销售人员能力素质研究

1、1成功销售人员能力素质成功销售人员能力素质因素构成研究因素构成研究 陈丹陈丹 陈小平陈小平 孙菁孙菁 乔学军乔学军洪文龙洪文龙 阙安宁阙安宁 蔡碧波蔡碧波2目录目录 研究问题研究问题3 3 文献回顾文献回顾5 5 研究设计研究设计8 8 数据分析和处理数据分析和处理1414 模型应用及意义模型应用及意义3232 学习心得学习心得 3535 感谢感谢.3737 q & a . .38383 研究问题研究问题 通过调查不同企业中成功销售人员的特征，发通过调查不同企业中成功销售人员的特征，发掘成功销售人员需要具备的能力素质因素（包括个掘成功销售人员需要具备的能力素质因素（包括个性特征、基本素

2、质和能力）。我们希望通过调查，性特征、基本素质和能力）。我们希望通过调查，研究和总结这些因素，为企业招聘和培训销售人员研究和总结这些因素，为企业招聘和培训销售人员提供一些可行建议，同时为销售人员的自我提高提提供一些可行建议，同时为销售人员的自我提高提供一些方向上的指导。供一些方向上的指导。4目录目录 研究问题研究问题3 3 文献回顾文献回顾5 5 研究设计研究设计8 8 数据分析和处理数据分析和处理1414 模型应用及意义模型应用及意义3232 学习心得学习心得 3535 感谢感谢.3737 q & a . .383851.1.盖洛普管理咨询盖洛普管理咨询 公司公司 在在2020世纪世

3、纪9090年代，对近年代，对近5050万名推销员进行了调查。研究表明，万名推销员进行了调查。研究表明，优秀的推销员具有四方面的主要素质：优秀的推销员具有四方面的主要素质：内在动力内在动力、干练的作干练的作风风、推销能力推销能力以及与以及与客户建立良好业务关系的能力客户建立良好业务关系的能力。2.2.李峰等（李峰等（19951995）运用自编的运用自编的“营销人员心理品质评定量表营销人员心理品质评定量表”分析了成功营销分析了成功营销人员应具备的七项心理品质，它们是：人员应具备的七项心理品质，它们是：自我控制力自我控制力、社会适社会适应力应力、自信心自信心、成就动机成就动机、推销技巧推销技巧、创造

4、力和职业兴趣创造力和职业兴趣。 来源：来源：心理科学心理科学19951995年第年第5 5期期3.3.葛晓晟（葛晓晟（20022002）提出营销人员的素质包括以下几个为维度提出营销人员的素质包括以下几个为维度 ：亲和力亲和力 、适应适应力力 、引导力引导力 、耐久力耐久力 、竞争力竞争力 、责任心责任心、合作精神合作精神。4.4.黄志建（黄志建（19961996）探讨了市场营销人员素质结构，特别强调了处事能力、包括探讨了市场营销人员素质结构，特别强调了处事能力、包括宣传鼓动能力宣传鼓动能力和和组织领导能力组织领导能力。 来源：来源：科技情报开发与经济科技情报开发与经济19961996年第年第4

5、 4期期5.5.李亚民（李亚民（20012001）认为优秀销售人员应该具有的素质包括三个方面：认为优秀销售人员应该具有的素质包括三个方面：抗挫折的抗挫折的能力能力；善于洞察他人心理活动的能力善于洞察他人心理活动的能力或或善于站在对方立场上善于站在对方立场上思考问题的能力思考问题的能力；成就欲成就欲。 来源：来源：经济师经济师20012001年第年第1010期期文献回顾文献回顾6文献评述：文献评述：v以往西方学者的研究对象主要是国外的销售以往西方学者的研究对象主要是国外的销售人员，缺乏对中国的针对性；而中国学者在人员，缺乏对中国的针对性；而中国学者在这方面的研究大多缺乏科学性、系统性。这方面的研

6、究大多缺乏科学性、系统性。v本研究拟在中国这种特定的文化背景下，采本研究拟在中国这种特定的文化背景下，采用科学系统的方法，探讨成功销售人员应该用科学系统的方法，探讨成功销售人员应该具备的能力素质，希望对国内销售人员的能具备的能力素质，希望对国内销售人员的能力素质模型的建立作出贡献。力素质模型的建立作出贡献。7目录目录 研究问题研究问题3 3 文献回顾文献回顾5 5 研究设计研究设计8 8 数据分析和处理数据分析和处理1313 模型应用及意义模型应用及意义3232 学习心得学习心得 3535 感谢感谢.3737 q & a . .38388研究设计研究设计 （一）研究方法（一）研究方法（

7、二）研究步骤（二）研究步骤（三）样本设计（三）样本设计 （四）测量工具（四）测量工具9（一）研究方法（一）研究方法 通过深度访谈和开放式问卷等定性研究，通过深度访谈和开放式问卷等定性研究，初步得到初步得到4242个能力素质因素，在此基础上编制、个能力素质因素，在此基础上编制、发放并回收封闭式问卷得到第一手数据资料，发放并回收封闭式问卷得到第一手数据资料，最后采用因子分析的方法把这些能力素质因素最后采用因子分析的方法把这些能力素质因素降维，得到一个关于成功销售人员能力素质模降维，得到一个关于成功销售人员能力素质模型。型。 10（二）研究步骤（二）研究步骤 查阅文献，了解以往关于员工胜任能力方面，

8、特别是销售人查阅文献，了解以往关于员工胜任能力方面，特别是销售人员能力素质方面的研究成果；员能力素质方面的研究成果； 进行深度访谈，设计开放式问卷，搜集被访谈者和被调查者进行深度访谈，设计开放式问卷，搜集被访谈者和被调查者对成功销售人员需要具备的能力素质的看法；对成功销售人员需要具备的能力素质的看法； 根据前期工作，特别是深度访谈和开放式问卷，设计封闭式根据前期工作，特别是深度访谈和开放式问卷，设计封闭式问卷；发放并回收问卷，得到第一手调查数据；问卷；发放并回收问卷，得到第一手调查数据； 对数据进行因子分析，得到描述统计结果和因子模型；对数据进行因子分析，得到描述统计结果和因子模型； 分析和解

9、释因子模型中的因子。分析和解释因子模型中的因子。 方差分析方差分析 讨论本次研究在企业实践中的意义。讨论本次研究在企业实践中的意义。11（三）样本设计（三）样本设计v 本研究所用的样本，从深度访谈（本研究所用的样本，从深度访谈（5 5份）、开放式问卷份）、开放式问卷（1515份），到封闭式问卷（份），到封闭式问卷（5050份），皆是北京大学光份），皆是北京大学光华管理学院的具有销售职业经历的华管理学院的具有销售职业经历的mbamba学生。学生。v 其中，深度访谈（其中，深度访谈（100%100%）、开放式问卷（）、开放式问卷（100%100%）、封）、封闭式问卷（闭式问卷（64%64%）的被调

10、查者具有销售经理职业经历。）的被调查者具有销售经理职业经历。v 开放式问卷发放开放式问卷发放2020份，回收份，回收1515份；封闭式问卷发放份；封闭式问卷发放5858份，回收份，回收5050份。份。12（四）深度访谈与问卷（四）深度访谈与问卷v在深度访谈和开放式问卷的基础上，我们提炼出在深度访谈和开放式问卷的基础上，我们提炼出了成功销售人员需要具备的了成功销售人员需要具备的4242个能力素质因素，个能力素质因素，形成了封闭式问卷。形成了封闭式问卷。v开放式问卷开放式问卷v封闭式问卷封闭式问卷 13目录目录 研究问题研究问题3 3 文献回顾文献回顾5 5 研究设计研究设计8 8 数据分析和处理

11、数据分析和处理1414 模型应用及意义模型应用及意义3232 学习心得学习心得 3535 感谢感谢.3737 q & a . .383814数据分析和处理数据分析和处理第一部分第一部分描述性统计分析描述性统计分析样本背景资料样本背景资料1525岁25岁8%8%2630岁2630岁74%74%3135岁3135岁16%16%3640岁3640岁2%2%性别性别在被调查的在被调查的mbamba学生中，学生中，男性占绝大多数。男性占绝大多数。男性男性82%82%女性女性18%18%年龄以年龄以26263030岁居多，反映岁居多，反映了被访对象的年龄特点。了被访对象的年龄特点。年龄年龄16单位

12、性质单位性质私企私企41%41%国企国企16%16%民营民营43%43%从单位性质上看：从单位性质上看：被调查的被调查的mbamba学生学生大多数来自民营企大多数来自民营企业和三资企业。业和三资企业。三资三资17销售经验销售经验1121852223434565678781010单位（年）单位（年）从销售经验来看：从销售经验来看：大部分只有不到大部分只有不到6 6年年的销售工龄。的销售工龄。18数据分析和处理数据分析和处理第二部分第二部分因子分析因子分析19变量的筛选变量的筛选v直接对所有直接对所有4242个变量进行因子分析出现如下问题：个变量进行因子分析出现如下问题： kmokmo值小于值小于

13、0.50.5（只有（只有0.3820.382）；）； 一些变量在所有因子上的负载均小于一些变量在所有因子上的负载均小于0.5 0.5 ； 一些变量在两个或两个以上因子上的负载均大于一些变量在两个或两个以上因子上的负载均大于0.5 0.5 ；v筛除变量原则筛除变量原则 在所有因子上的负载均小于在所有因子上的负载均小于0.5;0.5; 在两个或两个以上因子上的负载均大于在两个或两个以上因子上的负载均大于0.5; 0.5; v筛选结果筛选结果 经过经过5 5次筛选次筛选, ,最后保留了最后保留了2525个变量作为分析对象个变量作为分析对象20因子分析删除变量列表因子分析删除变量列表 删除顺序删除顺序

14、变量变量第一次因子分析第一次因子分析删除的变量（删除的变量（7 7个）个）对产品知识的掌握对产品知识的掌握善于得到别人的信任善于得到别人的信任毅力毅力能积极地拜访客户能积极地拜访客户良好的修养良好的修养 有耐心有耐心 不急躁不急躁责任感责任感 做事有始有终做事有始有终敢于追款敢于追款第二次因子分析第二次因子分析删除的变量（删除的变量（5 5个）个）对顾客信息的敏感性对顾客信息的敏感性决断力决断力与人接触时会察言观色与人接触时会察言观色 相机行事相机行事渴望挑战自己渴望挑战自己 超越自己超越自己善于结交朋友善于结交朋友第三次因子分析第三次因子分析删除的变量（删除的变量（2 2个）个）个人的语言表

15、达能力个人的语言表达能力对产品有信心对产品有信心第四次因子分析第四次因子分析删除的变量（删除的变量（2 2个）个）能把产品属性与顾客需求有效结合能把产品属性与顾客需求有效结合对行业非常熟悉对行业非常熟悉第五次因子分析删除的变量（第五次因子分析删除的变量（1 1个）个）销售工作与个人的职业兴趣相吻合销售工作与个人的职业兴趣相吻合21因子分析条件的检验因子分析条件的检验 kmokmo值为值为0.6550.655（大于（大于0.50.5），），bartletts test of bartletts test of sphericitysphericity结果显著，表明不同变量间相关性显著。结果显著，

16、表明不同变量间相关性显著。数据适合进行因子分析。数据适合进行因子分析。 kmo and bartletts test.655667.896300.000kaiser-meyer-olkin measure of samplingadequacy.approx. chi-squaredfsig.bartletts test ofsphericity22碎石图碎石图component number252321191715131197531eigenvalue86420因子个数的选择因子个数的选择 根据特征值大于根据特征值大于1 1的原则，得到的原则，得到8 8个个因子，解释总变因子，解释总变差的差

17、的77%77%。从碎石。从碎石图上看到前图上看到前3 3个因个因子解释能力较强，子解释能力较强，解释了总变差的解释了总变差的43%43%。 23因子命名因子命名根据旋转后的因子负荷矩阵，考虑各个因子中能力素质因素变量之间的根据旋转后的因子负荷矩阵，考虑各个因子中能力素质因素变量之间的相互关系，从中归纳各因子的具体意义，我们对各因子分别进行了命名。相互关系，从中归纳各因子的具体意义，我们对各因子分别进行了命名。因子与能力素质因素变量的对应关系具体列表如下：因子与能力素质因素变量的对应关系具体列表如下： 语言能力和开放思维（语言能力和开放思维（6 6）：尝试的勇气；谈判能力；说服力；性格外向；开放

18、心态 ，不保守， 能变通；幽默 合作精神与领导力（合作精神与领导力（5 5） ：能吃苦，勤快；能站在销售经理的高度处理业务；目标高远；团队精神；具有亲和力，不令人讨厌 分析协调能力（分析协调能力（5 5）：）：学习能力与学习的欲望；时间规划能力；善于协调公司内部相关部门的关系；良好的分析能力，看透问题的本质；优秀的逻辑推理能力； 良好的心理素质（良好的心理素质（2 2）：）：富有进取心；承受压力的能力 理解和倾听（理解和倾听（2 2）：）：对他人言语的理解能力；善于倾听 市场判断能力（市场判断能力（2 2）：）：快速的市场敏感性和判断力；具备良好的知识结构体系 信任建立能力（信任建立能力（2

19、2）：）：诚实守信；处理异议的能力 敬业精神（敬业精神（1 1）：）：对工作任务的重视 24模型的拟和优度模型的拟和优度 模型拟和优度较好，重构矩阵中有模型拟和优度较好，重构矩阵中有26%26%（小（小于于1/31/3）的数大于）的数大于0.050.05。25各因子的相对重要性各因子的相对重要性 根据各因子的解释能力可以判断其相对重要性根据各因子的解释能力可以判断其相对重要性依次为：依次为：因子因子解释能力解释能力语言能力和开放思维语言能力和开放思维14.8%合作精神与领导力合作精神与领导力14.4%分析协调能力分析协调能力13.7%良好的心理素质良好的心理素质8.4%理解和倾听理解和倾听7.

20、3%市场判断能力市场判断能力7.3%信任建立能力信任建立能力6.1%敬业精神敬业精神5.2%26各变量的相对重要性各变量的相对重要性 通过比较变量的均值，以下十个方面是成功销售人员应该具通过比较变量的均值，以下十个方面是成功销售人员应该具备的最重要的能力素质：备的最重要的能力素质：变量变量均值均值对他人言语的理解能力对他人言语的理解能力4.6600说服力说服力4.5400善于倾听善于倾听4.5000诚实守信诚实守信4.4800承受压力的能力承受压力的能力4.4800对工作任务的重视对工作任务的重视4.4400尝试的勇气尝试的勇气4.3400谈判能力谈判能力4.3400快速的市场敏感性和判断力快

21、速的市场敏感性和判断力4.3000具有亲和力，不令人讨厌具有亲和力，不令人讨厌4.260027数据分析和处理数据分析和处理第三部分第三部分方差分析方差分析28方差分析内容方差分析内容对各变量相对重要性判断的差异对各变量相对重要性判断的差异1.1.不同性别的不同性别的销售人员销售人员 2.2.不同单位性质不同单位性质销售人员销售人员 3.3.不同销售经不同销售经验的销售人员验的销售人员 29方差分析方差分析性别的影响性别的影响不同性别的人对于各变量不同性别的人对于各变量（2525个）相对重要性的个）相对重要性的判断判断无显著差异无显著差异 不同性别的销售不同性别的销售人员判断变量重人员判断变量重

22、要性的差异要性的差异 30方差分析方差分析单位性质的影响单位性质的影响因子因子变量变量单位性质单位性质均值均值整体均值整体均值分析协调能力分析协调能力优秀的逻辑推理能力优秀的逻辑推理能力国企国企33.74民企民企3.8095三资三资3.9时间规划能力时间规划能力国企国企33.7民企民企3.619三资三资4.05合作精神合作精神与领导力与领导力具有亲和力，具有亲和力，不令人讨厌不令人讨厌国企国企3.254.26民企民企4.619三资三资4.2531方差分析方差分析销售经验的影响销售经验的影响因子因子变量变量销售经验销售经验均值均值整体均值整体均值分析协调能力分析协调能力善于协调公司内部善于协调公

23、司内部相关部门的关相关部门的关系系2年以下年以下（11）3.45454.034年年 （21）3.90485年以上年以上（15）4.4667合作精神合作精神与与领导力领导力能站在销售经理的能站在销售经理的高度处理业务高度处理业务2年以下年以下33.6634年年3.71435年以上年以上432目录目录 研究问题研究问题3 3 文献回顾文献回顾5 5 研究设计研究设计7 7 数据分析和处理数据分析和处理1313 模型应用及意义模型应用及意义3232 学习心得学习心得 3535 感谢感谢.3737 q & a . .383833 主要反应了销售人员的勇气、谈判能力、说服能力和外向、开放、幽默的

24、性格。 其中，说服力、谈判能力和尝试的勇气的平均打分都超过了4.3，是销售人员最应该具备的能力。性格特点中，思想开放、变通是非常重要的，平均分为4.1。幽默和性格外向也是销售人员成功的素质之一，但平均得分不算高。 反应了销售人员应该具备亲和力、团队合作精神以及高远的目标和处理业务的全局观念。其中，亲和力的均值为4.26，可见，让客户产生亲切感，是对销售人员而言非常重要的能力。 反应了销售人员是否善于学习、逻辑推理和规划时间，以及组织内部沟通协调的能力。销售不仅仅是销售部门的事情，需要经常与公司的其它职能部门合作，比如研发、生产、会计等部门，因此，内部协调能力也是销售人员的重要能力，平均得分为4

25、.00。优秀的销售人员应该善于发现客户的需求所在，发现推动客户购买的人物、事件所在，因此良好的分析能力也得到了很高的平均分。 结论结论因子分析因子分析34反应了进取心和压力承受能力。销售人员常常在任务的高压下工作，因此心理承受能力也是被看重的素质之一，平均得分为4.48。另外，由于对销售人员往往采用提成的薪酬管理方法，因此进取心对销售人员而言也不可或缺。反应了对他人语言的理解能力和在谈话中善于倾听。两项的平均分都很高，超过了4.5。理解和倾听能力都是良好的沟通能力所必备的。 反应市场敏感性和判断能力，以及知识结构体系。 其中快速的市场敏感性和判断力平均分为4.3，是对销售人员非常重要的能力。

26、结论结论因子分析因子分析 反应诚实守信和处理异议的能力，两个变量的得分都超过4。 取得客户的信任，是销售人员成功的关键，因此建立信任的能力被看重。 在分析中即对工作任务的重视。均值为4.44，也是被高度重视的销售人员素质之一。35研究者研究者前人的研究结果前人的研究结果我们的发现我们的发现1.1.盖洛普管盖洛普管理咨询理咨询内在动力内在动力、干练的作风、干练的作风、推销能力推销能力、建立业务关系的能力、建立业务关系的能力语言能力、勇气与思维开放性语言能力、勇气与思维开放性亲和、合作精神与领导能力亲和、合作精神与领导能力敬业精神敬业精神学习、分析和协调能力学习、分析和协调能力良好的心理素质善于理

27、解和倾听的沟通能力2.李峰等李峰等 （1995）自我控制力、自我控制力、社会适应力、社会适应力、自信心、自信心、成就动机、成就动机、推销技巧、创造力和职业兴趣推销技巧、创造力和职业兴趣 3.葛晓晟葛晓晟 （2002）亲和力亲和力 、适应力、适应力 、引导力引导力 、耐久力耐久力 、竞争力竞争力 、责任心责任心、合作精神。合作精神。以前没有被强调的两点：以前没有被强调的两点：市场敏感性和判断能力市场敏感性和判断能力反应快速的市场敏感性和判断能力，以及良好知识结构体系 建立信任能力建立信任能力反应诚实守信和处理异议的能力 4.黄志建黄志建 （1996）口头和书面表达口头和书面表达、善于安排、善于安

28、排、有魄力有魄力 5.李亚民李亚民 （2001）抗挫折的能力；抗挫折的能力；善于洞察他人心理活动的能力善于洞察他人心理活动的能力；成就欲成就欲 模型应用及意义模型应用及意义 36模型应用及意义模型应用及意义 （一）（一） 销售人员的招聘销售人员的招聘 销售业绩优秀人群的心理素质大大高于销售业绩一般的人群销售业绩优秀人群的心理素质大大高于销售业绩一般的人群 验证了验证了“聪明聪明” ” 与与“性格外向性格外向 ” ”并不是重要因素并不是重要因素 真正重要的因素：出色的语言能力、合作精神和领导力、分真正重要的因素：出色的语言能力、合作精神和领导力、分析协调能力、良好的心理素质、敬业精神、信任建立能

29、力、析协调能力、良好的心理素质、敬业精神、信任建立能力、人际沟通能力人际沟通能力 我们建议，招聘销售人员应更多地注重以上这些因素我们建议，招聘销售人员应更多地注重以上这些因素37模型应用及意义模型应用及意义 （二）（二） 销售人员的自我提高销售人员的自我提高 性格内向和智商一般并不会成为一个人成为成功销售人员的实性格内向和智商一般并不会成为一个人成为成功销售人员的实质性障碍质性障碍 应该培育自己的良好心理素质、语言表达能力、顾客服务能力、应该培育自己的良好心理素质、语言表达能力、顾客服务能力、信任建立能力、人际沟通能力信任建立能力、人际沟通能力 培养自己的敬业精神培养自己的敬业精神 38模型应

30、用及意义模型应用及意义 （三）（三） 销售人员的培养销售人员的培养 对于国有企业而言，要重视提高自身销售队伍的亲和力。虽然我们对于国有企业而言，要重视提高自身销售队伍的亲和力。虽然我们的研究并没有涉及销售人员的能力和业绩关系，但以往的研究证明，的研究并没有涉及销售人员的能力和业绩关系，但以往的研究证明，亲和力和友善的态度，对于客户满意度是有重要意义的。从日常生亲和力和友善的态度，对于客户满意度是有重要意义的。从日常生活的观察中，我们发现，国有企业的员工普遍亲和力和态度都不如活的观察中，我们发现，国有企业的员工普遍亲和力和态度都不如民营和三资企业的好。因此，提高销售队伍的亲和力是有意义的，民营和三资企业的好。因此，提高销售队伍的亲和力是有意义的，值得引起国有企业的关注。值得引起国有企业的关注。 对于所有的企业而言，随着销售人员经验的增长，对其领导能力和对于所有的企业而言，随着销售人员经验的增长，对其领导能力和协调能力的重视程度都在上升。这可能和我们的假设：销售经理内协调能力的重视程度都在上升。这可能和我们的假设：销售经理内部提拔有关。提拔管理人员就会更看中领导能力和组织能力。然而部提拔有关。提拔管理人员就会更看中领导能力和组织