饭店管理基本问题课件

1、饭店管理基本问题课件第二章第二章 饭店管理基本问题饭店管理基本问题饭店管理基本问题课件本章学习目标本章学习目标了解：饭店宏观环境的构成及对饭店管理的了解：饭店宏观环境的构成及对饭店管理的影响；饭店业务体系构成的基本思路。影响；饭店业务体系构成的基本思路。熟悉：饭店管理目标的构成与要求；饭店管熟悉：饭店管理目标的构成与要求；饭店管理的资源与能力的内涵。理的资源与能力的内涵。掌握：饭店管理的职能与方法；饭店行业环境的掌握：饭店管理的职能与方法；饭店行业环境的构成及分析方法；饭店资源、能力的评价内容与构成及分析方法；饭店资源、能力的评价内容与方法；饭店组织设计的原则、内容与技巧；饭店方法；饭店组织设

2、计的原则、内容与技巧；饭店经理人的职业素养要求与修炼方法。经理人的职业素养要求与修炼方法。饭店管理基本问题课件学习内容提要 饭店管理目标、职能与方法饭店管理目标、职能与方法 饭店管理的组织、业务体系与经理人饭店管理的组织、业务体系与经理人 饭店管理的环境、资源与能力饭店管理的环境、资源与能力饭店管理基本问题课件 A饭店的管理困境饭店的管理困境 A饭店是某企业集团所属企业，该集团公司的主业是橡胶制造业，有11家分厂和子公司。集团公司对人、财、物实行集中统一管理，饭店的中层以上管理人员由公司任命，饭店的基本制度和主要经营决策由公司制定。由于公司对饭店的业务特点不甚了解，所以制度的科学性相对较差。该

3、饭店的员工构成及来源主要有三部分：从公司有关部门调入，基本上担任了饭店高层管理者和职能管理部门的管理者；从其他饭店招聘的管理人员，大都担任了经营部门的管理者；普通员工从本市及外地招聘。开业以后，饭店各部门缺乏协作意识，往往只考虑自己工作的方便，很少站在其他部门的角度为他人着想和服务，甚至在客人面前遇到不属自己管辖范围的事情敷衍推诿。职能部门与一线服务部门不和，一线经营部门埋怨职能部门官僚作风，不为一线着想；而职能部门则指责说，一线部门做事无计划，不按程序、规范去办。饭店管理过于等级化和死板，一些员工在严格管理的环境中，工作小心谨慎，灵活性极小，以致无法应付多变的客人需求。有些技能好的员工在这里

4、工作疲沓，调到其他饭店却大显身手。有的主管领班在处理问题时以罚代管，员工很不服气。尽管该饭店的薪酬略高于其他同类饭店，但业务骨干和管理者流失现象比较严重。饭店经营管理陷入了困境。饭店管理基本问题课件分析分析 A饭店之所以会陷入困境，主要是在饭店的组织、制度、人员等基本方面出现了问题。 饭店管理基本问题课件 第一节第一节 饭店管理目标、职能与方法饭店管理目标、职能与方法1 1饭店管理的目标饭店管理的目标饭店管理目标的构成饭店管理目标的构成饭店管理目标的要求饭店管理目标的要求饭店管理目标的确定饭店管理目标的确定饭店管理基本问题课件 饭店管理必须有效，即既要达到饭店管理必须有效，即既要达到效果（实现

5、预定目标），又要保效果（实现预定目标），又要保证效率（保证以合理的投入达到证效率（保证以合理的投入达到目标）。而要实现有效管理，首目标）。而要实现有效管理，首先必须确立饭店管理的目标、职先必须确立饭店管理的目标、职能与方法。能与方法。 饭店管理基本问题课件一、饭店管理的目标一、饭店管理的目标 饭店管理目标，即饭店经营管理饭店管理目标，即饭店经营管理活动追求的方向与要求达到的高活动追求的方向与要求达到的高度。度。 饭店管理基本问题课件饭店管理目标的构成饭店管理目标的构成企业发展目标企业发展目标 2 企业市场目标企业市场目标3 企业收益目标：资金、盈利能力、员工收益企业收益目标：资金、盈利能力、员

6、工收益4 社会责任目标社会责任目标1饭店管理基本问题课件 饭店管理目标的要求饭店管理目标的要求现实性现实性 ：案例：案例3 系统性系统性4先进性先进性2 目的性目的性1 精确性精确性5饭店管理基本问题课件不同思路，决定不同的高度不同思路，决定不同的高度 又到了一年一度制定第二年计划的时候，K饭店管理层根据集团公司下达的基本任务，确定了9700万元的营业收入计划指标。但是，当准备进一步分解指标并制定方案时，集团公司的一位副总裁来到饭店，并询问了第二年的营业计划。当总经理回答了9700万元营业收入的目标后，副总裁问为什么是9700万元。总经理回答：一是集团公司给饭店下达的基数是9500万元；二是今

7、年预计完成实绩9600万元；根据适当增长的原则，确定了跳一跳能够实现的目标。副总裁问，今年你们在集团排名第几，如果明年实现9700万元，你们在集团的排名又是位于第几。总经理回答，今年是第二，估计明年实现目标还是第二。副总裁又问，明年第一位的饭店的营业收入预算是多少；总经理回答是据了解是9800万元。对此，副总裁认为这一目标值得商榷。最后，饭店管理层提出了一个亿的营业收入目标。但是，到具体落实时，大家感到一个亿营业收入缺乏现实基础。对此，副总裁与饭店管理层进行了交流。副总裁说，现在有一个桃子，挂在2.8米的高空，请问你们能否拿到？前厅部经理回答跳一跳就能拿到；副总裁说，桃子在4.8米的高度，你们

8、能拿到吗？客房部经理回答用桌子与椅子就能拿到；副总裁问，桃子在9.8米的高度，你们是否能拿到；工程部经理说用升降梯可以拿到？副总裁又问，那么如果桃子在29.8米的高度，你们还能拿到吗，安全部经理回答可以借消防队的“云梯”拿到。副总裁又提请大家思考，为什么你们做不出一个亿营业收入的可行预算？大家顿时感到，不同的路径与方法，决定不同的目标高度，按照原来9700万元的经营思路，当然难以做出一个亿的营业预算。最后，大家打开思路，集思广益，很快找到了实现一个亿营业收入的思路与方案。饭店管理基本问题课件 饭店管理目标的确定饭店管理目标的确定 标杆超越法标杆超越法1 时间序列分析法时间序列分析法3 盈亏平衡

9、分析法盈亏平衡分析法2饭店管理基本问题课件图图2-1 饭店线性盈亏平衡分析饭店线性盈亏平衡分析销售量0成本销售额盈亏平衡点盈亏平衡点BEP总固定成本Fc总销售收入=p销售量总成本C=Fc + v销售量Y饭店管理基本问题课件第一节第一节 饭店管理目标、职能与方法饭店管理目标、职能与方法2 2饭店管理的职能饭店管理的职能计计划划职职能能组组织织职职能能领领导导职职能能控控制制职职能能饭店管理基本问题课件第一节第一节 饭店管理目标、职能与方法饭店管理目标、职能与方法3 3饭店管理的方法饭店管理的方法要有效发挥制度管理的要有效发挥制度管理的功能，关键是注重制度功能，关键是注重制度管理的可行性、严肃性管

10、理的可行性、严肃性和艺术性。和艺术性。了解情况，掌握动态；了解情况，掌握动态；检查工作，纠正偏差；检查工作，纠正偏差；解决困难，联络感情；解决困难，联络感情；发现亮点，及时奖励；发现亮点，及时奖励；业务指导。发现人才。业务指导。发现人才。定量管理法定量管理法制度管理法制度管理法现场管理法现场管理法表单管理法表单管理法心理管理法心理管理法饭店管理基本问题课件饭店的表单管理法：饭店的表单管理法：一般分为三大一般分为三大类：类： 第一类是上级部门向下级部门发第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；布的各种业务指令； 第二类是各部门之间传递信息的第二类是各部门之间传递信息的业务表单；业务表单；

11、第三类是下级向上级呈递的各种第三类是下级向上级呈递的各种报表。报表。 饭店管理基本问题课件制度管理法：制度管理法：1制度管理的可行性制度管理的可行性制度管理的可行性即饭店的制度制定与制度管理的可行性即饭店的制度制定与实施具有客观基础和现实条件。关键实施具有客观基础和现实条件。关键必须做到三点：必须做到三点： （1）目的性）目的性 （2）客观性）客观性 （3）层次性）层次性饭店管理基本问题课件2制度管理的严肃性制度管理的严肃性 制度管理的严肃性即维护制度的制度管理的严肃性即维护制度的权威性和强制性。关键必须做到权威性和强制性。关键必须做到三点：三点： （1）威慑力）威慑力 （2）公平性）公平性

12、（3）无情性）无情性饭店管理基本问题课件3制度管理的艺术性制度管理的艺术性俗话说，制度无情人有情。这就是俗话说，制度无情人有情。这就是说，一方面饭店管理者要严格按说，一方面饭店管理者要严格按照制度办事，另一方面在具体管照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效作艺术化，从而提高管理的有效性。关键必须做到三点：性。关键必须做到三点： （1）针对性）针对性 （2）灵活性）灵活性 （3）情感性）情感性饭店管理基本问题课件现场管理法现场管理法 现场管理法也称为现场管理法也称为“走动管理法走动管理法”，就是指饭店管理者通过深入现场，加

13、就是指饭店管理者通过深入现场，加强巡视检查，以调节饭店业务经营活强巡视检查，以调节饭店业务经营活动中各方面的关系的方法。动中各方面的关系的方法。 1了解情况，掌握动态了解情况，掌握动态 2检查工作，纠正偏差检查工作，纠正偏差 3解决困难，联络感情解决困难，联络感情 4发现亮点，及时奖励发现亮点，及时奖励 5业务指导，发现人才业务指导，发现人才饭店管理基本问题课件第二节第二节 饭店管理的环境、资源与能力饭店管理的环境、资源与能力1 1饭店宏观环境饭店宏观环境政治环境政治环境经济环境经济环境文化环境文化环境 技术环境技术环境饭店管理基本问题课件（一）政治环境（一）政治环境 1政治局势政治局势 2对

14、外政策对外政策 3政府行为政府行为饭店管理基本问题课件（二）经济环境（二）经济环境 1经济运行方式经济运行方式 2经济发展周期经济发展周期 3经济发展水平经济发展水平饭店管理基本问题课件（三）文化环境（三）文化环境 文化环境，是指一个国家和地区的民文化环境，是指一个国家和地区的民族特征、文化传统、价值观、宗教信族特征、文化传统、价值观、宗教信仰教育水平、社会结构、风俗习惯等仰教育水平、社会结构、风俗习惯等情况社会现象的综合。情况社会现象的综合。饭店管理基本问题课件案例案例关注舆论，适时应变关注舆论，适时应变关注媒体的热点话题和流行时尚文化，及时发现蛛丝马迹，尽早掌握社会经济活动和人们的消费倾向

15、，并及时调整企业的经营项目和方式。90年代初，中国开始引进保龄球，媒体对保龄球运动也是赞誉有加，称之为绅士运动。时任萧山宾馆总经理的陈妙林认为，根据中国人的消费观念和方式，保龄球项目一定能成为消费者追捧的项目。于是，1993年，萧山宾馆投资近200万元，从美国引进了4道保龄球设备，浙江省第一家保龄球馆诞生了。果然不出所料，保龄球馆一开业，生意就非常火爆，50元一局的价格，还经常出现排队等候的现象，一到周末，更得提前预订，否则一定是没有球道。结果，不到2年，就全部收回投资。之后，杭州等地纷纷开设保龄球馆，生意也一直不错。 但是，进入1999年，保龄球市场风云突变，开始出现了突然萎缩的现象。原因是

16、美国学者保罗福赛尔一本名为格调的畅销书（论述社会等级和生活品味的著作，有关资料表明，该书在当年中国畅销书的排行榜上排名第一），使得中国的消费者改变了对保龄球的看法。在格调一书中，保罗福赛尔写道：“上层阶级有游艇，贫民阶层有什么？保龄球！如果你希望保住自己的上层地位，切记永远、永远不要打保龄球。一旦沾上，你的中上层地位立刻就会降低。” 因而，从1999年开始，保龄球市场迅速从成长期跌落至衰退期，很多保龄球馆5元一局都很少有人光顾。正在保龄球市场开始萎缩时，陈妙林发现顾客对用餐环境的要求越来越高，就当即作出决定，调整经营项目，将萧山宾馆的保龄球设施转让，经营场所改造为餐饮贵宾厅，并配置特色主题酒吧

17、。这一决策不仅使拆除的设备保证了价值的实现，而且使宾馆的经营又创造了新的亮点。饭店管理基本问题课件第二节第二节 饭店管理的环境、资源与能力饭店管理的环境、资源与能力2 2饭店行业环境饭店行业环境现现有有竞竞争争者者潜潜在在竞竞争争者者供供应应商商竞竞争争力力量量替替代代产产品品竞竞争争者者购购买买者者竞竞争争力力量量饭店管理基本问题课件（一）现有竞争者（一）现有竞争者 1纯粹竞争抗衡模式纯粹竞争抗衡模式 2纯粹垄断抗衡模式纯粹垄断抗衡模式 3垄断竞争抗衡模式垄断竞争抗衡模式饭店管理基本问题课件（四）购买者竞争力量（四）购买者竞争力量 1.市场供求状况市场供求状况 2.市场信息的充分程度市场信息

18、的充分程度 3.购买产品的数量购买产品的数量 4.购买者偏好购买者偏好饭店管理基本问题课件（五）供应商竞争力量（五）供应商竞争力量 1资源垄断程度资源垄断程度 2资源短缺程度资源短缺程度 3购买相对份额购买相对份额饭店管理基本问题课件第二节第二节 饭店管理的环境、资源与能力饭店管理的环境、资源与能力3 3饭店自身实力饭店自身实力饭店企业资源饭店企业资源饭店企业能力饭店企业能力饭店实力评估方法饭店实力评估方法饭店管理基本问题课件 饭店企业资源饭店企业资源 有形资源有形资源1 人力资源人力资源3 无形资源无形资源2饭店管理基本问题课件 饭店企业能力饭店企业能力外部协调能力外部协调能力3 饭店服务能

19、力饭店服务能力4组织管理能力组织管理能力2 资金管理能力资金管理能力1 创新发展能力创新发展能力5饭店管理基本问题课件（二）饭店企业能力（二）饭店企业能力 饭店业引入核心能力理念的现实意义饭店业引入核心能力理念的现实意义 从饭店业的特征看，首先，饭店业作为以人对人服务为特征的行业，试图通过技术壁垒来形成竞争障碍对于饭店企业来说将十分困难。其次，从经济角度看，饭店业所具有的无形性、同一性、不可分割性等特征，饭店通过在一地扩大规模来实现规模经济，并通过成本领先战略来获取竞争优势的空间也是及其有限的。第三，饭店硬件和软件的同质化倾向使企业难以简单实现差异化。由于饭店业从本质上所具有的分散性及其它外部

20、市场进入障碍低，那么，饭店企业要想获得足够的竞争优势便必须从服务产品的基础层面着手，而非从某一产品、某项技术、高额投资等单一要素出发。也就是说，必须培养自身的核心能力，使之从整体上形成以顾客忠诚为基础的顾客市场障碍。 从饭店业的实践看，集团饭店的成长大多围绕核心业务展开；中小饭店通过核心能力培育，来形成细分市场及成本优势。 饭店管理基本问题课件1资金管理能力资金管理能力 （1）企业融资能力 （2）企业偿债能力 （3）企业营运能力 （4）企业获利能力饭店管理基本问题课件2组织管理能力组织管理能力 关键取决于以下三个要素：关键取决于以下三个要素： 一是企业组织。一是企业组织。企业的领导体制、组织结

21、企业的领导体制、组织结构和岗位设置，其科学合理与否，直接关构和岗位设置，其科学合理与否，直接关系到组织效率。系到组织效率。 二是企业规则。二是企业规则。它是保证企业执行力必要它是保证企业执行力必要的约束与激励机制。的约束与激励机制。 三是领导技巧。三是领导技巧。饭店经理人指导、协调、饭店经理人指导、协调、激励员工完成本职工作的艺术，直接关系激励员工完成本职工作的艺术，直接关系到员工的工作积极性与工作绩效。到员工的工作积极性与工作绩效。 饭店管理基本问题课件3外部协调能力外部协调能力 （1）利益协调能力 （2）目标协调能力 （3）态度协调能力 （4）行为协调能力饭店管理基本问题课件4饭店服务能力

22、饭店服务能力 （1）服务设计能力）服务设计能力从硬件设计来说，最主要有三个环节：一是概念设计。二从硬件设计来说，最主要有三个环节：一是概念设计。二是功能设。三是装修设计。是功能设。三是装修设计。从软件设计来看，则主要体现在服务功能、服务产品和服从软件设计来看，则主要体现在服务功能、服务产品和服务规范等的设计。务规范等的设计。 （2）服务提供能力）服务提供能力 预见顾客需求的能力。预见顾客需求的能力。 提供规范服务的能力。提供规范服务的能力。 提供个性化服务的能力。提供个性化服务的能力。 （3）服务营销能力）服务营销能力 饭店的营销能力主要体现在三个层面，即先进的营饭店的营销能力主要体现在三个层

23、面，即先进的营销理念、科学的营销战略与卓越的营销策略的统一。销理念、科学的营销战略与卓越的营销策略的统一。 饭店管理基本问题课件5创新发展能力创新发展能力 （1）创新观念 （2）创新机制 （3）创新思路饭店管理基本问题课件饭店实力评估方法饭店实力评估方法饭店企业饭店企业IFE矩阵分析法的步骤矩阵分析法的步骤确定每个因素的权重确定每个因素的权重为各因素进行评分为各因素进行评分算出每个因素的加权分数算出每个因素的加权分数确定内部关键因素确定内部关键因素得到饭店企业的总加权分数得到饭店企业的总加权分数饭店管理基本问题课件第三节第三节 饭店管理的组织、业务体系饭店管理的组织、业务体系与经理人与经理人1

24、 1饭店组织的设计饭店组织的设计饭店组织构成要素饭店组织构成要素饭店组织设计原则饭店组织设计原则饭店组织设计内容饭店组织设计内容饭店管理基本问题课件 饭店组织的构成要素饭店组织的构成要素 特定目标特定目标1 组织结构组织结构3 组织成员组织成员2饭店管理基本问题课件 饭店组织设计原则饭店组织设计原则管理跨度原则管理跨度原则3 自然界面原则自然界面原则4整合与封闭原则整合与封闭原则2 目标明确化原则目标明确化原则1 精简高效原则精简高效原则5饭店管理基本问题课件 饭店组织设计内容饭店组织设计内容 组织模式选择组织模式选择1 岗位的设计岗位的设计（1）责任。（）责任。（2）权力（）权力（3）名称。

25、）名称。（4）素质。（）素质。（5）待遇。）待遇。3 组织机构的设置组织机构的设置2饭店管理基本问题课件开业旅业集团的组织变化开业旅业集团的组织变化 在开元，不管是集团还是下属各企业在开元，不管是集团还是下属各企业的组织结构形式都是为企业的经营而的组织结构形式都是为企业的经营而服务的，服从企业的经营目标，并体服务的，服从企业的经营目标，并体现职责明确、精干高效之原则。开元现职责明确、精干高效之原则。开元组织结构的变迁，大致可分为三个阶组织结构的变迁，大致可分为三个阶段：段： 第一阶段，单体酒店。第一阶段，单体酒店。 第二阶段，连锁经营。第二阶段，连锁经营。 第三阶段，多元化经营阶段。第三阶段，多元化经营阶段。饭店管理基本问题课件第三节第三节 饭店管理的组织、业务体系饭店管理的组织、业务体系与经理人与经