电访员的职业技能训练营

1、电访员的职业技能训练营电访员的职业技能训练营2010 11-21课程内容课程内容第一部分第一部分 电访员的职业定位电访员的职业定位1第二部分电访员的职业心态第二部分电访员的职业心态2第三部分电访员的职业技能第三部分电访员的职业技能3第四部分案例分析第四部分案例分析4第一部分第一部分 电访员的职业定位电访员的职业定位一、电访员的心一、电访员的心电访员最关心的十大问题电访员最关心的十大问题网络订货让电访员下岗吗网络订货让电访员下岗吗1 电访员真的需要说普通话吗电访员真的需要说普通话吗23 电访员只需做好订单采集吗电访员只需做好订单采集吗4 电访员该如何做好品牌推荐电访员该如何做好品牌推荐5 电访员

2、需要走访零售户吗电访员需要走访零售户吗6 电访员如何与其他三员配合电访员如何与其他三员配合8 电访员应该从哪方面自我学习电访员应该从哪方面自我学习10 电访员服务方法还能有那些电访员服务方法还能有那些7 电访员应该如何给心理减压电访员应该如何给心理减压9 有没有办法可以保护好嗓子有没有办法可以保护好嗓子二二 电访员之位电访员之位v “卷烟上水平卷烟上水平”语境下的电访员职业定语境下的电访员职业定位位一问一问二问二问 三问三问 四问四问 烟草行业电访员工作内容有哪些烟草行业电访员工作内容有哪些 除此之外，我们还能做哪些除此之外，我们还能做哪些 还有哪些是非做不可的还有哪些是非做不可的哪些会很有意

3、义的哪些会很有意义的三三 电访员之变电访员之变客户订单的“采集员”客户经理的“导购员”卷烟品牌的“培育员”货源政策的“宣传员”客户需求的“反馈员”电访员的十大职业定位电访员的十大职业定位客户问题的“咨询员”企业文化的“展示员”市场信息的“传递员”客户心理的“辅导员”服务团队的“协作员”检验你所知道的，思考你所不知道的检验你所知道的，思考你所不知道的 texttexttexttexttext一直追求客户认可的一直追求客户认可的核心价值观核心价值观自主型自主型服务服务型职型职业锚业锚生活型生活型管理管理能力能力型型技术技术职能职能型型安全型安全型安全稳安全稳定型定型text创业型创业型职业锚职业锚

4、电访员职业锚再提升电访员职业锚再提升第二部分第二部分 电访员的职业心态电访员的职业心态电访员情绪管理电访员情绪管理电访员压力管理电访员压力管理要做好电访员的转岗安排要做好电访员的转岗安排 姜成康姜成康服务服务营销营销品牌品牌对于个人对于个人提高职业适应性发展职业角色形象培养和提高决策能力和技术对电访员对电访员成为合格合格的电访员成为优秀优秀的电访员成为卓越卓越的电访员 职业锚对个人提升的作用职业锚对个人提升的作用职业锚对电访员提升的作用职业锚对电访员提升的作用工作中的工作中的2种压力种压力情绪管理情绪管理两手都要管理内在因素内在因素双重性双重性由内而外由内而外外在因素外在因素单一性单一性由外而

5、内由外而内压力管理压力管理一一 电访员情绪管理电访员情绪管理善于掌握自我善于调制合体调节情绪对生活中的矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解能以乐观的态度，幽默的情趣及时缓解紧张的心理状态 喜喜 怒怒 哀哀 乐乐情绪管理就是：情绪管理就是：2.影响员工情绪的因素影响员工情绪的因素1.工作物理环境工作物理环境2.工作本身的性质和行业特点工作本身的性质和行业特点3.工作心理环境工作心理环境4.生活因素生活因素5.个人因素个人因素3.个人情绪的管理方法个人情绪的管理方法第二，适当表达自己的情绪第一，体察自己的情绪第三，以合易的方式缓解情绪1234.提高自身心理素质提高自身心理素质改变学习人物改变对己问

6、话改变人物画面改变事情定义职工情绪管理实施方案职工情绪管理实施方案1明确岗位职责，明确岗位职责，加强职业道德教育加强职业道德教育以班组为单位，以班组为单位，建立两级谈心制度建立两级谈心制度我们以现有班组为基础，定期由各组组长组织小组会议，收集职工意见，了解职工在工作及生活上的困难，及时上报主任。同时开展每周主任谈心工作，针对问题较多、矛盾较突出的班组和个人开展单独谈心，对出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，具体细致的进行深入的了解，在沟通中解决问题。 电话访销员是服务岗位，更是窗口岗位，我们不仅是济南烟草的重要服务环节，更代表着市局（公司）的形象，我们将以现有培训制度为依托，进一步加

7、强职业道德及岗位职责的教育，同时开展互帮互助活动，从根本上明确职工应承担的责任，帮助职工树立正确的工作观，营造负责任、讲效率的组织氛围。 监督坐席及三个管理坐席每天不定期抽取电访员的电话录音进行监听，在监督服务品质的同时，通过观察职工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握职工情绪状态，了解组织情绪的走向，及时发现并解决问题。对于出现严重情绪问题的职工，及时安排临时下线，由监督坐席根据其具体问题制定培训及整改方案，并进行跟踪监督，保证职工及时解决情绪问题。 制定监督制度，制定监督制度，加强情绪观察加强情绪观察职工情绪管理实施方案职工情绪管理实施方案2定期组织培训及活动定期组织培训及活动缓

8、解工作压力缓解工作压力提高职工应对能力提高职工应对能力完善经济责任制完善经济责任制营造公平、公正、营造公平、公正、公开的工作环境公开的工作环境 利用午间休息时间，组织各类游戏活动，在娱乐的过程中释放、缓解压力，构建一个良好的情绪氛围。设置一系列课程，组织压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训，从个人入手，提高职工应对压力的能力 完善的经济责任制对于部门和组织的管理至关重要，因此，我们将在营造公平、公正、公开的工作环境加大工作力度，做到赏罚分明，在员工有良好的工作表现时，立即给予奖励，安慰和鼓舞职工，从而大幅提升工作热情 2压力管理的主要内容压力管理的主要内容二电访员压力管理二电访员压力

9、管理1.压力管理的定义压力管理的定义u压力管理（压力管理（stress management）,压力是当人们去适应由周围环境压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。和生理健康状况产生积极或者消极的影响。二电访员压力管理二电访员压力管理（1）压力管理的主体是谁（）压力管理的主体是谁（who ）有些员工能正确面对压力，有些员工能正确面对压力，尽管也会出现不适感，尽管也会出现不适感，但他们能很快调整情绪。但他们能很快调整情绪。有些员工遇到压力后容易有些

10、员工遇到压力后容易产生挫折感，焦虑，烦躁，产生挫折感，焦虑，烦躁，而且长时间不能自拔而且长时间不能自拔from二电访员压力管理二电访员压力管理4 4 压力的实用处理技巧压力的实用处理技巧u问题解决策略：寻求协助；设计解决方案；直接行动。u情绪管理策略：抒发情绪，逃避，再认知，区分责任。u各种放松训练： 深呼吸放松法 想象放松法 nlp放松技术二电访员压力管理二电访员压力管理（3）如何进行压力疏忽（）如何进行压力疏忽（how）二电访员压力管理二电访员压力管理例如：可以在没人的地方大叫，或剧烈运动，唱歌等。有研究表明体育运动，家务劳动等对减轻压力是非常有益的。 即：就是向专业心理人员或亲朋好友倾诉

11、自己心中的郁闷紧张情绪。 即：管理者或者他人帮助员工改变其心态和行为方式。使员工能正确对待压力。 宣泄宣泄咨询咨询引导引导123二电访员压力管理二电访员压力管理4 4 实用工作技能：实用工作技能： plan: plan:探索我的主导价值，角色和使命探索我的主导价值，角色和使命 do do：履行承诺：履行承诺 check: check:时间管理工具与时间象限的更新时间管理工具与时间象限的更新 action: action:克服拖延的习惯克服拖延的习惯5 5 改善你的仪表与举止改善你的仪表与举止6 6 改善你的沟通改善你的沟通7 7 改善生活：运动改善生活：运动 冥想冥想 家与友家与友 饮食饮食（

12、1 1）放下电话后的减压方法：）放下电话后的减压方法： 放松一下，重新开始放松一下，重新开始 学会忘记不愉快学会忘记不愉快 不要向你的邻座诉苦不要向你的邻座诉苦（2 2）下班回家后的减压方法：）下班回家后的减压方法： 读书读书 饮食饮食 运动运动 睡觉睡觉 自我肯定自我肯定二电访员压力管理二电访员压力管理二电访员压力管理二电访员压力管理一 电 访 员 的 沟 通 技 能第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能 电访员的沟通技能核心策略核心策略核心策略核心策略核心策略核心策略核心策略核心策略电访员的服务技能电访员的服务技能电访员的品牌推介技能1 1 面对货源矛盾时与零售户电话沟通的几点

13、技巧面对货源矛盾时与零售户电话沟通的几点技巧第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能u怎么别人家每次好卖的烟总比我家订的要多呢？怎么别人家每次好卖的烟总比我家订的要多呢？u是不是你们电访员把烟斗给了大户了啊？是不是你们电访员把烟斗给了大户了啊？技巧一：鼓励技巧一：鼓励电访员可根据该户的星级情况鼓励他可能量多销省产卷烟来提升自电访员可根据该户的星级情况鼓励他可能量多销省产卷烟来提升自己的星级，相信他只要不断提高自己的销量水平就一定会得到更理己的星级，相信他只要不断提高自己的销量水平就一定会得到更理想的货源供应。积极的鼓励可仍零售户感到受到重视，情绪会逐渐想的货源供应。积极的鼓励可仍零售

14、户感到受到重视，情绪会逐渐好转。好转。第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能u当碰到当碰到“钉子户钉子户”在电话里发泄情绪，恼怒甚至辱骂，摔电话的情况。在电话里发泄情绪，恼怒甚至辱骂，摔电话的情况。 比如比如“你都这么大年纪了，发这大脾气伤身体划不来你都这么大年纪了，发这大脾气伤身体划不来”或者或者“我们都是做生意我们都是做生意都知道和气生财，你生这么大气那怎么来解决问题呢都知道和气生财，你生这么大气那怎么来解决问题呢“等等等等技巧二调侃式反问技巧二调侃式反问电访员一定要保持冷静，可用些调侃式的反问来稳定他们的情绪，电访员一定要保持冷静，可用些调侃式的反问来稳定他们的情绪，只要话语

15、实在，这样的反问往往会使电访员开始占据主动，再逐渐只要话语实在，这样的反问往往会使电访员开始占据主动，再逐渐引导对方转入正常的定烟，引导对方转入正常的定烟，同时，对于这样的户电访员要及时向客户经理反映，多方配合才能同时，对于这样的户电访员要及时向客户经理反映，多方配合才能真正改变他们对烟草的成见。真正改变他们对烟草的成见。第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能u有些零售户在碰到自己想要的几个品牌断货后便会因此与电访员纠结，情绪有些零售户在碰到自己想要的几个品牌断货后便会因此与电访员纠结，情绪也会变得急躁，即使电访员解释了原因也质若罔闻，依然不停的责问电访员为也会变得急躁，即使电访员

16、解释了原因也质若罔闻，依然不停的责问电访员为什么不给他烟什么不给他烟技巧三技巧三 沉默并转移话题沉默并转移话题这时电访员不妨暂时沉默一会，在零售户意识到没人附和时情绪也这时电访员不妨暂时沉默一会，在零售户意识到没人附和时情绪也会收敛一些，再向他推荐其他的品牌，它还是会配合得将订单报完。会收敛一些，再向他推荐其他的品牌，它还是会配合得将订单报完。虽然稍稍打断了访销的进度，但就是这一个小小的暂停会让零售户虽然稍稍打断了访销的进度，但就是这一个小小的暂停会让零售户的情绪得到迅速理智的调整。的情绪得到迅速理智的调整。第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能沟通技能练习沟通技能练习1 1：“你

17、好，我是烟草公司电访员你好，我是烟草公司电访员.”.”在一次订货时，电访员李冰冰在一次订货时，电访员李冰冰话还没有说完，电话那端就传来了客户的抱怨与不满话还没有说完，电话那端就传来了客户的抱怨与不满”你不用你不用解释了，卷烟少就是你服务差，就是你没跟领导反映，没帮我们解解释了，卷烟少就是你服务差，就是你没跟领导反映，没帮我们解决问题！决问题！“这名客户说完就把电话挂了。这名客户说完就把电话挂了。为了化解误会，李冰冰又拨打了这名客户的电话：为了化解误会，李冰冰又拨打了这名客户的电话：“你好，我是烟你好，我是烟草公司的，请问是草公司的，请问是.”.”对方一听是烟草公司，马上就把电话挂了。对方一听是

18、烟草公司，马上就把电话挂了。第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能2 2 如何应对客户异议如何应对客户异议第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能用诚恳态度来应答衷心接受客户的批评意见预测客户意见做好应对理由不可与客户发生争论或冲突给客户留下不好的印象和感觉分析客户反对的真正原因说话要有震撼力说话轻易不要脱离销售本题应对客户异议实务技巧第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能情景演练情景演练v 你如何应对品牌推荐中的客户异议？你如何应对品牌推荐中的客户异议？v各组在纸上写出常见客户异议问题v在规定时间内写出异议为多的二个小组胜v该二个小组进行轮流作答比赛v每题回

19、答时间不得超过10秒v其他小组进行点评，指出其不足的地方沟通技能练习沟通技能练习2 21010月月2828日，周迅在电访冠县柳林镇一个客户时，还没等她把卷烟品日，周迅在电访冠县柳林镇一个客户时，还没等她把卷烟品牌介绍完，客户就大声说：牌介绍完，客户就大声说：“行了行了，你不要介绍了，我今天不行了行了，你不要介绍了，我今天不定烟了！定烟了！”说完就说完就“啪啪”的一声挂断电话了。凭经验，周迅感觉这的一声挂断电话了。凭经验，周迅感觉这位客户可能遇到不愉快的事情了。于是，她赶紧打电话向同片区的位客户可能遇到不愉快的事情了。于是，她赶紧打电话向同片区的客户经理了解情况。原来，前几天，这位客户因代销客户

20、经理了解情况。原来，前几天，这位客户因代销“礼品烟礼品烟”被被专卖稽查人员处罚了，因此一直耿耿于怀。专卖稽查人员处罚了，因此一直耿耿于怀。第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能1 1 业务咨询服务业务咨询服务产品咨询产品咨询货源咨询货源咨询政策咨询政策咨询法规咨询法规咨询其他咨询其他咨询营销咨询营销咨询第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能2 2经营建议服务经营建议服务主营业务商品建议主营业务商品建议非主营业务商品建议非主营业务商品建议第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能3 3 拜访服务拜访服务面对面的交流

21、，能够解决许多平时在电话中无法沟通的问题，发现异常情况也能及时处理零售客户往常只能听到声音，想象不到这个甜美的声音背后是一个什么样的女孩，见了面，就喜欢拉她唠唠家常，感觉更加亲切了。第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能2 2经营建议服务经营建议服务专卖专卖营销营销其他其他送货送货沟通专递沟通专递第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能小贴士：表达方式优化小贴士：表达方式优化 可能用语更好表达可能用语更好表达v对不起，这件事情不归我们管。v我们有专人负责，我替你转到她们那。v你所提出的问题是我们所不了解的。v这个问题很有趣（特别），让我们来帮你查一下。v对于这个问题，我们

22、公司的规定就是v根据大多数客户的情况，我们公司是这样规定的v如果你需要我的帮助，你首先必须v我愿意帮助你，但首先我需要第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能三三 电访员的品牌推介技能电访员的品牌推介技能第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能v（一）正确认识品牌推荐（一）正确认识品牌推荐推荐要尊重，探寻客户需求推荐是推广，而不仅是推销推荐的是收益，而不是商品推荐是口碑，而不仅是口头推荐是维护，而不仅是促销推荐是个性化沟通，而不仅是传播推荐自我，而不仅是产品推荐是把产品与众不同之处说出来第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能变一项销售为二项销售：建议更多数量或更

23、大容量：建议跟好质量的商品：v替代性推荐法，即向客户提示，替代性推荐法，即向客户提示，虽然没有顾客所指定的商品，但虽然没有顾客所指定的商品，但是有类似或更合适的是有类似或更合适的无论是建议性推荐法还是替代性推荐法，都要突显卷无论是建议性推荐法还是替代性推荐法，都要突显卷烟商品的卖点，这是决定顾客能否加强购买频率的根烟商品的卖点，这是决定顾客能否加强购买频率的根本所在本所在第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能v（二）电话营销中品牌推介技巧（二）电话营销中品牌推介技巧推推介介 技巧 原则关键步骤第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能 推荐新品推荐新品 替代品和促销商品替代

24、品和促销商品v 一推荐新品一推荐新品今天有新到得品牌今天有新到得品牌“”“”，他的特点是，他的特点是批发价批发价.元，零售价元，零售价.元，你需元，你需要吗？你可以订一条试试。要吗？你可以订一条试试。v 一推荐促销产品一推荐促销产品今天今天“”“”正在促销，（简单说明最能引起零售户兴趣的促销活动之一）正在促销，（简单说明最能引起零售户兴趣的促销活动之一）你看你需要订购吗？（这时一般零售户会询问具体促销活动内容，你看你需要订购吗？（这时一般零售户会询问具体促销活动内容，可作具体解释）可作具体解释）第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能特特点点优优点点利利益益证证据据连接词其标准句式是

25、其标准句式是：之间的连接：之间的连接：优点只有结合客户需求才能转化为利益点能给客户带来利益点才能成为卖点第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能五类产品推介技巧五类产品推介技巧v 高价产品“卖”价值，感受，质量v 低价产品“卖”价格，实用，风险，便宜v 隐性产品“卖”口碑，品牌，证明v 复杂产品“卖”技术，信誉，优势v 同质产品“卖”差异，服务，企业第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能情景演练情景演练v 你是如何进行产品益处推介的？你是如何进行产品益处推介的？v抽出其中一个组，并派出一名代表扮演客户角色av另选一组，也派出一名代表扮演销售人员，产品为dv情景演练共分三组

26、，角色分别为a b c，产品为d e fv每次演练时间不超过五分钟v其他小组为裁判队，裁判出优胜客户角色奖和销售人员角色奖第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能 f a b e练习：推荐自我（三）（三） 通过提问实现品牌推荐的方法通过提问实现品牌推荐的方法第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能spinspin情景性问题情景性问题探究性问题探究性问题暗示性问题暗示性问题解决性问题解决性问题掌握/了解客户情景探究客户现况所存在的问题暗示客户问题可能导致的损失引导问题解决后可能产生的价值发掘客户潜在需求的有效武器发掘客户潜在需求的有效武器第三部分第三部分 电访员的职业技能电访

27、员的职业技能开放式询问：询问询问闭锁性询问：指让客户充分的阐述自己的意见，看法及陈述一些事实现况。询问目的：获取信息让客户表达他的看法，想法。指是让客户针对某个主题明确的回答“是”或“否”确定优先顺询问的目的：缩小主题的范围，获取客户的确认，引导客户进入要谈的主题，在客户确认点上，发挥自己的优点。掌掌握握时时段段（四）营销技巧（四）营销技巧第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能无论是新品牌卷烟上柜，还是主骨干品牌卷烟推广，良好的营销技巧首当其冲，掌握一定的营销技巧是电访员必备武器。简简要要完完整整以以点点带带面面产产品品优优点点语语言言措措词词重重视视对对方方时时机机把把握握第三部

28、分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能情景演练情景演练v spinspin销售模式推荐泰山（观云）销售模式推荐泰山（观云）第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能一一 掌握时段掌握时段电访员在介绍新品牌卷烟时，一般要待卷烟零售户叙述完所需的卷烟后，在客户“闲谈”中介绍为好。一是不打断客户的叙述，尊重客户的需求；二是不易扰乱客户的思路；三是易把新品卷烟推介清楚，客户也较容易接受。但有时也可以在客户所需同档品牌卷烟时“伺机”介绍新品牌卷烟。总之，尽可能掌握时段，提高工作效率。第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能二二 以点带面以点带面如在电访中介绍新品卷烟时应考虑客户的

29、经营能力，地理位置，经济状况，交通等综合因素，特别是中高当卷烟应首选大型商场和超市，待新品卷烟在市场上有一定的影响面后，再让一些经营能力较差的客户尝试上柜。这样，循序渐进，以点带面，易把新品卷烟推销出去，实现新品卷烟在市场上量的扩张，不断提高电访工作效率。第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能三三 产品优点产品优点电访员与客户交流时，不要向客户单纯说明某卷烟是名优烟，包装如何精美等，零售户在电话中无法感受到这些特点，而应强调零售户客户销售此烟的好处。第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能四四 简要完整简要完整电访员在介绍新品牌卷烟，还应注意准确介绍新品牌卷烟名称，批发价

30、，零售价，生产厂家等等关键要素，尽可能做到简要，完整，明白，清楚。以免造成客户销售过程中不必要的损失，影响客户对消费者的转述。第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能五五 重视对方重视对方打电话给客户的目的是为了帮客户订购卷烟，所以打电话给客户的目的是为了帮客户订购卷烟，所以必须细心注意客户的反应，对客户提出的问题应耐必须细心注意客户的反应，对客户提出的问题应耐心倾听，征求意见时，应让客户能适度地畅所欲言，心倾听，征求意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则，不要打断客户，期间可通过提除非不得已，否则，不要打断客户，期间可通过提问来探究客户的需求与问题，并提出自己的解决措问来探究客户的需求与问题，并提出自己的解决措施，使零售户消除顾虑。施，使零售户消除顾虑。第三部分第三部分 电访员的职业技能电访员的职业技能六语言措词六语言措词在电访