门市销售服务人员实务

1、門市銷售服務人員實務門市銷售服務人員實務 天马行空官方博客：http:/ ；qq:1318241189；qq群：175569632門市銷售人員的工作角色：門市銷售人員的工作角色：門市人員不再只是扮演將商品售出的單純角色而已，他更應該：1.為顧客做有效的商品組合為顧客做有效的商品組合積極去了解當地的消費特色及競爭商店的狀況、動向，以便尋求、開發自屬商品與其他店的差異性，藉以提高本店的競爭能力。2.為顧客選擇合適的商品為顧客選擇合適的商品一般來說，日常必需品大都採取自助式的販賣形態，而選擇性商品、專門性的商品（通常屬高價位的商品）則宜用面對面的方式，因為這些商品的價值、功能、特性，大都需要透過門市

2、人員的解說，使顧客能進一步了解，在這種情況下，門市人員就扮演非常吃重的角色，因為他必須負起為顧客挑選合適商品的責任。天马行空官方博客：http:/ ；qq:1318241189；qq群：1755696323.將商品情報提供給顧客將商品情報提供給顧客將有關商品的訊息提供給顧客，尤其是那些具有特殊功能，需要經過特別介紹的東西。4.創造舒適、便利的購物環境創造舒適、便利的購物環境例如將有關連性的商品組合在一起，便於顧客的選購。5.使顧客對商店產生信賴、認同感使顧客對商店產生信賴、認同感社區商店除了擔任販賣商品的角色外，最好能與當地居民的生活打成一片，如幫忙代繳水、電費和報費等，所以社區商店更應扮演保

3、姆的角色，定期探訪附近居民，告知新商品訊息，並成為資訊的傳遞站。如何成為一個良好的門市銷售人員：如何成為一個良好的門市銷售人員：假如“販賣”僅限於貨物與錢財的交換，則只要有一部自動販賣機便足夠了，故良好的門市人員應該：1.設身處地為顧客著想設身處地為顧客著想在顧客尚未提出要求前，即作好顧客以金錢所無法購得的服務，販賣絕不單限於物的銷售，而是： (1)販賣商品的功用 (2)販賣銷售時的誠意 (3)販賣商店的信用2.使顧客心情愉快使顧客心情愉快需經常思考： (1)如何才能去除令人不快的販賣方式？ (2)如何銷售才能使顧客愉快要做到下列服務： (1)商品齊備 (2)品質優良、價格合理 (3)設備齊全

4、 (4)商店的氣氛優美 (5)位於便利顧客的地點 (6)營業員具有豐富的商品知識 (7)營業員的用語及態度親切顧客購買心裡階段：顧客購買心裡階段：1.注意注意顧客盯著商品看2.興趣興趣對商品的顏色、設計、價格和使用方法等產生興趣3.聯想聯想聯想起自己使用該商品的樣子4.慾望慾望顧客若將其聯想延伸，就是對商品的慾望，當對某 個商品有很高的慾望時，最後會產生“對我來說是最好的 嗎？”“難道沒有更好的嗎？”等疑惑與期待5.比較檢討比較檢討在此階段，顧客總是對挑選商品產生困惑，因 為他們正有求於販賣員良好的建議和指導。假如這時候販 賣員無法順利加以引導，那麼顧客將迷惑於“和家人研究 看看”、“會再來”

5、而掉頭離去。故此階段對販賣員而言 ，其應對相當重要6.信念信念經過比較檢討，發現自己的需求，並決定購買，此 時顧客的信念有二： (1)對販賣員的信賴販賣員所說得話應該錯不了 (2)信賴商店和製造商相信商品適合自己的喜好7.行動行動顧客下定決心購買8.滿足滿足將購物品包裝、找回零錢、送到手邊等，使顧客在 購物後有最高的滿足感，此滿足感有二： (1)購物終了時滿意的滿足感 a.買到好商品的滿足感 b.來自販賣員令人感到愉快的的應對、態度、和建議 的滿足感 (2)使用購買品滿意的滿足感此處不討論如何有效的把握接近顧客的時機：如何有效的把握接近顧客的時機：太早接近顧客，可能會產生被強迫推銷的感覺，太慢

6、的話，會使顧客產生不了購買慾，故掌握適當的時機十分重要。接近顧客最好的時機在顧客購買心裡階段的“興趣”與“聯想”之間最為理想，我們可觀察顧客的態度或動作來判斷其是否處於此階段：1.顧客一直注視著同一件商品時顧客一直注視著同一件商品時2.用手觸摸商品時用手觸摸商品時3.從看商品的地方揚起臉來時從看商品的地方揚起臉來時4.腳靜止不動時腳靜止不動時5.像是在找尋什麼時像是在找尋什麼時6.和顧客眼睛碰上時和顧客眼睛碰上時以上是針對一般用品所作的設想，對於高價商品可將接近時機延後一點，對於低價商品則必須加快一點。來店顧客形態的探討來店顧客形態的探討一般來說，就心裡層面來看，入店的顧客大致分為三類：1.純

7、粹閒逛型純粹閒逛型僅進來東摸摸、西看看，沒有要買東西的打 算。如果商店的裝潢、氣氛吸引他，或是門市人員的態度 、服務令他印象深刻，下次有需要就很有可能登門採買。2.一見鍾情型一見鍾情型顧客進入商店的最初動機，可能只是閒逛， 但遇見心儀的產品就會購買，此時門市人員應找出最適合 的接近時機。3.胸有成竹型胸有成竹型此種顧客在出門前，通常已列好購物清單， 採買內容及預算，因此進入商店後不大可能有衝動購買的 行為，故門市人員不宜有太多的遊說或建議之詞，以免令 顧客反感。門市銷售人員的新工作使命：門市銷售人員的新工作使命：門市銷售人員不再只是傳統的商品販賣者而已，他更是：1.商店的代表者商店的代表者2.資訊傳播、溝通者資訊傳播、溝通者3.商品知識的教育者商品知識的教育者身為現代的門市人員，除了有形商品的銷售外，還須延伸無形的服務，進而與整個商店的機能相結合，已提高商品與商店的附加價值。這可從幾個方面來談：(1)設備設備商店的裝潢、設施及商品組合等，應做一整體性 的規劃，已提供顧客舒適便利的購物環境。(2)人力人力門市人員必須了解不同消費者的個別需求，提供 購物情報與生活建議。(3)服務服務唯有周到的服務，才能吸引顧客不斷上門。如何與上司建立人際關係：如何與上司建立人際關係：上司最該努力的工作是讓部屬工作得輕鬆、愉快，而部屬也要幫助上司完