物业客户投诉处理规程标准范本

1、管理规范示范文木管理规范编号：QC/RE-KA5707物业客户投诉处理规程标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unifiednorms, so that each group can play the highest role and create the maximum value（管理规范示范文本）编 订：审 批：工作单位：物业客户投诉处理规程标准范本使用指南：本管理规范文件适合在隼体中为使所有行为都有章可僵所有人舌

2、哄同谭守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境,使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化.文件可用word 任意修改，可根据目己的情况编辑.物业客户投诉处理规程目的规范投诉处理工作'确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。二. 适用范围适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。三. 职责1. 管理处物业经理负责处理重要投诉。2物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3管理处相关部门主管负责协'助物业 部主管和物业经理处理本部门的被投诉事 件,并及时向物业部反馈投诉处理信息。4物业部领班负责投诉现场接待工作。四. 程序要点1.处理投诉的基本

3、原则。1）换位思考：将客户所投诉的事项当 成是自己所要投诉的事项,积极思考期望 得到什么样的答复。2）将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会z并通过为客 户实事求是地解决问题z达到加强沟通目 的。3）接待投诉时,接待人员应严格遵守管理规范示范文木管理规范编号：QC/RE-KA5707"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的 十二宇服务方针,严禁与客户进行辩论、 争吵。4）富有同情心,了解客户的疾苦,做 到在投诉的处理中能以正确的心态应对。2. 投诉处理流程图3 .投诉界定。1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：a）公司承诺或合同规定提供的服务没 有实施或实施效果

4、有明显差错,经客户多 次提出而得不到解决的投诉；b）由于公司责任给客户造成重大经济 损失或人身伤害的；c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2 ）重要投诉。重要投诉是指因公司的管理服务工作 不到位、有过失而引起的投诉。3 ）轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和 管理水平有限给客户造成直接经济损失成 的生活、工作轻微不便而非人为因素造成 的影响,可以通过改进而较易得到解决或 改进的投诉。4 .投诉接待。1）当接到客户投诉时,接待员首先代 表被投诉部门向客户的遭遇表示同情,并 立即在客户投诉意见表中作好详细记 录。a）记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事

5、件的发生经过（简单明了 地叙述）;客户的要求；客户的联系方式、方法。b）接待客户时应注意:请客户到沙发入座,耐心倾听客 户投诉,不要随意辩解,并如实记录；必要时,通知物业部主管或主管 经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进 行交流,不应只埋头记录。c）接待投诉的技巧：耐心倾听z做一位良好的听众;对客户的遭遇表示同情，适当地 认同客户的举动;不要随意辩解;学会适时适度地赞美客户。2）投诉的处理承诺:a）重大投诉,当天呈送公司总经理进 入处置程序；b）重要投诉,接待后1小时内转呈主 管经理进行处置程序；c）轻微投诉,不超过2天内或在客户 要求的期限内解决。5.客户服务中心接待员根据投诉内容 1

6、0分钟内将客户投诉意见表发送到被 投诉部门,领表人在投诉处置记录表 签收记录。客户服务中心接待员应将重大 投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公 司总经理或管理处主管经理。6 .投诉处理内部工作程序。1）被投诉部门负责人在时效要求内将 内容处理完毕,并按客户投诉意见表 对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完 毕的当天将客户投诉意见表交到住户 服务中心。接待员收到处理完毕的客户 投诉意见表后，应在投诉处置记录 表记录。2）公司总经理、主管经理在接到重大 投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正 与预防标准作业规程文件的规定处理。7客户服务中心接待员收到被投诉部 门投诉处理的反馈信息后,将情况上报物 业部主

7、管,并在当天将处理结果通报给投 诉的客户。通报方式可采用电话通知或由 行政接待人员上门告之。8.物业部主管在投诉处理完毕后通知 物业部行政接待人员安排回访。在每月30 日前对投诉事件进行统计、分析,将统 计、分析结果上呈物业经理,并将客户 投诉意见表汇总上交物业部,由物业部 长期保存。9 .其他形式的投诉（如信函）,物业部 参照本程序办理。10 .对无效投诉的处理原则：本着为 客户服务的态度,尽量为客户提供方便。11.对正在给客户造成损害的事件， 应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处 理。12 .投诉的处理时效。1）轻微投诉一般在2日内或按客户要 求的期限内处理完毕,超时需经主管经理 批准。2）重要投诉一般在3日内处置完毕, 超时需经公司总经理批准。3）重大投诉应当在2日给投诉的客户 明确答复,解决时间不宜超过10日。13 .将投诉结果的评价纳入相关部门 及