第三部分课程设置与课程标准(处理和维护顾客关系~)

1、Fdme第三部分课程设置与课程标准1处理和维护客户关系课程方案设置标准专业课程名称饭店（酒店）服务与旅游名称处理和维护客户关系课时60学分3对典型工作任务的描述维护和处理顾客关系不仅能提升酒店生存的能力，更是酒店生命力。 以客户为中心的企业文化氛围，同时团队具备高效的执行能力，那么酒店在竞争中将保持优势。当员工在服务中自觉地传递饭店对顾客的关怀，与顾客建立良好的关系。而顾客通 过员工与饭店接触，相应得以和饭店建立起信任、期待、持久的关系。维护和处理顾客关系的主要内容包括了解顾客的信息、关怀客人、解决客人的问题以 及对问题进行总结归纳。对于客房部来说，首先将入住客房的客人进行统计，分出熟客、VI

2、P客人和重要客人,将客人信息录入系统里并标记重点信息，确保重要客人得到最好的服务。而餐饮部也要记住一些酒店的长客、熟客以及他们的喜好，并给予适当的优惠。在过节时给客人以短信方 式、电子邮件或寄卡片的方式送祝福，在重要节日可向公司申请赠送客人特别的礼物（如 中秋节送月饼），客人生日时，给客人送上小礼物；留意重要客人信息，在特殊日子作出 特别安排；客人退房或用餐完毕时适当地询问客人意见并加以改善；保证客人提出的任何 问题都有答复；如客人有任何不满， 要从顾客角度着想，一般服务员可以处理的自行处理， 不能决定的要上报上级请求处理；如客人投诉，不管客人对与否，首先要进行道歉，接下 来就要了解事情的经过

3、并记录，如果责任在酒店这边，尽量按客人意见进行补救，如是客 人问题则需向客人解释清楚，事后要对投诉事件进行分析和总结；在一定的时间内对客人进行问卷调查并进行总结，调整酒店服务方式。首先将入住客房的客人进行统计,学生在教师的指导下或借助顾客关系维护和处理资料或上网查找资料，明确顾客关 系维护和处理工作任务内容和工作要求，收集与维护工作有关的信息，制定工作计划，在 每一阶段工作任务完成后展示工作成果，最终在规定的时间内完成整个工作流程。学习目标学习完本课程后，学生应当能够按当前酒店的服务标准和要求独立进行领取工作任 务、做好顾客关系日常维护、顾客抱怨与投诉处理和特殊事件处理等全方位的工作。 具体评

4、价项目有：1 .能根据工作任务制订工作计划。2 .能根据客人需求设计出相对应的顾客维护方案。3 .能解决在日常维护过程中出现的突发问题。4 能使用常见的酒店设施设备。5 能独立分析顾客投诉类型。6 能能针对顾客投诉类型进行巧妙处理。7 .能将各种特殊事件应急处理做成文档记录保存。学习与工作内容工作对象使用设备、工具工作要求1、 登记客人信息；1、计算机；1、顾客意识、服务意识、判2、对客人进行咨询；2、彩色纸张若干；断意识、沟通意识、经济3、了解事情经过；3、礼品右干；意识、可操作性；4、给予客人优惠；4、节日及生日贺卡；2、稳定客人情绪；5、跟踪客人意见，必要时5、订房确认书；3、客人满意；

5、提出针对性措施；6、意见反馈表；4、有效地给出处理方案；6、分析客人投诉意见；工作方法5、对每一次投诉进行分析、7、工作文档记录和保存。1.与有关人员沟通；总结；2.跟进客人意见并改善；6、把握客人反映问题的主3.对客人进行调研；次；4.客人投诉处理效果评价法。7、与内部相关部门的良好劳动组织形式1、灵活采取独立、合作等组织方式；2、从客人得到的信息进行处理；3、将处理方案上报领导；4、向上级报告客人投诉问题及意见。沟通；&记录、存档料进行装订， 整理和保存。能力训练项目1 顾客关系日常维护2 顾客抱怨与投诉处理3.特殊事件应急处理教学实施建议1 建议每个学生都要进行处理和维护顾客关系

6、的模拟练习。2注意进行处理和维护顾客关系的工作任务时的安全防护。3注意顾客关系日常维护、顾客投诉处理、特殊事件应急处理的工作流程的完整性。4.建议采用角色扮演和情景模拟的方法开展教学。考核评价建议本课程主要考核学生分析问题、解决问题的综合能力与素质，采用过程性评价和结果评价相结合，定性评价与定量评价相结合的考核方法。即课程的考核由学习与工作中的观 察、口头或书面提问、克服困难考核等几部分形成，由老师结合考勤情况、学习态度、操 作规范、任务完成情况，综合评定学生成绩。应注重对学生实际操作能力和在实践中分析 问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生给予特别鼓励。评价表评分内容评价目标

7、评分标准评价方式评价权重出勤与安全状况让学生养成良好 的工作习惯100分以100分为基 础，按出勤评定 成绩以100分 为基础，按小组 评价30分、教 师评价50分、学 生自评20分评 定成绩占学习情境总分值10%学习、工作表现学生参与工作的态度与能力100分占学习情境总分值30%回答问题的表现学生掌握知识与 技能的程度100分占学习情境总分值20%团队合作情况小组团队合作情况100分占学习情境总分值10%任务完成及汇报 情况小组任务完成及汇报情况100分占学习情境总分值30%创造性学习（附 加分）考核学生创新意识10分教师以10分为 上限，奖励工作 中有突出表现和 特色做法的学生加分项学习情

8、境成绩=出勤状况X 20%+学习及工作表现X 30%h知识及技能掌握X 20%+团队合作情 况X 10%任务完成情况X 20%+创造性学习处理和维护顾客关系课程学习模块实施流程表序 号能力训 练项目能力训 练子项 目学习内容教学建议与说明使用设 备、工具、 材料多媒体、 案例等资料考核评价课 时 分 配学分1顾客关 系日常 维护任务分 析与工 作准备1. 对顾客进行分类2. 根据顾客类型选 择针对性的维护方 式，做好工作准备1. 要以学生的学习为中心，以问题为中心，积极实行启 发式；2. 讨论式教学模式，充分发挥学生学习的主观能动性和 创新意识。1、计算 机；2、彩色纸 张若干；3、礼品若 干

9、，如鲜 花，巧克 力；4、节日及 生日贺 卡；5、多媒体 设备；6、订房确 认书；7、意见反 馈表；8、特色菜 品设计 单；9、客户个 人信息登 记表；10、 接待计划 表1. 知名酒 店接待影 视明星的 资料；2. 酒店接 待政要名 人的资 料；3. 看五星 级酒店为 vip 设置 的专享项 目视频资 料。1. 沟通和团队合作能 力2. 学习态度主动性3. 资料的查找和使用4. 工作页填写情况20.1散客关 系日常 维护1. 分析接待任务2. 了解顾客基本信 息3. 了解顾客需求4. 满足顾客需求5. 收取顾客反馈意 见，建立客史档案1. 教师引入任务，学生分组讨论任务；2. 学生根据散客的

10、需求，分组讨论设计出相应的服务流 程1. 团队合作精神2. 参与的积极性3. 模拟练习情况4. 工作页填写情况5. 口头表达能力40.2熟客关 系日常 维护1. 查阅客史档案2. 按顾客喜好提 供服务3. 记住顾客名字及 基本信息4. 给予优惠1. 学生查找资料，组内讨论，分析此类顾客特点，制定 出相应的维护计划2. 每小组实施自己的维护计划，根据需要，每小组可指 定其他小组为工作对象，直接演示计划步骤；3. 小组互评，教师指导。40.2Vip 顾 客关系 日常维 护1. 和vip保持适当 联系，不断完善客 史档案2. 提供个性化服务3. 持续的客户关怀4. 以优惠促维护1. 学生分组讨论与v

11、ip联系的方式2. 学生分组讨论并总结个性化服务的类型3. 学生模拟个性化服务4. 学生分组讨论客户关怀的具体措施5. 学生分组讨论优惠的方式及程度80.4重要顾1.根据顾客需要提1.学生归类总结重要顾客的类型及特征；40.2客日常 关系维 护高安保2. 提供个性化服务3. 根据顾客需求做 好保密工作4. 给顾客惊喜的服 务2. 学生分组讨论政要顾客的个性化服务；3. 学生分组讨论影视明星，文化名人顾客的个性化服务4. 教师把握好方向引导，联系实际教学。2顾客抱 怨与投 诉处理任务分 析与工 作准备1. 分析顾客产生抱 怨与投诉的原因2. 根据抱怨与投诉 的类型选择合适的 处理方式，做好工 作

12、准备1. 要以学生的学习为中心，以问题为中心，积极实行启 发式；2. 讨论式教学模式，充分发挥学生学习的主观能动性和 创新意识。1、计算机；2、纸张若干；3、电话；4、客房用 品若干；5、破损的 用餐器 皿；6、客人投 诉登记 表；7、意见反 馈表；8、投影 仪；9、鲜花；10、小礼品如巧克 力礼盒11、慰问卡片；1. 各星级 酒店的硬 件设施规 格资料；2. 针对硬 件设施投 诉的案例 视频；3. 针对服 务质量投 诉的案例 视频。1. 沟通和团队合作能 力2. 学习态度主动性3. 资料的查找和使用4. 工作页填写情况20.1针对酒 店硬件 设施的 投诉1. 分析客人投诉的 表达方式2. 处

13、理顾客投诉应 具备的条件3. 尽量按客人意见 进行补救4. 处理投诉的常规 程序1. 教师引入投诉具体案例，学生分组讨论；2. 教师分配任务，学生分组制定处理措施1. 团队合作精神2. 参与的积极性3. 模拟操作情况4. 工作页填写情况5. 口头表达能力6. 处理问题的能力80.4针对酒 店服务 的投诉1. 对服务态度的投 诉处理2. 对服务效率的投 诉处理3. 对服务方法欠妥 的投诉处理1. 学生查找资料，组内讨论，分析投诉处理的技巧和方 法2. 各小组互为工作对象， 模拟演练投诉处理的方法及流 程3. 小组互评，教师点评。80.4客人自 身原因 引起的 投诉1. 坚持顾客至上的 原则2.

14、动之以情，晓之 以理1. 教师引入教学案例，案例要联系实际2. 学生分组讨论处理的方法3. 学生模拟练习4. 小组互评，教师点评。40.23. 处理投诉要兼顾 酒店和顾客双方利 益4. 记录并归档保存3特殊事 件应急 处理处理顾 客失窃 及物品 受损1. 了解情况，及时 上报2. 协商赔偿方法， 记录存档1. 教师分配任务，各小组协力完成2. 小组讨论总结，与出处理方案3. 小组互评，教师点评1、计算 机；2、彩色纸 张若干；3、客人意 见反馈 表；4、失窃物 品登记 表；5、失物认 领通知格式；6、安全教 育宣传 单；7、电话；8、顾客名 单9、顾客个 人信息登 记表1. 知名酒 店紧急预

15、案资料；2. 酒店防 火演练视 频；3. 酒店处 理生病受 伤客人的 程序资 料。1. 沟通和团队合作能 力2. 学习态度主动性3. 资料的查找和使用4. 工作页填写情况40.2处理顾 客意外 受伤或 生病1. 询问顾客基本情 况2. 及时上报3. 协助就诊4. 顾客治疗期间要 跟踪慰问5. 记录存档，报告 上层。1. 教师引入任务，学生分组讨论任务；2. 学生根据所学的知识，分组讨论设计处理的具体流程3. 学生会利用计算机或参考书查找相关有用的资料。1. 团队合作精神2. 参与的积极性3. 模拟操作情况4. 工作页填写情况5. 口头表达能力6. 处理问题的能力20.1处理突 发停电 停水事

16、故1 做好现场保卫工 作2. 耐心解释，安抚 顾客情绪3. 善后处理，适当 补偿1. 学生查找资料，组内讨论归纳不同事故特点及相应处 理方法2. 分组讨论补偿措施，形成文字方案3. 小组互评，教师点评20.1处理顾 客醉酒 闹事、斗殴等事 件1. 及时制止活动；2. 报告上级，维持 正常秩序；3. 安抚其他受惊客 人1. 教师分配任务，学生小组讨论，分析任务2. 学生互为工作对象，情景模拟演练3. 小组互评，教师点评。40.2处理携1.做好安全宣传工1.米用角色扮演的教学方法，让学生练习对客人进行劝20.1带危险 物品的 顾客作2. 耐心劝阻3. 根据情况上报公 安机关阻；2.学生查找资料，认识危险物品的种类处理通 缉、协查对象的 应急事 件1. 配合公安机关2. 安抚其他顾客情 绪。1. 学生查找资料，掌握处理的程序2. 学生角色扮演，模拟表演；3. 小组互评，教师点评。1. 沟通和团队合作能 力2. 学习态度主动性3. 资料的查找和使用4. 工作页填写情况20.1仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen