(自办)营业厅服务标准暨示范营业厅工作规范

1、120072007年年5 5月月( (自办）营业厅服务标准暨示自办）营业厅服务标准暨示范营业厅工作规范范营业厅工作规范培训材料培训材料2 前前 言言服务服务界面界面服务质量服务质量服务团队服务团队服务战略服务战略服务创新服务创新沟通沟通100服服务体系务体系服务理念服务理念 精细的基础管理，卓越的团队合作，是我们赖以生存竭尽追求的企业发展之源。完全的自由等于没有自由，遵循合理完善的制度规范，养成终身受用的个人习惯。或许，我们每天的工作看起来简单，听起来容易。然而，大家一天一天的倾心付出、一次一次的认真做事，加起来就是众志成城；每个人的简单坚持加上每个人的认真对待，累计而成的万里长城就是坚不可摧

2、的企业生命线。 积跬步以致千里，积小流以成江海。真诚希望每一位一线的员工规范言行，认真做事。相信，我们可以牵手做的更好。 3 目目 录录第一章：营业厅服务管理总则第一章：营业厅服务管理总则第二章：营业厅现场管理第二章：营业厅现场管理第三章：营业厅员工服务标准第三章：营业厅员工服务标准 第四章：营业厅后台管理第四章：营业厅后台管理4营业厅服务职能营业厅服务职能 营业厅服务管理总则营业厅服务管理总则现场客户服务现场客户服务 客户回访客户回访 受理客户咨询受理客户咨询 客户挽留客户挽留 客户服务客户服务 信息采集信息采集 客户调查客户调查 竞争对手信息采集竞争对手信息采集服务监控服务监控 5营业厅店

3、长营业厅店长 、值班经理、投诉处理员、值班经理、投诉处理员 、咨询引导员、咨询引导员 、营业受理员营业受理员 及其他工作人员及其他工作人员 （保安、保洁）等岗位人员（保安、保洁）等岗位人员的工作职责明确要求。针对营业厅店长、值班经理增加的工作职责明确要求。针对营业厅店长、值班经理增加了每日、每周、每月的工作内容及要求。了每日、每周、每月的工作内容及要求。营业厅各岗位职责营业厅各岗位职责 营业厅服务管理总则营业厅服务管理总则6营业厅服务管理总则营业厅服务管理总则营业厅店长 职责：营业厅全面管理 服务与形象提升 优化资源配置 团队建设 安全与投诉 营业厅店长：1营业厅工作的全面管理者 ，主要包括现

4、场管理、人力资源管理、财物管理及信息管理、投诉、安全管理等 。2营业厅店长应立足客户感知，不断提升营业厅服务能力 。3应作好内部管理，合理配置营业厅内各种资源。4关心员工的生活和思想动态，调动和发挥员工的积极性、主动性和创造性，不断增强团队凝聚力。7工作时段工作内容及要求班前参加班前会，检查评估值班经理开班前会的效果。高峰营业时间(现场巡视)检查值班经理现场管理工作是否到位；检查引导员维护营业厅秩序、引导分流客户等工作职责是否按要求完成，如没有告知值班经理，让其对引导员进行提醒和纠正；检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的

5、标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间），发现不到位处告知值班经理，让其对相应人员进行指导和纠正；检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好；注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度；现场协助值班经理解决客户的不满，处理好客户的投诉。考察营业厅内检查排班、各项业务流程和制度的合理性并及时修改(有必要时)下班前员工的个别辅导谈心（值班经理、引导员、营业人员）；对营业厅做全面的检查；考虑团队建设的问题以及团队活动组织、竞赛策划等其它工作内容。 营业厅店长每日工作内容8 营业厅店长每周工作内容工作时段工作内容及要求完成时间前半周

6、整理上周检查记录，根据“营业厅考勤、动态排班管理办法”制定下周的班次安排（根据业务量、营销活动、客流量、关键时刻）、工作计划等。周二上周工作总结(存在问题、措施及工作思路）周三后半周每周进行文件、档案资料、营业物品的清点和理顺，组织卫生扫除。周五组织营业厅全体员工召开周例会，传达上级部门有关文件要求，对上周工作进行分析总结，布置下周工作。周五班后会或周一班后会对新进员工进行业务、服务的测评与沟通，并针对新员工存在问题进行有针对性的培训。周五9工作时段工作内容及要求完成时间月初营业厅月度考核，公布考核、奖惩结果及依据；根据上级指标计划制定营业厅放号、业务发展、收入、新业务等。8日前组织营业厅召开

7、月例会、沟通会、开展团队活动。1-4日月中根据各级下发的检查、投诉、管理通报进行自查，并制定营业厅的整改方案。10日前组织营业厅大检查：包含营业设施状态检查、营业安全大检查、业务流程、服务质量、5S 现场管理、营业员业务掌握能力、指标量绩效完成情况、营业厅基础管理等。15日-20日月末根据营业厅目前存在问题制定营业厅内部相应规章制度、竞赛活动等。25日后 营业厅店长每月工作内容10营业厅服务管理总则营业厅服务管理总则值班经理职责：协助店长的日常工作 设施及设备组织班前班后会 营业厅现场管理 意见和建议 汇总 值班经理：1协助店长组织落实上级部门交给的各项服务方案、业务推广计划 。2学习掌握简单

8、故障产生的原因和排除方法，对营业厅设备进行日常检查，做好巡查记录，发现问题及时处理，确保设施完好无缺，设备正常运行。 3最新的业务文件、营销活动、注意事项传达给当班人员 4 每天至少6小时在现场巡视；现场指导和检查营业员，根据业务繁闲时段，合理调配人手调整台席，作好业务疏忙工作。营业员服务、业务检查前台现场监督和指导 掌握员工的思想动态 11 值班经理职责5开展营业人员的培训及考试，提高营业厅整体业务技能和办理效率，协助店长对营业人员进行绩效考核。 6围绕客户咨询、意见和建议，结合人员的工作态度、工作方法等向店长提交工作日志、管理周记和月度总结，指出工作中存在问题，并提出改进建议及方法 7对营

9、业人员的仪容形象、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，对不按要求执行的作记录，作为员工考核的依据。8熟悉各项业务，对前台工作进行现场监督和指导，灵活处理客户在办理业务过程中出现的各种特殊问题及突发事件。9与员工进行沟通，及时掌握员工的思想动态；协调营业厅的人际关系 12 营业厅值班经理每日工作内容工作时段工作内容及要求班前开班前会检查营业厅其他工作人员仪容、仪表、精神面貌，提醒他们振奋精神，适时的组织团队活动，提升士气；重点放在对前一天营业员服务好和不好现象以及业务差错的点评，传达上级文件要求。 检查前台内的机器以及大厅内的各种自助设施是否能够正常使用，如有损坏及时与相关人员联系

10、维修；检查营业厅内的宣传品的摆放种类、数量以及海报的使用情况，如发现不足让引导人员及时进行补充；营业厅厅外的车辆摆放情况和便道的卫生状况（多注意纸屑和烟头），让保安人员及时整理和清扫；高峰营业期间（现场巡视）督导引导人员引导分流客户、维护营业厅秩序，在引导员非常忙时可进行协助工作；检查营业人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户），发现不规范、不到位处及时告知并进行纠正；检查营业人员服务技巧包括营业人员的办理业务的速度、正确程度、解答客户问题的标准度），发现不足及时指导纠正；及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不满；注意现场突发事件并主动解决； 以走动式管

11、理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况；营业厅整体情况（卫生、温度和照明度）。交接班期间交接班的情况进行检查，督导午间营业情况；包含卫生情况下班前处理一些内务，填写营业厅各类日志，并整理一整天营业厅内的情况向营业厅店长做汇报（形式可以为口头或书面）；处理意见簿客户投诉，及时反馈客户意见和建议； 13 营业厅值班经理每周工作内容工作时段工作内容及要求完成时间前半周汇总上周厅内客户咨询、投诉热点、优秀案例、失败案例提交给店长周二后半周培训提升：协助营业厅店长做好培训工作，对工作中存在的问题利用晨会、班后会、例会、培训等机会对营业员进行讲解，避免再次出现类似问题。周五或周一协助营业厅店长做好文件、

12、档案资料、营业物品的清点和理顺，组织卫生扫除。随机完善团队基础建设内容，对各项记录登记情况进行自我检查。随机14 营业厅值班经理每月工作内容工作时段工作内容及要求完成时间月初统计本月业务量，落实本月帐款票卡物结清情况。1-4日配合考核：配合营业厅店长开展月度考核工作，提供详实的检查记录，作为对营业厅人员进行考核的重要依据。1-4日营业厅物料（如：书写笔、宣传品等）的需求5-10日协助店长做好营业厅内部行政管理，考勤、乘车发票、办公用品领取、保安人员评定做好上报。5-10日月中协助营业厅店长做好营业厅大检查。15-20日评估，对于营业厅店长制定的各项整改方案的具体情况进行评估，并向营业厅店长提交

13、评估结果与合理化建议，协助营业厅店长做好下一步的整改措施。15-20日月末月报：每月上报值班经理月报，对服务中人员动态、业务流程、环境设施、服务产品等方面存在的问题进行分析并提出整改建议，制定提交下月的工作计划。23-25日15营业厅服务管理总则营业厅服务管理总则投诉处理职责：处理客户投诉，记录 投诉电子流系统跟踪 重大、敏感投诉，及时 上报协助咨询引导员做好现场引导和咨询 （无投诉客户） 投诉处理：1按“首问负责制”、“每诉必录”和“投诉闭环管理”的原则予以跟进和回复。 2对投诉处理中发现的业务流程或系统漏洞，进行分析，提交优化方案上报相关部门予以解决 。3无客户投诉时，协助咨询引导员做好现

14、场引导和咨询工作。 4进行客户信息收集及客户合理化建议的接受和处理，每周编写客户投诉分析案例，对存在问题提出合理化建议，定期进行相关培训，提高营业厅整体的投诉处理能力。 投诉汇总、建议16 营业厅咨询引导员的工作职责迎送客：迎送客：客户进入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求，做好客户的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低用户排队等候时间；当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致告别语 咨询，指导：咨询，指导：主动向用户介绍产品、资费、业务和营销活动。负责各功能区的设备维护和用户引导，协助用户使用自助设备、体验设备，对大客户积极主动引导至VIP专区优先或VIP通

15、道办理业务。 17 营业厅咨询引导员的工作职责宣传资料：宣传资料：根据营销方案和业务规定的调整变化，及时对各类业务宣传资料做出调整，确保宣传单页和海报齐全充足，摆放整齐，突出重点，过期资料及时撤柜更新 主动及关爱：主动及关爱：对于休息区客户主动关怀，了解客户需求，提供帮助。照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务 ；客户疏导：客户疏导：客流高峰期做好客户的疏导工作，有针对性地向等候客户递送一些宣传资料，解答客户疑问，提高前台营业人员工作效率，或引导介绍、协助客户使用各类自助设备，分流人工台席的受理量。18营业厅服务管理总则营业厅服务管理总则营业员职责：规范服务准确办理业务 收集客户信息、建议积

16、极参加培训及团队活动 投诉处理：1严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。2熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务规范，迅速、准确地为客户办理所需业务，使用文明礼貌用语 3主动耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务；受理客户咨询194客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记，对工作中出现的棘手问题及时反馈 。5熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务规范，迅速、准确地为客户办理所需业务，使用文明礼貌用语，唱收唱付；对于大客户要充分体现优先、优质的原则。6积极配合参与培训工作，

17、不得迟到或无故缺席；学习最新的移动通信和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能力；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。积极参加营业厅组织的各项团体活动，加强营业厅团队凝聚力，对营业厅各项工作提出合理化建议 20 目目 录录第一章：营业厅服务管理总则第一章：营业厅服务管理总则第二章：营业厅现场服务管理第二章：营业厅现场服务管理第三章：营业厅员工服务标准第三章：营业厅员工服务标准 第四章：营业厅后台管理第四章：营业厅后台管理21u营业厅服务功能区营业厅服务功能区 ：营业厅功能区设置和划分的原则 u现场环境设施现场环境设施 ：营业厅现场环境、服务设施的管理要求 。

18、u现场巡视规范现场巡视规范： 营业厅店长、值班经理及流动咨询员通过在营业厅现场巡视，对各自所负责的工作人员、服务设施及各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理 u客户引导和分流流程规范客户引导和分流流程规范 ：明确营业厅忙闲时客户引导和分流流程，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到营业厅忙、闲时段现场秩序有序、有效提升员工服务水平和提高客户满意度的目的 营业厅现场服务管理 u设备管理设备管理 、 销售区的管理销售区的管理 ：规范设备分类管理、故障报修及对：规范设备分类管理、故障报修及对 销售销售人员的管理要求人员的管理要求u应急流程应急流程 ：包括超常客流高峰、批量客户投诉、

19、记者拍照（采访）、个别客户情绪激动（吵闹）等应急或特殊情况的处理原则 22 营业厅现场环境设施 u现场环境设施现场环境设施 ：营业厅现场环境、服务设施的管理要求 。环境识别环境识别目的目的：方便服务客户，使客户更容易找到所需服务的区域 。 实现方式实现方式：标牌 要求要求：标牌除符合中国移动的基本制作规范外，应醒目、明了、易懂和人性化。 现场环境现场环境 营业厅现场环境是整体服营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容，体现务概念中的重要内容，体现着营业厅的专业精神和服务着营业厅的专业精神和服务水准，并且在一定的意义上水准，并且在一定的意义上对客户起到促进销售的作用。对客户起到促进销售的作用。2

20、3营业厅现场环境检查项目表 一、内外环境（共计一、内外环境（共计8分）分）内容内容分值分值结果结果扣分原因扣分原因不考核厅不考核厅外部环境外部环境（3 3分）分）（1）营业厅正门按照省公司统一下发的VI标准，装设标准企业标识，厅前有铭牌，标有厅名称。整体保持整洁状态；（2）标明营业时间，且营业时间不少于10小时；（3）营业厅玻璃门上需贴防撞条。0.51；2；9；卖场营业厅外所有悬挂物（横幅、气球、灯笼等）保持整洁状态，无过期、无破损、无污渍。0.51；2；9；卖场营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗保持干净整洁，无小广告。11；2；9；卖场（1）营业厅门前3米以内地面干净整洁(如门前有道路，则考

21、核至道路距离)，有杂物需在5分钟内清除；（2）有台阶的厅，该台阶应干净整洁；（3）车辆摆放整齐，秩序井然。11；2；9；卖场24营业厅现场环境检查项目表 题号题号内容内容分值分值结果结果扣分原因扣分原因不考核厅不考核厅内部环境内部环境（5 5分）分）（1）营业厅内保持干净整洁，摆放整齐（包括门窗、墙壁、灯具、饰物、悬挂物、计算机、自助使用设备、展示柜、拉网展架、办公家具、空调等），无污渍、纸张等杂物； （2）沟通100店、品牌店出现污渍时应在5分钟内及时清理干净；普通店、卖场、乡镇应在10分钟内及时清理干净。1.51；2；营业人员工作台面干净、整洁；资料、物品摆放有序；无员工个人衣服、生活用品

22、及其它与工作无关的私人物品。1.51；2；室温适宜，保持在18-28度之间；保持通风透气、室内无异味。0.51；2；9；卖场、乡镇厅室内光线良好，光强适宜。0.51；2；9；卖场、乡镇厅营业厅内放有美化环境的绿色植物，植物保持状态良好。0.51；2；9；卖场、乡镇厅配有垃圾回收设施并保持清洁，废物必须定期清理，确保内容物不超过容积的三分之二，避免箱内有潮湿、液体、食物残余、有异味的废物等情况发生。0.51；2；9；卖场、乡镇厅25营业厅现场环境检查项目表 二、服务设施（共计二、服务设施（共计10分）分）题号题号内容内容分值分值结果结果扣分原因扣分原因不考核厅不考核厅基础设施（基础设施（6分）分

23、）C1厅内在明显位置设立意见簿/意见卡/意见箱；意见簿整洁无卷角、破损；意见簿上有顾客意见的，48小时内批阅（意见簿无顾客留言的不扣分）并回访客户。0.51；2；C2厅内书写台设有供客户使用的笔，并能正常使用。0.51；2；C3厅内在适当醒目位置摆放时钟和日历，日期时间显示准确(时间误差正负5分钟以内)。0.51；2；9；卖场、乡镇厅C4营业厅明显部位设置禁烟标志。 0.51；2；9；卖场、乡镇厅C5防火设施完备，无安全隐患。0.51；2；9；卖场、乡镇厅C6（1）厅内自助终端（包括自助查询/充值终端（必配）、排队机、选号机、清单打印机等）运行正常； （2）设备故障时显眼处有告知性说明不扣分（

24、但需记录（但需记录），当月两次检查均出现故障则不合格。11；2；9；普通厅、卖场、乡镇厅C7（1）沟通100店、品牌店的厅内至少配备一台新业务体验设施（图铃下载平台、GPRS无线上网笔记本电脑、彩铃坊、咖啡机等），并且能正常使用。普通店仅考核普通店仅考核现有的体验设施是否运行正常，没有则为不考核现有的体验设施是否运行正常，没有则为不考核；（2）设备故障时显眼处有告知性说明不扣分（但需记录（但需记录），当月两次检查均出现故障则不合格。11；2；9；卖场、乡镇厅26二、服务设施（共计二、服务设施（共计10分）分）题号题号内容内容分值分值结果结果扣分原因扣分原因不考核厅不考核厅基础设施（基础设施（6

25、分）分）C8厅内设有供客户休息、书写的桌椅。0.51；2；9；普通店、卖场、乡镇厅C9厅内设有公共饮水装置，能正常使用，饮用水及一次性水杯齐全。0.51；2；9；普通店、卖场、乡镇厅C10雨天提供免费租伞服务。0.51；2；9；普通店、卖场、乡镇厅宣传展示（宣传展示（3分）分）D1（1）营业厅内装设企业标识和服务理念，符合企业VI规范标准，并且位置适中醒目；（2）厅内各类业务受理、专柜/专区、暂停服务、咨询服务等台席标识规范、位置显著；（3）进口处设有营业厅功能区指示牌（普（普通店、卖场、乡镇厅不考核）；通店、卖场、乡镇厅不考核）；（4）设置“老、弱、孕、残”优先办理通道，并摆放明显标识（卖场

26、、乡镇厅不考核）（卖场、乡镇厅不考核）。0.51；2；通过自助查询终端/宣传资料/大屏幕/上墙等渠道公布业务办理流程、收费标准、缴费方式、新版八项服务承诺、服务监督电话（新版八项服务承诺、服务监督电话（10086）等信息。营业厅现场环境检查项目表 27营业厅现场环境检查项目表 二、服务设施（共计二、服务设施（共计10分）分）题号题号内容内容分值分值结果结果扣分原因扣分原因不考核厅不考核厅宣传展示（宣传展示（3 3分）分）D3（1）业务资料充足，摆放整齐，方便取阅，无过期资料；柜面资料（业务说明、选号单等）摆放整齐无残缺；当期全省统一开展的重点服务营销广告摆放（张贴）在醒目位置，无过期广告；11

27、；2；（2）分品牌打印客户业务受理单；用户入网后将新办的SIM卡、发票、业务受理单等根据品牌装入对应专用封套。（3）有全球通VIP客户接待室的，接待室刊物（必须提供最近两期全球通杂志）、报纸（最近两日）摆放整齐，无卷角破损。D4营业厅内有影像设备的，则应在营业时间连续播放宣传片，不得关机黑屏或用作他途；没有影像设备则为不考核。没有影像设备则为不考核。11；2；9；卖场、乡镇厅专区专柜服务（专区专柜服务（1 1分）分）E1（1）厅内设有综合咨询台，配备受理终端；并有值班人员负责解答客户咨询，能起到分流客户、预处理客户咨询及投诉作用；0.51；2；9； 普通店、卖场、乡镇厅（2）厅内设有供特殊问题

28、客户/投诉客户使用的客户接待室或接待区。E2有全球通专柜/专区，有专人提供服务；0.51；2；9；品牌店、普通店卖场、乡镇厅28营业厅现场氛围各岗位人员职责各岗位人员职责 营业厅店长营业厅店长 值班经理值班经理 咨询引导员咨询引导员 应留意营业厅的服务流程、注重服务环节、提高现场的服务效率；注意营业厅服务秩序的维护，出现紧急情况，启动应急处理流程。 合理安排台席，忙时应及时增开台席，闲时安排卫生保洁等工作；注意客户投诉，及时处理客户的升级投诉；注意宣传单页的补充和海报的悬挂 引导用户办理业务，注意用户的分流，平衡各台席排队用户，推荐用户使用自助设备办理业务，遇到投诉用户应及时引导到客户接待区处

29、理。 29营业厅现场巡视规范规范目的规范目的 营业厅店长、值班经理及流动咨询员通过在营业厅现场巡视，对各自所负责的工作人员、服务设施及各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理。现场管理者巡视要求现场管理者巡视要求营业厅店长营业厅店长1营业厅店长和值班经理至少有一人在营业现场进行管理工作，营业厅店长每日至少有1小时（营业高峰时间）在营业厅现场进行巡视，对值班经理现场管理工作情况进行测评（格式见附表一附表一值班经理工作质量测评值班经理工作质量测评表表）。2在当天工作结束后汇总营业厅现场环境、人员、客户及业务情况，填写营业厅工作日志（格式见附表二附表二营业厅工作日志营业厅工作日志）。30

30、现场管理者巡视要求现场管理者巡视要求值班经理值班经理 1值班经理每日至少70%的工作时间在营业厅现场进行巡视，并记录巡视情况（格 式见附表三附表三营业厅现场巡查表营业厅现场巡查表）。每轮巡视中发现的问题可记入待办事项中，在下轮巡视中对上轮中的待办事项进行复查。2在当天工作结束后协助店长填写营业厅工作日志。原则上值班经理85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。重点放在对营业员的监督和指导上，不断地督促营业员和流动咨询员按照服务规范来接待客户。营业厅现场巡视规范31营业厅现场巡视规范现场管理者巡视内容现场管理者巡视内容11督导流动咨询员分流客户、维护营业厅秩序，在流动咨询员非常忙

31、时可进行协助工作。22关注流动咨询员接待客户的服务过程，及时给予点评和指导，不断提高流动咨询员的服务技巧。33检查营业人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户等）和业务能力（包括营业人员的办理业务的速度、正确程度、解答客户问题的标准度）发现问题及时告知并进行纠正。44及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不满；注意现场突发事件并主动解决。 以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况。55值班经理每天要检查每个营业员接待客户的一个完整的服务过程，给予指导，不断提高营业员的服务技巧。32流动咨询员巡视内容流动咨询员巡视内容 1流动咨询员的现场巡视原则上是

32、重点放在客户身上，其次是营业厅的硬件设施和卫生环境。2流动咨询员有明确的站位和巡视路线。根据规定的巡视路线与频次（视营业厅面积、功能区及人员配备由店长确定），进行现场巡视，并记录现场巡视情况（格式见附表四附表四流动咨询员现场巡查表流动咨询员现场巡查表）。营业厅现场巡视规范33营业厅现场巡视规范p 客户一进大厅立即向客户问候，当与客户有目光交流时，走上前询问客户办理业务种类、指引客户取排队号，了解客户需求，进行业务预处理（如包括；，帮助客户确认所需办理业务，查看证件是否有效，并然后引导客户到相应的区域）。p 在大厅里遇见任何一位客户均需向客户打招呼“您好，有什么需要帮助的吗？，对准备离开营业厅的

33、客户主动告别：“再见，欢迎再次光临”； 流动咨询员对离开柜台但拿着账单看的客户，主动询问客户是否需要帮助解释账单。流动咨询员巡视要求流动咨询员巡视要求 34流动咨询员巡视要求流动咨询员巡视要求 p 对滞留在大厅里的客户主动请客户至休息区域，为客户倒水，发放宣传单页，并向客户主动推荐新业务。p 随时观察柜台前的客户，进行安抚工作，并请客户到休息区就坐等候。p 对自助查询区（选号、新业务体验等功能区）的客户要特别关注，主动询问客户是否需要帮助，主动为客户解释话费账单或提供其他帮助。p 关注所负责区域的服务设施和宣传资料；35规范目的明确营业厅忙闲时客户引导和分流流程，保证营业厅日常服务工作的顺利开

34、展，最终达到营业厅忙、闲时段现场秩序有序、有效提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。营业厅客户引导和分流流程规范 规范原则 客户办理通畅，缩短客户等候时间原则 、提高营业人员工作效率，减少营业人员工作压力原则 、充分发挥自助服务设施、电子渠道（网上营业厅、短信营业厅、掌上WAP营业厅）等作用原则。36营业厅客户引导和分流流程规范 业务高峰的界定标准为业务高峰的界定标准为当沟通当沟通100店、品牌店出现单列客户店、品牌店出现单列客户4人以人以上排队，或使用排队机的营业厅平均队列等候客户多于上排队，或使用排队机的营业厅平均队列等候客户多于3人时，普通人时，普通店、卖场为店、卖场为5人人/4人）人

35、） 调动资源，增加业务办理台席，所有业务台席须正常受理业务 客户预处理1) 需求确认 2) 证件确认 引导分流37题号题号内容内容分值分值结果结果扣分原因扣分原因不考核厅不考核厅J1不推诿21；2；（1）有客户前来办理业务/咨询/投诉时，有营业人员（值班经理、流动咨询员、经警）提供帮助或指导，不得简单指使或推诿客户（可优先引导客户使用自助服务设施或在专属柜台办理业务）；（2）对于充值等简单业务，主动引导客户使用自助设施办理或向客户推荐可选择的电子渠道（如10086、网站、短信、WAP等方式）及业务办理方法；（3）若全球通客户至普通台席办理业务时，优先推荐/引导至全球通专区/专柜办理，在客户坚持

36、的情况下直接受理，不得推诿客户引发客户不满。J2当发现客户在营业厅四处张望时，有营业人员主动上前询问并提供帮助，引导客户使用服务设施或至相应的柜台办理业务。31；2；5； J3服务人员在回答客户咨询后，主动询问客户是否清楚（如“这样解释您清楚/满意吗？”、“您是否还有其他业务需要了解的”）。31；2；5； 卖场、乡镇厅J4柜台内营业人员在回答完客户咨询或业务办理结束后（并询问客户是否清楚后），采用恰当方式主动向客户推介新业务/服务。31；2；卖场、乡镇厅主动服务检查表38主动服务检查表题号题号内容内容分值分值结果结果扣分原因扣分原因不考核厅不考核厅J5对于在休息等候区等待时间较长（超过（超过1

37、010分钟）分钟）的客户，营业人员应主动询问是否需要饮水或其它帮助。31；2；卖场、乡镇厅5；9；J6对于使用自助设施或在新业务演示区停留的客户，营业人员能够在3分钟内主动上前，通过观察/询问来了解客户是否需要帮助，并在客户需要时提供相应帮助。31；2；卖场、乡镇厅5；9；J7在等候客户比较多的情况下 （当沟通（当沟通100100店、品牌店出现单店、品牌店出现单列客户列客户4 4人以上排队，或使用排队机的营业厅平均队列人以上排队，或使用排队机的营业厅平均队列等候客户多于等候客户多于3 3人时，普通店、卖场为人时，普通店、卖场为5 5人人/4/4人）人）31；2；乡镇厅（1）所有业务台席须正常受

38、理业务。班长、值班经理能作出合理的管理，及时疏导厅内客户，维持厅内的良好秩序；5；9；（2）全球通专区/专柜当出现单列客户3人以上排队而普通柜台客户数较少时，紧急开通一个普通台席专门办理全球通业务；（3）全球通VIP客户进入营业厅申明大客户身份时起，5分钟内必须有专人接待引导。39 目目 录录第一章：营业厅服务管理总则第一章：营业厅服务管理总则第二章：营业厅现场服务管理第二章：营业厅现场服务管理第三章：营业厅员工服务标准第三章：营业厅员工服务标准 第四章：营业厅后台管理第四章：营业厅后台管理40营业厅员工服务标准 服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司服务行为是影响服务效

39、果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理员工自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。服务原则真诚原则 一致原则 合宜原则 主动原则 41营业厅员工服务标准 总体服务标准1、问候每一位客户，了解客户的需求；2、注视客户并保持微笑；3、主动热情的态度；4、提供迅速的服务；5、应答客户的每一个提问，耐心解释；6、维持客户秩序和主

40、动疏导客户；7、确认客户清楚业务办理过程；8、工作期间使用普通话（如遇客户需要，可使用方言）；9、对有特殊需要的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，必要时可站立或专门为其服务；10、如有工作差错，应道歉并尽快更正；11、客户提出表扬时，要谦虚致辞，不骄不躁。仪容仪表及礼貌态度要求仪容仪表及礼貌态度要求 服务用语及违规用语服务用语及违规用语 服务过程规范服务过程规范 引导、日常业务办理、客户咨询 、客户投诉处理 、自助服务 、终端产品销售 、客户挽留、 空闲时、 交接班 、 客户合理化建议的接受与处理等服务过程的要求 42题号题号内容内容分值分值不考核厅不考核厅仪容仪表（仪容仪

41、表（4 4分）分）F1（1）厅内工作人员穿着统一且整洁的标志服，动感地带品牌店的服务人员着动感品牌店统一标志服；1（2）有身孕的营业员可穿孕妇装，要求整洁大方；自办营业厅手机销售人员服装应与营业员着装统一；代办业务（如宣传促销）的非移动营业人员也要统一着装和标识；（3）制服、领花干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全并扣好；制服外衣衣袖、衣领处，衬衣领口处不得显露个人衣物；制服外不得有个人物品，如胸花、笔、纸等，制服衣袋不得装过多物品而显得鼓起；穿衬衫时应系上纽扣，衬衫下摆束在裤、裙内；系黑色皮带；男士穿深色袜子，女士穿肉色袜子，穿裙装时，配以肉色长筒丝袜，丝袜无破损；男士着黑色皮鞋，女士着

42、黑色中跟皮鞋或黑色中跟布鞋。F2（1）总体要求：仪容端庄、面部清爽整洁。保持头发、身体和口腔清洁，无烟酒等异味；不染夸张色彩头发，不佩戴款式夸张饰品；保持手部清洁，不留长指甲和染彩色指甲；2（2）女士淡妆上岗，中长发束于脑后，统一盘起并配带统一头花，多余碎发用发卡夹整齐；除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品，不可将项链露于衣外；（3）男士不得留胡须和鬓角，无染发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领；除婚戒、手表外，不佩戴其它饰物。F3（1）佩带工号牌或桌上有桌牌，实习生应佩戴实习生工牌；自办厅手机销售人员佩戴“手机销售”工号牌；1（2）工号牌端正佩戴于左胸前合适位置，并且正面朝外，不得

43、歪斜；桌牌摆放位置明显，不被遮挡；如果佩戴了工号牌，桌上也有桌牌，两牌工号应该一致。营业人员服务规范检查表43营业人员服务规范检查表题题号号内容内容分分值值不考不考核核厅厅行为举止（行为举止（4 4分）分）G1站姿：收腹抬头挺胸，脊背挺直，两眼平视前方，两臂自然下垂或左手放于右手上方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开与肩宽一致，女士双脚并拢；禁止双手叉腰、交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依靠墙壁、手扶桌椅、东倒西歪等行为。1G2坐姿：无客户时，应自然抬头挺胸端坐，双眼平视前方；有客户时，上身微向前倾，正视客户；面对客户操作电脑时应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户之间方向，眼神兼顾；不托腮

44、、盘腿、抖腿、左右转动身体或趴在台席上休息，不仰靠椅背而坐；起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。1G3步态：抬头挺胸、目视前方，脚步轻稳，双手自然摆动，步伐适中，不得跑步或摇晃；二人并肩而行时，不得挽手、勾肩搭臂；与客户相遇时应主动请客户先行或靠边行走，不得从客户中间穿行，不得与客户争抢，请人让路时要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。1动作：适度，条理, 不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户，不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；与客户交接单据款物时，轻拿轻放，不抛不丢，把单据文字的正面面对客户，双手接递，唱收唱付（卖场

45、、乡镇厅不考核双手递卖场、乡镇厅不考核双手递接和唱收唱付。）接和唱收唱付。）44营业人员服务规范检查表题号题号内容内容分值分值不考核厅不考核厅迎接送别（迎接送别（7 7分）分）H1自办主营业厅（沟通自办主营业厅（沟通100100店、品牌店、自办普通店）店、品牌店、自办普通店）应配备流动咨询员，流动咨询员应积极主动为客户服务。当客户进入营业厅时，流动咨询员应主动打招呼，询问、了解客户需求，引导客户使用服务设施或至相应的柜台办理业务（正在接待客户的除外）。1卖场、乡镇厅H2营业员在客户走进柜台2米内时3乡镇厅（1）若不繁忙/柜台前无人等候的情况下，应主动站立微笑迎接客户，营业员应面带微笑并询问“您

46、好，请问您办什么业务？”做好引导或接待工作；（2）若繁忙不便站立，可点头示意或问好。H3营业员在业务咨询/办理结束时3乡镇厅（2）若业务繁忙不便站立，可点头微笑致意或口头告别（再见、请慢走）。45营业人员服务规范检查表题题号号内容内容分分值值不考不考核核厅厅服务规范（服务规范（7 7分）分）I1（1）营业人员在厅内不与其他营业人员闲聊、不串岗，不做与工作内容无关的事情；3（2）业务办理过程中，不中途无故离开或接听电话（如需中途离开或者接听电话需要向客户说明原因，并征得客户的同意，并出示“暂停服务”牌（请注意分辨营业员电话是私人电话还是工作电话）；（3） 交接班暂时停办业务时，将提示牌提前10分

47、钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。I2营业人员在服务时应时正视客户、自然微笑、真诚热情。2I3（1）营业员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语（您好/请/谢谢/对不起/再见/请慢走）和客户尊称（如先生/小姐/女士）；不使用服务忌语，在需要同事协助时，称呼礼貌得体；1（2）不随意打断客户说话（注意在不同场景下的使用状况）；能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。（1）营业人员对客户的咨询，能够做到耐心、准确、周到的解释；客户询问多项内容时仍能够耐心仔细回答；46营业人员服务用语 服务用语服务用语1欢迎语欢迎光临”（配以微笑点头）；2问候语您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐”；3

48、送别语再见/请慢走/请走好”（均配以微笑点头）；4征询语需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？/您看还有什么问题吗？”（均配以目光观注）；5提示语请您/麻烦您到办理（配以指引手势）/这是您的证件，请拿好！”（观注、微笑）；6劝留语是这样的：/其实可以这样：”；7道歉语对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”；8致谢语谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”；9礼貌语向客户提出要求时，用“请/对不起”；接到客户任何物品时，用“谢谢”；10客户责难时用语对不起我们能心平气和的谈一下吗？让您生气，我很抱歉”您有什么意见和问题，我们可以谈

49、谈吗？”您是来解决问题的，让我们冷静的谈一下，好吗？”希望您对我们予以谅解！”47违规用语违规用语1不行19我不是告诉你了，怎么还不明白2不知道20交钱。快点3找领导去21没零钱，自己换去4你懂不懂22我没时间，自己填5不知道就别说了23欠费你不着急，停机你着急了6这是规定，就不行24眼睛睁大点，看清楚了再写7没到上班时间，急什么25移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样8着什么急，没看见我正忙着26只知道用电话，就不知道交电话费9墙上贴着，自己看27嫌贵，就别买手机10有意见，告去28就这些号码，不要再挑了11刚才不是和你说过了吗，怎么还问29电脑坏了，我有什么办法12你想好了没有，快点30这

50、手机谁卖给你，你找谁去13快下班了，明天再来31不会用就别买14我就这态度，不满意到别处问32你买的时候怎么不挑好15干什么，快点33别在这里吵16挤什么挤，后面等着去34说了这么多遍还不明白17你问我，我问谁35人不在，等一会儿营业人员服务违规用语48 目目 录录第一章：营业厅服务管理总则第一章：营业厅服务管理总则第二章：营业厅现场服务管理第二章：营业厅现场服务管理第三章：营业厅员工服务标准第三章：营业厅员工服务标准 第四章：营业厅后台管理第四章：营业厅后台管理49 会议制度会议制度班前会班前会班后会班后会周行事历周行事历例会例会 常规学习制度常规学习制度 客户信息收集反馈制度客户信息收集反

51、馈制度 营业厅排班管理营业厅排班管理50 班前会班前会目的与作用u 营业厅每日班前会的组织实施对营业厅日常管理和业务推动所起的作用至关重要，是营业厅每日计划工作的开端。认识与了解当日工作重点，就本周目标达成共识，便于工作协作分工。u 班前会总原则以激励为主，通过各种表现形式肯定昨日服务、营销表现先进员工，督促后进员工改进缺失并认可其自身价值。u 通过对仪容仪表的检查与点评，让员工按照营业规范上岗，并定期进行业务技能与服务标准回顾，以及摘选社会和开阔视野的信息与知识，让大家每天都在成长。u 通过员工积极参与，使员工对团队增加认同感，增进管理人员与全体员工的交流。调动大家的士气，愉悦身心，让全体员

52、工以积极向上的面貌进行工作岗位。51 班前会内容模块班前会内容模块温馨沟通温馨沟通大家做互动的问好大家做互动的问好 风采展示风采展示 仪容仪表检查仪容仪表检查 政令宣达政令宣达工作布置工作布置 向你看齐向你看齐点名表扬点名表扬 群情激励群情激励士气振奋士气振奋 52 班后会班后会目的与作用：目的与作用： 总结当天工作，提出当天工作中存在问题，并对当时人提出批评，让其他人员引人为戒。在当天有新的业务通知时，班后会可安排及时宣贯、学习。主要内容主要内容：发放业务学习单页（第二天班前会抽考）；总结当天班次的工作，提出工作中存在的问题及第二天应该注意的事项；业务差错；53 周行事历例会制度周行事历例会

53、制度 目的与作用目的与作用u 在月工作计划的基础上，以周为基本经营运作单元，是将目标进一步细化管理的有效手段。u 通过周计划的设定与推动，对月经营计划进行有效的分解和支持，明确每周各项任务指标的人均目标，对每日各项经营目标进度进行控制与督促。采用重点对阶段目标达成、宏观调控月经营指标的模式进行管理运作。u 每日班会对员工进行有针对性的激励，同时通过员工的亲自参与运作，增加团队凝聚力和员工之间的沟通理解，培养优秀经验分享习惯。这样既是对员工价值的认可，同时也会将好的工作方法快速复制。541、 附表一： 值班经理工作质量测评表2、 附表二： 营业厅工作日志3、 附表三： 营业厅现场巡查表4、 附表

54、四： 流动咨询员现场巡查表5、 附表五： 简单故障登记簿6、 附表六： 报修故障登记簿7、 附表七： 班前会记录表8、 附表八： 班后会记录表9、 附表九： 周行事历例会记录表10、 附表十： 业务培训与学习记录表11、 附表十一： 客户心语营业服务管理表格范本 55谢 谢！THE END56苏州移动营业厅服务提升苏州移动营业厅服务提升北京商情联合市场研究公司2007年3月57目录一、北京商情工作内容一、北京商情工作内容二、干将西路营业厅辅导二、干将西路营业厅辅导三、附录三、附录58目录一、北京商情工作内容一、北京商情工作内容59营业厅驻地辅导具体内容时时 间间工工 作作 内内 容容3月12日

55、上午商情工作人员以暗访的形式了解营业厅的基本情况。下午与营业厅店长座谈,了解营业厅的环境、目前的人员状况、排班情况、各岗位职责、工作流程等,并查看营业厅日常管理记录。3月13日全天1、参加晨会并进行指导；2、观察营业员的服务规范、服务主动性、服务技巧，并和营业厅主任讨论； 3、重点观察流动咨询员的工作规范，和营业厅主任讨论；4、现场观察值班经理的工作方式和工作内容，与值班经理沟通，了解其工作状况；5 、重点指导流动咨询员如何了解客户需求和进行业务预处理。3月14日上午1、参加晨会并进行指导；2、了解值班经理工作职责与实际工作内容的差距，并进行调整或修改建议；3、确定值班经理的工作职责，并指导值

56、班经理进行现场管理；4、确定营业厅主任的工作职责，协助营业厅主任设定各岗位职责；下午与客户服务部领导沟通，汇报3天工作情况，做营业厅驻地总结。60时时 间间工工 作作 内内 容容3月15日上午1 、根据前一天与客户服务部领导沟通的情况，对辅导工作做出相应的调整；2 、在营业员服务规范、服务主动性、服务技巧中不规范的地方进行现场指导；3 、对流动咨询员工作状况中不规范的地方进行现场指导；4 、解答值班经理和营业厅主任在工作中疑难问题；下午与客户服务部领导商讨提升方案。3月16日上午讨论修改针对营业班长和营业员的绩效考核制度,落实服务提升计划的具体内容；下午向客户服务部领导汇报驻地辅导情况营业厅驻

57、地辅导具体内容61目录二、干将西路营业厅辅导二、干将西路营业厅辅导 营业厅的总体情况营业厅的总体情况 营业厅的问题及建议营业厅的问题及建议 流动咨询工作需要加强流动咨询工作需要加强 现场管理不到位现场管理不到位 营业员亲和力差营业员亲和力差62营业厅的总体情况硬件情况厅内面积宽敞，环境舒适；厅内各类硬件设施齐全（新业务宣传播放设备、时钟、自助设备、饮水机、新业务体验设施）、数量充足，状态良好，方便客户使用；休息区座椅充足，方便客户休息；宣传资料数量充足，印制精美，介绍业务简单明了方便客户了解该业务；营业厅充分利用各种宣传渠道，如海报、条幅、宣传单页等；新业务体验区、咨询专柜、三大品牌专柜、收银

58、台等，分类明确；每个台席都备有业务宣传资料，方便客户取阅。63营业厅的总体情况人员方面领导对营业厅工作非常重视，对店长的各项工作给予支持和关注；营业厅配备的4名管理人员认真、负责，有效地保持了营业厅整体服务水平；营业厅整体服务效率不错，在个别业务的处理技巧上还需加强；营业员工作认真，主动服务意识以及营销意识有待提高；营业柜台整体服务态度良好，服务规范在细节上略显不足；流动咨询员能够主动招呼和主动告别，但是在准确了解客户需求和业务预处理方面有待提高。64目录二、干将西路营业厅辅导二、干将西路营业厅辅导 营业厅的总体情况营业厅的总体情况 营业厅的问题及建议营业厅的问题及建议 流动咨询工作需要加强流

59、动咨询工作需要加强 现场管理不到位现场管理不到位 营业员亲和力差营业员亲和力差65流动咨询工作存在的问题流动咨询员较多关注门口迎宾的工作；与客户沟通缺乏技巧；没有详细的询问客户的需求；对厅内等候办理业务的客户没有进行业务预处理；没有主动帮助自助区域的客户；和客户缺乏目光交流；没有做到微笑服务。66流动咨询员在营业厅的作用服务亲和力主要依靠流动咨询员来体现，主动营销也主要依靠流服务亲和力主要依靠流动咨询员来体现，主动营销也主要依靠流动咨询员：动咨询员：一般来讲，客户进营业厅之后，接触到的第一个工作人员就是流动咨询员（流动咨询员要迎接客户），在大厅里停留时接触的还是流动咨询员（流动咨询员需要维持秩

60、序，向客户推荐新业务），办理完业务离开营业厅之前还是和流动咨询员打交道（流动咨询员要解答客户咨询、恭送客户），客户和柜台营业员打交道的时间只是办理业务的一个过程，而柜台营业员又面临着不能出现业务差错和尽快办理完业务的巨大压力，这样服务亲和力和主动营销能力就主要靠流动咨询员来体现。67流动咨询工作提升建议明确流动咨询员的工作职责；挑选沟通能力强的业务骨干担当流动咨询员的工作；在绩效考核中凸显流动咨询工作的重要性；制定流动咨询员巡视路线，规定巡视频率；为流动咨询员详细讲解工作技巧，对不同的区域客户给予不同关注；在选号区增加资费的详细说明辅助咨询员的讲解工作；在解答过程中，充分利用宣传单页，突出重点