《现代企业管理》项目八实施企业全面质量管理

1、项目八 实施企业全面质量管理知识目标1掌握质量和企业质量管理的内涵。2熟悉ISO9000系列标准的主要内容.技能目标1能够分析企业的质量问题。2能够利用质量认证知识帮助企业实施质量认证。任务一:进行全面质量管理一、质量与质量管理二、全面质量管理三、全面质量管理的基本工作方法一、质量与质量管理1质量 ISO9000（2000版）标准对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。” 要正确理解这个定义，从3个方面进行解释，其一，固有特性；其二，要求；其三，程度。一、质量与质量管理2质量管理 （1）产品质量 （2）过程质量 （3）工作质量 （4）服务质量一、质量与质量管理（1）产品质量 性能 可信性

2、 安全性 适应性 经济性 实践性 一、质量与质量管理（2）过程质量 过程质量包括设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量和服务过程质量。一、质量与质量管理（3）工作质量 工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度，指企业各方面工作的质量水平。一、质量与质量管理（4）服务质量 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 一、质量与质量管理二、全面质量管理n全面质量管理是在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经

3、济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。n简言之，它就是全社会推动下的、企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量活动，其核心就在“全面”二字上。二、全面质量管理n1全面质量管理的特点（1）TQM是全面质量的管理。（2）TQM是全过程质量的管理。（3）TQM是全员参加的质量管理。（4）TQM是全社会推动的质量管理。 二、全面质量管理2全面质量管理的基本理论观点和内容 全面质量管理的基本理论观点有以下5点。 （1）坚持“质量第一”的方针，树立用户至上，一切为用户服务的观点。 （2）以“预防为主”的观点，在生产过程中，对产品或服务质量进行严格控制，将废品和隐患消灭在萌芽状态之

4、中。 （3）尊重科学、实事求是、用数据说话的观点。 （4）质量是设计、制造出来的，不是检验出来的。 （5）质量第一，以质量求生存、以质量求繁荣。 三、全面质量管理的基本工作方法n实行全面质量管理重在持续改进，持续改进的一个重要工具就是PDCA循环。三、全面质量管理的基本工作方法1PDCA循环的解析： P、D、C、A 4个英文字母所代表的意义分别是计划、执行、检查、处理，即PDCA循环包括4个阶段。具体解释如下。 阶段1：P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。 阶段2：D（Do）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容。 阶段3：C（Check）检查。就是要总结执行计划的结

5、果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。 阶段4：A（Act）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理。三、全面质量管理的基本工作方法2PDCA循环的特点（1）大环套小环，小环保大环，推动大循环。（2）不断循环上升。（3）形象化。 大环套小环不断循环上升任务二: ISO9000族标准及其认证体系 一、ISO9000族标准二、质量管理体系认证一、ISO9000族标准1ISO9000族标准的解释2ISO9000族标准的结构3实施ISO9000族标准的意义一、ISO9000族标准1ISO9000族标准的解释 ISO通过它的2 856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（TC）共185个，分

6、技术委员会（SC）共611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。 ISO的2 856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。一、ISO9000族标准2ISO9000族标准的结构 ISO9000族标准是指由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。 该标准包括3类标准，分别是：A类（管理体系要求标准）、B类（管理体系指导标准）和C类（管理体系相关标准）。一、ISO9000族标准3实施ISO9000族标准的意义 （1）有利于组织保证产品、服务质量，保护消费者的利益。 （2）有利于组织持续改进，不断提高顾客和利益相关方的满意度。 （3）有利

7、于提高组织有效性和效率，提升竞争力，追求卓越。 （4）有利于消除技术壁垒，增进国际贸易。 二、质量管理体系认证n质量管理体系认证，简称“ISO9001”。ISO9001：2008标准根据世界上170个国家大约100万个通过ISO9001认证的组织的8年实践，更清晰、明确地表达ISO9001：2000的要求，并增强与ISO14001：2004的兼容性。二、质量管理体系认证1质量管理体系认证的程序2质量管理体系建立的步骤3实施质量管理体系认证的好处二、质量管理体系认证1质量管理体系认证的程序（1）采购标准。（2）参考相关文献和软件。（3）组建队伍、制定策略。（4）考虑培训。（5）选择顾问。（6）选

8、择认证公司。（7）撰写质量手册。（8）建立支持性文件。（9）实施质量管理体系。（10）预审核服务。（11）获得认证。（12）后续审核。二、质量管理体系认证2质量管理体系建立的步骤（1）质量体系的策划与设计。（2）质量体系文件的编制。 （3）质量体系的试运行。（4）质量体系审核和评审。 二、质量管理体系认证3实施质量管理体系认证的好处 实施质量管理体系认证的好处部和分内可外部：内部 可强化管理，提高人员素质和企业文化；外部可提升企业形象和市场份额。具体内容如下。 （1）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额。 （2）获得了国际贸易绿卡“通行证”，消除了国际贸易壁垒。 （3）节省了第二方审核的精力和费用。 （4）在产品品质竞争中永远立于不败之地。 （5）有利于国际间的经济合作和技术交流。 （6）强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。 （7）提高企业形象。实训1实训目地 通过实训，了解企业实施质量认证的情况、2实训的组织 学生利用专业实践课时自行组织进行。3实训要求 （1）任课老师提前一周把学生分成若干小组，一般每组57人，告知学生实训的目的和内容。 （2）学生以小组为单位设计调查问卷展开调查。 （3）以小组为单位展开讨论，对问卷进行分析，明确