2021年上海消费者满意度调查情况

1、2021 年上海市消费者中意度调查情形（ 2021 年 3 月）为营造上海安全放心的品质消费环境，助力打响上海“四大品牌”、建设国际消费城市，上海市市场监督治理局托付上海高校经济学院，开展2021 年上海 |精精.|品品.|可可.|编编.|辑辑.|学学.|习习.|资资.|料料. * | * | * | * | |欢欢.|迎迎.|下下.|载载. 市消费者中意度调查；本次调查充分吸取国内外讨论体会，同时兼顾到上海的进展特色和时代特 征，立足上海、 基于消费者视角， 从宏观和微观层面切实明白消费者的感受和诉求；上海市消费者中意度指标体系设计为二维结构，横向维度表达上海市的城市定位和进展规划的要求，聚

2、焦于商圈、行业、服务和文化四大维度；纵向维度采 用消费者预期理论，将消费者中意度分为8 个一级维度与32 个二级维度，在产品和服务层面构建消费者中意度指数；其中将消费者中意度分解为整体中意度、消 费 者 预 期 实 现 、 与 消 费 者 理 想 产 品 /服 务 差 距 三 个方面，同时考虑消费者人口统计学特点、消费者预期和消费环境三组外生变量，解决消费者个体差异等问题；本次调查实行入户调查、 商场拦截调查和网络调查三种方式进行，在上海市各区同步开展， 力图全面反映上海市行业消费、商圈消费、 文化消费和服务消费中消费者的主观感受； 调查中共回收 10624 份有效问卷， 掩盖上海市各区及各大

3、主要商圈；同时，本次调查设置了“年龄”、“学历”、“职业”等多个人口统计学特点指标，对消费者分布特点进行综合反映；一、上海市消费者中意度总体情形调查显示： 2021 年上海市消费者中意度综合指数为 82.30 分；其中： 服务领域消费者中意度得分最高，为 89.13 分；行业领域中意度得分为 81.17 分，商圈领域中意度得分为 80.99 分；文化领域中意度得分为 77.92 分；2021 年上海市消费者中意度指数领 域中意度得分服务消费89.13行业消费81.171第第 11 页页，共共 99 页页商圈消费80.99文化消费77.92 |精精.|品品.|可可.|编编.|辑辑.|学学.|习习

4、.|资资.|料料. * | * | * | * | |欢欢.|迎迎.|下下.|载载. 为了反映不同服务领域的详细情形，调查中， 对与消费者亲密相关的四个服务领域进行了分类统计；2021 年上海市消费者中意度指数（服务分类统计）服务中意度得分网络服务93.14住宿餐饮服务92.87休闲旅行服务87.73节展体育服务84.52为了反映与消费相关的重点行业的详细情形，调查中，对样本进行分类统计；调查显示：国际消费行业得分最高，达到84.89 分；2021 年上海市消费者中意度测评（行业分类统计）行 业中意度得分国际消费（海淘、免税店等）行业84.89电子消费品德业83.53家用电器行业82.39化妆

5、品德业82.15汽车行业81.65浪费品德业80.79服装行业80.23食品和零售行业79.45文体用品德业78.45跨次元新消费（动漫、电竞嬉戏等）行业76.872第第 22 页页，共共 99 页页调查中，对上海市 8 个重点商圈的消费者中意度进行了分类统计；结果显示：淮海中路商圈的消费者中意度得分最高，为82.73 分；2021 年上海市消费者中意度测评（各商圈） |精精.|品品.|可可.|编编.|辑辑.|学学.|习习.|资资.|料料. * | * | * | * | |欢欢.|迎迎.|下下.|载载. 商 圈中意度得分淮海中路82.73南京西路82.46五角场80.98南京东路80.8陆家

6、嘴80.7徐家汇80.39豫园80.34中山公园79.5二、基于人口统计学特点的消费者中意度指数情形1.各年龄段消费者中意度指数得分对比调查显示：得分最高的前三个年龄段分别为： 16-20 周岁 85.17 分，31-40 周岁 83.75 分，26-30 周岁 82.80 分；得分最低的三个年龄段分别为： 51-60 周岁 78.64 分， 61-80 周岁 78.94 分， 41-50 周岁 80.75 分；图 1 各年龄段消费者中意度指数得分3第第 33 页页，共共 99 页页2.不同学历消费者中意度指数得分对比调查显示：随消费者学历的提高消费者中意度有增加的趋势：博士及以上85.70

7、分，硕士 85.13 分，本科 82.38 分，大专 79.59 分； |精精.|品品.|可可.|编编.|辑辑.|学学.|习习.|资资.|料料. * | * | * | * | |欢欢.|迎迎.|下下.|载载. 图 2不同学历消费者中意度指数得分3.不同职业消费者中意度指数得分对比调查显示： 不同职业得分差异较大， 在校同学和一般职员得分较高，分别为86.81 分和 83.50 分；而中高层治理者和蓝领得分较低，分别为75.61 和 77.34；图 3 不同职业消费者中意度指数得分4.不同个人年收入消费者中意度指数得分对比4第第 44 页页，共共 99 页页调查显示：个人年收入水平5 万到 5

8、0 万的人群中意度得分均在80 分以上，其中 30-50 万得分最高，为85.64；5 万以下和 50 万以上人群得分较低，分别为77.62 和 78.61； |精精.|品品.|可可.|编编.|辑辑.|学学.|习习.|资资.|料料. * | * | * | * | |欢欢.|迎迎.|下下.|载载. 图 4 不同个人年收入消费者中意度指数得分三、消费环境指数情形本次调查通过“消费者维权” 、“政府监管”、“特色活动数量”、“交易评判”、“知情权评判”等指标反映消费环境建设总体情形；调查显示，2021 年上海市消费环境指数得分为84.14 分；其中，服务领域消费环境指数得分最高，为 87.36分，

9、行业领域消费环境指数得分为85.54 分，商圈领域消费环境指数得分81.91 分，文化领域消费环境指数得分为81.74 分；5第第 55 页页，共共 99 页页 |精精.|品品.|可可.|编编.|辑辑.|学学.|习习.|资资.|料料. * | * | * | * | |欢欢.|迎迎.|下下.|载载. 图 5 四大维度消费环境指数得分从维权渠道畅通度看 （从特别不畅通到特别畅通分为7 个等级， 1 为特别不畅通， 7 为特别畅通）： 73.40%受访者认为本市供应的维权渠道通畅（即打“5及以上”）；5.98%受访者认为本市供应的维权渠道不够通畅（即打“3 及以下”）；20.62%受访者认为本市供

10、应的维权渠道通畅度一般；图 6 维权渠道畅通度评判分布从消费者维权处理效率看 （从特别低到特别高分为 7 个等级， 1 为特别低， 7 为特别高）： 69.27%受访者认为维权时处理效率高 （即打“5 及以上”）；8.66%受访者认为维权时处理效率较低（即打“ 3 及以下”）；22.07%受访者认为维权时6第第 66 页页，共共 99 页页处理效率一般； |精精.|品品.|可可.|编编.|辑辑.|学学.|习习.|资资.|料料. * | * | * | * | |欢欢.|迎迎.|下下.|载载. 图 7 处理效率评判分布从消费者维权结果看 （从特别不中意到特别中意分为 7 个等级， 1 为特别不中

11、意， 7 为特别中意）： 75.04%受访者中意投诉维权的处理结果（即打“ 5 及以上”）；仅 5.09%受访者不中意投诉维权的处理结果（即打“ 3 及以下”）； 19.87%受访者认为投诉维权的处理结果中意度适中；图 8 维权处理结果评判分布从政府发布消费警示提示情形看 （从特别少到特别多分为 7 个等级， 1 为特别少， 7 为特别多）： 69.23%受访者认为本市政府发出的消费警示提示多（即打7第第 77 页页，共共 99 页页“ 5 及以上”），且认为消费警示相当多的受访者最多，占24.87%；仅 8.7%受访者认为消费警示提示少（即打“3 及以下”）；22.06%受访者认为消费警示提

12、示数量适中； |精精.|品品.|可可.|编编.|辑辑.|学学.|习习.|资资.|料料. * | * | * | * | |欢欢.|迎迎.|下下.|载载. 图 9 消费警示提示评判分布从消费学问法制宣扬情形看 （从特别少到特别多分为7 个等级，1 为特别少，7 为特别多）： 70.03%受访者认为政府部门开展的消费学问法制宣扬数量多（即打“ 5 及以上”），且认为消费学问法制宣扬数量相当多的受访者最多，占 25.98%；仅 8.03%受访者认为消费学问法制宣扬数量少（即打“ 3 及以下”）；21.93%受访者认为消费学问法制宣扬频率适中；图 10 消费学问法制宣扬评判分布8第第 88 页页，共共 99 页页结语2021 年，上海社会消费品零售总额达到12668.69 亿元，消费市场规模全国城市第一； 在全球经济不确定性因素加大的背景下，巨大的内需市场， 是