创业][管理][技巧]处理反对意见ppt课件

1、ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process銷售程序銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將 FAB 與需求配合4.處理反對意見5.收場 訪後分析實地拜訪ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process什麼是什麼是 反對意見反對意見?一種對立、不赞同或不喜歡的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。假设沒有反對意見,就沒有接納或承諾。所以應把反對意見當是一種正面的訊息。D1ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process反反 對對 意意 見見 1. 1

2、. 可解決的可解決的 : : - - 習慣性的反對習慣性的反對 - - 逃避決策而反對逃避決策而反對 - - 需求未認清需求未認清, ,摸不著摸不著邊邊 - - 期望更多資料期望更多資料 - - 抗拒變化抗拒變化 - - 利益不顯著利益不顯著 2. 2. 具有實際困難具有實際困難: : - - 沒有錢信誉不夠沒有錢信誉不夠 - - 不需求產品不需求產品( (或服或服務務) ) - - 無權購買無權購買, ,找錯人找錯人ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process實質的反對意見實質的反對意見 要求更多資訊要求更多資訊請求再度保證請求再度保證表示對特定

3、事情的興趣表示對特定事情的興趣D2ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process非實質的反對意見非實質的反對意見* 拖延.應用FAB,重新探詢、聆聽* 假藉理由.耐心探詢* 沉默.還是要探詢,然後FAB。* 轉換話題.聆聽,伺機導入商談。* 反對層出.探詢後,重新結構。* 倦態.探詢,反省能否安排不佳。* 混亂.重新探詢。D3ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process反對意見處理反對意見處理 D4答覆答覆緩衝緩衝探詢探詢耹聽耹聽ELI LILLY & COMPANYElanco Selling

4、Process緩衝緩衝表示體會諒解表示體會諒解, ,表達關心表達關心, ,微持鎮定。微持鎮定。 我置信您有特別的缘由使得如此感覺的。我置信您有特別的缘由使得如此感覺的。 “我可以瞭解您所說的。我可以瞭解您所說的。 謝謝您把這件事提出來。謝謝您把這件事提出來。 我很瞭解您為什麼如此感覺。我很瞭解您為什麼如此感覺。 ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process探詢探詢(1)(1)運用探詢的技巧運用探詢的技巧, ,以分析出特定以分析出特定的反對意見的反對意見 我希望您能夠再說明一下這點我希望您能夠再說明一下這點. 有沒有什麼特別的缘由會有沒有什麼特別的缘

5、由會. 您的意圖思是不是您的意圖思是不是. 請再說明一些。請再說明一些。 假设您能夠再詳細說明一下假设您能夠再詳細說明一下, ,對我對我獲益很大。獲益很大。 您所說的這一點您所說的這一點, ,換一具話說換一具話說, ,是是不是不是. 後來呢。後來呢。 為什麼為什麼?(?(太直接太直接, ,要小心运用要小心运用) )ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process探詢探詢(2)(2) 您會期望這會帶給您您會期望這會帶給您. 您曾發現什麼您曾發現什麼.? 在您的經驗裡在您的經驗裡.? 您會如何決定您會如何決定.? 為什麼這對您非常重意要為什麼這對您非常重意

6、要.? 您喜歡它的那些地方您喜歡它的那些地方.? 假设您有這個機會的話假设您有這個機會的話,您會如何改變您會如何改變.? (不要問不要問:您為什麼不喜歡您為什麼不喜歡?.) 您的客戶們對這裡有何反應您的客戶們對這裡有何反應.?ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 鏡子法 同感法 聚光法 扭轉乾坤法 重探法 誘導法 意見支持法 實證法D5ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process處理反對意見處理反對意見鏡子法 - 反射性的,以期他赞同語重新解釋對方談話內容。他

7、們的飼料比別家貴兩角. 您是覺得屠體每公斤高3塊錢不太夠?D8ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process處理反對意見處理反對意見同感法 - 以別人亨遭到利益為例以說服,通常以3F來構成: (1) 我瞭解他的感覺 FEELING (2) 某人原先也這麼想FELT (3) 後來他發覺FOUND他們飼料顏色不好,適口性能够有問題 我瞭解,您看外表會如此感覺,學甲的王大有先生,我想您 認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬 隻都長得均勻,缺陷少背脂薄、肉質好,實在划得來。D8ELI LILLY & COMPANYElanco Sel

8、ling Process處理反對意見處理反對意見聚光法 - 把對方的問題,歸結做成結論。他們的付款條件太累,付不起. 噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.D8ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process處理反對意見處理反對意見挕扭轉乾坤法 - 以對方的反對意見理由做為應該購買的理 由。我現在很忙,沒時間討論. 這正是我要跟您研讨的,陳先生,假设您改用我們產品,給 飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不用這麼繁 忙了。D8ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process處理反對意見處理反對意見重探法 -

9、把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表赞同我用宇宙牌飼料好几年,不想改. 我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多 少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,.D8ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process處理反對意見處理反對意見誘導法 - 把討論的重點放在較正面的事情上,防止在負面 的事情上打轉,运用前必先確定那些事情客戶持 面看法。自配料總比飼料廠賺一手廉价吧! 您能否留意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折 舊等度去檢討D8ELI LILLY & COMPANYElanco Se

10、lling Process處理反對意見處理反對意見意見支持法 - 鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。 不可以機械性的重複运用本技巧。我家人手多規模小,不要什麼自動給飼 我瞭解,全家人协作無間和氣藹藹,而且習慣了,任务也不 覺得是負擔D8ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process處理反對意見處理反對意見實證法 - 出示資料 - 援用第三者的結果 - 展现 - 运用輔助銷助銷售工具來加強FAB提高飼料效率?每家都講得好聽. 我們在年初跟全省20家,1,000 頭的豬,現場飼養試驗結 果證實,全期FCR為2.8,這裡是詳細的資料D8ELI LILLY & COMPANYElanco Selling Process有效的處理反意見有效