客人损坏酒店财物处理规范(doc 1页)_第1页
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文档简介

客人损坏酒店财物处理规范1、 客房部提给予客人使用的各种设备和物品,必须按规定设置齐全、完好有效。2、 在酒店的服务指南或客人须知中应明确告知客人,损坏酒店财物应赔偿。3、 发现客人损坏了酒店的设备和财物,部门或管区的管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因,并向客人解释酒店规定的赔偿制度,如客人承认并表示愿意赔偿时,应请财务部核定赔偿金额,并出具收款根据,客人交付赔偿金时,应向客人致谢。4、 发现客人带走了酒店财物时,应婉转地提醒客人：“对不起,是否在您收拾行李时,错拿了××物品。”但应注意在与客人交涉时,切忌在多人在场的情况下提出,使客人难堪,引起客人的逆反心理和抵触情绪,如客人承认并归还时,要向客人致谢。5、 客人损坏或带走了酒店财物并矢口否认时,可请大堂副理协助解决,避免酒店利益遭受损失。科教兴国1 / 1

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