监控中心实施方案

1、监控中心实施方案李 佳2015-12-13一、监控中心宗旨一、监控中心宗旨宗旨：宗旨： 集中监控集中监控 统一调度统一调度 快速响应快速响应 目的：目的： 实现全面监控、掌握铁塔新建、电信、联通、移动存量实现全面监控、掌握铁塔新建、电信、联通、移动存量 站点运行情况站点运行情况手段手段: 7*24*365集中监控集中监控二、硬件配置二、硬件配置1 1、监控终端：至少配置、监控终端：至少配置3 3台监控终端；台监控终端；2 2、台席：至少有、台席：至少有2 2个监控台席个监控台席3 3、网络：具备互联网接入功能，如条件允许可以接入运营商、网络：具备互联网接入功能，如条件允许可以接入运营商DCND

2、CN网络实现动环网管反牵网络实现动环网管反牵4 4、语音电话接入：至少、语音电话接入：至少3 3部电话，部电话，3 3个号码，其中个号码，其中2 2个接收运营个接收运营商故障工单和电话通知，商故障工单和电话通知，1 1个受理运营商各类故障申告、投诉、个受理运营商各类故障申告、投诉、故障配合处理、反馈等（将此号码向运营商开放）故障配合处理、反馈等（将此号码向运营商开放）三、软件配置三、软件配置1 1、软件系统配置：可以登录铁塔运维监控系统、资源系统、软件系统配置：可以登录铁塔运维监控系统、资源系统、PMSPMS系统、物业系统系统、物业系统2 2、账号配置：为监控人员配置登录上述平台的账号、账号配

3、置：为监控人员配置登录上述平台的账号四、监控人员能力要求四、监控人员能力要求监控工作看似简单，但是如果要真的达到监控要求，对监控人员的要求实际非常高，必须具备以下能力：1、要求有较强的责任心；2、要求有较好的语言表达和沟通能力；3、要求熟悉铁塔公司的商业模式和运作模式；4、能熟练操作Windows系统，office系列软件及各类系统；5、要求熟悉基站运行原理和各类配套设备工作原理；6、要求掌握铁塔公司各项考核指标和计算方式；7、要求 熟悉铁塔公司故障处理流程、钥匙借用流程、重大故障处理流程、发电流程等；8、要求具备突发事件处理能力和应对客户能力；9、要求具备网络运行分析能力；等等五、监控中心职

4、责五、监控中心职责-故障处理流程（故障处理流程（1/2）1、故障发现：、故障发现：每隔10分钟刷新一次运维系统活动告警平台，发现新出现的活动告警，存量站点也是每隔10分钟刷新一次运维APP，发现新故障工单和告警；2、故障判断：、故障判断：发现新告警后先判断告警级别、影响范围、是否可以后台处理；3、故障预处理：、故障预处理：如果因软件原因或后台能处理 的故障立即处理，不再通知相关人员，要求监控人员具备故障定位判断能力；4、故障通知：、故障通知：如故障定位判断确实需要代维人员处理的，要在5分钟内通过电话、微信方式通知相关人员，并记录通知时间 和内容；5、故障处理配合：、故障处理配合：如代维人员上站

5、处理故障需要后台监控人员配合的，要密切配合，包括查看告警是否消除、告警内容、系统操作等6、故障督办：、故障督办：故障通知后在规定时限内代维人员没有上站处理或故障依然存在，要进行电话和微信督办，如还是没有反应则将想情况通知上级管理人员，具体通知方式另行通知；7、故障恢复确认：、故障恢复确认：代维人员上站处理后要进行故障确认，确认内容包括：是否恢复、恢复时间、处理措施等；8、故障处理结果记录和反馈：、故障处理结果记录和反馈：故障从发现到确认处理完成，实现闭环管理，最后要进行记录，故障记录表格见附件。五、监控中心职责五、监控中心职责-故障处理流程（故障处理流程（2/2）1 1、停电发现、停电发现;

6、;通过网管监控等方式获取基站停电信息（包括停电站点、停电时间、来电时间等）2 2、停电通知：、停电通知：第一时间通知向相应区域代维人员（此部分含大面积停电故障处理操作流程，入同一区域同时出现5个站以上停电或吴忠出现10个站以上停电故障的通知流程等，另行通知）3 3、发电提醒（电压监控）：、发电提醒（电压监控）：通知完成后，要实时查看该站电压下降情况，计算提前量在电压达到可承受值；之前督促代维及时上站发电；4 4、发电开始确认：、发电开始确认：代维人员上站开始发电前要通知监控人员开始发电时间、发电人员、油机编号等信息；5 5、发电结束确认：、发电结束确认：发电结束后要报告发电结束时间、发电人员、

7、油机编号等信息6 6、发电记录：、发电记录：将上述信息按照表格内容填写记录完整，以待月底进行作为发电费用核算依据，务必要准确、完整。六、监控中心职责六、监控中心职责-基站发电流程（基站发电流程（1/1）全面监控工单流转是否正常有序1 1、接单及时性：、接单及时性：督促代维人员务必在工单派发20分钟内接单，否则算接单超时；2 2、回单及时性：、回单及时性：督促代维人员及时回复故障工单，系统考核时限为24小时3 3、工单质检（工单回复质量）：、工单质检（工单回复质量）：也是工单回复准确性检查，每天定时检查所有故障工单回复内容准确性，工单回复内容包括故障原因描述、故障处理措施等，发电工单的相关信息是

8、否准确完整填写等，并每天在日报里体现工单之间结果。六、监控中心职责六、监控中心职责-工单监控（工单监控（1/1）随着智能门禁的逐步安装和开通，电子锁远程开门工作会随之增加，监控中心要担负基站远程开门的工作1、基站进出入审核2、智能门禁远程操作3、门磁告警监控：随时关注门磁告警的出现，尤其是夜间无通知情况下的门窗、红外告警、门磁闪断告警等，有可能是非法进行基站行为，要第一时间做出反应。七、监控中心职责七、监控中心职责-基站进出入管理（基站进出入管理（1/1）向当地运营商公布开放我公司申告电话后，运营商会通过该电话申告日常事务、故障督办、投诉等，所以监控中心要进行申告受理、分发、跟踪、督办、结果反

9、馈、回访等1、申告受理:要详细记录运营商申告内容、申告人信息、要求 回复时限等（类似于10086人工坐席）；2、申告分发：根据运营商申告内容，将申告内容分发给相关人员并记录；3、申告跟踪：要在申告要求回复时限前跟踪申告 工作处理进展和结果，必要时进行督办；4、结果反馈：5、回访：七、监控中心职责七、监控中心职责-运营商申告处理（运营商申告处理（1/1）八、监控中心职责八、监控中心职责-日跟踪、周通报、月综合（日跟踪、周通报、月综合（1/1）日跟踪：日跟踪：1、上报区公司内容：故障工单情况、发电 情况、上站情况，具体见附件2、吴忠分公司内部通报内容：包括发电情况、故障处理情况、上站情况、运营商申告内容处理情况、故障工单质检结果，遗留问题等，并于当晚8点在微信群里公布通报内容；周通报：周通报：按区公司日跟踪模