知己知彼百战百胜-顾客篇

1、什么是顾客顾客需求购买动机（影响动机的因素）顾客行为外部特征甄别“假顾客”情景模拟顾 客思考：作为顾客时的我们,进入店内会怎么样呢？ 消费者心理学研究表明： 消费者刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是消费者不愿意看到的。 所以，消费者保护自己的最后方式就是：进店后尽量少说话！自我需求尊重需求社会需求安全需求生理需求顾客需求说出来的需求开心的需求没说出的需求真正的需求求实心理理智动机感情动机求廉心理求美心理安全心理方便心理保障心理情绪心

2、理情感心理求名心理攀比心理从众心理尊重心理癖好心理猎奇心理1、产品因素（1）广告介绍（2）产品陈列于展示（3）口头介绍3、经营因素4、社会因素2、媒介因素（1）产品质量（2）产品价格 注意联想需求比较决定行动兴趣满足顾客行为导购行为止步高兴离开注目注视特定商品浏览注意价格及其他产品购买拿起商品成交，继续要求一些关联商品容易看到、容易获取具有吸引力的展示接近顾客，了解动机将商品呈现在顾客面前商议、建议强调销售重点将商品包装，送客道别15678234按顾客对商品的反应划分走马观花一见钟情胸有成竹 应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用

3、事盛气凌人型少言寡语型犹豫不决型 第一种是顾客本身完全不懂得抉择 第二种是在备选的几种商品中拿不定主意省事型金口难开型心直口快型拖泥带水型轻松应付反复说明产品特征，勿信口开河，恶意比较先问多问、耐心设计话题、详细把握第一印象，微笑介绍重点顾客的消费行为会因性别的不同而有很大的差异。 男性顾客在购物时却会显得雷厉风行，迅速快捷。 女性顾客出门购物前就会周密考虑自己的购物计划，而购物过程却像休闲娱乐一样缓慢随意 女性顾客是商品的主要购买者，所以导购应该特别重视这一类顾客，要给与她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女性顾客的信任，那么带来的将不止是一个回头客。一般而言，女性顾客在购物时有如下特点：易

4、受外界影响，冲动购买追逐时尚潮流，注重外观挑剔，精打细算又贪便宜仰慕虚荣，盲目攀比 男性顾客与女性顾客相比，多数是有目的购买和理智消费，选择商品以其功用、质量、性能为主，价格因素的作用相对较小，且希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。一般而言，男性顾客在购物时表现为：购买目的性强购买行为果断、迅速理智，缺乏感情色彩瞳孔放大表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了回答问题目不正视 表示他的回答是“言不由衷”或另有打算皱眉头 表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。手碰额头 表示他可能在思考或为难顿下颚表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议

5、颚部往上突出表示藐视对方讲话右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思紧闭双目 低头不语表示他犹豫不决手抚摸下颚表示在思考，心神不安交通工具语言服饰身体语言通讯工具气质年龄态度顾客外部特征分析同行者顾客表现导购应对走马观花应尽快找到他所关注的产品。而不能围绕他的思维转只愿听你讲，不讲自己尽可能通过询问诱发出他的需求，从而察觉他破绽。言语中有一定疏漏耐心询问，细心倾听具备专业知识对此要高度警惕，但也不要“草木皆兵”甄别“假顾客”顾客表现导购应对引用竞争对手的话挑拨切勿急噪，保持“有理、有利、有节”的作风坦然应对希望你接待其他顾客，他旁听转向新顾客侃侃而谈，对其无需再理会甄别“假顾客” 情景一： 顾客虽然听了我们的建议，但没有做出购买决定就一言不发离开了！ 1. 这个真的挺好的，很适合您！你会怎么应对？ 4. 那好吧，欢迎您决定了再来。 2. 真的很适合，您就不用再考虑了。 3. （无言以对，开始收拾东西） 1. 找原因施压力，刚柔并济 2. 对症下药，推荐立即买 3. 增加顾客回头率 适度！ A. 优惠即将结束； “赠品有限” B. 告知现在买得利益 C. 立即引导成交 A. 给面子 B. 给印象而是主动引导顾客朝购买的方向前进！导购并非引导购买结论 情景二：以下四种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下