人力资源测评理论与技术课程设计

1、南 京 工 程 学 院 经济与管理学院课程设计报告专 业 班 级 课程名称 设计题目 人事测评理论与方法指导教师 2014年 月 日人事测评理论与方法课程设计任务书姓 名学 号院 （系）专 业设 计 时 间年 月 日至 年 月 日课程设计题目人事测评理论与方法课程设计任务书设计任务总述根据公司的具体条件制定一套完整的人员测评实施方案，包含岗位的设计，任职资格的要求，人员素质测评要素、内容、方式及流程设计。课程设计要求1、 根据已知约束条件，按照效率优先、成本最小的原则，合理设定企业人员素质测评方案，并依据相关流程，完成整个人员素质测评过程。2、按企业的规范性文件的格式形成人员素质测评目标、测评

2、计划、方案实施及测评结果，并就课程设计的有关原则、依据和说明等内容形成课程设计报告工作计划及安排日 期设计内容根据所给企业背景查阅医药企业运营情况相关资料，进行初步分析，目标分解，确定组织结构图，确定医药行业人员素质需求及任职资格要求，把任务进行划分，具体到每个组员。分析工作流程，确定人员测评的方向，根据各人员的任职资格要求确定人员素质测评要素。 根据人员测评要素确定测评内容，选择合适的测评方法。完善各成员负责的各部门的人员素质测评的流程。将各组员的成果整合汇总，撰写课程报告设计，小组讨论、修改完善报告设计，排版形成定稿。制作成果展示的ppt，准备隔日的成果展示。PPt展示，与其他组互相交流吸

3、取经验。指导教师意见签字：_ 年 月 日人员测评课程设计报告一、课程设计目的 人员素质测评是人力资源管理专业学生学习管理学原理、企业管理学、组织行为学、人力资源管理概论、尤其是岗位研究等专业课程以后，结合现实人力资源管理的实际情况，对企业终于人员测评相关的工作分析并制定相应方案。同时，还是为了提高学生运用所学原理和方法，分析和解决实际问题的能力而进行的一次综合性模拟测试。二、课程设计题目描述和要求1、根据已知约束条件，按照效率优先、成本最小的原则，合理设定企业人员素质测评方案，并依据相关流程，完成整个人员素质测评过程。2、按企业规范性文件格式形成人员素质测评目标、测评计划、实施方案及测评结果，

4、最终形成课程设计报告。三、研究企业背景 本公司是基于一家德国与中国合资企业的公司，该公司的主营业务是医药产品。公司目前在中国境内共有12个分公司，遍布全国，分公司主要负责产品的销售。公司总部设在上海，总生产基地设在浙江，现在企业目前处于高速发展阶段，拟在湖北增加一个分公司，以扩大产品的销售。基于以上的背景，由于只是分公司，主营销售，因此我们设立岗位的重点就在于销售岗位，然后由于是分公司再加上刚成立，规模较小，以精简、盈利为主，因此设立的部门较少。 四、制定招聘计划分公司的总经理直接由总公司任命1、分公司首先成立人事行政部，人事行政经理由总经理面试，主要通过猎头公司确定初步合适人选。2、面试时间

5、大约在6月1日6月10日；人事行政部的人事专员和客服代表主要由人事行政经理面试，面试时间大约在6月11日6月20日。3、分公司其次设立销售部，销售经理由总经理和人事行政经理面试，主要通过猎头公司确定初步合适人选，面试时间约在6月21日6月30日；销售主管和销售人员主要由销售经理和人事专员面试，面试时间约在7月1号7月20号。4、分公司最后设立财务部，财务经理由总经理和人事行政经理面试，主要通过猎头公司确定初步合适人选，面试时间大约在7月21日7月31日；会计和出纳主要由财务经理和人事专员面试，面试时间大约在8月1号8月20号。五、分公司组织内部分析（一） 组织结构图总经理1人销售部销售经理1人

6、 销售主管2人 销售人员10人人事行政部人事行政经理1人 人事专员1人 客服代表2人财务部财务经理1人 会计1人 出纳1人销售人员（10人）会计（1人）出纳（1人）销售主管（2人）客服人员（2人）人事专员（1人）财务经理（1人）人事行政经理（1人）总经理（1人）销售经理（1人）（二）岗位工作分析及工作说明书1、总经理岗位名称总经理岗位定员1人直接上级总公司经理直接下级人事行政经理、财务经理、销售经理岗位职责1、负责分公司企业文化、核心制度、流程的建设2、直接负责对外关系的联络3、根据总部营销战略、宣传方案，制定本公司宣传计划；制定并组织适合本分公司的宣传促销活动4、负责总部各项政策在所辖区域内

7、的贯彻执行，在总部总政策规定的范围内制定分公司的辅助政策分析5、预测所辖地区的市场销售趋势，制定合理的销售目标并保证目标的实现6、负责分公司年度人事、行政、销售、预算管理7、做好总公司交办的其它各项工作任职资格一、任职说明1、 由董事会的专业委员会提名候选人，由董事会负责任命二、教育背景2、大学本科以上学历或相关学历/技能。三、工作经验1、具有三年以上大中型医药企业高级管理经验（副总以上职位）或具有五年以上医药相关行业的大中型企业高级管理经验（副总以上职位）2、杰出的战略眼光及商业判断力，能够洞察医药行业发展趋势3、高尚的道德品质4、领导公司成为一流公司的强烈的进取心和责任心5、出色的领导实施

8、能力，使公司快速进入正常的商业运作6、出色的沟通能力，协调管理团队团结奋斗7、领导和协调重大交易谈判与资本运作的能力8、出色的管理人员培训能力，使下属不断成长2、销售部销售经理岗位名称销售经理所属部门销售部直接上级总经理岗位定员1人岗位职责1、 在销售总部领导下，和各部门密切配合完成工作。 2、 严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。 3、 制订销售计划、确定销售政策、设计销售模式。 4、 参与销售人员的招募、选择、培训、调配。 5、 销售业绩的考察评估。 6、 销售渠道与客户管理。 7、销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。 任职资格一、教育背景1、本科以上学历；2、市场营销类或者其

9、它管理类专业。 二，工作经验及专业技能1、7年以上工作经验，5年以上本行业或相近行业营销管理经验。2、有较为丰富的经销商管理和渠道运作管理经验。 3、品德正直、抗压性好，认同、融入公司的价值观，且能很好地把控对公司商业机密的保护。4、具有较强的管理沟通能力，对市场有敏锐的洞察力。5、对市场营销策划、品牌规划、市场开拓等方面有实际操作经验与较好的能力。6、具有良好的沟通、组织能力，具有敬业、勤奋、和强烈的责任心和进取心、计划与执行能力、客户服务能力。7、身体健康，具有良好心理素质，能承受压力和敢于迎接挑战。销售主管岗位名称：销售主管所属部门：销售部直接上级：销售经理岗位定员：2人岗位职责1、在销

10、售经理的领导下，和销售人员密切配合完成公司制定的销售目标。2、协助好销售经理做好售后服务工作。3、销售人员的业务指导与检查、控制、监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进行。4、定期向销售经理提交业务分析报告（客户分析、销售策略效果与建议等），并组织销售人员进行市场调研。5、销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度。6、销售人员的考核及日常人员管理，销售团队建设，并向销售经理提交人员使用与管理建议。7、定期向上级领导提交工作计划和总结。8、完成上级领导交办的临时性工作。任职资格一、教育背景1、医学、药学、生物学或相关专业2、本科及以上学历。二、专业

11、技能和工作经验1、具有2至3年的销售经历，并且业绩优秀。2、具备较强的沟通能力、公关能力、计划执行能力、组织协调能力、领导能力、判断与决策能力、影响力、客户服务能力。3、具有团队建设与发展、经营与管理能力较强。4、具有极强的组织、领导、创新能力。5、较强的市场开发能力。销售人员岗位名称销售人员所属部门销售部直接上级销售主管岗位定员10人岗位职责1、根据企业市场开发计划，制定个人销售活动计划。2、通过开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售收入目标。3、向高级销售经理汇报市场信息，包括本市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等。4、按时完成销售主管分派的工作。5、根据需要拜访医护人员，向客户

12、推广产品，不断提高产品市场份额。6、制定并实施辖区医院的推销计划，组织医院内各种推广活动。任职资格一、教育背景1、大专及以上学历。2、销售、药学及相关专业。二、专业技能及工作经验1、具备一定的销售经验，能够很好地和客户进行沟通。2、具备较强的市场拓展能力和一定的谈判技巧。3、积极乐观，有亲和力，富有团队协作精神。4、热爱销售工作，乐于接受挑战，有良好的心理素质，能承受一定的工作压力。5、一年以上医药销售工作经验，熟悉医院工作流程。3、人事行政部人事行政经理岗位名称行政经理所属部门行政部直接上级总经理岗位定员1 工作职责1、认真贯彻有关劳动人事部门的有关方针、政策、和指示，组织制定公司人力资源和

13、培训计划以及部门预算方案，经公司批准后实施。2、.负责公司人力资源管理方针、政策、制度和公司行政组织机构设置、部门工作职责、部门人员编制与内设机构、岗位工作标准和人员素质要求的制定、实施及检讨、改善、修订。 3、组织安排公司办公会议及有关重要活动，做好会议记录，协助总经理处理日常工作，负责总经理的日常活动和外出活动的安排。4、办理员工招聘、录用、薪资奖金、调动、考核、奖惩、福利、休假、辞职辞退、离职、劳资纠纷、人事档案等业务事项。5、负责公司办公设施的管理，包括办公用品采购、发放、使用登记、保管、维护管理工作，负责传真机、复印机、电话、计算机的管理。6、负责公司总务工作，做好后勤保障。主要是员

14、工膳食、卫生保洁、电话总机服务、安全门卫、宿舍管理工作。7、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的审批工作。8、每月制作相关行政费用表及人力资源报表供总经理审查并进行存档。任职资格一、教育背景：1、大学本科以上学历，经济、管理等相关专业，MBA优先。二、专业技能和工作经验1、5年以上人力资源管理工作经验，有医药行业、销售行业经验优先。2、熟悉国家和湖北的劳动法律法规，获得人力资源管理上岗证或持国家人力资源管理资格证。3、具有较强领导能力、综合协调能力、团队管理能力、沟通能力、人事危机处理能力，思维敏捷，具备较强的开拓能力。人事专员岗位名称人事专员所属部门人事部直接上级行政经理岗位

15、定员2工作职责1、协助上级建立健全公司招聘、培训、工资、保险、福利、绩效考核等人力资源制度建设;2、建立、维护人事档案,办理和更新劳动合同;3、执行人力资源管理各项实务的操作流程和各类规章制度的实施,配合其他业务部门工作;4、收集相关的劳动用工等人事政策及法规;5、执行招聘工作流程,协调、办理员工招聘、入职、离职、调任、升职等手续;6、负责新进员工试用期的跟踪考核,晋升提薪及转正合同的签订并形成相应档案资料7、负责员工工资结算和年度工资总额申报,办理相应的社会保险等;8、帮助建立员工关系,协调员工与管理层的关系,组织员工的活动。9、负责员工的绩效考核、考勤、问卷调查及分析任职资格一、教育经历1

16、、人力资源或相关专业大专以上学历;二、专业水平1、一年以上人力资源工作经验;2、熟悉人力资源管理各项实务的操作流程,熟悉国家各项劳动人事法规政策,并能实际操作运用;客服代表岗位名称客服代表所属部门行政部直接上级行政经理岗位定员2工作职责1、受理客户咨询、投诉、建议及意见等，并做好记录；2、收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库；3、维护良好的客户关系，掌握客户需求；4、负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题任职资格一、教育经历1、护理、临床等医药类专业，大专以上学历，有客户接待和服务经验者优先；二、工作经历及相关专业水平1、普通话标准，口齿清楚，声音甜美，优秀的语言表

17、达能力和沟通能力；2、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题；3、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动。4、财务部财务经理岗位名称财务经理岗位定员1人直接上级总经理直接下级会计人员及出纳岗位职责1. 主持公司财务预决算、财务核算、会计监督和财务管理工作；组织协调、指导监督财务部日常管理工作，监督执行财务计划，完成公司财务目标 2 根据公司中、长期经营计划，组织编制公司年度综合财务计划和控制标准；建立、健全财务管理体系，对财务部门的日常管理、年度预算、资金运作等进行总体控制 3. 主持财务报表及财务预算决算的编制工作，为公司决策提供及时有效的财务分析，保证财务信息对外披露的正常进行，

18、有效地监督检查财务制度、预算的执行情况以及适当及时的调整；正确进行会计核算，填制和审核会计凭证，登记明细账和总账，对款项的收付，财物的收发，增减、经费收支进行核算 4. 比较精确地监控和预测现金流量，确定和监控公司负债和资本的合理结构，统筹管理和运作公司资金并对其进行有效的风险控制 5向总经办汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划的具体情况，提出有益的建议。制定本企业会计制度；负责定期财产清查。负责公司固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组织清产核资工作 6根据规定的成本，费用开支范围和标准，审核原始凭证的合法性、合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合规定

19、7、及时做好会计凭证、财册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工作；按照公司财会制度和核算管理有关规定，负责公司各种核算和其他业务往来账工作。 任职资格1. 教育水平1) 具有大学本科以上学历，或相关学历/技能（医药专业或财务）2. 工作经验及专业知识1) 具有五年以上大中型医药企业的工作经验或财务管理相关工作经验2) 必要的技能和素质，出色的部门的协调沟通能力3) 较强的社会关系协调能力，较强的谈判能力4) 较强的医药行业发展趋势的判断能力会计岗位名称会计专员岗位定员3人直接上级会计主管直接下级无岗位职责1、每月对仓库药品进行核算 2、同总公司往来货物帐款的核对3、对销售部出口的

20、发票和出口货物单价进行核对 4、完成每月公司各种业务和银行结算的核对。 5、对原始凭证进行编制。 6、负责银行每月月结明细帐的报表编制 7、完成上级临时交办的任务 8、各类凭证的归档工作9、每月28日做出各种材料的核算并把报表上交财务经理 10、帐目清晰，物钱一致 11、根据财务规定每月准时完成各类银行业务 12、对各类凭证的分类清晰。13、各种报表在每月的29日前完成 14、每月无帐目错漏。任职资格1、教育背景1) 大学专科以上2) 财务会计专业或者其他相关会计专业2、工作经验及专业技能3) 能够熟练使用各种办公室软件和各种财务软件，具备基本的网络知识，人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行

21、能力4) 具备相应的财务管理知识、会计知识、持有会计证5) 计算机、算盘、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）6）汇报文件、报告、总结、公司文件、会计报表、原始凭证、记账凭证、财务报表出纳岗位名称出纳所属部门财务部直接上级财务经理岗位定员1工作职责1 根据审核无误的会计凭证，办理现金收付和银行结算业务；2 根据审核无误的现金收付凭证，登记现金日记账及银行日记账，编制资金收支日报表，3 协助编制月度资金计划汇总表和月度资金结算表；4 按时发放工资、奖金，并填制有关的记账凭证；5 严遵守现金管理制度和支票使用规定，现金要做到日清月结；6 负责库存现金、空白结

22、算凭证、有价票据、印章的安全管理工作；7 负责公司收据的开制和公司取得的发票收据的审核工作；8 负责融资过程中的相关单证填制。9 完成领导交办的其他工作。任职资格一、教育水平1、会计、财务专业本科及以上学历。二、工作经验及专业技能1、从事出纳工作一年以上；2、具备会计上岗证、助理会计师相关证书，能熟练使用相关办公软件及财务软件； 3、工作认真负责，有稳重踏实的人品和吃苦耐劳的精神，能认真细致完成职责范围内工作4、在医药行业从事过会计工作经验者优先；六、 素质测评要素、内容、方式及流程设计（一）、总经理测评方案总经理测评要素（如下表）测评要素权重测评方式生理素质体质好，精力充沛5%入职体检年龄3

23、045岁填写应聘登记表心理素质个人能力组织管理能力战略管理能力45%半结构化面试判断决策能力计划协调能力领导指挥能力团队建设能力综合分析能力风险感知能力人际沟通能力合作沟通能力20%人际关系处理能力领导能力信息寻求能力个人内在能力市场洞察力25%创新能力领导能力成就归属感诚信正直倾向知识水平知识素质专业知识5%半结构化面试行业知识总经理素质测评大致可以分成以下几个步骤：准备阶段，实施阶段，分析和决策阶段，检验反馈阶段。1、 准备阶段俗话说“万事开头难”，实施人员素质测评是一个极其复杂的过程，因此是在开始阶段就做好充分的准备工作，从而为后续的阶段打好基础，以确保测评达到良好的效果。1） 、明确测

24、评的目的和测评对象 测评目的：在湖北开设分公司，主营销售，由总经理带领分公司各部门人员共同努力，致力于分公司的发展壮大以及销售业绩的上升。 测评对象：总经理2） 、选择合适的测评方法和测评工具 根据测评对象的素质特征确定具体的测评方法和工具。（具体见上表）3） 选择测评人员测评人员是整个测评活动的实施者，是测评工作具体的负责人。针对总经理的测评，将由总公司人力资源部门及董事会进行测评。2、 实施阶段 测评的实施阶段是对被测评对象进行测评，收集测评数据的过程，是整个素质测评的核心。1） 测评的时间和环境的选择 测评时间：大致时间在6月1日-6月10日。 测评环境：总经理的测评将在上海总部。2）

25、测评操作程序 测评操作程序包括宣传并训练被测人员，指导测评方法的操作，控制协调测评活动，搜集并记录测评信息四个步骤。 在对总经理进行测评时，应使其明了测评目的及测评的大致流程，以及需要被测人员配合和注意的地方等，在测评实施过程中，应随时协助他们解决问题，及控制过程中的影响，并准确记录总经理测评记录。3、 分析和决策阶段 测评报告，将本次素质测评实施的具体情况形成书面报告，由人力资源部经理和企业最高决策者，作为他们做出人事决策的参考。4、 检验反馈阶段跟踪评估结果，跟踪考核总经理上任后的工作表现，评估本次素质测评的实际成效，以便改进素质测评的流程和方法。（2） 人事行政部人员素质测评1、 素质定

26、义表（1）人事行政部人员职业素养定义表素质名称定 义服务意识在工作中善于站在对方立场上思考问题，满足对方需求的意识主动性指在日常工作中不需他人指派，主动承担相应的工作进取心指一个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准的持续性愿望诚信意识以诚实、善良的心态行使权利、履行义务成本意识注重投入产出，节约公司资源的意识廉洁自律性指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度团队意识指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识（2）人事行政部人员能力分级定义表技能或能力定义级别行为表现问题解决能力能够准确地把握事物发生问题的关系，利用有效资源，提出解决问题的意见或方案，并付诸实施，进行调

27、整和改进，使问题得到解决的能力。1级 初步把握事物发生问题的关系，可以利用有效资源，提出解决问题的意见或方案，并付诸实施进行调整和改进。2级会准确的利用好身边的资源，解决好问题。3级 能够准确地把握事物发生问题的关系，利用有效资源，结合有用知识提出优秀的方案并解决遇到的所有困难。团队领导能力一个组织的领导团队推进战略规划和目标实现的能力1级有一定的领导能力，能带动自己的下属。2级能带动团队推进公司战略规划和目标的实现。3级每次都能成功的领导团队委公司带来最大的利益。关注细节能力任何事情都是有步骤的完成的 在大的步骤中 不要忽略小的事情1级关注身边的小事，不忽略小的事情。2级能有步骤的完成任务，

28、且不忽略小的事情。3级任何事情都是有步骤的完成的，而且能关注大事中的小事。下属激励能力将外部适当的刺激（诱因）转化为内部心理动力1级遇到事情不急不躁，能处理好2级能把外部遇到的适当的刺激转化为自己的心理动力。3级遇到外部的刺激能果断的转变自己的心理动力，不给公司带来损失，反而带来更多的动力培养他人能力指自发的、真诚的去帮助他人提高工作上的知识技能、工作方法和能力素质1级能在工作中自发的、真诚的去帮助他人。2级在帮助他人的前提上，善于发现他人的优点。3级在帮助他人的前提上，善于发现他人的优点。并能加以培养。行政事务处理能力日常管理事务与各项服务1级能初步完成日常管理食物与各项服务。2级能较好的完

29、成日常管理食物与各项服务。3级能完美的完成日常管理食物与各项服务。沟通能力了解他人的态度、兴趣、情绪、感觉、需求和观点，能够解释他人的非语言行为，了解他人行为的原因1级能够和他人进行良好的沟通，技能表明自己的意思，也能让对方理解自己所表达意思2级能很好的把握他人的意思，并能更深层次映射所表达内容的内涵。3级双方都能很好的理解所表达内容的内涵，能够解释他人的非语言行为，了解他人行为的原因决策能力领导者或经营管理者对某件事拿主意、作决断、定方向的领导管理效绩的综合性能力1级能够对公司一般项目和任务目标做出判断并进行领导2级准确和迅速地提炼出解决问题，有较好的预测能力，决断能力。3级有敏锐的提炼出解

30、决问题能力，有较好的预测能力，决断能力。团队协作能力建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。1级基本能够较好地团结身边的同事，共同协作完成工作任务。2级能够较好并且有效的发挥团队精神，创造较好地工作效率与业绩。3级与每一个成员彼此之间的紧密合作，真正做到整个团体的紧密合作应变能力当代人应当具有的基本能力之一1级基本上能够应对突发事件，有效地处理好矛盾2级能够做到审时度势，在工作中时常产生创意3级能在变化中产生应对的创意和策略，能审时度势，随机应变，在变动中辨明方向，持之以恒语言表达能力用词准确，语意明白，结构妥贴，语句简洁，文理贯通，语言平易，合乎规范，能把客

31、观概念表述得清晰、准确、连贯、得体，没有语病。1级吐词清晰，能够把所要传达的意思很好的传达给接受者2级用词准确，能把客观概念表述得清晰、没有语病。3级用词准确，语句简洁，文理贯通，很好运用幽默得当的语言艺术。分析判断能力人对事物进行剖析、分辨、单独进行观察和研究的能力。1级能够对一般事物进行合理的分析，并作出正确的判断。2级有较强的敏锐性，将复杂的事情尽量简单化。3级有很强的敏锐性，有着独到的成就和见解倾听能力把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。 "1级能够有礼貌的倾听别人，并投入部分感情2级有礼貌的倾听别人，并投入自己的感情，与说话有一定的交流3级礼

32、貌的倾听别人，并投入自己的感情，与说话这很好的交流，并解决一些难题（3）人事行政部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现管理知识包括管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等

33、1级初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管理措施2级掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价等管理工作3级在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务行政管理知识主要包括日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等方面知识1级熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规的规定，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧2级1精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等相关专业知识

34、2能够运用自身掌握的行政管理知识妥善处理日常行政管理事务3级1具备战略规划知识，能够从企业全局角度规划行政管理工作2能够妥善协调企业内部各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等，同时做好企业公关与形象宣传工作人力资源知识主要包括六大模块1级了解六大模块的一般概念及内容框架、一般原理和方法，有一定的人力资源管理意识，并能够独立处理人力资源工作2级1掌握六大模块的操作运用原理，对人力资源工作有所了解，并有一定的工作经验2可综合利用各种人力资源知识处理员工之间纠纷与抱怨等问题3级熟练掌握六大模块人力资源知识，能够为企业人力资源建设与规划服务，并能够起到为人力资源增值的作用

35、办公自动化知识包括电脑操作系统、Office办公软件使用、网络知识以及计算机安全管理等知识1级1具备一定的电脑操作常识和网络知识2能够熟练应用Office办公软件完成一般性工作任务2级1熟悉电脑操作系统、网络安全知识，防止电脑被病毒侵袭2能够运用Office办公软件完成绘图等领导特殊要求的工作任务3级1精通电脑及网络知识2能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作3能够指导他人应用Office办公软件，并将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解2、人事行政部门人员素质测评方案（1） 人事行政经理素质测评（一）测评前的准备工作1）测评小组成员行政经理的测评者应该为总公司人事总监

36、和分公司总经理；客服代表与人事专员的测评者主要是行政经理。对主要的测评人员应该进行测评前的培训，找到最适合本企业岗位的人员。2）安排测评场地、时间，创造适宜的测评环境 测评的环境条件也是影响测评成绩的一个因素。测评场所必须确保具有良好的物理环境，包括安静而宽敞的地点、适当的光线和通风条件、适宜的温度和湿度等。对于行政部经理的应聘地点应该选在高档的酒店、咖啡屋等，同时应该做好保密工作；对于客服代表和人事专员的应聘地点应该选在安静，舒适的会议室。3）准备测评所需的其他材料a.测评者需要准备的聘者简历、资料等；b.面试者的姓名，面试时间；c.观察应试者沟通水平，还可以观察其情绪自控能力、专业技能与兴

37、趣等； d.面试记录，给每一个面试者进行评分 根据测评要素权重进行打分（90-100优秀，80-90良好，70-80中等，60-70及格）。4）选派经验丰富的主试人 主试人是控制测评进程的主要人员，主试经验和知识如何，对招聘结果有相当大的影响。 （2）建立胜任特征模型（如下图） 人事行政经理胜任特征模型知识技能或能力职业素养 公司知识（3级）人力资源知识（3级） 管理知识（2级）行政管理知识（2级） 办公自动化知识（2级）问题解决能力（2级）团队领导能力（2级）关注细节能力（2级）下属激励能力（3级）培养他人能力（3级）行政事务处理能力（2级）沟通能力（2级）、决策能力（2级）协调能力（2级）

38、、应变能力（2级）进取心、廉洁自律性诚信意识、服务意识工作主动性、成本意识（二）实施测评阶段测评方法：主要是半结构化面试，根据岗位分析、任职资格要求和测评要素进行提问。评分方法：主考官通过与应聘者的交流以及各种评价方法的运用，主考官分别对每一个应聘者的评价结果给出文字描述，经过讨论确定合适人员。 （三）面试人事行政经理涉及的问题（如下）1、假设你是人工作团队中的一员，人中，有人处得不好。如果这种局面正在危及部门的工作效率，你能想出什么样的方法来解决这个问题呢？为什么？2、假如你和你的老板在解决某问题上有不同的看法。你是怎样弥补你们之间的分歧的？（处理矛盾冲突的能力）3、 假如你和一个有非常糟糕

39、习惯的人在一起工作，你怎样使对方去改变他的不良行为？4、 我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题。你为什么认为那次经历对你最富有挑战性，你是怎样应对的？（沟通技能）5、 你是否有过管理下属的经验？你的直接下属有多少？6、 开始与一批新人共同工作时，你将如何了解他们？如果作为一名部门管理人员，你将如何建设和团结团队成员？7、 你在工作中是如何对下属进行授权的？（管理能力）8、举个例子来说明一下您曾经做过的一个成功计划及其实施过程。9、工作中您发现自己的实施结果与事先计划出现较大的偏差，你将如何去行动？10、假如您今天晚会有一场重要的约会，说说您打算怎么去应对？(可提示答案方向：是倾向于去

40、了再随机应变，还是事先做好策划？) （计划与控制能力）11、讲一个这样的经历：员工不喜欢你推出的某个变革，但是这个变革还是要推出，并且推出的时间马上就到了。你用什么方法通知员工？提前多长时间通知？为什么？12、你用什么办法来营造并维持部门内互信的氛围，并鼓励员工实现信息资源共享的?（建立合作关系的能力）13、假如您是部门领导，您设想您在每半月一次的会议议程中该如何去部署会议更好？14、说说你曾经鼓励并奖励员工积极主动的一些做法。你是怎样鼓励员工的，有时怎样奖励他们的？（授权与激励能力）15、请说说你的这样一个经历：你的一位老板总是在最后一刻才给你布置工作任务。你采取什么办法来改变老板的这种工作

41、方法？16、描述一下这样一种经历：你手下有一位表现平平的员工。你采用了什么办法来提高他的工作效率？（影响他人的能力）17、假如你与一个同事共同承担一项任务，由于某种原因，他有些情绪，心理不舒畅，工作积极性不高，已经影响了你们的进度，这时你会怎么办？18、你如何对待对公司不满或难与同事相处的员工？（如何处理职场的人事问题）（2）人事专员素质测评方案1）人事专员胜任力特征模型（如下图）人事专员胜任特征模型知识技能或能力职业素养公司知识（2级）人力资源知识（2级）管理知识（1级）行政管理知识（1级）办公自动化知识（1级）团队协作能力（2级）应变能力（2级）语言表达能力（3级）分析判断能力（2级）人际

42、沟通能力（2级）团队意识、廉洁自律性诚信意识、服务意识工作主动性、成本意识2）人事专员素质测评实施过程测评方法：半结构化面试、无领导小组讨论、角色扮演法，根据岗位分析、任职资格要求和测评要素进行提问，并有效利用面试的方法技巧，已达到测评的真正目的。评分方法：人事行政经理通过与应聘者的交流，并结合各种评价方法的运用，选择公司所需要的人才。 人事专员面试问题试题一1.选择这份工作的动机？或者这个职位最吸引你的是什么？2. 你认为这份工作最重要的是什么？ 3. 如何看待企业的规章制度、劳动纪律？4. 语言表达能力：介绍一下自己：5. 责任感：如何理解责任感？6绩效面谈中的汉堡原则是怎么回事？（肯定批

43、评期许）7. 你以前部门组织结构是怎样的？你在工作中遇到过那些重大事情？你是怎么做的？结果怎样？试题二1、假设您是公司人力资源部的招聘专员，请您对所提供的应聘者资料进行审核，按您对该岗位工作要求的理解自行设计表格，对应聘者进行逐项测评以及总评，并从中挑出四位较合适的人选。2、为完成这项招聘工作，还有哪些工作流程才能决定人选的录用？3、某职工与用人单位签订了为期5年的劳动合同。合同履行2年后，该职工提出解除劳动合同，用人单位不同意，提出：如果该职工要解除合同，就得如数交回单位为其缴纳的养老保险费。该职工不同意，发生劳动争议。请您分析如何解决此问题。4、王某向单位提出辞职，未经批准就擅自离职，单位

44、因此要求其支付违约金。请针对此案例进行分析。（3）客服人员素质测评1）客服人员胜任特征模型（如下图）客服人员胜任特征模型知识技能或能力职业素养公司知识（2级）人力资源知识（1级）管理知识（1级）行政管理知识（2级）办公自动化知识（1级）倾听能力（2级）应变能力（2级）语言表达能力（3级）分析判断能力（2级）人际沟通能力（2级）团队意识、廉洁自律性诚信意识、服务意识工作主动性、成本意识2） 客服人员素质测评实施过程（1）评价方法：半结构化面试、角色扮演、笔试。（2）明确测评人员：人事行政经理与人事专员。（3）测评步骤：1. 筛选简历，电话通知面试（可测）；2. 应聘者填应聘人员登记表；3. 笔试

45、；4. 半结构化面试（面试问题见下）；（1）遇到难缠客户您将如何处理 ？（应变能力、沟通能力、服务意识）（2）由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通？（服务意识、抗压能力）（3）您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用？（服务意识、分析能力）5. 统计分析应聘者成绩，做出录用决策。 （三）销售部人员素质测评1、销售经理素质测评（1）构建销售经理胜任素质模型初步确定胜任素质要素首先，测评小组成员通过访谈法、问卷调查、查找历史资料等方法，从各个渠道获得数据，交由测评专家分析

46、并汇总，这样就可以获得相关表格的内容。其次，汇总所有表格的内容，逐条讨论，合并相似的要素，并检查胜任素质是否完整。最终得出初步的24项胜任素质要素（如下表所示）。销售经理胜任素质要素初步列表胜任素质要素胜任素质要素胜任素质要素胜任素质要素销售专业知识积极主动性团队建设和协作能力创新能力医药广告专业知识灵活性和适应性果断决策能力人际关系营造能力成本收益意识行为的结果导向领导指挥能力说服沟通能力销售技能自我成就动机管理绩效个人影响力信息调查与收集能力思维分析能力组织计划能力客户服务倾向职业兴趣取向书面交流能力时间管理能力承受压力能力将胜任素质要素归类首先，将上述24项素质按个人内在素质、人际关系能

47、力、组织管理能力分类，并着手调查各个要素的相对重要性，以便确定需要重点测评的素质。下表即是分类后的素质构成情况及重要程度调查表。初步胜任素质分类及重要程度调查表填表说明：按各个要素对销售经理胜任工作的重要性进行打分，采用10分制，“16分”表示“一般重要”，“6（含）8分”表示“比较重要”，“8（含）10分”表示“非常重要”。测评维度胜任素质要素重要程度调查评分16分6（含）8分8（含）10分个人内在素质专业知识销售专业知识医药广告专业知识成本收益意识个人内在素质心理素质职业兴趣取向积极主动性灵活性和适应性自我成就动机思维分析能力承受压力能力创新能力个人内在素质专业技能信息调查与收集能力销售技

48、能时间管理能力人际关系能力书面交流能力人际关系营造能力说服沟通能力个人影响力客户服务倾向组织管理能力团队建设和协作能力果断决策能力领导指挥能力管理绩效组织计划能力行为的结果导向其次，由测评专家统计、分析、调整所获得的数据，取分数最高的8项素质作为素质测评的最终胜任素质，并对此8项素质的行为进行分级定义（如下表所示）。 销售经理胜任素质要素的分级定义表重要程度得分胜任素质要素级别测评得分各级别的行为定义8组织计划能力较弱1能够调动组织成员的积极性，相互启发补充，懂得运用工作进度表中等2善于发挥团队作用，能够发现并运用他人的优点善于运用工作进度表、考核表等工具安排工作计划熟练3有目标、系统化地协调

49、工作，能够为自己和下属拟订必要的工作计划，有计划地运用材料和资源；擅长于组织和安排各种活动，协调活动中的人际关系出色45根据工作要求和现有资源制订出合理的工作计划，对工作的优先顺序做出准确判断和安排；考虑各种可能出现的危险和问题，制定工作考察表、工作进度表，并严格执行7.5说服沟通能力较弱1观点鲜明，能明确表达自己的立场，阐述的内容有一定的针对性中等2论证严密，通过有力的辩驳维护自己的观点，并能把握适度让步和坚持己见之间的分寸熟练3能够以理服人，并接受合理的建议，善于理解他人的建议与意见出色45能够坚定不移地维护自己正确的观点，能够处理一对多的辩驳7人际关系营造能力较弱1维持正式的工作关系，偶

50、尔在工作中开始非正式的关系中等2在工作中与同事、客户进行非正式地接触，刻意建立融洽关系熟练3在工作之外的俱乐部、餐厅等地与同事、客户进行接触，与同事、客户进行相互的家庭拜访出色45与同事、客户变成亲密的私人朋友，并能对人际资源进行归类管理、开发运作，能利用私人友谊扩展业务6.5团队建设和协作能力较弱1运用复杂的策略提升团队的士气和绩效，以公正的态度运用职权中等2保护组织的声誉；取得组织所需的人员、资源和资讯；确保组织的实际需要得到满足熟练3将自己定位为领导者；确保他人接受自己提出的任务、目标、计划、趋势、政策；树立榜样，确保完成组织任务出色45拥有真实的号召力，提出令人折服的远见，激发下属对团

51、队使命的兴奋感6思维分析能力较弱1能够进行因果关系分析，发现问题的基本关系，确定需要执行的活动的先后顺序中等2能把复杂的问题、过程或项目进行系统分析，化繁为简；能够把资料中大量的信息进行归类，为决策提供参考熟练3考虑讨论问题中各个方面之间的联系；能识别出问题产生的若干原因，并分析相应的对策及可能的结果出色45在两难问题的讨论中，将正反两方的优缺点分析得很透彻，能抓住问题的实质；能预见性地分析各种可能出现的问题，并寻找出最佳的解决策略5.8果断决策能力较弱1对存在的问题有一定的理解，能够分析正反两个方面的结果；在他人的帮助下能对情况做进一步的分析中等2能较全面地分析问题，能够分析决策的各种结果，能够提出一些建议供他人参考熟练3能够运用决策，客观地分析存在的问题，采取措施；积极与他人探讨，提出合理化建议，为组织提供有力的支持出色45善于根据具体情况进行正确判断和果断决策，为组织在关键问题上的发展方向提出有导向性的建议5.5客户服务倾向较弱1为客户设想，使事情变得更加完美，表达对客户的正面期待中等2收集有关客户的真正需求，找出符合其需求的产品或服务，并让客户随时能找到自己熟练3重视组织的长期效益，以长远的战略眼光解决客户问题；站在客户的角度思考并做出短期内对组织不利但在长期实则有利的决策出色45成为客户信赖的顾问，依照客