银行客户经理销售技巧提升

1、销售技巧提升销售技巧提升王王 毅毅中国邮政集团公司培训中国邮政集团公司培训中心中心不了解？不了解？不需要？不需要？不相信？不相信？不愉快？不愉快？第一种第一种力量力量: : 介绍和介绍和宣传宣传第二种第二种力量力量: : 挖掘和挖掘和引导引导需求需求第三种第三种力量力量: : 建立建立互信互信第四种第四种力量力量: :超越超越期望期望左左脑脑右右脑脑利益，逻辑线索，利益，逻辑线索，理性思维理性思维友谊，模糊意识，友谊，模糊意识，感性思维感性思维建立互信与超越期望建立互信与超越期望挖掘需求与介绍宣传挖掘需求与介绍宣传模块一模块一: :接近方法接近方法模块二模块二: :异议处理异议处理模块三模块三

2、: :关系维护关系维护 模块四模块四: :深度开发深度开发 客户接近是指客户经理主动接近潜在客户，客户接近是指客户经理主动接近潜在客户，建立初步联系的过程。在这一阶段，客户建立初步联系的过程。在这一阶段，客户经理需要根据已经掌握的客户信息和接近经理需要根据已经掌握的客户信息和接近客户时的具体情况，凭借自己的才智，灵客户时的具体情况，凭借自己的才智，灵活地运用各种方法介绍自己、邮政企业、活地运用各种方法介绍自己、邮政企业、拟销售业务的特点和利益等，引起客户的拟销售业务的特点和利益等，引起客户的注意和兴趣，以利于后期销售工作的开展。注意和兴趣，以利于后期销售工作的开展。1 1、回忆成功接近客、回忆

3、成功接近客户的方法户的方法2 2、讲述、讲述( (首先简单讲首先简单讲述客户背景情况述客户背景情况, ,然然后讲述接近方法后讲述接近方法) )1 1、爱好接近法、爱好接近法2 2、介绍接近法、介绍接近法3 3、礼物接近法、礼物接近法4 4、侧面接近法、侧面接近法5 5、难题接近法、难题接近法 6 6、产品接近法、产品接近法7 7、策划接近法、策划接近法情感情感业务服务业务服务其它其它1 1、爱好接近法、爱好接近法操作要点：操作要点：（1 1）充分了解客户的爱好；）充分了解客户的爱好；（2 2）销售人员是一个）销售人员是一个“杂家杂家”。局限性：局限性：需要的时间较长。需要的时间较长。2 2、介

4、绍接近法、介绍接近法操作要点：操作要点：（1 1）销售人员应努力扩）销售人员应努力扩大自己的交往面；大自己的交往面； （2 2）为老客户提供优质）为老客户提供优质的服务。的服务。局限性：局限性：（1 1）有可能出现虚于）有可能出现虚于应付的情况；应付的情况；（2 2）有些客户忌讳熟）有些客户忌讳熟人的引荐。人的引荐。3 3、礼物接近法、礼物接近法操作要点：操作要点：礼物选择是关键。礼物选择是关键。局限性：局限性：（1 1）客户可能会拒收；）客户可能会拒收；（2 2）增加客户经理的经济负担。）增加客户经理的经济负担。 4 4、侧面接近法、侧面接近法操作要点：操作要点：需有大量的信息支撑。需有大量

5、的信息支撑。局限性：局限性：需要投入大量的时间和精力。需要投入大量的时间和精力。 5 5、难题接近法、难题接近法 操作要点：操作要点：“客户的难题客户的难题”是接近客户的最好机会。是接近客户的最好机会。局限性：局限性：（1 1）需要的时间较长；）需要的时间较长；（2 2）能否应用成功取决于客户经理的意识）能否应用成功取决于客户经理的意识和判断能力。和判断能力。6 6、产品接近法、产品接近法操作要点：操作要点：（1 1）这种方法最适合具有独到特点产品；）这种方法最适合具有独到特点产品；（2 2）适合于邮政业务中的定向邮品开发、商）适合于邮政业务中的定向邮品开发、商函等。函等。局限性：局限性：对难

6、以携带产品很难应用。对难以携带产品很难应用。7 7、策划接近法、策划接近法操作要点：操作要点：（1 1）站在客户的角度思考问题；）站在客户的角度思考问题；（2 2）解决客户面临的难题；）解决客户面临的难题；（3 3）刺激客户的某一方面欲望。）刺激客户的某一方面欲望。局限性：局限性：多数情况下需要企业多个部门配合协作。多数情况下需要企业多个部门配合协作。调查接近法是其中应用最广泛的一种方法。调查接近法是其中应用最广泛的一种方法。跟其他人一样，我其实并没有什么秘诀，跟其他人一样，我其实并没有什么秘诀，我只知道，人们真正买的是我，就是这样。我只知道，人们真正买的是我，就是这样。我只是在推销世界上最好

7、的产品，我在推我只是在推销世界上最好的产品，我在推销乔治销乔治吉拉德。吉拉德。好斗好斗喜欢炫耀喜欢炫耀骄傲骄傲护群护群1 1、盛气凌人型、盛气凌人型2 2、热情洋溢型、热情洋溢型3 3、精雕细琢型、精雕细琢型4 4、吹毛求疵型、吹毛求疵型1 1、盛气凌人型、盛气凌人型1 1）心理特征：）心理特征：讨厌麻烦的事情讨厌麻烦的事情自信自满自信自满不愿有所拘泥不愿有所拘泥私企老板盛气凌人型比较多私企老板盛气凌人型比较多2 2）主要表现：）主要表现：时间管理观念强时间管理观念强会过滤电话及访客会过滤电话及访客无法忍受无所事事无法忍受无所事事外表干净，穿着合理，井然有序外表干净，穿着合理，井然有序注重利益

8、，要求省钱多办事注重利益，要求省钱多办事优越感很强优越感很强一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快3 3）注意事项：）注意事项：保持良好的心理承受能力保持良好的心理承受能力要强势，决不能示弱要强势，决不能示弱接触过程中注意细节问题接触过程中注意细节问题用真诚去打动客户用真诚去打动客户2 2、热情洋溢型、热情洋溢型1 1）心理特征）心理特征本身情绪很好本身情绪很好不想树敌不想树敌言行不一致言行不一致经办人、年龄大的人表现型比较多经办人、年龄大的人表现型比较多2 2）主要表现：）主要表现：友善而开放，很少过滤友善而开放，很少过滤电话电话办公室凌乱，很少追踪办公

9、室凌乱，很少追踪工作工作会在办公室放家人的照会在办公室放家人的照片片爱谈论假期或喜好，热爱谈论假期或喜好，热情洋溢情洋溢3 3）注意事项：）注意事项：切忌过分相信他们的热切忌过分相信他们的热心心要善于迎合、奉承要善于迎合、奉承3 3、精雕细琢型、精雕细琢型1 1）心理特征：）心理特征：我什么都知道我什么都知道打破沙锅问到底打破沙锅问到底政府官员居多政府官员居多2 2）主要表现：）主要表现：决策速度很慢决策速度很慢对时间掌握精确对时间掌握精确重视细节，永远认为资讯不足重视细节，永远认为资讯不足极端好奇，喜欢分析事物极端好奇，喜欢分析事物喜欢整齐，有条理喜欢整齐，有条理利用种种知识，显示一种博学利

10、用种种知识，显示一种博学3 3）注意事项：）注意事项：多听少说多听少说需要制定几种不同的业务备选方案需要制定几种不同的业务备选方案用客户喜欢的产品作桥梁用客户喜欢的产品作桥梁服务制胜服务制胜4 4、吹毛求疵型、吹毛求疵型1 1）心理特征）心理特征自尊心强自尊心强对一切都坚信不移对一切都坚信不移2 2）主要表现：）主要表现：对事物非常敏感，一点对事物非常敏感，一点点不满马上扩展，甚点不满马上扩展，甚至全盘否定至全盘否定爱挑小毛病，刁难人，爱挑小毛病，刁难人，鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头3 3）注意事项：）注意事项：少说多听，让他有一种少说多听，让他有一种“我很重要我很重要”的感觉的感觉聊到感兴趣的地

11、方马上聊到感兴趣的地方马上进入正题进入正题尽量取得他的信任尽量取得他的信任1 1、政府机关、国企、高校、事业单位等、政府机关、国企、高校、事业单位等关注：名份、面子和关系关注：名份、面子和关系适用：适用：“自上而下自上而下”销售法销售法“自中而上自中而上” ” 销售法销售法切记：切记：1 1）千万不能跟经办人谈）千万不能跟经办人谈妥所有的方面，应注妥所有的方面，应注意留有一定的空间。意留有一定的空间。2 2）针对他们注重关系的）针对他们注重关系的心理，应当注意客户心理，应当注意客户关系的维护。关系的维护。2 2、外企和一些运作比较规范的大企业、外企和一些运作比较规范的大企业关注：综合服务关注：

12、综合服务适用：视客户情况确定适用：视客户情况确定3 3、民营企业、民营企业关注：成本关注：成本适用：适用：“自上而下自上而下”销销售法售法要求：要求：1 1、领取任务书、领取任务书2 2、构思销售词（、构思销售词（5 5分钟）分钟）3 3、填写任务书（、填写任务书（3 3分钟）分钟）4 4、现场模拟销售、现场模拟销售（每组（每组3 3分钟）分钟）必须站在对方的角度上必须站在对方的角度上思考问题销售产品思考问题销售产品找出产品中最能打动客找出产品中最能打动客户的点重点阐述户的点重点阐述销售中多用销售中多用“咱们、我咱们、我们们”，少用，少用“你们你们”一定要让客户意识到产一定要让客户意识到产品带

13、给他的利益品带给他的利益销售要充满激情销售要充满激情属性属性产品所包含的客观现实，所具有的属性。产品所包含的客观现实，所具有的属性。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片优点优点属性能够给客户带来的作用或比较优势属性能够给客户带来的作用或比较优势利益利益产品给客户带来的利益，包括经济利益、产品给客户带来的利益，包括经济利益、工作利益、社交利益等工作利益、社交利益等证据证据以真实的数字、案例、实物等证据，解决以真实的数字、案例、实物等证据，解决客户各种疑虑，促使客户购买客户各种疑虑，促使客户购买不能同流，哪能交流；不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能

14、交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！不能交心，哪能交易！X2+5X50+365615你选择的数字你选择的数字选择一个选择一个19中你的幸运数字中你的幸运数字+年龄年龄你的年龄你的年龄天天坚持不懈天天坚持不懈不断克服各种阻力和困难不断克服各种阻力和困难加倍努力工作可以增值加倍努力工作可以增值有效的方法可数十倍提升业绩有效的方法可数十倍提升业绩工作经历的增加是宝贵的财富工作经历的增加是宝贵的财富机遇对一个人的成功很重要机遇对一个人的成功很重要永远成功永远成功模块一：接近方法模块一：接近方法 模块二：异议处理模块二：异议处理模块三：关系维护模块三：关系维护模块四：深度开发模块四：深度开发 异议是销售

15、过程中客户对邮政业务、客户经异议是销售过程中客户对邮政业务、客户经理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。异议是销售过程中普的否定或反面意见。异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出现在销售过程的任何环节。现在销售过程的任何环节。异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是客的障碍所在，化解客户异议的过程就是客户经理逐渐走向成功的过程。户经理逐渐走向成功的过程

16、。首先设定客户基本情况（时间首先设定客户基本情况（时间4 4分钟）分钟）分配角色分配角色实地演练（每组实地演练（每组5 5分钟，介绍客户分钟，介绍客户2 2分钟，分钟，介绍业务介绍业务3 3分钟）分钟） 推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法”1 1、产品异议、产品异议2 2、规定异议、规定异议3 3、价格异议、价格异议4 4、服务异议、服务异议5 5、时限异议、时限异议6 6、包装异议、包装异议7 7、付款条件异议、付款条件异议.1 1、产品异议、产品异议 “ “你们邮政局不就是送信送报纸的吗？你们邮政局不就是送信送报纸的吗？ 你们怎么卖起机票来了，是不是骗人的？你们怎么卖起机票来了，是不是骗

17、人的？” “ “邮政储蓄只是用来存钱的，没什么邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能。其它功能。” “ “你们没有适合我的报纸。你们没有适合我的报纸。” ” 化解原则：化解原则：客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务突出产品的特色和特点突出产品的特色和特点从客户需求出发，完善和改进产品从客户需求出发，完善和改进产品 2、规定异议、规定异议邮资封：内件封装、封面书写、邮票邮资封：内件封装、封面书写、邮票粘贴位置、是否使用标准信封等粘贴位置、是否使用标准信封等企业金卡：邮政编码位置等企业金卡：邮政编码位置等邮件收寄手续烦琐邮件收寄手续烦琐化解原则：化解原则：站在客

18、户的角度，换位思考站在客户的角度，换位思考认同客户的感受、分析客户的异议认同客户的感受、分析客户的异议多方沟通、适当让步、给与补偿多方沟通、适当让步、给与补偿3 3、价格异议、价格异议你们邮局的价格太贵了，使用不划算你们邮局的价格太贵了，使用不划算能不能打折，能给多大的折扣能不能打折，能给多大的折扣在报刊社订报有优惠，你们怎么没有在报刊社订报有优惠，你们怎么没有邮票的面值很低，但制成的邮品价格邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高太高 化解原则：化解原则：客观分析、耐心解释客观分析、耐心解释适当让步、增进服务适当让步、增进服务4 4、服务异议、服务异议报刊不能投递到户报刊不能投递到户 邮政没有投

19、递上门邮政没有投递上门物流业务用户反映传递速度慢物流业务用户反映传递速度慢 主要是时限、投递质量方面的异议。主要是时限、投递质量方面的异议。化解原则：化解原则：提前防范提前防范以优质服务取胜以优质服务取胜事后控制事后控制1 1、采取积极的态度、采取积极的态度2 2、认同客户的感受、认同客户的感受3 3、使客户的反对意见具体化、使客户的反对意见具体化 利用提问的技巧。采取开放式的或者封闭式的方式利用提问的技巧。采取开放式的或者封闭式的方式提问。提问。从客户周围的人中打听、了解。从客户周围的人中打听、了解。4 4、给予补偿、给予补偿用邮政业务的其他利益进行补偿。用邮政业务的其他利益进行补偿。将异议

20、变成卖点将异议变成卖点模块一：接近方法模块一：接近方法 模块二：异议处理模块二：异议处理模块三：关系维护模块三：关系维护模块四：深度开发模块四：深度开发 关系维护是指客户经理成功接近客户或者成关系维护是指客户经理成功接近客户或者成交后，通过与客户建立良好的人际关系、交后，通过与客户建立良好的人际关系、发展共同的兴趣爱好、提供良好的售后服发展共同的兴趣爱好、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意的过程。关系期合作关系，提高客户满意的过程。关系维护有助于客户经理销售额的增加。维护有助于客户经理销售额的增加。您有好的经验吗您有

21、好的经验吗1 1、服务维护、服务维护2 2、兴趣维护、兴趣维护3 3、礼品维护、礼品维护4 4、细节维护、细节维护5 5、经常联络维护、经常联络维护6 6、出谋划策维护、出谋划策维护7 7、群众路线维护、群众路线维护尽量随叫随到尽量随叫随到热情主动提供多方面服务热情主动提供多方面服务不错过帮助客户的机会不错过帮助客户的机会让客户感觉良好让客户感觉良好服务服务没有最好只有更好没有最好只有更好1 1、每组至少提供一项服务、每组至少提供一项服务2 2、演示、演示1 1、为客户服务是没有止境的，客户经理只有、为客户服务是没有止境的，客户经理只有认真观察，用心体会才能不断的改善服务，认真观察，用心体会才

22、能不断的改善服务，取得竞争优势。取得竞争优势。2 2、为客户服务必须站在客户角度，设身处地、为客户服务必须站在客户角度，设身处地地考虑其需求，这样才能使客户的满意程地考虑其需求，这样才能使客户的满意程度不断提高。度不断提高。模块一：接近方法模块一：接近方法 模块二：异议处理模块二：异议处理模块三：关系维护模块三：关系维护模块四：深度开发模块四：深度开发 深度开发是指客户经理在客户关系维护的基深度开发是指客户经理在客户关系维护的基础上，随着对客户了解的不断深入，适时础上，随着对客户了解的不断深入，适时向客户推荐合适的邮政业务，在满足客户向客户推荐合适的邮政业务，在满足客户需求的基础上逐渐提高邮政

23、企业收入的过需求的基础上逐渐提高邮政企业收入的过程。程。您知道您知道二八理论二八理论耕地与圈地耕地与圈地是什么意思吗？是什么意思吗？对于许多行业来说，公司的最大成本之一对于许多行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户的成本。就是吸引新客户的成本。公司吸引一个新客户的成本往往比留住一公司吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户成本高出个老客户成本高出4 4到到6 6倍。倍。因此，必须提高老客户对公司的价值。因此，必须提高老客户对公司的价值。好的经验一块共享吧好的经验一块共享吧利用竞争对手失误深度开发利用竞争对手失误深度开发通过业务连带关系深度开发通过业务连带关系深度开发根据客户需求进行深度开发根据客户需求进行深度开发 服务延伸开发服务延伸开发1 1、利用竞争对手失误深度