试谈努力提高公务接待工作质量

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2、制下发，对接待工作的范围、 分工、程序及要求等进行了规范。依据本办法，我着重就接待工作 程序中的细节、应该注意的问题和搞好接待工作的主要措施三个方 面谈一下个人在工作实践中的一些体会，与大家共同交流。当今社会，随着市场经济的发展，企业内外交往日益增多，接 待工作已由单纯的迎来送往、安排吃住发展为顺畅上下级关系，密 切企业内外联系，赢得社会各界支持的一项重要工作，是公司行政 事务和经营活动的重要组成部分。 办公室主任是接待工作的组织者、 协调者、参与者，办公室主任的工作水平直接影响到接待质量，因 此，要把接待工作放在日常办公室工作的重要位置。如何搞好公务接待工作？我个人认为，要紧紧围绕生产经营这

3、 个中心， 始终以饱满的工作热情和严谨细致的工作作风， 通盘考虑， 周密安排，遵章守纪，勤俭节约，提高接待工作质量。一、接待工作程序中的细节1、接待前的准备工作。来宾接待的准备工作是整个接待工作 的重要组成部分，又是搞好接待工作的前提基础。准备工作做得充 分，接待工作就有了扎实的基础，防止发生忙乱、被动的现象。准 备工作做得不充分， 就难以达到应有的工作质量和接待效果。 因此，力争要高度重视接待准备阶段的工作，把工作做到来宾抵达之前， 主动。（不是力争，是必须，不可能有任何的失误）要尽可能了解来宾的基本状况。详细询问来宾的单位、人数、 姓名、性别、职务、级别、年龄、民族、来意、到达及停留时间、

4、 日程安排等等，尤其是主宾的个人简况，例如：籍贯、学历、学位、 专业、专长、偏好、著述、知名度、健康状况等等，特别要了解清 楚是否有少数民族，有什么风俗习惯，在安排食宿上有什么需要注 意的地方。如果来宾，尤其是主宾此前来访过，则在接待规格上要 注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或 降格。来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的 行程、来访的要求等等，在力所能及的前提之下，应当在迎宾活动 之中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。要对来 宾乘坐的交通工具的班次、到达时间准确掌握。据此，将以上基本 情况及时向主管领导汇报，听取领导对接待工作的指示要求。制

5、定接待计划。在宾客到达前，应对整个接待工作做出通盘考 虑、周密安排，一定要详尽制定迎接来宾的具体方案，可有助于使 接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。要 根据主管领导提出的接待意见和来宾的意图、要求，制定详细的接 待计划或方案，包括接待部门、规格、日程安排、陪同人员、汇报 内容、活动方式、交通用车、住宿餐饮、参观娱乐、安全保卫、礼 品准备、费用预算等内容，要向主管领导汇报，经审核批准，由领 导出面或受领导委托，召集参加接待的工作人员开会，逐项分劈任务，把责任落实到人头，并听取意见；在对所承担的工作确认无异 议后，要求限期落实。还要把接待日程安排表印发给各相关部门或 人员，便

6、于相互协同配合，也可把一些项目单独印表（如接站表、 使用会议室时间表等），使具体执行部门和人员有依有据，提早准 备。集团机关搬迁新址后，受办公室委托，我负责并参与了所有来 宾、领导的接待工作，从 3 月至 8 月，集团机关共接待 21 次。下 面我就谈一下在接待工作中的体会和认知。按照事先拟定并经批准 的接待计划，首先我们指定专人作为各部门工作联络人，负责组织 和通知事项，并依据制定的会议接待标准、会务操作标准 具体落实；按照会议接待标准接待负责人与接待牵头部门确认 此次接待工作的性质、 级别： 紧急接待还是一级接待 （正常接待） ； 按照惯例及接待方案需要哪几个部门配合；机关服务中心设： 保

7、洁部、客服部、安保部、工程部、餐厅；安排落实内容包括：接 待负责人通知方式（工具）；各部门主管接到接待通知后需要做什 么工作；人员工作如何分配；各部门工作标准；各部门工作准备到 位时间的确认；贵宾到达时间确认；贵宾随行人员数量；会议室的 选择、确认；欢迎标语内容及确认；参观路线。如客服部，礼宾人员接到接待通知后会按照目前客服人员排 班表，前台礼宾负责全程引导，在引导过程中则使用标准规范行 进礼仪，楼层会议专员则需以标准站姿在会议室或贵宾接待室门口 等候，会议服务过程则按照会务操作标准规范操作。这些程序都是接待方案中必须安排、落实、确认的问题，事情虽小，意 义重大，任何细节出现纰漏，都可能影响到

8、中铁十局的企业形象。最后是检查落实。对重大接待工作，在宾客到达前，负责接待 工作的领导还应检查落实情况，发现问题，及时纠正； 接待工作结 束后，集团机关负责接待工作的部门及相关负责人还要按照惯例开 会，总结本次接待工作中不足，修改接待方案，使以后接待工作更 加完善。2、接待中的服务工作。单就迎宾而言， 最为重要的有五项内容。 即一是迎宾方式， 二 是迎宾人员，三是迎宾时间，四是迎宾地点，五是交通工具。要不 要搞迎宾活动要根据接待的规格确定。要精心安排好迎接来宾的迎 宾人员，数量上要加以限制，身份上要大致相仿，职责上要划分明 确。对一般来宾，可由办公室领导、有关业务部门负责人或负责接 待的秘书带

9、车前往迎接；对上级领导和重要来宾，则请单位领导前 往迎接。办公室接待人员事前要检查落实接站车辆安排和提醒接站 领导。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当是关键环节。对于时间问题：一是要预先与来宾方约定清楚；二是要在来宾 启程前后再次予以确认。 三是要提前到达迎宾地点。 使用接站牌时， 牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰，尽量不要用白纸写黑字。接 到来宾后，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过，对于来宾手中 的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。对于来宾的 引导，在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次 居次， 外侧的位

10、次最低。 宾主之位此时可酌情而定。 在单行行进时， 引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。 在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门，此刻，引导者可 先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过，随之再轻掩房门， 赶上来宾。出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电 梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是 为表示对来宾的礼貌。宾主不同车时，一般应引导者座车在前，来 宾座车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来 宾先登车，后下车。对于轿车座次的常规一般是右座高于左座，后 座高于前座。前排副驾驶座通常被称为“随员座”，按惯例，不宜 请客人在

11、此就座。 （？） 务必要核准来宾人数和携带物品后再开车。安排食宿。 公务接待住宿安排要根据客人的身份、 人数、 性别、 年龄、身体状况、生活习惯和工作需要来酌情安排，选择宾馆要根 据接待经费预算、 宾馆实际接待能力、 口碑与服务质量、 周边环境、 交通状况、安全条件等因素来考虑，基本生活需要如空调、热水、 卫生间、电话、电视、餐饮、娱乐、购物及办公、会议设施要符合 要求。来宾到达宾馆前要提前安排人员把房间通风， 保持空气清新。 把室温调节适宜温度，以摄氏 24 C左右为最佳。来宾抵达住处后， 应在服务人员配合下快速办理入住手续，引领客人进客房。对重要 来宾，应尽可能事先与宾馆联系好，直接引客人

12、进客房，后办登记 手续。安排就餐，应告知来宾（或联络人）就餐时间，并引导客人前往餐厅就餐。 若组织大型接待来宾较多时， （例如集团公司前期接 待工总的工程系列高级职称评审会议） ，应相对集中安排房间， 提前 取到房卡，并打印欢迎词、住房号、作息、就餐时间、接待联络人 及联系方式、宾馆主要功能区平面分布图等成册发给来宾，并在宾 馆主要路线设置引导牌。 接待人员要让来宾产生 “宾至如归” 之感， 体贴入微、善解人意，但要以不影响对方休息为度。领导接见。按照大体对等的礼仪原则，安排领导到来宾住处或 在单位会客厅会见、 看望客人。 接待人员要安排好会见地点、 时间、 陪同人员。会见前应向领导介绍来宾有

13、关情况。会见时，接待人员 应负责引见。引见时首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。 引见顺序：把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的；按职务高低， 依次介绍一行来客； 职务相同， 先介绍年纪大的。组织会议或活动。事先应落实好各项准备工作。 对于会场的 布置，接待部门要按照接待的总体要求，提前布置好会场，要考虑 的内容有：桌椅、音响、话筒、座签、温度、通风、横幅、茶水、 卫生、花饰、 计算机、投影仪、录音设备、照相、摄像设备等 。座 次安排： 1 、面门为上。采用“相对式”就座时，通常以面对房门 的座位为上座，应请来宾就座；以背对房门的座位为下座，宜由本 单位人员就座。 2、以右为上。“并

14、列式”排位的标准做法，是宾主 双方面对正门并排就座。此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左 侧为下，应由本单位人员就座。 3 、居中为上。如果来宾较少，而 本单位人员参与会见者较多时，往往可以由本单位人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央。4 、以远为上。离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。 5 、佳座 为上。长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子。 6 、自由为上。有时， 未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就座，此刻就应 顺其自然。如要参观游览，须安排好交通工具和陪同人员。为来宾安排 交通工具时，必须优先考虑对方的日程安排，以“顺畅快捷”为原 则，一般而言

15、，应当为来宾选择快速并且直达目的地的交通工具， 最好不要让来宾在凌晨或子夜动身上路，也不要让对方在夜晚抵达 目的地。陪同要讲究规格、自始至终。陪同人员要全面了解客人综 合情况，明确接待方案，熟悉全过程，注意各个环节的衔接。参观 游览中，指定的陪同人员不能过多，中途不得换人或不辞而别。要 对客人有问必答，但不能随意越权许诺。陪同人员要尽可能多的掌 握参观游览地的相关人文、地理、历史等知识，适时向客人宣传介 绍。要注意时间节奏，对陪同活动中客人的要求要予以重视，陪同 人员应当善于与来宾沟通，善于随机应变，既要做到严格按接待方 案行事，又能及时妥善地弥补接待方案中出现的疏漏和机动灵活地 处理接待工作

16、中出现的各种变化。 例如在 2004 年“五一” 旅游黄 金周期间，集团公司接待了原外交部副部长、现任（？）美国大使 周文重夫妇，当时来宾要求不惊动地方政府，去泰山游览时，游客 非常多，在上山途中中午就安排两名工作人员在索道站排队购票， 但到下午四点下山时，还仅排到长队的中部，但索道站到下午七点 就要关闭，针对这种局面，立即与来宾沟通，先在附近景点观赏留 影，我主动找到现场维持秩序的索道站和武警负责人，委婉地讲明 情况，争取工作支持，及时协调了贵宾通道，顺利地到达目的地， 保证了日程的衔接。如要赠送礼品， 在选择时要突出纪念性， 体现地方和企业特色， 要有针对性，因人、因事而异，尽量使礼品得到

17、来宾的欢迎，要避 免品种、色彩、图案、形状、数目、包装方面的禁忌。3、接待后的收尾工作。此时接待工作已进入第三阶段，这是 接待工作的最终环节，从某种意义上讲，圆满的结束比良好的开端 更为重要，接待人员不可因接待工作已近尾声而有任何懈怠，也不 可因接待工作的劳累而有任何松垮，仍应集中精力把接待工作善始 善终完成。收尾工作包括向来宾征询对接待工作的意见，询问还有 哪些需要帮助办理的事项，把返程车（机）票交给来宾，协助来宾 办理有关离开手续，安排交通工具和有关人员送站，如有必要应安 排领导为客人送行。整理会议记录和资料，费用报销要做到帐目清 楚， 票据齐备。 大型接待应做好接待总结， 回顾归纳工作中

18、的成绩、 问题、经验、遗留问题、今后改进意见，以便总结经验、改进后续 工作，力争使参加接待人员起到“参与一次接待，增长一分才干” 的作用。同时，要将接待过程中收集到的来宾提供的信息做好梳理， 例如联系方式、经营信息、关系资源等，为企业的经营活动提供帮 助，发挥接待工作的效能。二、接待工作应注意的问题1、热情礼貌。接待工作贵在热情，重在礼貌。对待来宾要热 情相接，以礼相待，态度要诚恳，做到情有度、礼有节。接待人员 要做到仪容洁净，衣着整齐，精神饱满，举止稳重，给人以自然、 亲切、大方、礼貌的感觉。服务态度要谦恭，用语要文明，亲切朴 实、庄重柔和、简练准确、真诚谦逊，注意环境，掌握分寸，应用 适度

19、，使来宾感到既有礼貌又很自然。2、周到方便。所谓周到， 就是在条件允许的范围内， 住、食、 行和工作等方方面面都要照顾到， 周全无疏漏， 努力提高服务质量， 尽可能满足客人需要。所谓方便，就是在规定允许的范围内，尽可 能给客人提供多方面的便利。要克服“有吃有住就行了”的接待思 想。周到了，客人才会感到方便；方便了，客人才倍感周到。宾至 如归、温暖似家应是周到方便的衡量标准。3、安全保密。 接待工作要始终贯彻 “安全第一” 的指导思想， 包括来宾的住地安全、财物安全、饮食安全、交通安全、保密安全 等等。如果因为接待的疏忽大意安全出了问题，特别是人身安全出 了问题，就意味着接待工作的失败。在这里要

20、特别强调交通安全， 要对参加接待的司机高标准， 严要求， 在出车前要对车况仔细检查， 随时保持车况良好，行车时注意遵守交通规则，熟悉行车路线，做 到安全、文明、礼貌行车。一般情况下按预约时间提前十分钟将车 辆开往指定地点等候。在一些旅游景点的险峻处，要巧妙灵活地引 导客人，切不可掉以轻心，存侥幸心理。总之，接待人员要当好客 人的安全员、领导的警卫员，同时还要做好机关的保密员，严守企业秘密4、遵章守纪。接待工作政策性强、联系面广，必须认真执行 接待工作的政策规定和制度要求，各单位要结合实际，制定本机关 接待工作的具体细则办法，对接待的规格、标准、要求、程序以及 工作纪律等做出具体规定，使接待工作

21、有章可循、有规可依。5、勤俭节约。接待工作是消费性的，难免花钱，但钱要花在 刀刃上，坚持勤俭节约的原则，要精打细算，尽量节约开支，少花 费多办事，克服只要完成任务，只要客人满意，便不计代价、不惜 花钱的错误思想和做法。力戒一味追求高标准。例如：在宴请时， 安排菜谱就是一门学问，怎么能让客人舒心、符合接待规格，同时 又不浪费， 保证接待质量， 这就需要接待人员针对不同的来宾情况， 灵活掌握，要杜绝“用价位来衡量接待水平高低”的错误做法，要 从细处做文章。三、搞好接待工作的主要措施 为了搞好接待工作，要从多方面、多层次、多角度采取一系 列措施。1、树立新的接待观念。要自觉转变接待意识，树立适应集团

22、 公司新形势发展的观念。主要抓好四个转变：一是由单一的生活服 务，向围绕企业中心工作、为促进经营和生产发展提供服务转变； 二是由随意性服务，向规范化、全方位、全过程服务转变；三是由 被动服务，向接待过程中对外介绍企业特点、实力、形象及发展前 景的主动服务的转变；四是由少数人搞接待，向有关部门整体参与 接待工作，人人为客人树立良好风范，事事有利于塑造企业形象的 “大接待”格局转变。2、配置必要的硬件。随着市场经济的发展与企业经济效益的 提高，接待工作的物质条件也逐步得到改善。 办公室需要直接管理、 配置必要的服务设备，例如车辆、摄像机、照相机等，以满足接待 工作的需要。同时，也可借助社会力量办接待，与相关的饭店、宾馆、旅 行社等签定协议，既保证了接待能力，又节约了经费开支。目前， 集团公司已与济南市接近十余家各层次酒店、宾馆签约协议