第三章_跨文化沟通和国际谈判国商2013

1、1第第3 3章章 跨文化沟通和国际谈判跨文化沟通和国际谈判跨文化沟通指的是具有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流3.1沟通的一般过程我我编码编码你你解码解码信息发出信息发出信息接收信息接收3.2口头语言沟通的跨文化差异口头语言口头语言沟通的跨沟通的跨文化差异文化差异3.2口头语言沟通的跨文化差异具体实例一：商业交流李女士：这就是我们公司创建者的部分远见。霍特先生：我知道了，贵公司有一段悠久有趣的历史。如果你不介意的话，我们或许该谈谈我们该怎样合作。李女士：你没有要补充的吗？霍特先生：关于我们？没有了。你是知道的，我们是个年轻的公司，和贵公司不一样。李女士：好，那么我们可以谈谈业务上的事情了

2、。有了你的承诺，我们从描绘我们公司的组织结构开始吧，然后再说说这样的组织结构是怎样影响到我们公司的行事原则的。然后，你也说说你们的公司。霍特先生：我知道了，然后我们谈谈具体条款？李女士：条款？霍特先生：你知道的，就是一些基本事项。李女士：我们不是正在谈基本事项吗？3.2口头语言沟通的跨文化差异实例二：拒稿信据说有个英国投稿人收到了来自北京一家经济类刊物的一封退稿信：“We have read your manuscript with boundless delight. If we were to publish your paper it would be impossible for us

3、 to publish any work of a lower standard. And as it is unthinkable that in the next thousand years we shall see its equal，we are, to our regret, compelled to return your divine composition, and beg you a thousand times, to overlook our short sight and timidity.”3.2口头语言沟通的跨文化差异 日本人通常会避免说“不”美国幽默作家大卫贝雷

4、曾经在日本遇到这样一件事。大卫：请买一张从东京去大阪的机票。满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票请稍等。大卫：多少钱？服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要买一张火车票？大卫：不要。请给我买一张飞机票。服务员：那其实，坐长途巴士也很好，上面设备齐全，豪华舒适。要不要来一张巴士票？大卫：不要。请给我买一张飞机票。这样来来去去了好几个回合，大卫才搞清楚原来机票早已售罄，而服务员又不好意思直接告诉他 63.2口头语言沟通的跨文化差异 插嘴与沉默如果我们把世界的人简单分成3大类：盎格鲁萨克森（欧美）人，拉美人和东方（亚洲）人。下图表示了这3类人在说话程式上的不同:盎格鲁萨克森人

5、A- - - B拉美人 A B东方人 A B 3.2口头语言沟通的跨文化差异实例一：两个不同“类”的交流玛沙：谈判进行得怎样？珍妮特：不是很好，我们位于下风。玛沙：出什么事了？珍妮特：哎，我提了我方的起价Maruoka先生什么也没说玛沙：什么也没说？珍妮特：他就坐在那里，看上去很严肃的样子。所以，我就把价格放低了。玛沙：后来呢？珍妮特：他还是没说话。但是有点惊讶的样子。所以我就把我方的价格降到了底线，再等他的反应。我已经不能再降了。玛沙：他怎么说？珍妮特：他沉默了一会，就答应了。玛沙：我们最后还是成交了。你应该开心才是。珍妮特：我也这样想的。但后来我得知Maruoka先生认为我们的起价就太优惠

6、了。 很明显，不同类的人对“沉默”理解非常不同。93.2口头语言沟通的跨文化差异 高语境与低语境语境是指两个人在进行有效沟通之前所需要了解和共享的背景知识，所需要具备的共同点。具体而言，高语境沟通指的是在沟通中，绝大部分的信息或存在于物理环境中，或内化在个体身上，而很少存在于所传递的编码清晰的讯息之中。低语境沟通正好相反，大量的信息存在于编码清晰的外在语言之中。 10不同社会对不同语境的追求不同不同语境的人对细节的关注也不同语境也影响人的思维方式高语境与低高语境与低语境语境3.2口头语言沟通的跨文化差异113.2口头语言沟通的跨文化差异跨文化沟通语境日本人中国人阿拉伯人希腊人墨西哥人西班牙人意

7、大利人法国人法籍加拿大人英国人英籍加拿大人美国人北欧人德国人德籍瑞士人高语境低语境OHara-Deveraux and Johnson 1994民族文化和语境12参赞：有什么新闻？参赞：有什么新闻？大臣：机器正常运转，正常运转。大臣：机器正常运转，正常运转。参赞：我是指副总统在巴黎的访问。参赞：我是指副总统在巴黎的访问。大臣：重要的不是前言而是书中的内容。大臣：重要的不是前言而是书中的内容。参赞：你是指访问的序幕吗？参赞：你是指访问的序幕吗？大臣：我是说本质应该和表面一样清楚，否则就没有意义了。大臣：我是说本质应该和表面一样清楚，否则就没有意义了。参赞：你是指访问的本质和表象吗？参赞：你是指访

8、问的本质和表象吗？大臣：我是说我们不应该在礼节中迷失自己，基本的东西不必太看重大臣：我是说我们不应该在礼节中迷失自己，基本的东西不必太看重参赞：你希望副总统在这次访问中有所收获？参赞：你希望副总统在这次访问中有所收获？大臣：成功来自两个方面，要么是你自己的实力，要么是对方的弱点大臣：成功来自两个方面，要么是你自己的实力，要么是对方的弱点如此这般的对话进行了很久，最后这样结束：如此这般的对话进行了很久，最后这样结束：大臣：巴黎的奶油就像巴黎一样。大臣：巴黎的奶油就像巴黎一样。参赞：有味道？参赞：有味道？大臣：透明。大臣：透明。参赞：太淡？参赞：太淡？大臣：丰富。大臣：丰富。参赞：完整？参赞：完整

9、？大臣：必要。大臣：必要。然后外交大臣就把参赞送到大门口，临别前他说：然后外交大臣就把参赞送到大门口，临别前他说：“请将我们刚才的谈话保密。请将我们刚才的谈话保密。”文化文化空间距空间距离离触摸触摸目光接目光接触触语音语音身体导向身体导向阿拉伯人阿拉伯人3.536.591.253.962.57拉美人拉美人4.966.741.414.142.47美国人美国人7.667.002.864.433.00亚洲人亚洲人5.206.972.064.793.25北欧人北欧人5.927.002.174.323.51身体导向：面对面的程度，完全面对面身体导向：面对面的程度，完全面对面=1，完全不对面，完全不对面=

10、5；空间距离：；空间距离：距离极近距离极近=1，距离远，距离远=8；触摸：拉着手不断触碰；触摸：拉着手不断触碰=1，不触碰，不触碰=7；眼光；眼光接触：直视对方接触：直视对方=1，不看对方，不看对方=4；语音：很响；语音：很响=1，很轻，很轻=6；正常；正常=4 (Watsson, 1970)3.3非口头语言沟通的跨文化差异 3.4跨文化沟通理论的新发展CSIS沟通与社交方式理论（Communication and Social Interaction Style,CSIS),是近年来在跨文化沟通研究领域出现的新理论，由文迪阿黛尔、南希白肯和陈晓萍联合提出。该理论认为，沟通本身是一个丰富又复杂

11、的过程，包含着人与人在社会交往中需要经历和注意的种种方面，因此是一个多维概念。1415 是否关注自己与对话者之间的关系，并以此关系作为指引沟通的方式和内容，在不同文化中有所不同。 个体的集体主义导向与这一维度紧密相关，权力距离也与这一维度有关系。沟通方式和内容的直接程度：直接明确或间接含蓄在沟通过程中对人际关系的关注程度：关注高或低 对于时间在沟通中的角色，经典的研究结果是时间的二极论：一极是多元论，另一极是单元论。 在持时间多元论的文化中，人们对时间抱有相当灵活的态度 相反，在持时间单元论的文化中，人们认为时间是固定的、可测量的，就像墙上的时钟一样。在沟通中对时间的关注程度:关注程度高或低

12、最明显的表现就是沟通双方之间保持的物理距离。 其他空间指标更加隐晦一些，不仅由视觉感知，也来自其他感官的知觉。 情绪和肢体语言也是社交活动中的重要空间元素。空间因素在沟通中的作用：作用大或小综合不同文化在这4个方面的系统差异，按沟通和社交行为划分的文化的3大种类，如下表所示文化类型文化类型沟通风格沟通风格人际关系人际关系时间时间空间空间直接型直接线性说着导向低关注区分工作非工作关系强调自我面子的维护高度确定性确定的时间表和完成日期距离较远，对话间不留空间中等外露中等程度的肢体语言外露型中等程度的直接关注全局听者导向高关注混合工作非工作关系强调维护自我和他人的面子高度灵活灵活的时间表和完成日期距

13、离很近，对话间不留空隙，时有重叠情绪化相当外露的肢体语言含蓄型间接顾全大局听者导向高关注中等程度的工作非工作关系重叠强调维护自我和他人的面子中等灵活较灵活的时间表和完成日期距离较远，对话间留有清晰的沟通空间含蓄微妙的肢体语言163.5沟通的另一面倾听的文化差异 倾听文化具有典型“倾听文化”特征的国家是日本，然后是中国、新加坡、韩国、土耳其和芬兰。倾听文化中的人对沉默的态度也与对话文化中的人迥然不同。倾听文化由强到弱，按国家排列如下：强17弱日本日本中国新加坡芬兰韩国土耳其越南、柬埔寨、老挝马来西亚、印度尼西亚太平洋列岛瑞典英国3.5沟通的另一面倾听的文化差异 对话文化和数据文化最典型的对话文化

14、为意大利文化和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化美国文化、德国文化、瑞士文化则处于倾听文化和对话文化之间将国家在“对话”性上进行排列，就有：强18弱拉美国家拉美国家意大利、西班牙、葡萄牙、法意大利、西班牙、葡萄牙、法国国沿地中海国家沿地中海国家阿拉伯、非洲国家阿拉伯、非洲国家印度、巴基斯坦印度、巴基斯坦智利智利匈牙利、罗马尼亚匈牙利、罗马尼亚斯拉夫国家斯拉夫国家美国个别地区美国个别地区英国、澳洲英国、澳洲斯堪的那维亚国家斯堪的那维亚国家北美、新西兰、南非北美、新西兰、南非德国、瑞士德国、瑞士3.6国际谈判的步骤国际谈判的步骤第一步：准备第一步：准备第三步：第三步：交换信息和开价交换信息和开价第二步

15、：建立关系第二步：建立关系第四步：说服第四步：说服第五步：让步第五步：让步第六步：达成协议第六步：达成协议3.6国际谈判的步骤国际谈判的步骤 （1）第一步：准备）第一步：准备 能够赢得胜利的国际谈判策略要求进行重要的准备工作。准备充分的国际谈判者将会提前搜集有关谈判中所涉及问问题、谈判环境、谈判的公司和人员题、谈判环境、谈判的公司和人员等方面的信息，具体如下：3.6国际谈判的步骤国际谈判的步骤确定谈判是否可能确定谈判是否可能准确地掌握你的公司想要在谈判中得到什么；准确地掌握你的公司想要在谈判中得到什么；Bottom Line了解对方：是否与竞争者打交道？竞争者优势？了解对方：是否与竞争者打交道

16、？竞争者优势？排出合适的小组：语言能力，技术能力，谈判经验排出合适的小组：语言能力，技术能力，谈判经验谈判日程谈判日程做长时间谈判的准备：避免匆忙接受不利方案做长时间谈判的准备：避免匆忙接受不利方案谈判环境：现场支持？翻译？谈判环境：现场支持？翻译？谈判策略：开局？应变？谈判策略：开局？应变？3.6国际谈判的步骤国际谈判的步骤谈判目标：谈判目标：建立关系或签定合同。建立关系或签定合同。个人风格：个人风格：正式或非正式。正式或非正式。沟通风格沟通风格：直接或间接。直接或间接。对时间的敏感性对时间的敏感性：谈判的进度。谈判的进度。达成协议的形式达成协议的形式：具体的或一般的。具体的或一般的。团队组

17、织团队组织：一个团队或一个领导。一个团队或一个领导。 成功的国际谈判者不但要准备谈判的实质内容成功的国际谈判者不但要准备谈判的实质内容（如技术细节、公司的需要），而且要深入研究外（如技术细节、公司的需要），而且要深入研究外国文化的特性与谈判风格，而且更要预测到文化差国文化的特性与谈判风格，而且更要预测到文化差异对谈判的重大影响。异对谈判的重大影响。 3.6国际谈判的步骤国际谈判的步骤（2）第二步：建立关系）第二步：建立关系经过最初的计划，实际谈判过程中的第一阶段始于谈经过最初的计划，实际谈判过程中的第一阶段始于谈判双方之间建立关系。这时，谈判者并不着眼于商务判双方之间建立关系。这时，谈判者并不

18、着眼于商务问题，而是着眼于社交和人际关系方面的事务。通过问题，而是着眼于社交和人际关系方面的事务。通过对双方个人之间的了解形成对谈判对手的看法：对双方个人之间的了解形成对谈判对手的看法：他们看似如何，其实际目标是什么，他们是否可以信他们看似如何，其实际目标是什么，他们是否可以信赖。赖。 3.6国际谈判的步骤国际谈判的步骤 谈判过程的这一阶段通常在正式谈判地点以外的地方谈判过程的这一阶段通常在正式谈判地点以外的地方进行。在大多数国家，进行。在大多数国家，饭店饭店、酒吧酒吧和和文化文化风景区是首选风景区是首选之地。之地。 建立关系阶段的时间长短和重要性依国家文化不同而建立关系阶段的时间长短和重要性

19、依国家文化不同而存在着很大的差异。存在着很大的差异。 谈判各方建立良好的关系是达成最后协议的基础。即谈判各方建立良好的关系是达成最后协议的基础。即使在像美国这样的个人主义社会，谈判者之间的信任也使在像美国这样的个人主义社会，谈判者之间的信任也是很重要的。是很重要的。3.6国际谈判的步骤国际谈判的步骤阿拉伯阿拉伯日本日本墨西哥墨西哥俄罗斯俄罗斯美国美国交换信息交换信息强调的是与关强调的是与关系相关的信息，系相关的信息，而忽视有关技而忽视有关技术细节的信息术细节的信息广泛地要广泛地要求技术信求技术信息息强调的是与强调的是与关系相关的关系相关的信息，而忽信息，而忽视有关技术视有关技术细节的信息细节的

20、信息非常注重非常注重技术细节技术细节问题问题通常以多媒通常以多媒体方式直接、体方式直接、扼要地提供扼要地提供信息信息报价或还报价或还价价偏离目标偏离目标20%-50%偏离目标偏离目标10%-20%对双方都公对双方都公平并贴近目平并贴近目标标极端或故极端或故意不公平意不公平偏离目标偏离目标5%-10%第三步：信息交换与开价第三步：信息交换与开价（4）第四步：说服）第四步：说服在说服阶段，谈判的各方都力图使对方赞同自己的立在说服阶段，谈判的各方都力图使对方赞同自己的立场，这是谈判过程的核心。在这一过程中，国际谈判场，这是谈判过程的核心。在这一过程中，国际谈判者都采用某些相似的策略来为自己一方争辩，

21、其策略者都采用某些相似的策略来为自己一方争辩，其策略的重点与组合却依文化背景不同而相异。一般有两种的重点与组合却依文化背景不同而相异。一般有两种策略：策略：语言的谈判策略语言的谈判策略3.6国际谈判的步骤国际谈判的步骤0204060100拒绝拒绝劝告劝告承诺承诺命令命令约定约定巴西人日本人打断打断美国人80语言谈判行为的频率（半小时语言谈判行为的频率（半小时）暗战思考题：1.在开始的两个谈判(银行和财务公司）中，刘青云运用了哪些语言的和非语言的谈判策略？2.刘德华和刘青云有四个斗智片段（三次车上，一次酒吧），这里面有哪些语言和非语言的谈判策略以及谈判技巧？3.对刘德华男扮女装作出评价。周一20

22、点前发给： 非语言的谈判策略：非语言的谈判策略：体态语言：指相互交往时的坐姿、站相、手势、体态语言：指相互交往时的坐姿、站相、手势、眼神、行为、神态、表情等习惯动作。眼神、行为、神态、表情等习惯动作。空间语言：指人们怎样利用空间来沟通。空间语言：指人们怎样利用空间来沟通。接触：是与空间有关人际交往的一种基本形式，接触：是与空间有关人际交往的一种基本形式，握手、拥抱等。握手、拥抱等。 谈判中非言语沟通行为的运用，注意：1.谈判场所及其布置2.座位的安排3.着装、手势、沉默和肢体行为行为日本日本美国美国巴西巴西沉默周期（大于沉默周期（大于10秒的次数秒的次数/30分钟）分钟）5.53.50面部凝视

23、（每面部凝视（每10分钟的凝视分钟的凝视时间）时间）1.33.35.2触摸（每触摸（每30分钟的次数）分钟的次数）004.7（5）第五步和第六步：让步和达成）第五步和第六步：让步和达成协议协议 对于形成最终协议的大多数谈判，每一方都必须做出让步。对于形成最终协议的大多数谈判，每一方都必须做出让步。作出让步要求双方都要在一些次要的方面让步来满足另一方的需作出让步要求双方都要在一些次要的方面让步来满足另一方的需要。要。 成功的谈判会达成最终协议，即签订双方达成一致意见合同。成功的谈判会达成最终协议，即签订双方达成一致意见合同。它必须与所选定的法律制度保持一致，具有法律约束力。更为重它必须与所选定的

24、法律制度保持一致，具有法律约束力。更为重要的是，要的是，合同必须在原则上为来之不同国家文化和企业文化的人合同必须在原则上为来之不同国家文化和企业文化的人们所理解们所理解. 3.6国际谈判的步骤国际谈判的步骤3.7 国际谈判的基本策略国际谈判的基本策略国际谈判的基本策略有以下两种：国际谈判的基本策略有以下两种：竞争性谈判竞争性谈判：谈判者将谈判视为一种胜败游戏，一方的所得必谈判者将谈判视为一种胜败游戏，一方的所得必定会导致另一方的所失。因此，每一方都会尽可能地减少饶让定会导致另一方的所失。因此，每一方都会尽可能地减少饶让而要求对方做出全面的让步。而要求对方做出全面的让步。解决问题性的谈判：解决问

25、题性的谈判：谈判双方都寻求使双方都满意的，可能是谈判双方都寻求使双方都满意的，可能是双赢的谈判结果。双赢的谈判结果。谈判步骤中竞争性的与解决问题性的谈判谈判步骤中竞争性的与解决问题性的谈判谈判阶段谈判阶段竞争的谈判战略竞争的谈判战略解决问题的谈判战略解决问题的谈判战略准备准备确定公司要从交易中获得的经济利益和其他确定公司要从交易中获得的经济利益和其他收益，了解防守地位收益，了解防守地位确定公司的利益所在，准备克确定公司的利益所在，准备克服确定利益时的跨文化障碍服确定利益时的跨文化障碍建立关系建立关系寻找另一方的弱点，尽可能找到你的竞争优寻找另一方的弱点，尽可能找到你的竞争优势，尽量不要暴露势，

26、尽量不要暴露谈判中的人和问题分开，如有谈判中的人和问题分开，如有必要交换谈判者，适应另一方必要交换谈判者，适应另一方的文化的文化交换信息和交换信息和最初报价最初报价尽可能少给信息，仅提供与任务有关的信息，尽可能少给信息，仅提供与任务有关的信息，明确你的地位明确你的地位提供和要求使利益显现的目标提供和要求使利益显现的目标信息，接受在速度和信息需要信息，接受在速度和信息需要类型上的文化差别类型上的文化差别劝说劝说使用你认为会奏效的手段和策略：使用加压使用你认为会奏效的手段和策略：使用加压的策略的策略寻求创造对双方都有利的新方寻求创造对双方都有利的新方案案让步让步一开始提出较高的要求，然后慢慢地逐步

27、做一开始提出较高的要求，然后慢慢地逐步做出让步出让步寻求双方都接受的标准，接受寻求双方都接受的标准，接受在开局地位和如何、何时做出在开局地位和如何、何时做出让步方面存在的文化差异让步方面存在的文化差异达成协议达成协议只有在获胜并获得铁定的合同时才签约只有在获胜并获得铁定的合同时才签约达到你公司的利益要求就签约，达到你公司的利益要求就签约，适应在合同方面的文化差异适应在合同方面的文化差异 3.8 国际谈判中的国际谈判中的“卑鄙手段卑鄙手段”及其应对策略及其应对策略 在国际和国内谈判中谈判者为实现本公司的利益在国际和国内谈判中谈判者为实现本公司的利益最大化会采用一系列的计谋和策略来获取他们想要的最

28、大化会采用一系列的计谋和策略来获取他们想要的东西。人们把这种为自身利益迫使对方接受不公平和东西。人们把这种为自身利益迫使对方接受不公平和不喜欢的协议，或者作出让步的谈判策略称为不喜欢的协议，或者作出让步的谈判策略称为“卑鄙卑鄙的手段的手段”。故意欺诈，拖延，红脸白脸，老朋友，故意欺诈，拖延，红脸白脸，老朋友，“你们富，我你们富，我们穷们穷” 成功的国际谈判者能够识破并应付谈判中所采用的卑鄙手段和成功的国际谈判者能够识破并应付谈判中所采用的卑鄙手段和其他把戏，一般有以下几种四种应对策略：其他把戏，一般有以下几种四种应对策略：你自己避免采用卑鄙的手段。这鼓励对方更直率。你自己避免采用卑鄙的手段。这

29、鼓励对方更直率。 当对方采用时就指出他们的卑鄙手段和计谋，以此抑制对方当对方采用时就指出他们的卑鄙手段和计谋，以此抑制对方故计重演。故计重演。如果对方有失公允，就随时准备终止谈判。虽然可能会有所如果对方有失公允，就随时准备终止谈判。虽然可能会有所损失，但从长远看对公司是有百利而无一害的。损失，但从长远看对公司是有百利而无一害的。 要意识到伦理制度上的文化差异，理解对方可能并没意识到要意识到伦理制度上的文化差异，理解对方可能并没意识到正在做错误的或不道德的事情。正在做错误的或不道德的事情。3.9 成功国际谈判者的个人特征成功国际谈判者的个人特征 成功的谈判取决于3个因素：谈判者的个人特征、谈判的

30、场景、谈判的策略和技巧容忍含糊容忍含糊灵活性和创造性灵活性和创造性v毅力毅力v同情同情好奇好奇双语双语幽默幽默美国谈判者美国谈判者日本谈判者日本谈判者中国台湾谈判者中国台湾谈判者巴西谈判者巴西谈判者准备和计划能力准备和计划能力对工作的献身精神对工作的献身精神毅力和决心毅力和决心准备和计划能力准备和计划能力压力下思考的能力压力下思考的能力感知和利用权力感知和利用权力赢得尊敬和信心赢得尊敬和信心压力下思考的能力压力下思考的能力判断能力和智慧判断能力和智慧赢得尊敬和信心赢得尊敬和信心准备和计划能力准备和计划能力判断能力和智慧判断能力和智慧口头表达能力口头表达能力正直可信正直可信产品知识产品知识口头表达能力口头表达能力产品知识产品知识良好的倾听能力良好的倾听能力有趣有趣产品知识产品知识感知和利用权力感知和利用权力视野广阔视野广阔判断能力和智慧判断能力和智慧感知和利用权力感知和利用权力正直可靠正直可靠口头表达能力口头表达能力口头表达能力口头表达能力有竞争能力有竞争能力谈判者关键个体特征的文化差异，摘自Graham J L. Brazilian, Japanese and American Business Negotia