群体行为与组织管理

1、第五章第五章 群体行为与组织管理群体行为与组织管理第一节第一节 群体心理概述群体心理概述一、一、 什么是群体什么是群体群体是指由两个或两个以上相互作用、相互依群体是指由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现某一特定目标而组成的集赖的个体，为了实现某一特定目标而组成的集合体。合体。 首先，群体成员有其首先，群体成员有其共同的目标共同的目标 其次，群体成员存在明确的其次，群体成员存在明确的群体意识群体意识 第三，群体拥有公允的第三，群体拥有公允的规范和规则规范和规则 最后，群体存在一定的最后，群体存在一定的结构结构二、二、 正式群体与非正式群体正式群体与非正式群体1 1、正式群体正式群体

2、: :指那些由官方正式文件明文指那些由官方正式文件明文规定的群体。规定的群体。正式群体是一种工作群体或称为职能群体，正式群体是一种工作群体或称为职能群体，这种群体是为了完成一定任务，达成组织特这种群体是为了完成一定任务，达成组织特定目标而设立的。定目标而设立的。2 2、非正式群体非正式群体: :是未经官方正式规定、自是未经官方正式规定、自发形成的群体。发形成的群体。这类群体往往是由一些性格相投、志趣相近、这类群体往往是由一些性格相投、志趣相近、信念一致、感情亲近、关系密切的个体在人信念一致、感情亲近、关系密切的个体在人际交往过程中聚合而成的。际交往过程中聚合而成的。三、三、 群体的功能群体的功

3、能（一）（一） 群体对成员心理和行为的影响群体对成员心理和行为的影响1 1、对成员、对成员心理心理的影响与改变的影响与改变群体可以使成员满足其安全需要；群体可以使成员满足其安全需要；群体能融洽并协调人际关系，满足成员的归群体能融洽并协调人际关系，满足成员的归属需要；属需要；群体能够满足成员的尊重需要；群体能够满足成员的尊重需要；群体可以满足成员的成就需要。群体可以满足成员的成就需要。2 2、对成员、对成员行为行为的影响和改变的影响和改变群体对成员行为的影响和改变主要群体对成员行为的影响和改变主要表现为四个方面：表现为四个方面：（1 1）社会助长作用）社会助长作用（2 2）社会致弱作用）社会致弱

4、作用（3 3）社会趋同作用）社会趋同作用（4 4）从众效应）从众效应（二）（二） 群体对组织的影响群体对组织的影响主要表现在两个方面：主要表现在两个方面：首先首先群体是组织的正常工作机制，组织群体是组织的正常工作机制，组织一般必须通过群体达成或实现其总目标。一般必须通过群体达成或实现其总目标。其次其次，群体是组织变革和发展的载体和，群体是组织变革和发展的载体和对象。对象。四、非正式群体的管理四、非正式群体的管理（一）（一） 非正式群体的形成非正式群体的形成非正式群体形成的原因是多方面的，概括非正式群体形成的原因是多方面的，概括起来说，主要包括三种影响因素：起来说，主要包括三种影响因素：心理因素

5、心理因素社会因素社会因素时空条件时空条件（二）（二） 非正式群体的特点非正式群体的特点首先，非正式群体具有自发性和不稳定性。首先，非正式群体具有自发性和不稳定性。其次，非正式群体的中心人物具有较强的其次，非正式群体的中心人物具有较强的权威性。权威性。第三，非正式群体具有良好的人际沟通以第三，非正式群体具有良好的人际沟通以及心理与行为的一致性。及心理与行为的一致性。最后，非正式群体成员的归属具有重叠性。最后，非正式群体成员的归属具有重叠性。（三）（三） 非正式群体的影响非正式群体的影响非正式群体对正式群体的影响具有两非正式群体对正式群体的影响具有两面性：面性：1 1、一方面非正式群体可能对正式群

6、体、一方面非正式群体可能对正式群体形成正面的、积极的影响；形成正面的、积极的影响；2 2、另一方面也可能带来负面的、消极、另一方面也可能带来负面的、消极的影响。的影响。（四）（四） 非正式群体的管理策略非正式群体的管理策略1 1、应努力加强正式群体的影响力应努力加强正式群体的影响力，使，使正式群体内部具有较强的凝聚力和良好正式群体内部具有较强的凝聚力和良好的信息与感情沟通。的信息与感情沟通。2 2、正确认识正确认识非正式群体：非正式群体：（1 1）了解非正式群体的存在；）了解非正式群体的存在；（2 2）认清非正式群体的形成背景及现状；）认清非正式群体的形成背景及现状；（3 3）分析非正式群体对

7、正式群体或组织的）分析非正式群体对正式群体或组织的影响。影响。续续3 3、合理利用非正式群体为组织目标服务、合理利用非正式群体为组织目标服务（1 1）要做好非正式群体中心人物的思想工）要做好非正式群体中心人物的思想工作。作。（2 2）增进与非正式群体成员的意见与感情）增进与非正式群体成员的意见与感情沟通。沟通。（3 3）发扬非正式群体的优点，自觉修正管）发扬非正式群体的优点，自觉修正管理中的不足。理中的不足。（4 4）引进竞争机制、公平机制，协调非正）引进竞争机制、公平机制，协调非正式群体成员的行为。式群体成员的行为。续续4 4、要分化消极非正式群体。、要分化消极非正式群体。对于那些对组织运作

8、起着明显消极影响的对于那些对组织运作起着明显消极影响的非正式群体，一方面要积极引导其成员的心非正式群体，一方面要积极引导其成员的心理和行为，使之不要越走越远；理和行为，使之不要越走越远；另一方面还要运用一定的手段分化非正式另一方面还要运用一定的手段分化非正式群体的结构。群体的结构。对于那些破坏性非正式群体则应坚决取缔对于那些破坏性非正式群体则应坚决取缔之。之。第二节第二节 群体内部的互动行为群体内部的互动行为一、群体凝聚力与生产效率一、群体凝聚力与生产效率（一）（一） 什么是群体凝聚力什么是群体凝聚力1 1、涵义、涵义群体凝聚力即指群体成员相互吸引及共同群体凝聚力即指群体成员相互吸引及共同参与

9、群体目标的程度。参与群体目标的程度。群体凝聚力还可以理解为群体对其成员的群体凝聚力还可以理解为群体对其成员的吸引力和向心力。吸引力和向心力。概括起来说，群体凝聚力实质是指群体对概括起来说，群体凝聚力实质是指群体对其成员的吸引力程度。其成员的吸引力程度。2 2、高凝聚力群体的特点、高凝聚力群体的特点一是成员之间具有良好的人际沟通，人际关系一是成员之间具有良好的人际沟通，人际关系和谐、稳固；和谐、稳固；二是群体成员乐于加入到群体中来，积极参加二是群体成员乐于加入到群体中来，积极参加群体组织的各种活动，群体每个成员都具有较群体组织的各种活动，群体每个成员都具有较强的向心力；强的向心力；三是成员对群体

10、拥有责任意识，自觉维护群体三是成员对群体拥有责任意识，自觉维护群体的利益和荣誉；的利益和荣誉；四是群体成员具有较强的归属感、尊严感和自四是群体成员具有较强的归属感、尊严感和自豪感。豪感。（二）群体凝聚力的影响因素（二）群体凝聚力的影响因素1 1、群体成员的相容性；、群体成员的相容性；2 2、群体成员的成就感、荣誉感和归属感；、群体成员的成就感、荣誉感和归属感；3 3、群体的领导行为与管理方式；、群体的领导行为与管理方式；4 4、群体目标的设置；、群体目标的设置；5 5、群体与外环境之间的关系。、群体与外环境之间的关系。除了上述五种大的影响因素之外，一些研究还除了上述五种大的影响因素之外，一些研

11、究还表明，群体的规模、群体规范也会影响群体凝表明，群体的规模、群体规范也会影响群体凝聚力。聚力。（三）（三） 群体凝聚力与群体凝聚力与生产效率的关系生产效率的关系美国心理学家沙赫特（美国心理学家沙赫特（S.SchachterS.Schachter）曾借助实验，曾借助实验，专门探讨过群体凝聚力与生产效率之间的关系，专门探讨过群体凝聚力与生产效率之间的关系，该实验研究对于正确理解二者之间的关系具有重该实验研究对于正确理解二者之间的关系具有重要启发作用。要启发作用。1 1、实验变量：、实验变量：自变量：自变量：凝聚力凝聚力 诱导诱导 因变量：因变量：生产效率生产效率2 2、诱导：即对群体成员进行劝导

12、，以影响和改变、诱导：即对群体成员进行劝导，以影响和改变群体目标与组织目标的一致性。分正诱导和负诱群体目标与组织目标的一致性。分正诱导和负诱导。导。续分组分组B B组：组：正诱导正诱导低凝聚力低凝聚力A A组：组：正诱导正诱导高凝聚力高凝聚力D D组：组：负诱导负诱导低凝聚力低凝聚力C C组：组：负诱导负诱导高凝聚力高凝聚力高高低低凝聚力凝聚力 诱导诱导正正负负群体凝聚力与生产效率的关系图群体凝聚力与生产效率的关系图 生产效率生产效率工作时间工作时间群体凝聚力与生产效率的关系图群体凝聚力与生产效率的关系图A组组B组组D组组生产效率生产效率工作时间工作时间C组组实验小结实验小结沙赫特的实验说明，

13、群体凝聚力与生产效率的沙赫特的实验说明，群体凝聚力与生产效率的关系受群体目标与组织目标一致性的影响。关系受群体目标与组织目标一致性的影响。因此，组织或群体的领导者在增进群体凝聚力因此，组织或群体的领导者在增进群体凝聚力的同时，必须加强成员的思想教育与引导，克的同时，必须加强成员的思想教育与引导，克服群体中的消极因素，使群体目标与组织目标服群体中的消极因素，使群体目标与组织目标协调统一，做到这一点是组织目标顺利实现的协调统一，做到这一点是组织目标顺利实现的基本保证。基本保证。四、群体士气与生产率四、群体士气与生产率（一）（一） 什么是群体士气什么是群体士气 管理心理学者史密斯（管理心理学者史密斯

14、（G.R.SmithG.R.Smith）等人把士等人把士气定义为气定义为“对某一群体或组织感到满意对某一群体或组织感到满意, ,乐意乐意成为该群体的一员成为该群体的一员, ,并协助达成群体目标并协助达成群体目标”的的一种态度。一种态度。概括而言之，概括而言之，群体士气是群体成员愿意为达到群体士气是群体成员愿意为达到群体目标而奋斗的精神状态和群体态度群体目标而奋斗的精神状态和群体态度, ,它源它源于成员对其所属群体的认同感和满足感。于成员对其所属群体的认同感和满足感。（二）士气高昂的特征（二）士气高昂的特征心理学家克瑞奇（心理学家克瑞奇（D.KrechD.Krech）等认为，一个士等认为，一个士

15、气高昂的群体应具有下列特征。气高昂的群体应具有下列特征。第一，第一， 群体内部凝聚力高，群体的团结并非群体内部凝聚力高，群体的团结并非源于外在的压力，如监督、控制等；源于外在的压力，如监督、控制等；第二，第二， 群体内部无敌对的小群体倾向；群体内部无敌对的小群体倾向；第三，第三， 群体有适应外部变化和处理内部冲突群体有适应外部变化和处理内部冲突的能力；的能力；续第四，第四， 群体成员对群体具有较强的认同群体成员对群体具有较强的认同感和归属感；感和归属感；第五，第五， 群体目标不只是群体领导者了解，群体目标不只是群体领导者了解，所有成员都能明确了解；所有成员都能明确了解；第六，第六， 群体成员对

16、群体目标和领导者持群体成员对群体目标和领导者持肯定与支持态度；肯定与支持态度；第七，第七， 群体成员承认群体存在的价值，群体成员承认群体存在的价值，并有维护群体继续存在的意向。并有维护群体继续存在的意向。（三）（三） 影响群体士气的因素影响群体士气的因素1 1、组织的领导者及其管理的方式和方法、组织的领导者及其管理的方式和方法2 2、群体的规范及行为模式、群体的规范及行为模式3 3、职工个体的需要与追求、职工个体的需要与追求4 4、职工的素质和价值观特点、职工的素质和价值观特点（四）群体士气与生产效率（四）群体士气与生产效率戴维斯（戴维斯（K.DavisK.Davis）通过研究指出，二者通过研

17、究指出，二者的关系如下图：的关系如下图： A：士气高，效率低士气高，效率低 B：士气高，效率高士气高，效率高 C：士气低，效率高士气低，效率高ABC生产效率生产效率士气士气高高低低高高第三节第三节 人际沟通人际沟通一、什么是人际沟通一、什么是人际沟通沟通即指联络、传递或交流，也指通过信息的沟通即指联络、传递或交流，也指通过信息的传递和交流从而使彼此理解或了解。传递和交流从而使彼此理解或了解。组织行为学中所谓的人际沟通是指组织行为学中所谓的人际沟通是指组织中的群组织中的群体成员运用一定的媒体相互交流信息、传递感体成员运用一定的媒体相互交流信息、传递感情的过程。情的过程。人际沟通也叫意见沟通或信息

18、沟通，是通过人人际沟通也叫意见沟通或信息沟通，是通过人际交往的形式来实现的。它伴随交往的全过程，际交往的形式来实现的。它伴随交往的全过程，因此，也有人把因此，也有人把人际沟通等同于人际交往人际沟通等同于人际交往。二、人际沟通的功能二、人际沟通的功能（一）（一）获取信息获取信息人际沟通是信息传递的基本方式。在各类人际沟通是信息传递的基本方式。在各类组织和群体的工作实践中，人际沟通为群体组织和群体的工作实践中，人际沟通为群体提供了工作的方向、资料、情报和知识等外提供了工作的方向、资料、情报和知识等外部环境信息。部环境信息。人际沟通能够为群体提供内部信息，对于人际沟通能够为群体提供内部信息，对于群体

19、内部信息的及时了解和把握，是组织和群体内部信息的及时了解和把握，是组织和群体领导者科学决策，不断调整工作重心和群体领导者科学决策，不断调整工作重心和工作方式、方法，提高管理效能的基本保证。工作方式、方法，提高管理效能的基本保证。（二）增进了解（二）增进了解组织与组织、组织与群体、群体与群体、及群组织与组织、组织与群体、群体与群体、及群体内部成员之间，只有通过不断的沟通和交往体内部成员之间，只有通过不断的沟通和交往才能使彼此增进了解，消除误会、矛盾和隔阂，才能使彼此增进了解，消除误会、矛盾和隔阂，从而使群体形成良性的互动。从而使群体形成良性的互动。加强群体的人际沟通，有助于增进成员对群体加强群体

20、的人际沟通，有助于增进成员对群体和组织的了解；有助于增进成员对领导的了解；和组织的了解；有助于增进成员对领导的了解；有助于增进领导对成员的了解；有助于成员间有助于增进领导对成员的了解；有助于成员间的相互了解；有助于成员、群体、组织对外部的相互了解；有助于成员、群体、组织对外部环境的了解。环境的了解。（三）协调关系（三）协调关系人与人之间建立和谐、融洽的人际关系，人与人之间建立和谐、融洽的人际关系，在生活和工作中相互理解、相互支持、在生活和工作中相互理解、相互支持、相互信任、相互尊重是人的基本需要。相互信任、相互尊重是人的基本需要。良好的人际沟通是调节人际关系，满足良好的人际沟通是调节人际关系，

21、满足人上述需要的重要条件。人上述需要的重要条件。人际沟通不仅有利于协调群体的人际关人际沟通不仅有利于协调群体的人际关系，还有助于消除成员的孤独、压抑和系，还有助于消除成员的孤独、压抑和紧张情绪，使人心情舒畅，减少挫折感，紧张情绪，使人心情舒畅，减少挫折感，促进个体的身心健康。促进个体的身心健康。（四）转变态度（四）转变态度个体或群体态度的形成与转变与其能否个体或群体态度的形成与转变与其能否获得全面、丰富的信息有直接关系。这获得全面、丰富的信息有直接关系。这就是说，信息和意见是影响人态度形成就是说，信息和意见是影响人态度形成与转变的基本条件。与转变的基本条件。努力加强人际沟通是使人始终与时代同努

22、力加强人际沟通是使人始终与时代同步，不断进行自我调节，保持正确的思步，不断进行自我调节，保持正确的思想态度的重要条件。想态度的重要条件。（五）激励行为（五）激励行为组织或群体的领导者必须能够有效地激组织或群体的领导者必须能够有效地激发职工的工作热情和工作行为，这是领发职工的工作热情和工作行为，这是领导者的基本职能之一。有效的人际沟通，导者的基本职能之一。有效的人际沟通，是激发职工工作行为的基本手段之一。是激发职工工作行为的基本手段之一。三、人际沟通的形式三、人际沟通的形式（一）正式沟通与非正式沟通（一）正式沟通与非正式沟通按照人际沟通的组织系统分，沟通可以分为正按照人际沟通的组织系统分，沟通可

23、以分为正式沟通和非正式沟通两类。式沟通和非正式沟通两类。正式沟通正式沟通是通过组织机构明文规定的渠道而进是通过组织机构明文规定的渠道而进行的沟通，如组织之间人员的往来、请示汇报行的沟通，如组织之间人员的往来、请示汇报制度、会议制度等等，都属于正式沟通。制度、会议制度等等，都属于正式沟通。非正式沟通非正式沟通是正式渠道以外的信息交流和意见是正式渠道以外的信息交流和意见沟通。一般说来，象私人聚会，拉家常、说闲沟通。一般说来，象私人聚会，拉家常、说闲话、传播小道消息等等，都属于非正式沟通。话、传播小道消息等等，都属于非正式沟通。（二）单向沟通与双向沟通（二）单向沟通与双向沟通根据信息传递有无反馈，可

24、以将人际沟通分为根据信息传递有无反馈，可以将人际沟通分为单向沟通和双向沟通两种形式。单向沟通和双向沟通两种形式。单向沟通单向沟通是指交往一方只发出信息，另一方只是指交往一方只发出信息，另一方只接受信息，不存在反馈联系。例如下发通知，接受信息，不存在反馈联系。例如下发通知，作报告、演讲，发布指示、命令等大都具有单作报告、演讲，发布指示、命令等大都具有单向沟通的性质。向沟通的性质。双向沟通双向沟通是指交往双方既发出信息，又接受信是指交往双方既发出信息，又接受信息，相互反馈、相互影响的沟通形式。例如讨息，相互反馈、相互影响的沟通形式。例如讨论、座谈会、对话会、茶话会、谈判、公关等论、座谈会、对话会、

25、茶话会、谈判、公关等都属于双向沟通。都属于双向沟通。（三）上向、下向及平行沟通（三）上向、下向及平行沟通按照人际沟通过程中，信息传递的方向按照人际沟通过程中，信息传递的方向不同，可以把沟通区分为上向沟通、下不同，可以把沟通区分为上向沟通、下向沟通和平行沟通三种形式。向沟通和平行沟通三种形式。（四）口头沟通，书面沟通与（四）口头沟通，书面沟通与非言语沟通非言语沟通以信息传递方式（工具）分，人际沟通以信息传递方式（工具）分，人际沟通还可以分为口头沟通、书面沟通与非言还可以分为口头沟通、书面沟通与非言语沟通三种形式。语沟通三种形式。四、人际沟通的网络四、人际沟通的网络人际沟通的网络就是指人际沟通的结

26、构。人际沟通的网络就是指人际沟通的结构。（一）正式沟通网络（一）正式沟通网络利维特曾对正式沟通进行了较为全面的研究，利维特曾对正式沟通进行了较为全面的研究，结果表明，组织和群体中正式沟通网络有五种结果表明，组织和群体中正式沟通网络有五种基本存在形式，即基本存在形式，即链式、环式、全渠道式、轮链式、环式、全渠道式、轮式和丫式式和丫式。这五种基本沟通网络各有其自身的。这五种基本沟通网络各有其自身的特点，且对群体行为和工作绩效有不同的影响。特点，且对群体行为和工作绩效有不同的影响。链式网络链式网络链式网络在组织系链式网络在组织系统中，相当于一个统中，相当于一个纵向沟通网络，代纵向沟通网络，代表五级层

27、次的逐级表五级层次的逐级传递方式。传递方式。高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者普通员工普通员工环式网络环式网络环式网络相当于链式网络的封闭控制结环式网络相当于链式网络的封闭控制结构。构。小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员全渠道式沟通网络全渠道式沟通网络全渠道式沟通网络表示每个人与其他四全渠道式沟通网络表示每个人与其他四个人可以自由地沟通，并无中心人物。个人可以自由地沟通，并无中心人物。显然，这是一种民主氛围很浓的沟通网显然，这是一种民主氛围很浓的沟通网络。络。小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员轮式沟通网络轮式

28、沟通网络轮式沟通网络是有信息汇集点与传播中轮式沟通网络是有信息汇集点与传播中心的控制型网络，表示一个管理者与四心的控制型网络，表示一个管理者与四个下级沟通，而下级之间则不存在相互个下级沟通，而下级之间则不存在相互沟通。沟通。下属下属下属下属下属下属下属下属管理者管理者Y Y式沟通网络式沟通网络Y Y式沟通网络是式沟通网络是兼有链式和轮兼有链式和轮式特点的沟通式特点的沟通网络。网络。助理助理. . 秘书秘书（办公室主任）（办公室主任）高层管理者高层管理者（A A）高层管理者高层管理者（B B）中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者一般员工一般员工（二）非正式沟通网络（二）非正式沟通网络组织或群

29、体中存在非式群体，因此，非正组织或群体中存在非式群体，因此，非正式沟通普遍存在于组织和群体之中。式沟通普遍存在于组织和群体之中。非正式沟通主要用于传播一些非正式的信非正式沟通主要用于传播一些非正式的信息或不易公开的信息，如小道消息等，因息或不易公开的信息，如小道消息等，因此，它往往或多或少带有某种保密的特性。此，它往往或多或少带有某种保密的特性。非正式沟通是正式沟通网络的必要补充。非正式沟通是正式沟通网络的必要补充。1 1、单线式沟通、单线式沟通单线式沟通最强调非正式沟通的保密性，单线式沟通最强调非正式沟通的保密性，信息按照最亲密的人际关系进行单线传信息按照最亲密的人际关系进行单线传递，最后终

30、止于某个人。递，最后终止于某个人。ABECDF2 2、流言蜚语式沟通、流言蜚语式沟通流言蜚语式是指沟通网络中有一个主要流言蜚语式是指沟通网络中有一个主要的信息源，他（或她）主动将某些信息的信息源，他（或她）主动将某些信息进行广泛传播，以扩大信息的影响力。进行广泛传播，以扩大信息的影响力。EFBCDA3 3、偶然式沟通、偶然式沟通偶然式沟通的传播偶然式沟通的传播 以偶然的方式进行的，以偶然的方式进行的，传播的对象选择性较差，此外；还存在传播的对象选择性较差，此外；还存在一些道听途说者。一些道听途说者。HJLGIKEFBCDA4 4、焦聚式沟通、焦聚式沟通焦聚式是指非正式沟通中，信息的传递以焦聚式

31、是指非正式沟通中，信息的传递以几个人为传递中心，这些中心人物有选择几个人为传递中心，这些中心人物有选择地将信息转达给他的朋友或相关的人，因地将信息转达给他的朋友或相关的人，因此，信息往往是在一定的范围内传播的。此，信息往往是在一定的范围内传播的。EFBCDAKIHMJG五、人际沟通的障碍与疏导五、人际沟通的障碍与疏导（一）人际沟通的障碍（一）人际沟通的障碍1 1、信息传递过程的噪声干扰、信息传递过程的噪声干扰这里所说的噪声指的是信息传递过程中这里所说的噪声指的是信息传递过程中的各种客观干扰因素。这些因素主要包的各种客观干扰因素。这些因素主要包括沟通过程的特定情境，组织结构及相括沟通过程的特定情

32、境，组织结构及相应的沟通网络，沟通的信息量等。应的沟通网络，沟通的信息量等。2 2、沟通主体的过滤作用、沟通主体的过滤作用信息的发出者对信息的输出和信息接收信息的发出者对信息的输出和信息接收者对信息的接收都会自觉或不自觉地对者对信息的接收都会自觉或不自觉地对信息进行选择和过滤。信息进行选择和过滤。3 3、沟通双方的差异、沟通双方的差异（1 1）文化因素的差异文化因素的差异：沟通双方的语意障碍。沟通双方的语意障碍。态度障碍。态度障碍。文化程度障碍。文化程度障碍。风格、习惯的障碍。风格、习惯的障碍。宗教、哲学、伦理观念的障碍。宗教、哲学、伦理观念的障碍。行为规范和模式的障碍。行为规范和模式的障碍。

33、续（2 2）社会因素的差异社会因素的差异：沟通双方的社会地位障碍。沟通双方的社会地位障碍。社会角色障碍。社会角色障碍。性别障碍。性别障碍。年龄障碍。年龄障碍。（3 3）心理因素的差异心理因素的差异：沟通双方的认知障碍。沟通双方的认知障碍。情绪障碍。情绪障碍。人格障碍。人格障碍。（二）障碍的疏导原则（二）障碍的疏导原则1 1、提高沟通信息的清晰度、提高沟通信息的清晰度2 2、增强沟通双方的信任度、增强沟通双方的信任度3 3、提高沟通的心理水平、提高沟通的心理水平4 4、克服不良的沟通习惯、克服不良的沟通习惯5 5、创造良好的沟通氛围、创造良好的沟通氛围（三）人际沟通的技巧（三）人际沟通的技巧1 1、信息的有效组织与发送、信息的有效组织与发送一般说来，人际沟通过程中正确的语言一般说来，人际沟通过程中正确的语言表达要做到：语言真挚，具有感染力表达要做到：语言真挚，具有感染力和吸引力；语言轻重缓急得当，有必和吸引力；语言轻重缓急得当，有必要的重复；净化语言，说话和气，忌要的重复；净化语言，说话和气，忌粗鲁、莽撞；明确称谓，明晰人称；粗鲁、莽撞；明确