上海奥杰服务奥迪经销商质量提升DQM进店辅导总结报告

1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 audi dealer quality management project (dqm) summary report西上海奥杰经销商西上海奥杰经销商 w2_5月月7日日-9日日_吴劲龙老师吴劲龙老师2 2021-11-2经销商撷影经销商撷影请在此放入经销商外观图新增页新增页3 2021-11-2辅导概述辅导概述 销售辅导报告销售辅导报告 服务辅导报告服务辅导报告 目录目录 agenda4 2021-11-2附表附表3-经销商基本运营数据经销商基本运营数据-服务服务audi 经销商用户服务基本运营信息经销商用户服务基本运营信

2、息题号题号题目题目答案格式答案格式经销商答案经销商答案12011年奥迪品牌售后服务量数字2296122012年预计奥迪品牌售后服务量数字246743请问您店的工位数量-带举升机的个数 数字314不带举升机的个数数字535预检工位的个数数字46售后服务部门员工总数数字697售后服务经理总数数字28售后服务顾问总数（注明事故车或保险顾问人数）数字10（事故3）9技工总人数数字4210目前的经销商车辆保有辆数字15297audi 经销商用户服务运营经销商用户服务运营kpi数据数据题号题号题目题目答案格式答案格式经销商答案经销商答案11预约率=月预约进厂台数/月进厂总台数*100%百分比15.2%12

3、维修判断准确率=预估与实际的维修项目误差（增项）小于5%的月工单数/月工单总数*100%百分比5%13准时交车率=月准时交车台数 / 月总交车台数*100%百分比41.92%14客诉处理满意率=月投诉结案满意案件数/月总受理案件数*100%百分比75%5 2021-11-2细化流程细化流程规范、话术规范、话术客服内访客服内访问卷、统计问卷、统计一线人员一线人员现场操作现场操作内训体系内训体系记录、资料记录、资料流程流程kpi统计、表格统计、表格运营数据运营数据dod平衡积分卡平衡积分卡薪酬薪酬kpi资源资源硬件、软件硬件、软件失分项目失分项目现场诊断观察链现场诊断观察链以流程失分项目为核心，检

4、查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷6 2021-11-2问题现象任职力资源人力硬件工位工具、设备沟通技巧专业知识维修项目技术解释价值展示异议处理接待礼仪服务顾问预约顾问维修技师场地管理流程kpi设定激励方式流程细化标准权限流程kpi统计诊断能力电话预约考核方式流程知识增项沟通预约方法内训机制客户休息区预约相关技术知识内访方法、制度交车/结账接车/制单客户分级收银客服人员服务根源问题分析图服务根源问题分析图重要、紧急项目重要项目有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示7 2021-

5、11-2dqm 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 rqm 诊断观察表诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表 第一优先第一优先改进流程改进流程：接车制单接车制单现场情况表述现场情况表述1.服务顾问能立即接车，而且有前台有助理能立即协助。2.服务顾问做了基本的外观检查，但是没有把车辆举升，部分车没有被开启机盖和做后备箱检查。3.过程中服务顾问的表情僵硬，与客户的互动较少。4.几乎没有将车辆做举升检查，可能会导致增项增加。5.每部车只花2分钟就结束。潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否1、没有对audi服务流程细读，还未理解到位。2、没有在直

6、接车位接车检查，但未与客户一起检查或客户没有全程陪同说明。3、管理阶层没有要求。4、sa对环车检查不是很熟悉，不知道这是重视服务的表现。服务顾问服务经理现场访谈是根源问题根源问题1、对audi服务流程没有要求到位。2、没有要求在直接车位接车检查。3、管理阶层没有要求。8 2021-11-2服务接车制单流程行动计划落实进度服务接车制单流程行动计划落实进度第一重点流程行动计划第一重点流程行动计划接车制单行动计划总负责行动计划总负责吴群行动计划内部监督人行动计划内部监督人余昊开始和结束日期开始和结束日期2012.3.10-3.31目标目标设定值设定值达成值达成值运营指标满意度指标行动达成率100%5

7、0%1. 行动计划背景行动计划背景2. 落实进度评估落实进度评估行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成达成率率备注：状态表述、挑战、所需备注：状态表述、挑战、所需支持支持1对audi服务流程要求到位，实施流程管控任卓琦04.30100%现在流程执行过程，全程录音2要求在直接车位接车检查任卓琦04.3050%因为硬件条件的限制，没有办法全部达成3培训接待礼仪任卓琦04.3050%4培训服务流程任卓琦04.3050%达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下9 2021-11-2第二优先改进流程现场情况说明第二优先改进流程现场情况说明新增页新增页现场失分项目情况描

8、述现场失分项目情况描述停车区改善前改善后10 2021-11-2dqm 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 rqm 诊断观察表诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表 第一优先第一优先改进流程改进流程：接车制单接车制单现场情况表述现场情况表述1.服务顾问能立即接车，新到任的sa能执行预检。2.服务顾问做了基本的外观检查，但还是没有把车辆举升，部分车没有被开启机盖和做后备箱检查。3.过程中服务顾问的表情还是很僵硬，与客户的互动较少。4.几乎没有将车辆做举升检查，可能会导致增项增加。5.每部车只花2分钟就结束。潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否

9、否1、没有对audi服务流程细读，还未理解到位。2、没有在直接车位接车检查，但未与客户一起检查或客户没有全程陪同说明。3、管理阶层有要求，但是不到位，硬件条件较难配合的上。4、sa对环车检查不是很熟悉，不知道这是重视服务的表现。服务顾问服务经理现场访谈是根源问题根源问题1、管理阶层有要求，但是预约没有有效缓解客流高峰。2、由于硬件条件的关系，没有办法提高在直接车位接车做检查。11 2021-11-2dqm 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 rqm 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属

10、类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第二优先改进第二优先改进流程：流程：流失客户流失客户服务活动服务活动1.调研流失客户，流失的原因，详细分析。调研流失客户，流失的原因，详细分析。2.针对原因，讨论未来防止方法针对原因，讨论未来防止方法2.1流失原因是价格时，可以考虑举办服务活动流失原因是价格时，可以考虑举办服务活动2.2流失原因是时间时，可以考虑给客户安排预约，并流失原因是时间时，可以考虑给客户安排预约，并有专人协助，展现服务关怀有专人协助，展现服务关怀服务服务总监总监5.10持持续续满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 运营目标及达成率

11、：运营目标及达成率： 行动目标达成率：行动目标达成率：改善方案改善方案 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时课时数数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和mot范例范例如何找回流失客户服务顾问3吴群余昊改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员服务活动执行效果、每月第三方审核员第三方审核员服务活动执行效果、每月优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色

12、颜色2012年2011年2010年1.统计1-3月销售台数与首保回厂率2.未回厂车需电话联系客户，询问行驶状况，里程，关心客户，提醒首保，预约1.统计区间内销售台数与首保回厂率，定保率2.未回厂车需电话联系客户，询问行驶状况，里程，关心客户，提醒定保，3.sa对未回厂客户给予关怀，提供取送车，或预约成功且在离峰时间进厂，给予报销较高的出租车，给sa奖励1.忠实统计分析未回厂原因2.依照客户需求与反馈，提供相对应的服务促销客户不回厂原因 外面服务厂便宜 外面服务厂快 时间无法配合 服务态度 有认识的朋友或司机开去维修 。外面服务厂便宜时： 更换机油优惠，或工时打折（可伴随其他商品促销） 抵用卷，

13、可本次或下次使用 红利点数加倍计算 提供免费健诊 底盘连杆，避震器，轮胎，电瓶优惠 喷漆12片工资9折,34片85折 5片以上8折外面服务厂快，时间无法配合时： 提供预约，准时到，准时交车。 提供错时服务，仅限预约客户。 专人接车，同时专人预检。16 2021-11-2dqm 辅导辅导- 服务流程服务流程kpi及其分析指标概览及其分析指标概览客户满意度投诉率 流失率 预约率维修判断准确率一次修复率准时交车率客诉处理满意率流程过程kpi体现质量的结果指标预约准时率主/被动预约比预约按时竣工率直接接车率接车质量评分估价准确率备件及时供应率质检率质检合格率准时竣工率估价准确率交车质量评分及时率处理率预约、准备接车、制单 修理、质检交车、结账奥迪用户服务流程有效回访率kpi分析指标跟踪注：rqm根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框，并进行kpi的讲解和应用示范17 2021-11-2后期跟进计划后期跟进计划每周，对象：服务总监内容：预约率，交车质量