电话及邮件礼仪培训材料

1、客户服务部：张云 2006年8月电话礼仪及邮件规范电话礼仪及邮件规范大纲大纲1.1.电话礼仪电话礼仪2.2.邮件规范邮件规范3.3.问题与解答问题与解答处理原则：处理原则：我代表的是公司，而非个人！我代表的是公司，而非个人！电话铃响三声之内接听电话铃响三声之内接听 左手持听筒左手持听筒 ，右手准备好记事本，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好接电话时的第一句话：你好 （海鸥卫浴）（海鸥卫浴） 转接时，注意表述：请稍等转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话人或问

2、话接听电话要点接听电话要点接听电话要点接听电话要点 如果对方找的人未在办公室或不在座位，如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理：可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。身份，对于推销人员，不要留手机号码。

3、接听电话要点接听电话要点 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码，避免斥责，应礼

4、貌告知对方拨错电话。如果碰到对方拨错号码，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。下，务必再设法回复对方，明确解释原因。接听电话要点接听电话要点 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理

5、处。转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。结束通话。正确地打电话正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的

6、尴尬的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机待对方挂断电话后再挂机正确地发传真正确地发传真 检查及落实所有必要的信息检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等公司名称、收件人、传真号码等* * * 留下发件人的联系方式留下发件人的联系方式 如果传真很重要，请在发前致电收件人，如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。收到，清晰与否。接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？ 有什么事？有什么事？ 你是谁？你是谁？ 不知道！不知道！ 我问过了，他不在！我问

7、过了，他不在！ 没这个人！没这个人！ 你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别的电话的电话 请问您找哪位？请问您找哪位？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没回来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？其它信息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等抱歉，请稍等不要说：不要说： “ “我不知道我不知道” “ “这不是我跟的这不是我跟的”应该：应该： 提供正确可行的解决途径提供正确可行的解决途径 不确定的事情

8、，可以先记下来，稍后回复不确定的事情，可以先记下来，稍后回复 （别忘了留下对方的联系方法）（别忘了留下对方的联系方法）其它注意问题其它注意问题其它注意问题其它注意问题 避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷态度冷漠，无动于衷 邮件书写规范（邮件书写规范（1）一、注意书写的礼节、礼貌、文化水平一、注意书写的礼节、礼貌、文化水平A A、要注意公司同仁的职称，问候您好，你好或大家好！、要注意公司同仁的职称，问候您好，你好或

9、大家好！B B、字体要大小适中，重点用红色或明显颜色提醒。、字体要大小适中，重点用红色或明显颜色提醒。C C、邮件要有主旨与标题。、邮件要有主旨与标题。D D、不可以用别名、绰号、外号来署名写邮件。、不可以用别名、绰号、外号来署名写邮件。E E、发件人一定要在最后注明清楚发件人的姓名、手机号、发件人一定要在最后注明清楚发件人的姓名、手机号、分机号、邮件地址。分机号、邮件地址。二、注意事项：二、注意事项： 邮件要简单明了，便于阅读邮件要简单明了，便于阅读 最重要的事情要放在最开头最重要的事情要放在最开头 陈述事情注意条理，善用编号和项目符号陈述事情注意条理，善用编号和项目符号 正确使用正确使用“

10、发送发送”和和“抄送抄送” 找对人，做对事找对人，做对事 不要制造垃圾邮件，慎用不要制造垃圾邮件，慎用“群发群发”功能功能 邮件是为了解决问题，不是用来发泄怨气的邮件是为了解决问题，不是用来发泄怨气的邮件书写规范（邮件书写规范（2）二、注意事项：二、注意事项： 能通过电话简单沟通解决的事情能通过电话简单沟通解决的事情 - - 不一定用邮件不一定用邮件 需要留下证据的事情需要留下证据的事情 - - 一定要补发邮件一定要补发邮件 凡事以结果为导向。邮件发出只是事项的启动开始。凡事以结果为导向。邮件发出只是事项的启动开始。 注意注意跟进、追踪、跟催才会有结果。跟进、追踪、跟催才会有结果。所有的同仁，

11、尤其是干部，一定要到现场，眼到、手到、人到、所有的同仁，尤其是干部，一定要到现场，眼到、手到、人到、心到，成功自然到！心到，成功自然到！邮件书写规范（邮件书写规范（3）邮件书写规范（邮件书写规范（4）三、英文邮件三、英文邮件A A、注意称呼、注意称呼 “Dear “Dear Mr.xxMr.xx”, “Hi, John”, “John”, “Hi, John”, “John”B B、注意结尾、注意结尾 “Best regards,”, “Thanks,” “Best regards,”, “Thanks,”C C、拼写检查、拼写检查D D、缩略词不宜滥用，更不要自创缩略词、缩略词不宜滥用，更不

12、要自创缩略词“关于客户邮件的转发关于客户邮件的转发”。提请各位注意客服在转发客户邮件给外部门时，请务必先进行初步消化，提请各位注意客服在转发客户邮件给外部门时，请务必先进行初步消化，将必要内容和要点进行翻译后再转发。将必要内容和要点进行翻译后再转发。客户服务部一方面是服务外部客户，另一方面同时也要服务客户服务部一方面是服务外部客户，另一方面同时也要服务( (管理管理) )好内部客户。好内部客户。如我们在与内部客户沟通时出现信息流通失误或延误，最终必然也影响到我们如我们在与内部客户沟通时出现信息流通失误或延误，最终必然也影响到我们对外部客户服务的失误和延误。对外部客户服务的失误和延误。请知悉海鸥

13、除客户服务部大多数人都英语很好之外，其他部门人员基本都只熟请知悉海鸥除客户服务部大多数人都英语很好之外，其他部门人员基本都只熟悉专业，但英文水平参差不齐。故为保证信息流通顺畅，请各业务员向内部转悉专业，但英文水平参差不齐。故为保证信息流通顺畅，请各业务员向内部转发邮件时注意如下几点：发邮件时注意如下几点：1 1、邮件请尽量使用中文标题邮件请尽量使用中文标题, , 标题一定要明确，标题一定要明确，列明列明 客户名客户名, , 项目名项目名, ,品号品号/ /品名和主要事项品名和主要事项( (如评审报价如评审报价, , 客户投诉客户投诉, , 会议通知会议通知, ,工程变更等等工程变更等等) )。

14、 因很多收件人每天都有成十上百封邮件，一般都会按邮件标题信息来判断因很多收件人每天都有成十上百封邮件，一般都会按邮件标题信息来判断事情优先紧急顺序，如我们的邮件标题信息不明确，必然会影响到邮件的及时事情优先紧急顺序，如我们的邮件标题信息不明确，必然会影响到邮件的及时处理。处理。2 2、邮件正文请尽量简洁、条理清晰，涵盖各主要信息。请确保不要漏掉客户邮邮件正文请尽量简洁、条理清晰，涵盖各主要信息。请确保不要漏掉客户邮件中要求跟进答复的各事项。件中要求跟进答复的各事项。3 3、如各位、如各位有任何翻译疑点或不确认翻译是否准确时，请在邮件中注明，有任何翻译疑点或不确认翻译是否准确时，请在邮件中注明，

15、要求收要求收件人同时参考客户原文，并及时与收件人沟通，确保信息准确传递。翻译邮件件人同时参考客户原文，并及时与收件人沟通，确保信息准确传递。翻译邮件有疑点时，有疑点时，请多问周围同事，尽量减少误译和错误传递信息。请多问周围同事，尽量减少误译和错误传递信息。请避免因我们一请避免因我们一个错误让一帮人瞎忙一天的情况出现个错误让一帮人瞎忙一天的情况出现( (很多人常犯这样的错误而不自知很多人常犯这样的错误而不自知) )。4 4、我们客户服务部很多人员是新进员工，在与外部门沟通时，请、我们客户服务部很多人员是新进员工，在与外部门沟通时，请多用尊称和职多用尊称和职称，尽量避免直呼其名。称，尽量避免直呼其名。请避免使用命令的口吻，并请避免与人用激烈词语争请避免使用命令的口吻，并请避免与人用激烈词语争论，请以理服人，以礼服人。请多用论，请以理服人，以礼服人。请多用“请