第五章酒店贴身管家PPT课件

1、第五章第五章 酒店酒店贴身管家贴身管家第一节酒店贴身管家一、贴身管家一、贴身管家定义：酒店的贴身管家服务是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式；也是酒店客户管理的重要内容，它通过为入住贵宾提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。苏州金陵花园酒店的贴身管家小吕在为客人提供专业、到位的贴身管家服务二、贴身管家的素质要求二、贴身管家的素质要求1.良好的沟通能力2.良好的礼仪、礼貌修养3.良好的服务意识4.专业的服务技能5.宽广专业的知识面6.流利的外语水平三、贴身管家的组织模式三、贴身管家的组织模式（一）临时模式即，对于偶尔入住酒店的贵宾对于偶尔入住酒店的贵宾（如高

2、级政府官员、体育明星、演艺界人士、企业商级行政人员以及其他社会名人等），临时抽调酒店精兵强将，充当客人的贴身管家临时抽调酒店精兵强将，充当客人的贴身管家角色角色。这种模式主要适用于接待贵宾数量不多的中小型高档酒店。所抽调的“临时贴身管家”，可以来自于客房部，也可以来自于酒店其他部门，关键是要求入选者综合素质要比较高。三、贴身管家的组织模式三、贴身管家的组织模式（二）固定模式即，在客房部（管家部）设立专职贴身管家岗位，为入住酒店的贵宾提供贴身管家服务。这种模式主要适用于经常有各类贵宾入住的大型高档酒店、或各类高档精品酒店。四、贴身管家的灵魂与精髓四、贴身管家的灵魂与精髓（一）贴身管家的“灵魂”贴

3、身管家的灵魂：容忍、含蓄、幽默容忍、含蓄、幽默。（二）贴身管家的“精髓”个性服务，因人而异；预察主动，尽少骚扰；肢体语言，文雅得当；永不否定，给出选择；随机应变，处惊不乱；生活各行，熟练精通；随时记录，更新信息；他人财富，毫不动心；主人隐私，回避保密；意外惊喜，营造舒适：忠于职守，维护和谐。五、贴身管家的培训内容（详情请参考书本）五、贴身管家的培训内容（详情请参考书本）六、国际酒店管家组织六、国际酒店管家组织（一）英国爱博公司（二）国际白金管家酒店联盟。由“英国爱博公司”、“荷兰国际管家公司”和“国际酒店领袖机构”共同创立的服务品牌联盟机构，以“英式管家的绅士风度，东方管家的无微不至”为服务精

4、髓，以专业化资格认证培训、中国高星级酒店服务品牌打造、白金管家酒店联盟授徽为目的，通过建立白金管家服务标准及专业培训教程的推广，把管家服务理念与品牌服务相结合，树立五星级酒店特有的白金管家到尊服务形象。第二节第二节 贴身管家的服务贴身管家的服务内容与工作流程内容与工作流程一、贴身管家的服务内容一、贴身管家的服务内容贴身管家主要负责客人在酒店的“生活起居”。除了照顾客人的生活细节，“贴身管家”还要兼当客人的“业务助理”。总之，贴身管家要通过对客人体贴入微、周到、私密性的服务，使客人感受到生活起居的方便和酒店的特别关怀，从而使酒店的服务上一个档次。二、贴身管家的服务标准和工作流程二、贴身管家的服务

5、标准和工作流程6:30-8:30(1)检查专职管家交接日志（主要是收集夜班管家的工作信息)。(2)根据叫醒的工作单准备叫醒饮品并按时送到客人房间里提供服务。 (3)根据Opera系统信息，更新所管辖楼层的工作间的白板提示信息(主要供白天客房服务员清理房间时使用).(4)收客人的洗衣、熨衣和擦鞋。(5)查看所在楼层的牛奶、各类糖、咖啡和茶的储备量是否足够，通知客房部及时补货。二、贴身管家的服务标准和工作流程二、贴身管家的服务标准和工作流程8：30-13:30：(1)到客房办公室和管家办公室开晨会。(2)向管辖范围内的楼层服务员告知特殊事宜（如早到的客人不要太早去打扰等)(3)查看楼层客梯间是否干

6、净整洁，及时通知卫生清洁人员打扫。(4)根据Opera系统查看当日预抵客人的信息(预抵时间、离店(4)时间、是否是会员、有无特殊喜好)。 (5)根据客史准备房间的设置。确保楼层服务员在规定的时间里清理干净1间客房。二、贴身管家的服务标准和工作流程二、贴身管家的服务标准和工作流程10:00-11:00（7） 到所管辖的住客房间里检查是否有洗衣或烫衣，是否有需要擦的皮鞋，并把咖啡或茶的用具收回工作间等待清洗。（8）在查看客房的同时留意客人屋内用品的放置，尽可能地收集客人的喜好。（9）房间如果出现工程问题，及时通知工程部修理，确保每间房的设施都能正常使用。（10）在客梯间欢迎每个入住酒店的客人，必要的时候去大堂迎接客人，并将客人引领到相应的房间，做相应的服务介绍。二、贴身管家的服务标准和工作流程二、贴身管家的服务标准和工作流程13:30-15：30到管家办公室开午会，简要汇报上午的工作情况，与下午班的同事交接班次。（1）把特殊水果送至需要的客房内