医院志愿者手册(共18页)

1、 广州医学院第三附属医院 目前开展的志愿活动服务项目服务地点服务内容服务时段人员安排门诊导医门诊大厅1、    询问台服务，如协助办理就医卡、文件书写、提供咨询、解答门诊就医流程、方向指引等2、走动服务，协助疑惑、虚弱者及身心障碍者，为其提供方向指引、挂号方式说明等服务，协助门诊大厅的工作人员进行病人的疏导，维持秩序 7:45-11:451:50-3:503-5人住院导医住院部大厅1、询问台服务，如协助办理探病牌、文件书写、提供咨询、解答住院相关问题、方向指引等2、走动服务，协助疑惑、虚弱者及身心障碍者，为其提供方向指引等服务3、协助住院大厅的工作人员统计每日住/

2、出院、手术病人资料9：30 12：001-2人广州医学院第三附属医院门诊大厅志愿服务说明 服务区域广州医学院第三附属医院门诊大厅职位门诊大厅指引服务工作目的积极、热情解答患者疑问，疏导门诊大厅区域秩序，为患者营造出温暖的医院氛围 职位要求l      有较强的人际交往能力l      能给予简单明了的指示和信息l      能长时间站立或行走l      熟悉广州医学院第三附属医院环境工

3、作内容l      解释就诊流程；l      讲解就诊卡的办理和使用方法；l      指引科室位置；l      协助患者打印化验、检验单；l      维持门诊大厅（办卡、挂号、交费、取药）秩序。 工作区域划分l      门诊大厅圆台l    

4、0; 门诊就诊卡办理处l      化验、检验单领取处l      门诊大厅通道及电梯口服务时间周一到周五 早 7：45-11：45工作期望l      微笑！l      主动热情！l      责任心！工作限制l      为患者提供物品l    

5、0; 发表任何关于病情的判断l      发表任何关于治疗效果的意见l      发表任何关于治疗选择的意见l      进行治疗活动l      推荐治疗活动l      参与商业宣传活动l      从事各种销售活动l      为患者及家属提供

6、挂号、住院等的帮助l      任何情况下不得透露病人隐私！培训说明l      志愿服务理念和技巧l      门诊大厅环境和医院环境介绍l      常规的安全与火警防护l      院内感染及基本医学防护l      突发事件应对 第一部分 门诊服务流程Out-patient ser

7、vices就诊挂号Registeration客服中心一站式服务Customer Service运动员（Athletes）参赛证、护照(Entry Permit or Passport)工作人员（Staff）参赛证、护照(Entry Permit orPassport)其它人员（Others）身份证或护照(ID or Passport)诊室就诊（treatment）门诊检查、治疗（Out-patient Examination，Treatment）住院be hospitalized取药（medicine）住院治疗Hospitalization亚运专窗Special window办理住院手续Pro

8、cedures for交费（payment）第二部分 医院门诊平面分布图第三部分 门诊电梯便捷通道指引7号梯 8号梯2楼：外科门诊 中心注射室 门诊检验 3楼：妇产科门诊 产前诊断科4楼：内科门诊 B超室5楼：心功能室 肺功能室 神经电生理室 儿科门诊6楼：中医科 中药房 耳鼻喉科 7楼：妇研室 法医物证司法鉴定所8楼：生殖助孕科9楼：检验科9号梯2楼：门诊检验3楼：产科门诊4楼：B超室5楼：激光理疗（康复）、中医正骨、儿科门诊6楼：预防保健科7楼：妇研室8楼:：生殖助孕科9楼：检验科10号梯 11号梯2楼：中心注射室 门诊办公室 外科手术室3楼：妇科手术室 产科B超室 4楼：皮肤科 内镜中心

9、（胃镜 肠镜）5楼：口腔科 康复科6楼：核医学科 预防保健科7楼：眼科 法医鉴定中心8楼：生殖助孕科 B超9楼：检验科第四部分 医患纠纷的应急预案 凡遇医院工作人员与病人或其家属之间发生纠纷时，当病患家属在您那里投诉时,请与客户服务中心联系，若无法调和则请示科室上级医师及医务科（在班）或总值（班后）。如遇到无理取闹者、精神病患者、殴打医护人员者等影响您的志愿服务或正常医疗秩序时，请通过门诊导医来协调及通知保安负责人（2010）组织保安人员协助维持秩序，不要擅自处理纠纷，经调解无效则由保卫部门（骆伟 2799；周福明 81628340处理，必要时报警（110），通知有关科室科主任或值班院领导。第五部分 志愿服务文明用语1、您好，您需要什么帮助吗?2、您好，您要看什么科，请在这边挂号3、您请坐下，休息一下，我们送您到您要去的科室就诊 4、请大家不要拥挤，按顺序排队缴费 5、请让我来帮您提行李吧6、您有什么问题请说，我们尽量帮助解答7、我说的您都明白了吗?您看哪些方面还需要解释呢?8、XX科室可以乘这个电梯到达