Aaya全套呼叫中心解决的方案

1、华胜天成华胜天成avaya 呼叫中心呼叫中心agenda 议程议程n呼叫中心外包行业简介呼叫中心外包行业简介navaya简介n呼叫中心整体解决方案n项目规划预算呼叫中心外包行业类型呼叫中心外包行业类型1.场地外包场地外包(类似于传统的厂房租赁类似于传统的厂房租赁:提供场地提供场地,呼叫中心设呼叫中心设备及软备及软.外包市场价值约外包市场价值约800-1000/坐席坐席)2.场地外包场地外包+人员外包人员外包(场地外包基础上提供增值的坐席人场地外包基础上提供增值的坐席人员招聘的提供员招聘的提供.市场价值略高于单纯场地外包市场价值略高于单纯场地外包)3. 呼叫中心场地呼叫中心场地,人员人员,及呼叫

2、中心坐席的培训及运营管理及呼叫中心坐席的培训及运营管理(该类型提供了更多的呼叫中心增值服务该类型提供了更多的呼叫中心增值服务,较教前两类更易较教前两类更易获得用户的认可获得用户的认可,可获得更多的市场价值可获得更多的市场价值)4.呼叫中心业务外包呼叫中心业务外包(该类型呼叫中心外包为真正呼叫中心该类型呼叫中心外包为真正呼叫中心外包行业价值的体现外包行业价值的体现,某国际某国际it产品行业领导品牌产品行业领导品牌08年某类年某类新产品中国营销业务外包坐席市场价值约新产品中国营销业务外包坐席市场价值约20000/坐席坐席,同时同时外包公司有大部分的产品销售业绩利润分成外包公司有大部分的产品销售业绩

3、利润分成)呼叫中心外包行业在国外经过多年的发展呼叫中心外包行业在国外经过多年的发展,已逐步走向成熟已逐步走向成熟;通过对目前通过对目前国内呼叫中心外包行业的了解国内呼叫中心外包行业的了解,目前在国内的呼叫中心外包行业模式大致目前在国内的呼叫中心外包行业模式大致如下如下外包行业建设呼叫中心需要面临的外包行业建设呼叫中心需要面临的重要问题重要问题建立呼叫中心关键考虑建立呼叫中心关键考虑成本成本/ /（利润）利润利润/ /（成本）外包行业如何吸引新的用户外包行业如何吸引新的用户1.充分认识市场对象充分认识市场对象2.有先进有先进,稳定稳定,经过市场检验经过市场检验,功能拓展能力优秀的平台功能拓展能力

4、优秀的平台3.有专业的外包项目运营团队有专业的外包项目运营团队4.良好的场地环境及坐席招聘渠道良好的场地环境及坐席招聘渠道5.优秀的坐席技能培训团队优秀的坐席技能培训团队6.合理的市场价格合理的市场价格首先首先,呼叫中心作为新兴行业在新的经济环境下呼叫中心作为新兴行业在新的经济环境下,在企业发展过程中将越在企业发展过程中将越来越发挥着不可替代的重要作用来越发挥着不可替代的重要作用;在强力需求的引导下外包行业在国内也在强力需求的引导下外包行业在国内也逐步为市场和资本投资所认可逐步为市场和资本投资所认可;在国内外资本投资和政府等各方面的关注在国内外资本投资和政府等各方面的关注下呼叫中心外包行业也将

5、会在短时间内由兴起过度为市场的淘汰性竞争下呼叫中心外包行业也将会在短时间内由兴起过度为市场的淘汰性竞争;在现有市场环境下在现有市场环境下,如何更多的吸引新的优质客户将成为行业投资者首要如何更多的吸引新的优质客户将成为行业投资者首要关心的问题关心的问题外包行业如何保留住老的用户外包行业如何保留住老的用户1.呼叫中心平台技术标准的提升呼叫中心平台技术标准的提升2.通过先进的呼叫中心平台提供的运营管理工具在提升运通过先进的呼叫中心平台提供的运营管理工具在提升运营管理的过程中降低成本营管理的过程中降低成本3.专业的坐席培训团队专业的坐席培训团队,通过对坐席技能水平的提升从而提通过对坐席技能水平的提升从

6、而提升用户的服务及销售水平升用户的服务及销售水平4. 通过投资方资源的整合如何体现自身价值为用户提供更通过投资方资源的整合如何体现自身价值为用户提供更多的增值服务多的增值服务在激烈的市场竞争中在激烈的市场竞争中,在目前国内呼叫中心外包行业已有格局的情况下在目前国内呼叫中心外包行业已有格局的情况下如何保留已有用户也将是行业投资方应该关注的问题如何保留已有用户也将是行业投资方应该关注的问题;国内目前外资呼国内目前外资呼叫中心外包企业近叫中心外包企业近10家家,国内企业联合政府资本投资重点大型外包园区国内企业联合政府资本投资重点大型外包园区,昆山昆山,苏州苏州,扬州扬州,重庆重庆,大连等大连等.在目

7、前环境下在目前环境下,如何提升已有用户的忠诚度如何提升已有用户的忠诚度,如何保留老用户也将是该行业中最为关心的问题如何保留老用户也将是该行业中最为关心的问题外包行业如何获得更大的收益外包行业如何获得更大的收益1.有优秀市场占有率的呼叫中心专业厂商做为合作伙伴有优秀市场占有率的呼叫中心专业厂商做为合作伙伴;它它将会为我们提供更多的呼叫中心行业建设及运营经验将会为我们提供更多的呼叫中心行业建设及运营经验.2.通过对呼叫中心专业厂商的资源整合通过对呼叫中心专业厂商的资源整合,与呼叫中心厂商双与呼叫中心厂商双赢的基础上赢的基础上,将有可能为我们赢得更多的优质客户将有可能为我们赢得更多的优质客户,提升企

8、业提升企业的外包服务价值获得更多的收益的外包服务价值获得更多的收益.3. 通过专业厂商的呼叫中心建设及运营经验的分享通过专业厂商的呼叫中心建设及运营经验的分享,提供更提供更专业专业,更科学的更科学的,经过市场检验的呼叫中心运营管理工具经过市场检验的呼叫中心运营管理工具,提提升自身运营管理水平升自身运营管理水平,降低运营成本降低运营成本,通过成本的降低通过成本的降低,获得获得更多的收益更多的收益.资本将会以追求利润和投资回报为最终目标资本将会以追求利润和投资回报为最终目标;如何在呼叫中心外包运营如何在呼叫中心外包运营的过程中取得更多方面的支持的过程中取得更多方面的支持,取得更好的业绩目标取得更好

9、的业绩目标,也应是我们关心的也应是我们关心的重点重点;如何减少人员费用如何减少人员费用,运做成本和投资运做成本和投资;如何成为以市场为导如何成为以市场为导向的公司向的公司;如何更好的减少风险及损失如何更好的减少风险及损失1.呼叫中心运营过程中人力成本呼叫中心运营过程中人力成本,呼叫中心平台的维护成本呼叫中心平台的维护成本,是整个呼叫中心运营及外包两个行业共同面临的问题是整个呼叫中心运营及外包两个行业共同面临的问题2.通过先进的呼叫中心厂商提供的科学的运营管理工具的通过先进的呼叫中心厂商提供的科学的运营管理工具的使用使用,将大大提高呼叫中心中人力的工作效率将大大提高呼叫中心中人力的工作效率,从而

10、降低人员从而降低人员成本成本,稳定可靠的呼叫中心平台稳定可靠的呼叫中心平台,将会极大提高后期的管理维将会极大提高后期的管理维护成本护成本3. 同时我们也更应该使公司的运营管理决策团队同时我们也更应该使公司的运营管理决策团队,更多更多,更更及时的了解呼叫中心行业的趋势及时的了解呼叫中心行业的趋势,发展方向发展方向,及先进技术及先进技术,保保持对整个行业的了解持对整个行业的了解,从而在运营决策过程中及时以市场为从而在运营决策过程中及时以市场为导向调整公司运营管理方向导向调整公司运营管理方向综上所述综上所述,如何成为以市场为导向的公司如何成为以市场为导向的公司,将会成为呼叫中心外包行业中将会成为呼叫

11、中心外包行业中尤为关键的因素尤为关键的因素,因为它将会帮我们赢得更多的优质客户因为它将会帮我们赢得更多的优质客户agenda 议程议程navaya 简介简介avaya 的历史的历史专注于局用业者19951995年年20012001年年avaya inc. and gartner, inc.are both owned in part by silver lake, a leading financial investment firm. gartner research is produced independently by gartner analysts, without influen

12、ce, review or approval of their outside investors or shareholders. for further information on the independence and integrity of gartner research, see guiding principles on independence and objectivity on gartners website, http:/ 1 synergy research; 2 intellicom analytics; 3 frost & sullivan; 4 g

13、artner, inc.notes: * results are north america *results are asia pacific avaya 中国市场份额中国市场份额source: frost & sullivan market size: $61.0mincludes: acd, cti, multimedia, ivr, obcy 2008 call centre - #1source: frost & sullivan market size: $170.9mcy 2008 ip telephony - #130.7%avaya19.4%cisco16.2

14、%alcatel-lucent9.0%nortel8.1%siemens4.8%ericssonzinglabs2.8%nortel4.1%aspect6.5%genesys12.2%huawei21.3%avaya21.7%avaya 呼叫中心金融行业客户呼叫中心金融行业客户序序号号项目名称项目名称坐席坐席数数序序号号项目名称项目名称坐席坐席数数1建设银行总行95533系统100011中国民生银行95568系统4002建设银行天津卡中心66012中国光大银行95595系统4003建设银行上海卡中心36013福建兴业银行95561系统4004建设银行苏州卡中心51014招商银行成都信用卡中心5

15、505工商银行95588电话银行系统北中心155015中信实业银行95558系统3506工商银行95588电话银行系统南中心150016中国交通银行95559系统5007工商银行广东、河南、江苏、各约10017浦东发展银行95528系统3208中国银行信用卡中心50018深圳发展银行95501系统1009农业银行总行信用卡中心50019上海农村商业银行5010农业银行广东、河北、山东、江苏等省分行各约10020德意志银行50公司名称公司名称坐席规模坐席规模公司名称公司名称坐席规模坐席规模平安保险2000坐席安邦保险85坐席中国人寿200坐席美国友邦保险80坐席华安保险100坐席安泰保险50坐席

16、大地财产保90坐席金盛人寿50坐席华泰财险80坐席中国人民健康险50坐席泰康人寿保险50坐席天津光大永明30坐席都邦保险40座席中美大都会寿险30坐席安华保险30坐席合众人寿30坐席阳光财产保险30坐席国民人寿20坐席中国人保寿险15坐席中国人民生命险15坐席avaya呼叫中心金融行业客户呼叫中心金融行业客户 ibm ibm中国公司中国公司 花旗银行中国花旗银行中国 美国运通美国运通 amwayamway安利中国安利中国 友邦中国友邦中国 中外运敦豪中外运敦豪 dhldhl ge ge医疗医疗 施奈德电气施奈德电气 delldell电脑电脑 intel intel dakin dakin it

17、s its tvsn tvsn sykess sykess xerox xerox accenture accenture ici ici 上海浦东机场上海浦东机场 中国国航中国国航 海南航空海南航空 四川航空四川航空 厦门航空厦门航空 长安汽车长安汽车 海尔集团、海信集团海尔集团、海信集团 青岛青岛/ /南京公用事业局南京公用事业局 广州、深圳公安局广州、深圳公安局 南宁市政府热线南宁市政府热线 东方东方cjcj 山东山东/ /杭州社保杭州社保 阿里巴巴阿里巴巴 易龙、携程易龙、携程 肯德基、必胜客肯德基、必胜客 中华英才网中华英才网 嘉实基金、华夏基金嘉实基金、华夏基金 tvsntvsn电

18、视购物电视购物 北京北京/ /天津等电力公司天津等电力公司avaya呼叫中心企业客户呼叫中心企业客户avaya 呼叫中心行业优势呼叫中心行业优势avaya呼叫中心整体解决方案，作为全球及国内呼叫中心行业领先的解决方案，具有多方面的平台优势以及无与伦比的行业应用经验 best reliability 最佳可靠性 avaya语音平台高达99.999%的系统可靠性 best flexibility 最高扩展能力 最高60万bhcc，基于ip轻松实现多点部署策略 best performance-price ratio 最优性价比 完善的功能和系统升级演进能力，有效实现投资保护 best servic

19、es 最好的服务 用户数据集中控制，便于 管理和维护和降低成本 best applications 最广泛应用 avaya强大的电话 功能和acd功能，统一接口标准，与其它系统完整 兼容和互通 上网用户上网用户/电电子邮件子邮件电话用户电话用户fax serverdatabase数据库数据库服务器服务器cti linkpstninternetcti 服服务器务器班长席班长席座席座席oaweb/email serveravaya 客户服务中心体系客户服务中心体系录音系统录音系统自动外拨自动外拨cmswfmavayas8730avaya语音网关语音网关专用专用数据网数据网语音网关语音网关g650语

20、音网关语音网关g700多点语音平台多点语音平台ivr呼叫管理系统呼叫管理系统多媒体呼叫多媒体呼叫中心系统中心系统agenda 议程议程n呼叫中心整体解决方案简单呼叫中心整体解决方案简单述述n1.场地规划设计与装潢场地规划设计与装潢2004/10/26what weve done客户：深圳电信bpo客服中心client: china telecom shenzhen bpo service centre完工日期：2008.6completion: 2008.6面积：1350平方米2004/10/26what weve done竣工照片2004/10/26what weve done客户：国泰君安

21、证券客服中心完工日期：2009.2completion: 2009.2面积：1350平方米2004/10/26what weve done客户：江苏电信bpo客服中心client: china telecom jiangsu bpo service centre完工日期：2009.5completion: 2009.5面积：6400平方米2004/10/26what weve done客户：四川移动多媒体呼叫中心client: china mobile service centre（si chuan）完工日期：2009.11completion: 2009.11面积：32000平方米agend

22、a 议程议程n呼叫中心整体解决方案简单呼叫中心整体解决方案简单述述n2.300坐席呼叫中心坐席呼叫中心avaya全套解决方案全套解决方案avaya全套呼叫中心解决方案全套呼叫中心解决方案s8730-acd自动话务分配软件自动话务分配软件自动呼叫分配子系统自动呼叫分配子系统acd（软排，硬排）（软排，硬排） 用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统 当呼叫进入联络中心系统后，acd借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队 acd系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：先闲先分配基于业务代表技能的分配基于等待时间的分配基于客户优先级的

23、分配基于预测技术的分配基于服务质量和业务目标的分配 acd系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为联络中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据c-lan1c-lan2基于标准的开放基于标准的开放cti接口接口production lan/wanisolated lan/vlanavayacommunication manager 提供的服务提供的服务 (apis/protocols) cmapi cvlan, dlg, tsapi/jtapi 应用链路接口应用链路接口 安全/加密的传输机制 自动负载均衡 链路冗余 无缝切换 resiliency web 服务服务 电话服务 用户

24、服务 系统管理服务application enablement serverc-lan3dlgcvlan tsapi开放的开放的cti接接口用于连接不口用于连接不同的同的cti中间中间件件 avaya ic cisco icm genesys avaya cce 第三方cti -讯鸟 -青牛等dmcc recording -nice等n可以处理语音（包括可以处理语音（包括voip），电子邮件），电子邮件(支持支持html格式格式)和和web渠道渠道 （chat/同步浏览同步浏览/web-based call back）n可扩展支持未来渠道的增长可扩展支持未来渠道的增长 n附加的交互渠道可以被加

25、入，例如传真和短信附加的交互渠道可以被加入，例如传真和短信p传真和短信通过传真和短信通过e-mail方式处理方式处理n交互数据被收集和存储在一个交互数据被收集和存储在一个单一的客户交互数据库单一的客户交互数据库noperational analyst 是对多是对多媒体联络的通用报表和监控工媒体联络的通用报表和监控工具具n使用使用olap工具和预建立的工具和预建立的cube，支持趋势分析，支持趋势分析n是对是对avaya cms的一个补充的一个补充。avaya cms的历史数据被的历史数据被传递到传递到operational analyst ，能够加强报表工具并能够长，能够加强报表工具并能够长期

26、存储期存储n可产生实时报表和历史报表并可产生实时报表和历史报表并可通过向导工具创建报表可通过向导工具创建报表n支持多点以及多个支持多点以及多个acdn强大的集中智能路由引擎，实现真正的多媒体统一排队和路由强大的集中智能路由引擎，实现真正的多媒体统一排队和路由n基于企业业务规则和客户信息，每个渠道可以独立按照预定义的工作流被执行并被排基于企业业务规则和客户信息，每个渠道可以独立按照预定义的工作流被执行并被排队路由队路由n多媒体混合允许座席并发的处理各种渠道的请求多媒体混合允许座席并发的处理各种渠道的请求n在中心和节点间检数据共享在中心和节点间检数据共享n利用利用business advocate

27、能够在期望的服务时间内匹配相应的客户请求到合适的座能够在期望的服务时间内匹配相应的客户请求到合适的座席，此工作是系统自动完成的且不需要人工干预席，此工作是系统自动完成的且不需要人工干预n系统自动备份和多点支持系统自动备份和多点支持n座席客户端应用提供软电话和多媒体处理能力座席客户端应用提供软电话和多媒体处理能力n具有具有 胖胖 客户端客户端 和和 瘦瘦 客户端两个版本客户端两个版本p两种客户端可以被一同混合部署两种客户端可以被一同混合部署p使用的是同样的核心服务器组件使用的是同样的核心服务器组件p两种客户端管理和操作完全相同两种客户端管理和操作完全相同p支持本地化语言，包括简体中文支持本地化语

28、言，包括简体中文n提供提供sdk，包括，包括java和和.net的，能够实现的，能够实现server端和端和client端的二次开发端的二次开发ic 全面的企业级全面的企业级cti解决方案解决方案avp 新一代自助服务平台发展方向新一代自助服务平台发展方向nweb应用架构，支持应用架构，支持soa及及web service的按需业务处理和集成的按需业务处理和集成n无需硬件的无需硬件的ip化架构化架构p不再有语音板卡，不再是一个不再有语音板卡，不再是一个boxn支持支持ivvr应用应用n支持支持icr路由路由p更好的支持语音识别和更好的支持语音识别和tts技术将客户请求直接路由到所需节点技术将客

29、户请求直接路由到所需节点n自助语音应用可以部署到客服中心以外自助语音应用可以部署到客服中心以外n完善的冗余备份机制完善的冗余备份机制n虚拟化企业自助服务虚拟化企业自助服务p利用利用ipt基础架构，支持多点分散部署统一管理基础架构，支持多点分散部署统一管理n采用开放标准，voicexml, ccxml, j2ee, linux, mrcp, web servicesn通用记录, 警报, 管理架构n高可靠性和扩展性n100% 纯软件解决方案n基于eclipse的开发工具，自带cti simulatorn标准的web应用发布和部署n无论是h.323还是sip都能提供支持，并能与sip trunk直接

30、连接avaya voice portal优势优势七号信令中继七号信令中继录音系统录音系统pstn呼叫管理系统呼叫管理系统cms班长席班长席aes服务器服务器cti linkivr系统系统座席座席数据库及数据库及应用服务器应用服务器局域网局域网e1tcp/ip自动呼叫分配自动呼叫分配acd系统系统avaya cms 呼叫中心管理系统呼叫中心管理系统s8720媒体服务媒体服务器器g650媒体网关媒体网关9620 ip phone 座席话机座席话机9620 ip phone 座席话机座席话机meeting exchange会议系统会议系统im管理平台管理平台办公话机办公话机ia lx语音留言语音留言

31、cti中间件中间件n基于sun solaris服务器平台, 客户机/服务器架构n一套 cms可以同时支持8台排队机，通过局域网或广域网连接不同地点的排队机，对呼叫中心的全部资源进行集中管理 ；n可以管理到20,000个vdn；7992个vector(每个交换机999个)；10,000 个 agent (每个交换机5200个)；同时可全程跟踪400个agent的所有处理活动 ；n可以管理20,000条中继线(每交换机4000条)；n最多可有400个管理者同时使用cms系统；n支持通过web方式浏览报表n可设定多级管理员权限，特定用户的管理员只能看到与其相关的统计数据avaya cms 提供丰富详

32、实的报表提供丰富详实的报表n完善的报告类型p实时报告（real-time report） 快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能p历史报告（historical report） 显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类 预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报p集成报告（integrated report） 将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据p自定义报告（customize report） 方便地满足特别的需求why cmsfor the supervisornice 录音系统录音系统n全球领先的录音产品和解决方案供应商navaya的全球战略联盟合作伙伴n建行呼叫中心系统的入围及在用产品n配合s8730交换机，支持对任意类型话机的录音n支持全程录音，选择性录音，按需录音等多种方式n内嵌与avaya pcs外呼系统的连接件，无需开发n支持nice