2019-2020人工智能酒店行业发展分析

1、 2019-2020年中国智慧酒店行业深度调研36阳淳股份智慧酒店整体解决方案运营商第一章 市场调研：2019-2020 年中国智慧酒店行业市场深度调研第一节 智慧酒店概述第二节 2019-2020年中国智慧酒店行业发展情况分析二、国内智慧酒店的发展历程一、酒店迈入 5G 智慧时代二、智慧酒店是潮流还是跟风三、从“无人酒店”看酒店业的数据化赋能四、“智能酒店”兴起 传统酒店行业迎来挑战五、智能酒店对传统酒店业带来的挑战23第三节 我国智慧酒店建设的发展问题和建设策略23一、智慧酒店的内涵24（一）智慧的含义24（二）智慧酒店的客观定义与内涵24二、智慧酒店建设中存在的普遍问题24（一）简单复制

2、，盲目跟从25（二）投入不足，效果不佳25（三）重建设，轻应用25（四）单一追求智慧营销25（五）在客户体验方面有待改进的地方25三、智慧酒店的几种建设方法26（一）利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造，实现节能环保和改善客户满意 度。26（二）丰富客人住店场景，更多地充实客人碎片化时间，提升对客体验27（三）针对酒店定位和客群，引进先进的智慧化技术，做好差异化经营，让客人流连忘返.27（四）通过大数据，实施精准营销，应用智慧手段突出个性化和定制化服务27四、现在和将来智慧酒店建设重点28（一）酒店目标市场定位28（二）规划和一体化设计28（三）方案和预算28（四）选型和系统整合28（五

3、）流程重组和优化28（六）智慧应用和创新29五、未来智慧酒店展望29第四节 智慧酒店建设现状及发展路径探析30一、当前智慧酒店建设的主要做法30（一）立足智慧服务，改善客户体验30（二）聚焦智慧管理，整合内部资源31（三）着力智慧营销，提升获客能力31（四）构建智慧建筑，营造舒适环境31二、当前智慧酒店建设中存在的主要问题31（一）简单复制，产品趋同31（二）投入不足，体验不佳31（三）追求营销，忽视服务32四、智慧酒店建设发展路径及对策建议32（一）科技和服务两相融合，锻造品质32（二）定位和整合两端并重，精准发力32（三）资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展32第五节 智慧技术在酒店应用的

4、问题及对策分析33一、智慧技术在酒店的应用33二、智慧技术在酒店应用中存在的突出问题34（一）人力成本增加且复合型人才缺乏34（二）功能不稳定34（三）目的地整合服务功能不足34（四）活动营销意识弱，未充分利用信息技术平台34三、智慧技术在酒店应用的对策分析35（一）培养复合型人才，提高效率35（二）强化智慧平台功能的维护和改进35（三）提供目的地整合服务功能35（四）提升智慧平台体验性和服务性35（五）提高活动营销意识，充分利用信息技术平台36四、结语36第六节 大数据时代的数据与智慧酒店管理36一、数据在智慧酒店管理应用36（一）大数据的优势37（二）数据在智慧酒店管理的呈现37二、数据与

5、智慧酒店发展的有效建议38（一）注重智慧客房建设38（二）优化酒店信息系统38（三）规范大数据使用38三、结语38第七节 基于顾客体验的酒店新技术应用研究39一、相关概念39（一）酒店科技应用阶段40（二）酒店新技术应用分类40二、酒店访谈研究结果40（一）酒店科技设施应用现状40（二）酒店管理者科技应用态度41（三）酒店对顾客科技使用满意度的认知41三、顾客问卷调研分析42（一）酒店消费者特征和行为分析42（二）顾客的科技接受能力42（三）顾客科技体验与意愿42四、研究建议43（一）不同档次酒店新技术引入分析43（二）不同类型酒店新技术引入分析43（三）以顾客体验为出发点，提升科技服务满意度

6、43第八节 中国智能酒店行业发展趋势分析44一、规模化44二、销售方式多元化44三、服务更加便捷44第一章 市场调研：2019-2020 年中国智慧酒店行业市场深度调研市场及竞争环境是制定企业提升产品竞争力策略的基础市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。第一节 智慧酒店概述近年来，随着科技进步和消费升级，消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈，“智慧酒店”日益得到重视和发展。尤其在 2018 年，万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面

7、推出了新举措；腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨头依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。智慧酒店成为继“智慧城市”之后的又一风 口。根据原国家旅游局统计数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过 1000 亿元， 且每年酒店数量还有 20%左右的增长，未来酒店业智能系统应用前景非常广阔。“智慧酒店”，通常来讲，指的是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。智慧酒店在建设和发展中往往呈现出三个鲜明特征：一是注重客户导向。智慧酒店在定位、建筑和环境设计、系统架构、品牌建设、产品设计、服

8、务流程等方面紧紧围绕这一目标进行。二是注重持续创新。智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创新服务，以不断适应变化的市场、变化的客户和变化的环境的过程。三是注重科技支撑。依托互联网、移动互联、物联网、大数据、云计算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术，提升酒店的建筑、设 计、经营及管理水平。传统酒店业一直存在着各部门数据分散、职能部门人员冗余、流程庞杂、成本高昂等问题。相比而言，智慧酒店有以下三大优势：一是节约成本。人工智能等高科技的应用，重构酒店的运营成本结构，可最大限度减少一线员工，缩减人力成本，有效提升人效比；二是改进管理。智慧酒店的大数据底层服务加数字化运营平台

9、，可整合部门数据，改进内部管理，改善酒店能效。三是改善体验。科技的植入，不仅给顾客带来新鲜感，也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化，顾客住宿体验更加便捷、舒适。另一方面，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、整合管理难等不利因素。第二节 2019-2020年中国智慧酒店行业发展情况分析二、国内智慧酒店的发展历程国内智慧酒店的发展应追溯于 2001 年，当时，以上海瑞吉红塔大酒店为代表的一些高星酒店，以减少人工操作，提高酒店工作效率，节约人力成本，降低能耗，加强经营管理，为客人提供安全、健康、舒适的入住环境为目的。按智能建筑设计标准 2000开展智慧酒店建设，大量应用了“5A

10、”自动化控制系统(BA 楼宇智能化、OA 办公自动化、CA 通信自动化、FA 消防自动化、SA 安保自动化)，以及紧急广播和背景音响系统、卫星接收系统、计算机网络系统、综合布线系统、移动通信增放系统、车库管理系统、VAV 控制系统、无线网络系统、电子猫眼、多媒体商务会议系统、电子公告系统、无线点菜系统、数字摄录系统、VOD 点播系统、酒店管理系统等。其主要特征是以信息化系统和设备尽量代替人的操作，注重自动化、信息化，是一种典型的智能化过程，在一定程度上确实起到了方便或强化管理，也提升了一点客人的入住体验。这个阶段的智慧酒店就是数字化和智能化的技术概念，是信息化程度带来信息和服务的便捷化，带来更

11、多的交互性。在一定程度上节约了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了宾客体验。2010 年，杭州黄龙饭店用 10 亿元打造了一个较为形象的、技术集中体现的智慧化酒店，它以全方位的酒店管理系统与 RFID(射频无线识别技术)等智能体系，让客人获得与众不同的、便利舒适的体验，带来最大化的舒适和便捷，对国内智慧酒店建设作出了示范。2012 年 5 月北京智慧饭店建设规范日发布、2013 年 11 月国家旅游局明确 2014 年为智慧旅游年、2014 年 1 月 15 日中国智慧酒店联盟成立，国内智慧酒店建设全面展开。这个阶段智慧酒店建设是以提高营收，降低成本，同时增强客户体验为目的。其特征是以客房智

12、能控制为核心，广泛运用现代信息技术开展营销和加强管理，增强对客体验，是智能化向智慧化转化的过程。此时的新技术不数据涌现，互联网、物联网、移动通信、云技术、大数据被广泛应用，原有技术更加稳定可 靠，具体技术增加了无线网络、微信、指纹、4G 网络、移动终端(APAD、手机、手持终端)、GSM(全球移动通信系统)、IPTV(交互式网络电视)、简单机器人等现代信息技术。应用系统方面增加了微信订房、微信开锁、指纹门襟、指纹考勤、客控系统，还有物资线上采购平台、营销管理系统、固定资产管理系统、经营管理查询系统(包括移动终端)。智慧酒店建设之路，走到现在，已经基本上为大家呈现出了一个较好理想的智慧应用实景：

13、客人通过携程等 OTA 渠道、酒店微信公众号、酒店官网、酒店各类营销活动，关注酒店或用电脑、手机、前台注册会员;通过 OTA 渠道、微信或官网等即时自主选房、订房，并可用银联、微信、支付宝等第三方支付方式预付房费，也可预先完成身份确认，如人脸识别、指纹录入等。入住时客人可根据订单选择办理入住方式，除直接去前台正常办理入住手续(可用无信用卡授权、微信、支付宝扫码支付押金，也可后付入住)外，可另两种选择，一是在自助入住机上完成身份识别和领取房卡(微信、指纹、人脸识别的不用);二是由大堂服务员使用 IPAD 或台式自助帮助客人完成入住手续，也可以由大堂机器人完成。接着可以 PMS 授权手机(微信)开

14、门或使用指纹、人脸识别自动打开房门。入住客房后由机器人或用手机、IPAD 或专用摇控器控制房间所有设备(灯光、空调、窗帘、ipTV 电视系统、音响)，还可利用以上设备可实现在店与朋友互动、电视游戏、电影点播、手机甩屏、订餐、订车、订各类票、洗衣、登录体验式消费平台或微商城购买所需物品、能耗查询、兑换会员积分等;另有可视门铃、机器人情感交流及各类咨询服务响应，还有机器人送物。有小型客用机器人的可实现语音指令，不用动手按手机或摇控。在餐厅可以用 IPAD、触摸屏自助点菜，机器人送菜、消费挂前台帐或支付宝等第三方直接支付。可实现会议电视、手机通知交流、微信互动和统计到会人数;通过人脸识别可控制进场和

15、统计分析进入者年龄、性别等信息。凭人脸识别或指纹、微信可在商场、SPA、游泳馆、棋牌室、酒吧、健身房消费;可通过手机或微信由酒店服务员各类服务。离店时除前台人工可传统退房(可用支付宝、微信支付)外，可以在自动入住机上插入房卡(退还)，自动扣款或打印消费单以银联、支付宝、微信支付房费及消费款，需要发票的可由财务邮寄，也可去财务部门(增值税专用发票)或前台取。预订、预付款项或可后付并用人脸或微信、指纹开门的会员可直接离店，或手机退房结账离店。离店后可用手机或微信查看消费明细、款项支付情况;进行微信或官网评价、反馈意见、积分兑换;从酒店微商城购物等等。一、酒店迈入 5G 智慧时代随着 5G 技术迅猛

16、发展，“智慧”已成为时代热词，并转化为众多行业产业化及加速发展的重要途径。酒店行业也不甘落后，纷纷向智慧酒店转型升级。生活与科技靠得越来越近，普通消费者也可以插上智慧的翅膀，去追寻诗和远方。2019 年 4 月 16 日，广东深圳华侨城洲际大酒店、深圳电信、华为签署 5G 智慧酒店战略合作协议，联合启动全球首个 5G 智慧酒店建设，将 5G 网络、终端、云应用首次端到端引入酒店商用场景。此次，三方强强联手，以全新的服务理念共同打造高科技智慧酒店新产品，为旅客提供极致创新体验，也为酒店行业数字化转型开启了科技之门。传统酒店同智能高科技相结合，使得 5G 酒店从愿景走向现实。懂你所想，5G 让酒店

17、更“智慧”华侨城洲际大酒店是国内首家以西班牙醉人风情为主题的商务度假型酒店，是深圳乃至全球各大活动、赛事的重量级合作伙伴，也是深圳电信重点保障的口碑场景。此次，深圳电信采用华为 5G 网络设备在华侨城洲际大酒店实现 5G 室内室外连片覆盖，人们可以通过 5G 手机、CPE 等终端，体验 5G 酒店创新应用。活动期间，体验区凭借全球移动下载速率最快、通信娱乐业务最丰富的设置，为商务旅客提供便捷商务办公环境，为度假旅客提供高端、浸入式文娱体验。在酒店大厅，用户可以直接使用自己的手机通过 CPE 接入 5G 网络，体验 5G 下载、上传的高速率：当你办好手续，迎宾机器人便会指引你一路前行，到达你的房

18、间。除此之外，还能体验 5G 智能机器人提供的信息查询、目的地指引、机器人送货等服务。这一流畅的智能交互，既提升了酒店的服务效率，更让旅客感受到“懂你所想”的贴心默契。同时，覆盖了 5G 网络的总统套房还为住客提供了云 VR 划船机、云游戏、4K 电影等 5G 酒店服务。总统套房内设有 5G 云电脑设备，旅客只要将携带的华为手机连接至显示器，便可化身专业PC，畅游云端办公，甚至运行超大型软件，为旅客带来绝佳的便携商务办公环境。在 5G 超大带宽与低延时的加持下，旅客能在套房内畅玩云串流游戏，纵览 4K 高清电影。通过 5G 智慧酒店系统，我们可以远程控制温湿度、体验 VR 游戏、进行人性化的简

19、单操作 结合了尖端科技与人性化设计的智能生活正在从创意概念一步步转化为现实，给酒店行业带来新的发展机遇，也注入了创新活力。化解难题，5G DIS 让“智慧”更可靠从实践的角度来看，5G 智慧使酒店的挑战和机遇并存，打造出真正经得起考验的 5G 网络仍面临着诸多难题。中国电信深圳分公司副总经理冯炜表示，华侨城洲际大酒店 VIP 客户多、客户体验要求极高、交付周期短、施工环境要求高，对网络部署和运维都带来了极大的挑战。那么，如何短时间、高效地部署一张极简 5G 网络呢？华为室内数字系统（DIS），易安装、易维护，可以同时支持 4G 和 5G，化解了 5G 智慧酒店部署的难题，在客户体验方面有了很大

20、的改善。近年来，华为在 5G DIS 部署方面频频发力。华为无线网络首席营销官周跃峰表示，5G DIS 产品基于自研芯片、一体化设计、高集成度天线等科技，达到了性能领先、规格领先、技术领先。在智慧酒店的建设中，华为 5G DIS 系统优势明显。一方面，非常容易进行安装。从部署方式来说，华为 5G DIS 基于 5G LampSite，安装方式像换灯泡一样简单，并且不会影响或者损害当前已经存在的室内系统，支持多制式、多频率，可以保护运营商投资。另一方面，对于奢侈酒店来说，不需要很长时间就能够部署或者改造现有的系统，降低了成本。与此同时，华为 5G DIS 系统不仅仅支持酒店的设备，在其他的楼宇，

21、如购物中心、火车站以及机场等都可以进行部署。未来，基于华为 5G DIS 技术，运营商可以提供 AR/VR、精准定位导航等无处不在的联接服务，也将使能智能化数字平台，诸如店铺管理、分流管理、广告精准投放等领域。5G 已来，前景向好从年初春晚的 4K 回传直播应用，到今天酒店总统套房的 5G 娱乐、办公业务，作为数字经济的新引擎，5G 将逐步渗透智能商务办公、现代娱乐体验、AI 智能应用等各个领域。周跃峰表示，5G 已然到来，但今天只是 5G 技术的起点。由于终端、生态系统、应用以及行业的全面参与，5G 的部署速度会比 4G 更快。华为有信心，中国的 5G 业务将会非常繁荣。同时他认为，对于 5

22、G 而言，室内数字系统非常重要。在未来，高清视频、虚拟现实以及娱乐系统等室内相关的应用会推动整个生态系统的发展。“在这次合作中，我们联合深圳电信提供了 5G 室内数字系统，以及适配酒店场景的 5G CloudX 应用，这是双方 5G 设备端到端商用领先能力的展现。”周跃峰表示。华为会坚持在 5G 技术上持续投入，透明开放，打造 5G 可信的 ICT 基础设施。“我们也非常乐于邀请产业伙伴投入 5G 的产业圈，合作打造 5G 健康生态。”二、智慧酒店是潮流还是跟风“网红酒店”上海佘山世茂洲际酒店正式对外营业，该酒店也宣布成为最新一家微信智慧酒店，将微信支付、小程序、腾讯优图的人脸识别、企业微信等

23、功能融入到酒店客户服务和酒店管理中。除此之外，近日香格里拉集团也与腾讯合作，利用腾讯云技术等对酒店进行升级改造。与此同时，百度、阿里巴巴也在通过后台技术手段布局大住宿市场。对于 “智慧酒店”，业内人士指出，酒店智能化可以通过技术运用，节省相应的人力成本，优化顾客入住体验。不过，目前智慧酒店还在发展中，在提供智能化服务和保护客户信息方面，还需要持续探索。酒店群起“谋智慧”11 月 20 日，颇受关注的“网红”深坑酒店宣布开业，该酒店与腾讯合作推出“智慧酒店解决方案”，以微信为前端载体，用小程序串起了预订、入住、休闲、娱乐、离店等自助办理项目。据悉，顾客在抵达酒店前完成房间预订、预入住，抵达酒店核

24、验身份证后，30 秒即可刷脸登记、领取电子房卡，完成入住，进一步缩短退房离店的时间。事实上，酒店业者与科技公司合作已不是新鲜事。香格里拉也与腾讯合作，主要利用腾讯云人脸识别及物联网技术，帮助顾客简化入住流程。洲际酒店集团也早于去年宣布携手百度共同打造AI 智慧客房，并计划在大中华区推广 100 间行政俱乐部套房。另外，万豪国际也于今年 7 月宣布携手阿里巴巴旗下旅游平台飞猪，引入依托人脸识别技术的自助办理入住服务。业内有分析称，所谓智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务技术。在酒店日趋激烈的竞争环境下，酒店装潢、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线

25、，酒店业主开始寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝，以增强酒店的核心竞争力。BAT 的跨界野心，可看出行业前景众所周知，作为传统酒店智能化改造的合作方，腾讯、阿里巴巴等互联网科技公司并不局限于辅助方的身份，而是早已利用自有人工智能技术、大数据等技术优势，纷纷跨界智慧酒店领域，其背后的原因也是利用自身技术手段在酒店市场分一杯羹。今年 11 月，阿里巴巴旗下首家实体酒店“FlyZoo Hotel”正式开业，内部代号为“未来酒店”。该酒店位于阿里杭州西溪园区东侧，目前酒店各种设施正在最后调试当中。正是看到了在住前、住中、住后的布局，腾讯也在参与智能酒店的改造。据悉，腾

26、讯将与香格里拉酒店集团在数字化与智能化的技术应用上合作，腾讯高级执行副总裁汤道生表示，腾讯能提升香格里拉的酒店服务能力和运营效率，对酒店行业的智能化升级带来参考价值。近年来，阿里巴巴、腾讯、携程都在通过布局酒店后台切入酒店市场，一位不愿透露姓名的业内人士指出，利用大数据可以实时掌握酒店房态信息，这样就相当于将酒店资源端牢牢控制在手 中，而房源的掌控将间接影响到用户黏性上。勿盲目跟风智慧酒店作为技术进步的产物是酒店行业提升竞争力的三大源泉之一，且有望成为未来新趋 势。上海佘山世茂洲际酒店方面就表示，现在通过信息化技术，可将原本集中的工作分散，交由顾客自助办理，让酒店员工从低效、繁琐的工作中解放出

27、来。同时，基于微信自有平台直销，酒店还能强化自身的直销渠道，减少酒店对第三方平台的依赖和成本，也让顾客想要主动搜索获取酒店信息，帮助酒店产生更大价值。不过有业内人士表示，目前智慧酒店还在发展阶段，行业对“智慧酒店”的概念不够清晰，部分酒店试图通过简单复制，盲目跟风转型，服务和管理过度化而忽视客户隐私。之后，智慧酒店应该在保证服务质量的基础上，通过数字化能力提升人性化服务、保障客户权益，让酒店更有“温 度”和市场。酒店资深专家赵焕焱指出，酒店跨界经营的三个关键分别为整合资源创新消费；跨界合作契约化；体验项目的内容、程序、细节设计。酒店跨界合作的基础是软硬件，关键在于与合作企业软硬件水平的互补。科

28、技企业布局智慧酒店，不能过于依赖科技专长，而减少酒店服务的人情化温度， 不然有可能因为某些服务漏洞及缺陷而造成客户体验效果不佳。而现在大部分提供智慧酒店产品的公司停留在硬件上，而忽视了服务。三、从“无人酒店”看酒店业的数据化赋能近两年，“无人酒店”在各地陆续开业，在酒店业内引起不小反响。“无人酒店”最为亮眼的科技就是人工智能，人工智能的基础则是数据，对数据的获取、积累、挖掘和利用是互联网科技公司改造甚至颠覆很多传统行业的“法宝”。回顾互联网科技公司与酒店业“爱恨交织”的历史，围绕酒店业数据的争夺大战一直在持续。早期阶段，伴随着互联网的普及，通过电子商务平台构建预订平台，互联网科技公司获取到了酒

29、店顾客的住前数据、交易数据，这些数据反映了顾客对入住酒店的多方面需求，互联网科技公司近 20 年的积累已经牢牢掌控了这一“制高点”，它们通过对这些大数据进行加工分析，推出了关于各类旅游者的基本画像、预订行为、交易行为和各类旅游市场的分析报告，甚至可以依靠这些大数据实时形成的“热点图”来判断酒店选址地点、酒店类型，从而实现“精准选址与开发”。中期阶段，伴随移动互联网普及，大量顾客在入住酒店后通过手机端进行点评，形成了海量的“住后数据”。互联网科技公司抓住“住后数据”，通过资本进行控股或收购一些大数据挖掘公司，或者依靠自身强大的数据能力对数据进行挖掘，推出一系列酒店业发展报告、酒店品牌排名报告，

30、甚至针对某个区域、某家酒店的服务质量、运营管理、收益管理等进行“精准咨询”，提供有针对性的服务。上述两个阶段，互联网科技公司已经对顾客的住前、住后数据拥有了很强的掌控，通过所谓“赋能”“跨界融合”“咨询”“服务”等形式在酒店的价值链前段和后端进行价值占有，使得酒店在价值链上的利润空间逐渐压缩，酒店对住前和住后数据的掌控力越来越小。进入最新阶段，互联网科技公司开始自己“做酒店”，通过内部创业形式孵化酒店管理团队和酒店品牌，通过资本控股、收购酒店管理公司，通过与著名酒店集团联合开发酒店品牌，甚至亲自设计与开发“无人酒店”。这些做法背后更为长远的考虑还是获取数据这次重点关注顾客“住中数据”。事实上，

31、“住中数据”一直是个“黑箱”，无论是互联网科技公司还是酒店企业都没有充分开启。而在“无人酒店”中，顾客每次和机器人的服务接触，每次人机交互的情境、过程、结果等，都会产生大量顾客数据，如顾客每一次的人脸识别、顾客在房间对机器人的每个命令和对话、顾客每次个性化要求和投诉等。以往这些住中数据大多会作为隐性知识储存在资深服务员的“大脑中”，然而，当通过人工智能等技术让隐性知识不再隐性后，顾客在酒店内部的行为所产生的这一 “黑箱”可能逐渐被打开。特别是，如果“无人酒店”探索效果不错，会更加速复制扩张，“无人管理”模式以及“无人技术”的应用也会快速输出到大量传统酒店，这样对数据的掌控将会加速进行，对数据天

32、然敏感的技术公司们当然希望抓住这一机会。然而，占比 81%的大量中小单体酒店（档次在三星级及以下）却可能会失去对数据资源的管理能力，把最宝贵的资源拱手相让，也就很难有在渠道、品牌、营销、收益等多方面的话语权。基于上述分析，酒店业全行业要意识到数据资源的重要性，提升对数据资源的管理能力。特别是要改变传统上对数据的“偏见”“数据分析那是计算公司的专长，我们只要与它们合作或外包给它们即可”。事实上，数据是互联网科技公司最重要的资源，数据分析是它们的核心竞争力， 但作为传统服务业的酒店企业，核心竞争力是产品和服务，数据和数据分析只是提升酒店产品和服务的一个“加速器”。酒店完全可以积累、分析和利用住中数

33、据，利用这些数据使得自身的服务、经营和管理建立在“数据化”基础之上，形成升级版的服务、经营和管理模式，从而将数据转化为自身的知识、能力和智慧，实现数据化赋能。具体建议包括：第一，酒店要形成自身独有的数据库。酒店要围绕自己的会员或用户，建立有针对性和独有的数据库，既要考虑“大数据”（即尽可能多地从多个维度搜集顾客信息），也要考虑 “厚数据”（即要考虑长时段、包括顾客深层次情感、心理活动、故事等方面的数据），特别是顾客在入住期间的各种个性化需求、特殊问题以及由此形成的解决方案，都是酒店非常重要的数据资 源。酒店应当将这些数据持续地导入自身的管理信息系统，即使是导入一张简单的 EXCEL 表，当积累

34、到一定时间、数量后，也会产生独特价值。例如亚朵酒店集团启动的 APLUS 计划，就是意识到几年积累下来的多方面数据具有独特性，包括每个会员对床品的种类、饮品的数量、夜宵的口味、特殊的要求、遇到的服务问题和解决方法等，进而通过数据“清洗-标签-应用”的处理过程，为其个性化服务体系提供坚实的数据化基础。为自己量身定做的数据库是酒店数据化赋能的基础。第二，酒店的数据要与日常的业务相结合，不断“用起来”，才会“活起来”。只有在每天日常运营管理中把酒店数据库里的数据利用起来，才能成为资源。例如日本东京的一家提供卓越服务的西餐馆，每天下午三点，总经理都会召开例会，对当天晚上来用餐的老顾客的档案数据进行回顾

35、以及此次来用餐的目的、特殊要求等进行确认，对新顾客的预订数据进行分析，对前一周数据反映出的问题解决方案进行复盘，在此基础上提供的惊喜服务得到了顾客高度赞誉。由此，数据只有结合具体业务“用起来”，才会逐步提升酒店的数据分析能力和应用能力。第三，酒店要建立数据网络治理体系，强化数据化赋能。新科技时代下酒店需要构建全方位的数据网络治理体系，通过数据化赋能使服务、运营管理水平跃迁到新的高度。酒店既要“自力更 生”深入挖掘“住中数据”价值，也要借力互联网科技公司在住前和住后数据的分析方法、分析结果；既要对现有的各类存量数据进行开发和迭代，也要考虑对新增数据的筛选和整合；既要考虑“大数据”，还要考虑“厚数

36、据”；既要考虑技术、机器产生的数据，还要结合人的隐性知识产生的数据；既要考虑管理者对数据的分析和应用，也要考虑基层员工对数据的贡献，让数据的搜集、分析与利用等在全集团、全酒店形成“分布式”结构。总之，当形成了“人+机”共享共治的数据网络治理体系，当数据的搜集、分析和应用成为了酒店和全体成员的“习惯”，才会实现真正的数据化赋能。“无人酒店”背后其实是人工智能等新兴科技的探索应用，其中，“人工”对应的是机器、机械，“智能”对应的是智慧。“人工智能”应当理解为机器、数据基础上的智能。酒店作为服务企 业，提供给顾客的最大价值是顾客入住的美好体验，不管是“人-机服务”还是“人-人服务”，智慧决策和情感表

37、达才是服务的核心，但要实现这一更高层次的服务模式，数据化赋能应当可以作为一个重要的实施路径。四、“智能酒店”兴起 传统酒店行业迎来挑战2015 年 3 月，莫斯科的希尔顿逸林酒店为其餐厅安装了 HDL 智能照明控制系统，管理人员可以通过控制面板控制照明设备，根据预设的照明场景，对餐厅就餐环境进行灯光调整。2018 年韩国电信在首尔开设了第一家提供 AI 客房服务的酒店诺富特首尔东大门大使酒店。该公司计划到 2020 年，与雅高、凯悦和万豪等全球大型连锁酒店集团合作，在首尔再建三家类似酒店。除了酒店服务外，韩国电信还在诺富特首尔东大门大使酒店中运用了 AI 智能建筑管理技术。2019 年 4 月

38、，在上海国际酒店工程设计与用品博览会上，HDL 首次推出“刷脸解锁”的智能酒店解决方案。为了实现人脸识别功能并且让整个客房控制体验与之匹配，HDL 专门开发了全新的应用级智能酒店控制界面：HOTELUI。阿里巴巴集团旗下的飞猪旅行在杭州打造完全“人工智能酒店”，采取高度智能化服务系统住客通过智能语音实现对窗帘、灯具、电视等设备的控制，住客还能用“天猫精灵”直接呼叫酒店服务，如查询早餐时间、呼叫酒店用车以及酒店客房服务等。观研天下发布2019 年中国智能酒店市场分析报告-行业现状与发展趋势分析显示，随着人工智能的发展，智能技术在酒店行业也逐渐引起重视并得到应用，虽然目前只是初级阶段，但是 “智能

39、酒店”概念的兴起，足够引起业内人士的重视，尤其是在当前我国对新技术接受度较高的背景下。五、智能酒店对传统酒店业带来的挑战1、更高的服务要求人工智能技术的好处是将酒店和消费者联系的更加紧密，新时代的中国消费者中，80 后和 90 后是消费主力，他们对互联网技术的更感兴趣，人工智能技术以及大数据技术让酒店管理者对客户的偏好和需求的了解更加深入和快捷，这也就对酒店的服务质量和效率提出了更高的要求。2、更高的专业要求人工智能的普及将会替代部分人工服务，如果酒店从业人员不想被淘汰，那么就需要学习更多的新知识，需要学会操作 AI 系统，同时改变传统的服务方式，这些都需要耗费大量的精力。另外，酒店也需要雇佣

40、更多的互联网技术人才，对酒店人工智能系统进行维护和更新升级。因此智能酒店对酒店从业人员的专业技能提出了更高的要求。3、更高的成本智能酒店系统的的建立，需要建成各个物联网联接的工程系统，如客房控制系统、楼宇控制系统、智能停车管理系统、无线通讯系统等，同时这些系统还需要保持长期的维护，因此将大大增加酒店的建设和运营成本。第三节 我国智慧酒店建设的发展问题和建设策略随着移动互联网、物联网、云计算、无线传感技术、智能数据挖掘等新技术在诸多领域的广泛应用，近几年，智慧地球、智慧城市、智慧高速等智慧概念在不同行业已成为热门词，并很快转化为产业化、智慧化的建设行动，成为一些行业、企业转型升级或加速发展的首选

41、途径。国内酒店 业，特别是高星酒店，在经历了这几年宏观政策影响的痛楚后，更把智慧酒店建设作为摆脱困窘的一方良药。但综观现状，收效参差不齐。本文试图通过正确理解智慧酒店的真实含义，总结以往建设中存在的问题，提出智慧酒店建设的基本策略。一、智慧酒店的内涵（一）智慧的含义人们一般理解的智慧，是从狭义角度，智慧就是高等生物所具有的基于神经器官(物质基础)一种高级的综合能力，包含有：感知、知识、记忆、理解、联想、情感、逻辑、辨别、计算、分析、判断、文化、中庸、包容、决定等多种能力。智慧让人可以深刻地理解人、事、物、社会、宇宙、现状、过去、将来，拥有思考、分析、探求真理的能力。古希腊诗人荷马把智慧阐述为：

42、智慧的标志是审时度势之后再择机行事。（二）智慧酒店的客观定义与内涵智慧酒店建设隶属于智慧旅游，根据 2012 年 5 月 10 日北京市旅游发展委员会发布的北京智慧酒店建设规范(试行)条例，智慧酒店的表述是：运用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为宾客提供舒适便捷的体验和服务。我们把智慧酒店理解为：酒店拥有一套完善的智能化体系，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。它是基于满足住客的个性化需求

43、，提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度，将互联网、物联网、无线通讯技术等信息化与酒店经营、管理相融合的高端设计，是实现酒店资源和社会资源有效利用的管理变革。其突出了提供服务的人的行为，以及服务向智能服务的转变，服务过程更具智慧化。因此智慧酒店应以提高盈利水平，提升客人体验为目的，体现提高营收，节能降耗，减员增效之价值，依托设备、设施，实现智能化，依托人和各类技术，实现信息化，以人为本、以客户为本、以员工的利益为本、以企业的利益为本。二、智慧酒店建设中存在的普遍问题（一）简单复制，盲目跟从由于新技术不断出现，而酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员，往往是通过参观学习，进行部分或全部模仿

44、复制，盲目跟从。人家客房上客控，对外宣传是智慧酒店了，自己增加的投入也上，听说有酒店用微信开门了，立即换锁上系统，结果电动窗帘经常坏，开门时常还要服务员或工程师来帮忙，客人投诉增加。（二）投入不足，效果不佳受国内国际经济不景气和国八条的影响，近几年酒店经营面临前所未有的困境，导致酒店对产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。大多酒店只是将胖 AP 改成瘦 AP，最多做个无线全覆盖;有的搞个微信公众号，将官网宣传放在微信上;有的简单增加几台服务器，增 CS 架构的 PMS 换成 BS 架构。由于投入不到位，信息系统不成体系，质量问题不断，信息化建设的改善，并没有给酒店带

45、来营收的增加或客人体验度的明显提高。（三）重建设，轻应用在智慧酒店建设中，还有个比较明显的问题，就是为图智慧酒店这个名或者迎合时代技术潮流一味追求上各种信息设备、系统，试图用互联网+酒店推动酒店转型升级或增强服务，但并不了解系统的使用条件，有些业务流程也没有调整，对于智慧技术应该如何发挥其最大效用并不清楚。比如进行了大规模无线网络改造，只改善了对客和管理部门上网的条件，但没有从无线营销、无线控制、无线管理方面去做文章，实际应用效果并不理想，投入产出出现问题，先进技术和人的主观能动性没有有效结合起来，也可以说不够智慧。（四）单一追求智慧营销对于酒店利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品

46、牌推广、产品营销、信息推 送、互动交流等本来无可厚非，这是酒店当今求生存、发展的有效方法，但就智慧酒店建设来讲， 这样单一强化，使住客感觉到酒店是在为自己开源节流，并没有真正从智慧服务上下功夫来使客人有好的体验，提升口碑，增加客户粘性，最终出租率也不一定能上去，效果不明显，这样也不够智慧。（五）在客户体验方面有待改进的地方一是服务和管理的过度，不注意客户隐私。随着红外感应技术、定位系统和无线网络系统的应用，酒店将之用于内部管理和对客服务上，由于没有做好市场以及客群定位和细分，使用效果反响不一，有些客人为此再过不入住该酒店。比如，在过道和客房安装红外、感应探头或通过无线控制器定位或获取客人行动信

47、息，表面上为了了解客人现状，以便跟进相应服务或控制电源、降低能 耗，有的为了抓取客人各种数据，搞大数据分析，但同时影响了客人的隐私和行动的自由，这对大部分客人来说的不乐意的，服务不能过度，客人隐私应该尊重。另外还有为了降低前台用工成本或提高客人入住的体验，取消了前台服务，改成全部自助入住，结果有些客人不习惯，有的因为没有引导和帮助不会操作，特别是星级酒店，客人入住目的是享受诸多的星级服务，人的交流和接待也是一种不可或缺的服务，其实除快捷酒店和民宿等个便捷或个性化服务明显的住宿业外星级酒店对自助入住目前只能是作为辅助。二是系统应用上不够便捷、不够随性。智慧酒店建设面对的主要客人目前是 80、90

48、 后，不久会是 00 后，他们更追求个性、便捷、随性，这些不仅表现在对特色酒店、主题酒店或者更张扬的房车、帐篷等住宿体验，也关注酒店服务方面。可我们不少酒店要么仅从管理角度出发或者只考虑星级标准或规范，很大程度忽略了新消费群体的新的需求特性，在智慧酒店建设上，出现系统越来越复杂、流程越来越繁琐，比如微信开门或手机蓝牙、APP、红外开门，步骤要三四步、时间要好几秒，还不如门卡一步一秒;电动窗帘要么全开要么全关、速度又慢;IPAD 客控菜单有三四级，开个灯或电视要 30 秒钟以上，不熟练的客人还不一定能找到。这些大多是不方便方面，在针对年轻客人随性方面，大家考虑的更不多，如房间就餐，现在只有酒店内

49、部订餐，能否在内部订餐系统中加外卖，打通平台接口;有著名歌手演唱会和大型球赛时能否将手机画面与电视同步或同酒店客人共享互动等，在房间在床上就可以一样 happiness;没有洗衣房的酒店能否通过平台与附近社区、酒店或洗衣店关联而提供服务。三、智慧酒店的几种建设方法（一）利用现有设施、设备和系统等资源进行升级改造，实现节能环保和改善客户满意度。目前，大部分智慧酒店建设是在营酒店的改造，考虑到前期投入和因地制宜因素，我们可以立足现有设施、设备和信息系统，在客户历史需求和入住数据分析以及系统整合可行性分析的基础 上，进行有限的投入和新技术的应用。一方面，把更多的酒店设施、客房设备数字化、信息化，比如

50、对客房电视进行数字化系统升级，将传统电视改造成集多语种智能服务、客房服务、营销推广、信息发布、视频点播等为一体的人机交互平台，同时考虑与手机的联动，这种改造的成本极低，却能为酒店带来数倍的投资回报。另一方面，拓展 WIFI、微信、官网等功能，增加互动模块，比如客人在连接酒店无线网络的时候，自动推出酒店新的营销产品和服务，自动领取酒店电子优惠券或其他关联产品，增加客户粘性，提高满意度。再者，酒店可以利用相应性价比高的 OA 系统实现无纸化办公、改进 BA 等自动化系统，实现水、电、暖等系统的智能调节与监控，利用已经成熟的高科技节能设备减少能耗，实现节能减排。（二）丰富客人住店场景，更多地充实客人

51、碎片化时间，提升对客体验现代人特别是年轻人的生活节奏很快，对服务也十分苛刻，到酒店不再是单纯为了吃住，而是追求符合个性需求的多样化、异样化体验，因此，酒店不能停留在笑脸、高档设施设备、流程化服务上，因针对不同住客，利用信息化手段丰富客人住店场景。一方面，利用微信、APP 的移动属性，将洗衣、订餐、送物、叫车等服务转移到移动端，并优化传统客房服务流程，提高服务效率; 另一方面，适度引入智能设备，实现自助入住、微信订房和开门、电视互动系统等，增强客人体验感。（三）针对酒店定位和客群，引进先进的智能化技术，做好差异化经营，让客人流连忘返智慧酒店重在智慧的广泛和不断的应用，技术上由技术提供方智慧地去想

52、方设法利用新技术去持续满足酒店的不同需求，经营管理上要由酒店全体人员智慧地去分析酒店定位和酒店服务对象， 考虑什么时候用多少投入选什么样的技术去实现酒店新的服务和管理。如今，住宿业门类众多，酒店业态丰富，酒店的竞争仍在加剧，利用互联网、移动互联网、物联网和各种信息化手段做差异化经营是一种很好的选择。比如，适合年轻人的主题特色酒店、民宿等可以应用全流程智慧化服务， 从入住、消费、活动，到离店基本上不再需要人工服务，人只是作为亲戚朋友做好交流和内部管 理;对于星级或高端酒店，可以充分利用自身设施齐全、功能强大、档次高的特点，利用先进技术增加相应的高端服务，如用人脸识别系统知道重要客人享受专属服务，

53、进行快捷入住、消费等， 用 VR 虚拟现实和 AR 增强现实技术满足客人房间和酒店放映室或游戏室的高端享受。（四）通过大数据，实施精准营销，应用智慧手段突出个性化和定制化服务虽然当今酒店获取外部信息的数量、质量、时效上还远远满足不了酒店应用于经营管理方面的大数据分析需要，但来自酒店内部的 PMS 前台系统、CRS 中央预订系统、CRM 客户关系管理系统和微信、官网及客控、梯控等控制系统的数据已经不少，基本可以将这些储存在介质或终端或云端的内部经营数据进行有效采集、汇总、处理和分析。再通过与相关联的航空公司、景区、外部餐饮、商城或游船公司合作，产生出客人职务、行业、年龄阶段、性别、生日、家庭成员

54、、出发地、旅行目的地、同行者、入住酒店类型、房型、天数、就餐、口味、购买商品、娱乐、用车等大量有用数据。酒店可以对这些数据进行智慧酒店改造，做酒店营销活动设计，搞酒店和相关业态的合作和信息共享，对客人或会员进行终身或全程智慧官家服务，把精准营销做到极致。比如组织某类客人参加、购物、游玩、派对等活动，对客人准备生日相关礼物、入住前交流和迎接、在店享受自己喜欢房间、用品、美食、健身、用车、旅行安排和各项贴身、精细、到位的个性化和定制服务。四、现在和将来智慧酒店建设重点（一）酒店目标市场定位一家酒店的生存和发展其实取决于当初的设计定位，首先要确定目标市场，主要考虑为什么样的人提供什么样的服务，对象是

55、商务客人、旅游客人、周边居民、附近企业员工、休闲度假客人， 还是周围大型设备配套，如医院、游乐场、体育场、景区、学校等，其次，就要选择和确定位置、类型、规模、配套设施等，最后要考虑营销模式、盈利模式、员工构成等经营方面的问题。如果是在营酒店，其实还是要重新定位和设计的，这叫颠覆或转型。（二）规划和一体化设计智慧酒店建设其实等于一个综合、大型的建设项目。在建设之前必须由专业团队或第三方根据酒店定位、战略、经营方针等进行总体规划和一体化设计。内容包括：总体目标、信息化建设现 状、组织体系、系统构成、技术要素、项目周期、相关条件或配套、业务流程重组、投入预算、步骤或计划等。要做到总体和一体化设计，分

56、步实施，注重各系统的融合、互通，与业务模式的匹 配。（三）方案和预算对于智慧酒店建设，必须有一定量的人、财、物和时间上的投入，因此，在分步实施和引进系统前必须有具体的实施方案和相关预算，包括系统要达到的效果、主要构成、是否招投标或供应商意向、建成时间要求、预算。（四）选型和系统整合智慧酒店建设的质量和效果，取决于引进的技术是否先进可靠，在选型可以参照 ERP 管理系统“集成性、先进性、统一性、完整性、开放性”的理念，还要注意系统前瞻性、实用性、系统性、联动性、稳定性，对于酒店集团，由于大多是战略合作或批量购买，要考虑长期、持续的更新、完善和改造，因此还要注重技术提供方的企业成长性和服务质量。另外，系统和设备购买时要充分考虑与酒店现有设施、设备、酒店人员结构相匹配，建立系统关联，之后还要进行有效的系统整合， 方便维护和使用。（五）流程重组和优化酒店在提出智慧酒店建设需求和软件购买前，必须围绕规划目标，梳理、优化业务和管理流程，做好服务标准化和管理制度化，这是信息化成功与否、效果好坏的关键，系统实施后还必须持续优化业务流程。一是组织专业人员