几个重要指标——如何提高4S

1、几个重要指标几个重要指标如何提高如何提高4S店售后服务部门的毛利水平店售后服务部门的毛利水平维修产值怎么计算？如何提高维修产值？很多人都说是单车平均收入*维修台数=维修产值。看上去好像是，细细想一想，单车平均收入如何计算啊，不知道计算又如何提高单车平均收入呢？这时，大部分的人可能会把目光放到提高维修台数上，增加客户的数量就变成了增加维修产值的方法了。真是这样吗？带着疑惑，我们看下面的分析。举例：为了计算方便，假设把所有工时定价为50元；假设某月所有工时销售量为3800；假设所有工时的成本是30元；假设进厂台次1000台次；假设工时上浮20%，进厂台次减少20%您请看您请看： 工时上浮，收入会增

2、加，但是工时销量、进厂台 次可能会减少； 工时销量越多，收入越多； 进厂台次越多，收入越多； 单车工时销量越多，收入最多，因为单车工时销量与工时销量、进厂台次有关，单车工时 销售量=工时销量/进厂台次。如何提高售后服务部门的毛利水平如何提高售后服务部门的毛利水平工时价格制定工时价格制定怎样制定具有竞争力的工时单价呢？笔者提出了5个步骤，如下图，这是ABS管理软件的项目定义，如下图，改善工时销售改善工时销售笔者认为有3点可以改善工时销售的方法：内训、工时销售案例分享会和管理软件中附带的项目说明。【内训】指4S店可以聘请服务顾问专家、维修专家对整个售后服务团队进行知识培训、实操技巧培训等。【工时销

3、售案例分享会】指每周一次由公司内部的服务顾问一起组织研讨工时销售过程中出现的成功和失败的案例，交流心得，也可让资深的服务顾问介绍销售工时的心得体会。【管理软件中附带的项目说明】指ABS管理软件独创的项目说明功能。此功能主要的作用是服务顾问可以在工作中边工作边学习，项目工时会将该项目的作用、需要的配件以及配件的介绍，整个项目需要什么样的工艺步骤、项目需要用到什么工具，项目给客户会有哪些建议，服务顾问都可以在软件系统中查询并记录学习，并告之客户，也可将该项目的详细信息打印出来告之客户，让客户感受到您的专业您的贴心服务。如右图： 工时与绩效挂钩工时与绩效挂钩每个企业对绩效的管理方法不一样，有的是内部

4、工时与外部工时管理制，有的是师傅徒弟制，有点是工时提成管理制，但不管怎么样，工时与绩效挂钩的原则是：一切工时都要收费，否则，就没有钱给维修技工了。这是ABS管理软件中的工时绩效考核表，如下图维修员个人的工时明细，绩效考核明细，如下图提高客户满意度提高客户满意度在汽车销售的集客率越来越困难的时候，4S店也越来越重视维修业务，重视口碑效益，重视客户满意度。客户的满意度有很多方面，从预约、报价、进厂维修、准时完工、终检、返工等等。笔者认为，提高客户满意度，应注意从这些管理指标入手。【预约率】本月实际通过预约形式进场维修保养的车量/本月进场台数的车辆，不含外品牌、PDS。一般在15%-20%，建议20

5、%。【准时完工率】本月在规定时间内完成的车辆台次/本月总的完工台次。建议95%。【准时交车率】本月售后服务部在规定时间内完成车辆维修保养并交付给顾客的数量，以台次为准/本月维修结算完成的收银出厂车辆台次。建议95%。【完工终检率】顾问终检会降低一些比如洗车不干净之类不应该出现的投诉，服务顾问在交车前检查的数量，以台数为准/本月维修结算完成检验合格出场车辆数。【返工率】本月返工车量数/本月维修结算完成检验合格出场车辆数。建议2%。【忠诚客户率】最近12个月内回厂4次及以上客户数量/自开业以来自销客户与维修建档他销用户之和。建议30%。【客户掌握度】本店2年内有一次进场维修记录的本品牌客户数/自开

6、业以来自销客户与维修建档他销用户之和。建议90%。 车辆进厂类型的细分车辆进厂类型的细分想要增加售后服务部门的毛利水平，就必须要增加进厂台次的数量。当然，进厂台次是一个指标，也是一个概念，如果管理者只关注这一个指标，未免有点不科学，笔者在这里把和进厂台次相关的指标也例举出来，供各位参考。【进厂台数】本月进场台数，不含外品牌、PDS。【进厂台次】本月有效入场台次，不含免费检查及新车检查PDS。【出厂台次】本月维修结算完成的出场车辆台次。【出厂台数】本月维修结算完成检验合格出场车辆数。【零结算台次】本月结算费用为零的出厂台次。【自销客户进厂台数】本月维修入场中，属于本店销售用户的数量。【预约入场台

7、数】本月实际通过预约形式进场维修保养的车量。【保养车辆进厂台次】本月度内车辆保养进场台次。【机修交车台次】本月机修完成维修的车辆台次。【钣喷交车台次】本月钣金喷漆车辆完成维修的车辆台次。【养护增值台次】本月度发生养护增值销售的台次总数。【准时交车台次】本月度售后服务部在规定时间内完成车辆维修保养并交付给顾客的数量。以台次为准。【准时完工台次】本月度在在规定时间内完成的车辆台次。【完工台次】本月度总的完工台次。【完工终检台数】服务顾问在做交车前检查的数量。【结算台次】本月完成结算出厂车辆台次。【收银台次】本月完成收银出厂车辆台次。【返工台次】当月发生的返修车数量。维修产值的重要指标维修产值的重要

8、指标管理者对收入、产值当然会比较敏感，但是除了日常我们所说的收入之外，笔者这里列出需要引起各位4S店高层关注的几个指标，供各位参考。【维修收入】通过维修服务产生的收入总额。【保养收入】通过车辆保养维护产生的收入总额。【机电收入】属于机电维修类型的所有收入总额。【钣喷收入】属于钣喷维修类型的所有收入总额。【养护收入】通过养护产品销售实现的收入总额。【工时收入】当期实现的工时收入总额。【备件外销收入】直接销售给顾客、二级网络和备件经销商的备件总额。【维修备件收入】用于车辆维修所使用的备件收入总额，以含税出库金额为准。【钣喷收入比】钣喷收入/维修收入。【养护收入比】养护收入/维修收入。【索赔收入比】

9、索赔收入/维修收入。【工时收入比】工时收入/维修收入。【油漆辅料比】油漆辅料成本/喷漆工时收入。【单车平均产值】维修产值/出场台次。【养护单车平均产值】养护增值收入/养护增值台次。关注成本指标关注成本指标提高毛利的另外一个方法就是需要关注成本，控制成本。笔者列出了下面的几个重要的成本指标，供各位参考。【机电人均日维修台次】机电完工台次/（机电技师人数*26）。【钣喷人均日维修台次】钣喷完工台次/（钣喷技师人数*26）。【服务顾问人均产值】维修收入/服务顾问人数。【服务顾问人均日接车台数】入厂台数/（服务顾问人数*26）。【机修工位利用率】机电完工台次/（机电工位数量*设备效率天数）。【钣喷工位利用率】钣喷完工台次/（钣喷工位数量*设备效率天数）。【单平