客户关系管理(表格和流程)

1、b客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责1职责 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划2职责 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核3职责 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系4职责 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析5职责 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导6职责 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用7职责 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核8职责 完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责bb1职责 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的

2、合理性提供数据支持2职责 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施3职责 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系4职责 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系5职责 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据6职责 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表序客户名称编号地址司与公经营类别不宜拜访时备注号的间之间距离123bb四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄岁以下所占比 184545 岁所占比 60 岁所占比18例岁以上所占比 60例例例地域乡

3、村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平元以下所占比例 1 000元所占比3 0001 0003 000 元以上所占比例例偏好的购物方摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例式客户区域分析表年度：项目区域客户数量占客户总数量的比占该区总销售额的比年度例例bb编制：填写：审核：客户销售分析表年度：产A 产B 产品C 产品D 产品产品 EF 产品G 产品合品销售额品计客户名称合计编制：填写：审核：客户分级表客A 级额所占 （销种业户售 比例 90%以等上）级分类客户名称客户代码B级占所销（售种业额比例80% ）

4、90%客户名称客户代码C级占额销（售业种所比例70% ）80%客户名称客户代码D 级占（所额销种业售例比60%70%）E 级所占 （销售额 以下）比例客户名称客户代码种业60%客户名称客户代码重点客户管理表序号10 销售额前名10 销售增长率前名销售利润率前10 名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率bb12345678910重点管理客户将其设为重点客户的原销售额目标因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户1 2数量的基本方针备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略12

5、34备注客户关系评估表编号：客户名称：评估指标指标权重得分等级得分依据备注bb合计标准分建及结果评估终止关系维持关系发展关系议客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时联络目的联络地间点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表填写日期：制表：客户名称详细地址拜访对象意注成长率事项信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表主管星期日期填表人部门经理经理bb费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）成果（选择）面谈概要c abE DBCAa bcE DBCAa初次拜访 处理B 有希望A 商谈

6、成功问题 b c建立关系D 无希望C再度访问E继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场宴请日期所客户方面同席人员本公司同席人员招待事宜安排人员招待目的注意事项客户服务部经理审核客户招待报告表客户名称招待目的客户同席人员名单本公司同席人员名单想要搜集bb招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计金额（元）出额支实际（元）费用说明总经理审核财务部审核招待日期报告人招待地点报告时间报费用支出项目金额（元）备注告议 会餐用宿住品礼交通费合计注意事项的信息接待效果的活后如何用于今动客户服务部总经理审核财务部经理审核审核礼品馈赠计划表客户从事负责人姓名合

7、作馈赠礼品礼品值价预算备注名称行业现状目的名称数量（元）月年填写日期：经理：主管：填表人：日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门部理礼品管门馈赠日期馈赠对象品礼收受人礼品名称数量价值（元）备注员填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程bb客户客户服务部经理客户关系专员开始 整理客户明细资料交通考察分析划分访问路线确定拜访频次制定区域审核 拜访计划接受拜执编写区域客户拜访总结审制定重要客户拜访计划结束二十二、客户拜访管理流程bb客户关系专员客户服务部经理客户关系主管客户 财务部 开始 确定拜访对象制定拜访计划提出拜访申请 拜访款项支持 审批 拜访客户准备 按约定时间拜访 接了解需陈陈处理客户异馈赠礼约定下次拜接受、客户拜访报查报费用报审审审权限结束二十三、客户接待管理流程bb客户 客户关系主管 客户关系专员 财务部 客户关系经理 开始 确定接待事宜 制定接待计划 不同意 同意 接待款项支持提出接待申请 审批 做接待准备 客户来访 礼貌迎接 引入接待地实施接礼送客接待工作报听取汇费用报审审审权限结束二十四、客户招待用餐餐管理流程bb各相关部门客户服务部 总经理 客户服务部经理 开始 填写客户招待用餐申请 审批申请 提前送交客户服务部否 是否批准 取消招待用餐安排 是 制定用餐计划 安排招待用餐 办理报销手审审权限结束二十五、