QFD的成功案例及我的感受

1、y¾B案例及我的文件排版存档编号：UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208关于QFD的成功案例及我的感受质量功能展开QFD（QUaIity FUnCtiOn DePIOyment）是把顾客或市场的 要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎 分析方法。在引进一项对于的生存和发展至关紧要的或新服务时，是否面临战略 性的选择问题?可以设想有一种方法，在您尝试之前就能告诉您该的潜在 功能，能够帮助你降低从开发设计到正式的30%时间，而且能够提高和降 低投入。这种方法就叫做Quality。、FUnCtion （功能）与DePIOyment （展 开），简称Q

2、FD。QFD的大概步骤具体而言，QFD包括以下典型步骤：1、确定目标顾客。2、调查顾客要求，确定各项要求的重要性。3、根据顾客的要求，确定最终产品应具备的特性。4、分析产品的每一特性与满足顾客各项要求之间的关联程度，如 通过回答“有更好的解决办法吗”等问题确保找出那些与顾客要求有 密切关系的特性。5、评估产品的市场竞争力。可以向顾客询问“这家公司的产品好 在哪里”，据此可以了解产品在市场的优势、劣势及需要改进的地 方，并请顾客就本公司产品及竞争对手产品对其要求的满足程度作出 评价。6、确定各产品特性的改进方向。7、选定需要确保的产品特性，并确定其目标值。首先举儿个关于QFD的成功案例吧。案例一

3、：制药企业质量控制该项目与HZMSD制药有限公司(以下简称H公司)合作，通过质量功 能展开(QFD)的运用，分析探寻该方法在制药行业供应链管理方面的适用 性及其应用的意义，旨在改进H公司在供应链中的质量控制体系，同时 也为我国其他制药企该项目与HZMSD制药有限公司(以下简称H公司)合作，通过质量功 能展开(QFD)的运用，分析探寻该方法在制药行业供应链管理方面的适用 性及其应用的意义，旨在改进H公司在供应链中的质量控制体系，同时 也为我国其他制药企业完善供应链的质量控制提供有益的参考。通过本项目，首先可以看出，QFD适用于供应链模式下H公司的质量 管理，同时它为H公司的产品和服务的质量改进提

4、供了有益的帮助。H公 司传统的质量管理方式更注重于对法规的严格遵循，当然合规性是非常 重要的，但是满足除政府机构之外的其他顾客的要求对于H公司在当前 的竞争环境下获取并保持竞争力也非常关键。与H公司传统的质量管理 方式相比，通过本次VoC项目，QFD的理念与方法的优点主要体现在以下 儿个方面：(1) QFD有助于及时系统地了解顾客需求，从而满足顾客的需求。(2) 确保顾客的真正需求能够被有效地传递并体现在产品和服务设 计中。（3）提供了科学的决策工具來帮助制定出最能够增加产品或服务的 价值的设计方案。（4）促进了跨职能团队的合作，确保在产品和服务的设计过程中能 够系统全面地考虑各方面因素。通过

5、这个QFD在H公司应用的项目，可以看出该工具应同样适用于其 他制药企业，包括国内企业与外资企业，在供应链管理模式下，除了可 帮助企业了解顾客需求之外，也可帮助企业基于顾客的需求与供应商一 起进行产品和服务的设计，从而更好的满足顾客的需求。案例二：某餐馆应用QFD提高服务质量在此，引用国内学者熊勇清、杨错研究的关于餐馆应用QFD提高服务 质量的案例。A餐馆位于某高校附近，面积1,4-0平方米，环境整洁。现 有厨师2名，服务员4名。菜肴口味独特，以湘菜为主，价格适中，有 较稳定的学生客流。以下是A餐馆应用QFD,改善产品与服务质量的过 程。（1）顾客要求质量的获得与评价首先，通过分析意见簿和顾客的

6、访问，获得“座位舒适”、“有特色 菜”等30个顾客的要求质量。其中，涉及到模糊的需求及意见的转化。 例如，“有一定个人隐私空间”可以理解“不被打扰”，又可以进一步 转化为“有包厢”的顾客要求质量。然后，根据这些要求质量设计成问 卷并请顾客按15分打分，分别得到期望值、满意度和重要性的分值。 问卷调查表见表1。在此基础上，利用相关价值公式iv=(e-s) Xe计算出要求质量的重要 性。(其中e表示顾客的期望值，S表示满意程度，iv表示要求质量的重 要性。)经过上述过程，保留了 iv>O的要求质量共17个。(2) 要求质量的精简在上一过程中，经过对顾客调查的整理，提取出顾客需求项17个， 可

7、对此进行进一步的精简，以减少后读过程的工作量。使用四象限法， 以“小于3分”和“不小于3分”为界，分别从满意度和重要性两个方 面进行划分，把上述17个顾客需求进行归类(见图2)。其中，“高满意 度和高重要性”的要求质量是需要重点维护的，“低满意度和高重要 性”的要求质量则是迫切需要改进的。至于其他两类，通常可以不予考 虑。由此，经过进一步的精简，得到“就餐方便”、“等待时间短”、 “原料新鲜”、“价格便宜”、“服务员随叫随到”、“分量足”、 “厨房干净”共7个要求质量。(3) 服务评价标准的确定借用前人己做研究的通常做法，从可感知性、可靠性、反应性、保 证性、移情性五个方面展开，确定服务评价标

8、准。例如，可感知性可以 进一步拓展为环境整洁、服装整齐等；保证性可以进一步拓展为服务员 拥有专业知识、厨师水平高等。（4）三个质量屋（矩阵）的建立由于质量屋的形式大体上差不多，只是左墙（输入）和天花板（输出） 不同，质量屋的具体建立过程在此不再赘述，只是给出相应的结果（见图 3、图4、图5）,并对其结果进行分析（其中表示强相关，取数值4； o 表示相关，取数值2；空白表示基本不相关，取数值1）。（5）质量改进建议通过比较第一个和第三个质量屋，我们发现：商家和顾客之问存在 着理解上的偏差。例如：商家认为“改用小器皿”可以让顾客觉得分量 更足，顾客则认为此举并不能起任何作用。又如：顾客提出了 “改进上 菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”等措施。最终，通过分析比较第二个质量屋和第三个质量屋的异同，并对服 务质量标准和服务措施的质量屋进行修正（见图6）,使得商家与顾客的意 见得到了兼顾，。并找到了质量改进的重点及其最有效的措施：“增加2 名服务员”、“改进上菜程序”、“给常來顾客以九折优惠”。感受：通过例一，这个QFD在H公司应用的项目，可以看出该工具应同样 适用于其他制药企业，包括国内企业与外资企业，在供应链管理模式 下，除了可帮助企业了