Data Objects)作为应用程序和OLE-DB连接的桥梁ADO,即Active数据对象（Active Data Objects）：实际是一种提供访问各种数据类型的连接机制。ADO设计为一种极简单的格式，通过ODBC的方法同数据库接口相连。用户可以使用任何一种ODBC数据源，即不仅适合于SQL Server、Oracle、Access等数据库应用程序，也适合于Excel表格、文本文件、图形文件和无格式的数据文件。ADO是基于OLE-DB之上的技术，因此ADO通过其内部的属性和方法提供统一的数据访问接口方法。 Microsoft在Visual Basic 6.0以后的版本都集成了ADO。它与以前Visual Basic的DAO、RDO相比有了很大的提高。DAO(Data Access Objects)即数据访问对象，是一种面向对