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文档简介

1、第第 9章章 服務環境與顧客體驗價值服務環境與顧客體驗價值2大綱服務環境所扮演的角色服務環境對顧客行為的影響服務場所設計體驗行銷的實施策略顧客的體驗價值服務環境(service environment)定義顧客與服務業者互動時所處場所的風格和外觀，以及顧客所經驗到的其他環境要素。包括服務場所的外部及內部設計。外部-整體設計、標誌、停車場、景觀設計。內部-設備、標示牌、布置、內部的氛圍等。3服務環境扮演的角色包裝角色可以傳遞服務的特定形象與定位給消費者。促進者角色一個設計良好的服務環境不僅影響員工的心情，也可以幫助員工順利完成工作社交者角色服務環境的設計，可以幫助員工與顧客間，以及顧客與顧客間進

2、行社會化的互動4服務環境扮演的角色包裝者對產品而言 顧客的第一個接觸點。 能夠傳遞產品特定的形象給消費者。對服務業而言 可透過服務包裝來達到企業想傳達給客戶的目的。舉例渣打銀行投注100萬美元重金裝潢，將自己定位為同業中的頂尖。包裝對於想建立一個特別形象的新設服務組織而言格外重要。5服務環境扮演的角色促進者在提升績效方面，可使顧客與員工更容易達成他們的目標。設計良好、且能發揮功能的服務環境，將使顧客樂於體驗，而員工也樂於執行。舉例： 星巴克（starbucks) zix兒童雕髮 國泰航空貴賓室玉衡堂67服務環境扮演的角色社交者良好的服務環境設計員工與顧客、顧客與顧客間進行社會化互動滿足其情感上

3、之歸屬感7服務環境扮演的角色社會化定義 該環境設計能協助裡面的使用者執行期望的角色、行為及關係。 例如：西南航空愛的飛機；銀行的設計中，理財顧問的位置往往是隔間且隱密的。顧客也可透過服務環境進行顧客間的社會交流，以滿足其情感上的歸屬感。例如：案例9-2。 8小結以上三種服務環境功能，都可以用來區辨自身與競爭者定位的差別，並吸引不同顧客區隔群的上門。好的服務環境將能影響顧客的知覺與行為。9設計良好的服務環境要注意哪些要素？影響顧客行為的環境心理學 在過去的研究中，曾有學者依據環境心理學的研究，將構成服務環境的要素區分為三大類：潛在因素 存在於人們知覺外的背景狀況，包括了影響潛意識的背景情境。設計因素 存在於知覺最前端的刺激，同時也是顧客第一次接觸服務業者的視覺觀感。社會因素 實體環境中彼此互動的人們，包括在服務環境中的其他顧客和服務人員，都是服務環境的一部份。10結論服務環境是一項刺激，能對顧客和服務人員的個人行為、社會互動、服務互動產生影響。服務環境設計的最佳典

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