宽带网络故障

1、宽带网络故障宽带网络故障 宽带障碍类别及维护界面宽带障碍类别及维护界面3障碍接单修障测试结障归档障碍处理障碍判断障碍受理测试局端设备更换线路更换用户端设备辅导用户使用用户端恢复测试调度相关部门处理线路原因用户端设备原因用户原因转派局内设备原因结障障碍测试拦截障碍受理派障客户回访宽带故障处理流程宽带故障处理流程宽带障碍主要分为三大类别宽带障碍主要分为三大类别v 局端障碍局端障碍 局端问题分别分为局端问题分别分为DSLAMDSLAM以上和以上和DSLAMDSLAM以下障碍，末梢维护人员以下障碍，末梢维护人员只涉及只涉及DSLAMDSLAM以下部位，通常采用更换端口或对端口数据重新设置来以下部位，通

2、常采用更换端口或对端口数据重新设置来解决。解决。v 线路障碍线路障碍 线路障碍主要是指线路障碍主要是指MDFMDF直列侧至用户端第一个接入点的障碍，通直列侧至用户端第一个接入点的障碍，通常采用更换主干线对、更换配线线对、更换用户引入线的方法来解决常采用更换主干线对、更换配线线对、更换用户引入线的方法来解决 。v 用户端障碍用户端障碍 用户端障碍主要是指用户室内的故障，主要包括室内线故障、用户端障碍主要是指用户室内的故障，主要包括室内线故障、分离器故障、分离器故障、MODEMMODEM故障、用户计算机配置故障等用户端原因。故障、用户计算机配置故障等用户端原因。 用户应自行负责其电脑软硬件的维护和

3、管理用户应自行负责其电脑软硬件的维护和管理，对于任何因非网络问题导致不能上网的故，对于任何因非网络问题导致不能上网的故障（即维护人员如断开用户电脑，通过便携障（即维护人员如断开用户电脑，通过便携电脑等测试设备证明此宽带线路能够正常上电脑等测试设备证明此宽带线路能够正常上网），用户应自行负责处理和解决，电信无网），用户应自行负责处理和解决，电信无恢复、修理、赔偿的责任和义务。恢复、修理、赔偿的责任和义务。 宽带障碍的检修原则为宽带障碍的检修原则为自用户侧至局端分段排除自用户侧至局端分段排除 宽带维护检修原则宽带维护检修原则ADSLADSL用户用户 维护段落为自用户电脑往上（不含用户电脑）至主干维

4、护段落为自用户电脑往上（不含用户电脑）至主干段，再往上至局内设备的段落需其他部门配合。段，再往上至局内设备的段落需其他部门配合。 宽带维护责任分段宽带维护责任分段维护段落为用户电脑往上（不含用户电脑）至楼维护段落为用户电脑往上（不含用户电脑）至楼道交换设备（不含楼道交换设备）。再往上至局道交换设备（不含楼道交换设备）。再往上至局内设备的段落需其他部门配合。内设备的段落需其他部门配合。 宽带维护责任分段宽带维护责任分段网线入户网线入户用户用户 宽带障碍处理步骤宽带障碍处理步骤 在处理客户申告障碍时，应根据障碍现象，从局端到用户端进行全程逐级检查，正确判断障碍部位，同时查看是否存在可能再次发生相同

5、部位的障碍隐患，必须采取行之有效地方法妥善处理，避免同一部位在短期内再次发生故障。（1）局方宽带端口部位：更换端口，并做好资料更正。（2）主干部位：更换主干，并做好资料更正。（3）交接箱部位：重放跳线，确认端子连接可靠。（4）交配线部位：需更换交配线，并做好资料更正。（5）分线盒部位：需要将联络电缆和皮线重新开剥和重搭。如分线盒桩头松动，则要打开分线盒底板，将分线盒的成端电缆以及皮线（非配线电缆）重新开剥和重搭，上紧分线盒的桩头内外锣帽。（6）引入线部位（网线部分）：需要更换，或重接。（7）室内线和话机部位：查清障碍原因，和客户说明情况。（8）分离器部位：分线式连接需检查每一部分机分离器是否安

6、装及准确，如少分离器应帮客户接好，并正确指导客户分离器的安装方法，避免拆除后接反。（接反影响来电显示）。（9）终端部位：确认终端的是否正确连接，通过终端上各指示灯情况判断。（10）客户电脑部位：用笔记本测试给客户看，需得到客户认可，请客户自行修理电脑，并指导客户一些上网的基本常识。如网卡禁用，拨号软件的安装等。常见错误代码提示常见错误代码提示1、错误630问题：ADSL MODEM没有没有响应 原因：ADSL电话线故障，ADSL MODEM故障（电源没打开等） 解决：检查ADSL设备 、错误691问题：输入的用户名和密码不对，无法建立连接 原因：用户名和密码错误，电信服务器故障 解决：使用正确

7、的用户名和密码致电10000号询问、错误769原因：网卡禁用解决：重新启用或者致电PC商 、10000号通过网络连接错误提示判断障碍通过网络连接错误提示判断障碍案例一案例一故障现象：网速慢故障现象：网速慢 参数测试：环阻参数测试：环阻800800，上下行速率，上下行速率512/879512/879 故障处理：根据线路情况来看，上下行速率偏低，把故障处理：根据线路情况来看，上下行速率偏低，把用户所有分机拔掉，线路测试上下行速率为用户所有分机拔掉，线路测试上下行速率为512/3120512/3120，经检查，用户有一分机质量较差。经检查，用户有一分机质量较差。 分析：此障碍点比较隐蔽，需要仔细排查

8、才能发现。分析：此障碍点比较隐蔽，需要仔细排查才能发现。 宽带线路故障案例分析宽带线路故障案例分析案例二案例二故障现象：用户离局端非常近，邻居也正常能上网，故障现象：用户离局端非常近，邻居也正常能上网，但该用户家测不到信号。但该用户家测不到信号。 参数测试：由于用户离局端过近，电话也很清晰，参数测试：由于用户离局端过近，电话也很清晰，没有进一步测参数。没有进一步测参数。 故障处理：察看用户线路，发现用户门头有一个综合故障处理：察看用户线路，发现用户门头有一个综合布线盒，将其断开测试，用户能正常使用。布线盒，将其断开测试，用户能正常使用。 宽带线路故障案例分析宽带线路故障案例分析案例三案例三故障

9、现象：网速慢，易掉线故障现象：网速慢，易掉线参数测试：衰减参数测试：衰减56dB56dB，上下行速率，上下行速率192/672192/672，信躁比，信躁比1616 故障处理：对线路进行调整后，线路条件改善不大，故障处理：对线路进行调整后，线路条件改善不大，最终把用户限速为最终把用户限速为512512，使用稳定，但网速无法提高。，使用稳定，但网速无法提高。宽带线路故障案例分析宽带线路故障案例分析网络常识网络常识什么是什么是 TCP/IP TCP/IP协议？协议？基础定义基础定义 TCP/IPTCP/IP是传输控制协议是传输控制协议/ /因特网协因特网协议议 (Transmission Cont

10、rol Protocol (Transmission Control Protocol / Internet Protocol)/ Internet Protocol)的缩写，的缩写， 他定他定义了计算机如何联入因特网，以及数义了计算机如何联入因特网，以及数据如何在各网络电子设备之间传输的据如何在各网络电子设备之间传输的标准。我们下面所讲的各种网络命令标准。我们下面所讲的各种网络命令都运行在都运行在TCP/IPTCP/IP协议基础之上。协议基础之上。 当当TCP/IPTCP/IP协议出现异常或丢失，将协议出现异常或丢失，将会导致网络故障，各种网络命令将无法会导致网络故障，各种网络命令将无法正常

11、运行，解决办法是若是正常运行，解决办法是若是XPXP系统可通系统可通过在安全模式下卸载后再安装。或者使过在安全模式下卸载后再安装。或者使用工具安装。用工具安装。基础定义基础定义什么是什么是IPIP地址？地址？ 电脑与网络连接设备构成了互联网运用，他们通过因特网协议（电脑与网络连接设备构成了互联网运用，他们通过因特网协议（IPIP）互相）互相通讯通讯, ,目前常用的因特网协议是第四版，所以又称为目前常用的因特网协议是第四版，所以又称为IPv4IPv4，今年全球即将开始采，今年全球即将开始采用用IPv6IPv6解决地址不够分配的问题。解决地址不够分配的问题。因为地址有限，必须合理划分，因此地址按照

12、网络规模常用的是因为地址有限，必须合理划分，因此地址按照网络规模常用的是A A、B B、C C三大三大类地址。又类地址。又为了安全和实验等原因，需要从为了安全和实验等原因，需要从A、B、C三大类地址中各划分出一三大类地址中各划分出一部分保留地址，这类地址是不可以在公网上使用，因此就成为了私网地址。部分保留地址，这类地址是不可以在公网上使用，因此就成为了私网地址。A A类地址：一般分配给国家级的大型网络类地址：一般分配给国家级的大型网络 地址段从地址段从1.0.0.01.0.0.0至至126.255.255.255126.255.255.255，标准子网掩码为，标准子网掩码为255.0.0.02

13、55.0.0.0 其中私网地址：其中私网地址：10.0.0.010.0.0.010.255.255.25510.255.255.255 B B类地址：一般分配给跨国公司级的中型网络类地址：一般分配给跨国公司级的中型网络 地址段从地址段从128.0.0.0128.0.0.0至至191.255.255.255191.255.255.255，标准子网掩码为，标准子网掩码为255.255.0.0255.255.0.0 其中其中私网地址：私网地址：172.16.0.0172.16.0.0172.31.255.255172.31.255.255 C C类地址：一般分配给小型单位与个人的小型网络类地址：一般

14、分配给小型单位与个人的小型网络 地址段从地址段从192.0.0.0192.0.0.0至至223.255.255.255223.255.255.255，标准子网掩码为，标准子网掩码为255.255.255.0255.255.255.0 其中其中私网地址：私网地址：192.168.0.0192.168.255.255我们一般配置宽带猫所用的地址都是我们一般配置宽带猫所用的地址都是C C类私网地址，例如类私网地址，例如192.168.1.1192.168.1.1。而。而iTViTV更新服务器更新服务器地址是地址是221.231.144.114221.231.144.114，就属于公网，就属于公网C

15、C类地址。类地址。 当用户怀疑自己家的宽带帐号可能被盗用，我们首先通过相关部门从当用户怀疑自己家的宽带帐号可能被盗用，我们首先通过相关部门从省网计费平台上调取用户的上网记录。其中省网计费平台上调取用户的上网记录。其中MACMAC地址就是用户拨号上网设备地址就是用户拨号上网设备的的MACMAC地址，用户使用什么设备拨号就会记录该设备的地址，用户使用什么设备拨号就会记录该设备的MACMAC地址，若无变化地址，若无变化，理论上应该不存在被盗用的情况，可以直接上门通过调查当天的上网记，理论上应该不存在被盗用的情况，可以直接上门通过调查当天的上网记录并和用户妥善解释。若有变化，则需要查看绑定属性与接入服

16、务器地址录并和用户妥善解释。若有变化，则需要查看绑定属性与接入服务器地址与相关部门配合处理。与相关部门配合处理。基础定义基础定义什么是什么是MACMAC地址地址 MAC MAC地址也叫物理地址、硬件地址或链路地址，地址也叫物理地址、硬件地址或链路地址， MACMAC地址每地址每2 2个之间用个之间用冒号冒号“：”或横线或横线“- -”隔开，分成隔开，分成6 6组，如：组，如：08:00:20:0A:8C:6D08:00:20:0A:8C:6D就是一个就是一个MACMAC地址，一般每个地址，一般每个MACMAC地址应该是唯一的，由数字地址应该是唯一的，由数字1919和字母和字母AFAF组成。组成

17、。基础定义基础定义什么是什么是DNSDNS？ 在互联网发展初期，人们直接使用在互联网发展初期，人们直接使用IPIP地址来访问网站，但这些数字序地址来访问网站，但这些数字序列不便记忆，因此人们发明了用简单易记的域名来代替列不便记忆，因此人们发明了用简单易记的域名来代替IPIP地址，例如平时地址，例如平时打开江苏网上客服打开江苏网上客服，我们口头上经常说的网址其实就是域，我们口头上经常说的网址其实就是域名。但在互联网互相通讯只能识别名。但在互联网互相通讯只能识别IPIP地址，因此能将域名翻译成地址，因此能将域名翻译成IPIP地址的地址的DNSDNS就孕育而生。就孕育而生。 DNS DNS 是域名系

18、统是域名系统 (Domain Name System) (Domain Name System) 的缩写。把域名转换成的缩写。把域名转换成IPIP地地址的过程称为域名解析，专门进行域名解析的服务器就叫址的过程称为域名解析，专门进行域名解析的服务器就叫DNSDNS服务器。我们服务器。我们想象想象DNSDNS服务器里存有一张域名与服务器里存有一张域名与IPIP地址对应的表格，人们上网输入的网址地址对应的表格，人们上网输入的网址，先通过电脑里已设置的指定的，先通过电脑里已设置的指定的DNSDNS服务器进行域名解析，若表格内找到相服务器进行域名解析，若表格内找到相对应的对应的IPIP地址，就会把目标地

19、址，就会把目标IPIP地址返回给电脑，用户就能正常浏览网页。地址返回给电脑，用户就能正常浏览网页。 202.102.24.35 202.102.24.35 218.2.135.1 218.2.135.1就是就是南京南京电信用户使用的电信用户使用的DNSDNS服务器的地址。服务器的地址。基础定义基础定义什么是什么是DHCPDHCP协议？协议？ DHCP DHCP 是动态主机分配协议的缩写，要实现是动态主机分配协议的缩写，要实现DHCPDHCP功能必须要满足功能必须要满足2 2个要个要求，首先必须有提供求，首先必须有提供DHCPDHCP服务的设备并且已启用服务的设备并且已启用DHCPDHCP服务，

20、其次还需要电服务，其次还需要电脑里安装脑里安装TCP/IPTCP/IP协议并且将协议并且将IPIP地址设置为自动获得地址设置为自动获得IPIP地址（图地址（图1 1），当满足），当满足这两个条件的时候，电脑就会自动由这两个条件的时候，电脑就会自动由DHCPDHCP服务端分配一个服务端分配一个IPIP地址（图地址（图2 2），），这个过程就是这个过程就是IPIP地址动态分配。地址动态分配。图图1图图2基础定义基础定义什么是路由和路由器？什么是路由和路由器？ 路由不等于路由器。路由不等于路由器。 路由是指把数据从一个地方传送到另一个地方的行为和动作，英文路由是指把数据从一个地方传送到另一个地方的行

21、为和动作，英文名为名为Route。 路由器，正是执行这种行为动作的机器，它的英文名称为路由器，正是执行这种行为动作的机器，它的英文名称为Router,是是一种连接多个网络或网段的网络设备，它能将不同网络或网段之间的数据一种连接多个网络或网段的网络设备，它能将不同网络或网段之间的数据信息进行信息进行“翻译翻译”，以使它们能够相互，以使它们能够相互 “读懂读懂”对方的数据。对方的数据。基础定义基础定义什么是代理服务器？什么是代理服务器？ 代理服务器，就是代理网络用户去取代理服务器，就是代理网络用户去取得网络信息。在一般情况下，我们使用网得网络信息。在一般情况下，我们使用网络浏览器直接去访问网站，是

22、直接联系到络浏览器直接去访问网站，是直接联系到目的站点服务器，然后由目的站点服务器目的站点服务器，然后由目的站点服务器把信息传送回来，在浏览器里呈现内容。把信息传送回来，在浏览器里呈现内容。 代理服务器是介于浏览器和目标站点服务代理服务器是介于浏览器和目标站点服务器之间的另一台服务器，当本机设置了代器之间的另一台服务器，当本机设置了代理服务器地址时，浏览器不是直接到目的理服务器地址时，浏览器不是直接到目的站点服务器去取回网页而是向代理服务器站点服务器去取回网页而是向代理服务器发出请求，信号会先送到代理服务器，由发出请求，信号会先送到代理服务器，由代理服务器来取回浏览器所需要的信息并代理服务器来

23、取回浏览器所需要的信息并传送给本机的浏览器，传送给本机的浏览器，一一些教育网些教育网或集团或集团专网专网无法访问，就需要设置代理服务器。无法访问，就需要设置代理服务器。若用户设置了错误的代理服务器，也会导若用户设置了错误的代理服务器，也会导致用户无法正常上网。致用户无法正常上网。宽带网络判别运用的基础手段宽带网络判别运用的基础手段基础手段基础手段PingPing命令命令 用来检查路由是否能够到达，可以快速地检测要去的站点是否可达。用来检查路由是否能够到达，可以快速地检测要去的站点是否可达。如果执行如果执行PingPing不成功，需要检查相关软硬件及网络状态；不成功，需要检查相关软硬件及网络状态

24、；PingPing成功只能保成功只能保证当前主机与目的主机间存在一条连通的物理路径。证当前主机与目的主机间存在一条连通的物理路径。Sent:Sent:过去式过去式, ,已发出已发出Received:Received:被接收的被接收的, ,已收到已收到Lost:Lost:失去的失去的Minimum:Minimum:最小的最小的Maximum:Maximum:最大的最大的Average:Average:平均值平均值基础手段基础手段ipconfig /allipconfig /all 当使用当使用allall选项时选项时，ipconfigipconfig能显示它已配置且所要使用的附加信息能显示它已配置且所要使用的附加信息（如（如IPIP地址等），并且显示内置于本地网卡中的物理地址（地址等），并且显示内置于本地网卡中的物理地址（MACMAC）。）。没有没有自动获自动获取取IPIP地址地址MACMAC地址地址IPIP地址地址子网掩码子网掩码网关网关DNSDNS服务器服务器基础手段基础手段tracerttracert 时延大，或中断地方的判断、截图时延大，或中断地方的判断、截图, ,探索源地址到目标地址当中所经探索源地址到目标地址当中所经过的路线。过的路线。本机地