案场经理工作手册(DOC 97页)

1、案 场 经 理 工 作 手 册 嘉凯城集团物业服务有限公司二一四年一月【编者按】在销售案场管理的过程中,我们引入星级酒店式服务模式,客户管家全程陪同,提供亲切、温馨的优质服务,使每一位来访客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质,以嘉凯城物业专业的案场服务为房产品加分,从而为房产品的销售起到了积极的推进作用,获得了项目公司的认同。同时,我们也在这个过程中积累了丰富的管理与服务经验。为了进一步统一案场服务标准与规范,我们编写了案场经理工作手册。该手册涉及案场管理的服务标准、礼仪规范、工作流程、规章制度和表格表单等各方面内容。该手册将作为公司及各分子公司案场管理的质量标准和依据。我们将在今后的工作中不断

2、完善案场经理工作手册,对新的服务内容及时补充和更新。如有不妥之处,恳请大家批评指正。最后,祝愿大家工作顺利！目 录第一篇 岗位说明·······································&

3、#183;·····6一、 服务人员组织架构·····································7二、 岗位职责····

4、;·········································7（一） 驻场经理岗位职责······

5、3;·····························7（二） 客户管家岗位职责··················

6、83;·················8（三） 样板房管家岗位职责······························&

7、#183;···9（四） 迎宾岗位职责········································9（五） 吧员岗位职责··

8、83;·····································10（六） 礼宾主管岗位职责··········&

9、#183;·························10（七） 停车场礼宾岗位职责·····················

10、3;············11（八） 门岗礼宾岗位职责···································&#

11、183;11（九） 电瓶车驾驶员岗位职责································11（十） 监控礼宾岗位职责············&#

12、183;·······················12 （十一）夜班礼宾岗位职责························

13、;··········12 （十二）保洁主管岗位职责··································12 （十三）保洁（案场）岗位职责

14、83;·····························13 （十四）保洁（外围）岗位职责·················

15、3;············13 （十五）保洁（样板房）岗位职责····························14 （十六）工程人员岗位职责····&

16、#183;·····························14三、 任职要求··················

17、3;··························14（一） 驻场经理任职要求·····················&#

18、183;·············14（二） 客户管家任职要求··································

19、·15（三） 样板房管家任职要求·································15（四） 迎宾任职要求···········

20、83;···························15（五） 吧员任职要求····················

21、83;··················15（六） 礼宾主管任职要求·····························&

22、#183;·····16（七） 礼宾任职要求·······································16（八） 保洁主管任职要求·

23、;··································16（九） 保洁任职要求··············

24、;·························16第二篇 服务礼仪·······················&

25、#183;·····················17一、 仪容仪表··························

26、3;·················18二、 岗前着装流程表······························

27、3;·······19三、 服务礼仪·········································&

28、#183;··19四、 各岗位礼仪规范······································23（一） 客户管家·····

29、83;·····································23（二） 样板房管家··········

30、3;······························26（三） 礼宾··················&#

31、183;····························27（四） 迎宾····················

32、···························28（五） 水吧·····················

33、3;·························29（六） 保洁·······················&#

34、183;·······················30第三篇 服务流程························

35、3;····················31一、 工作流程····························&

36、#183;···············32（一） 驻场经理工作流程································

37、;···32（二） 客户管家工作流程···································32（三） 礼宾主管工作流程·······&

38、#183;···························33（四） 保洁主管工作流程····················

39、;···············33（五） 日班礼宾工作流程································

40、83;··33（六） 夜班礼宾工作流程···································34（七） 样板房管家工作流程·······

41、3;·························34（八） 迎宾员工作流程······················

42、83;··············34（九） 水吧工作流程·································

43、83;·····35（十） 案场保洁员工作流程·································35（十一）样板房保洁员工作流程······&#

44、183;······················36（十二）外围及大众区域工作流程························

45、83;··36二、 服务标准············································37（一） 客户管家服务

46、标准及工作规程要点··························37（二） 停车场礼宾服务标准····················

47、·············38（三） 门岗礼宾服务标准及工作规程要点···························38（四） 电瓶车礼宾服务标准····

48、·····························39（五） 水吧服务标准及工作规程要点··················

49、;·············39（六） 样板房管家服务标准及工作规程要点·························41（七） 保洁服务标准······&

50、#183;································42（八） 保洁卫生标准···············&

51、#183;·······················42三、 客户接待流程························&#

52、183;···············45四、 VIP接待流程································&#

53、183;········47五、 会议接待服务流程·····································49六、 重大活动接待流程

54、·····································49第四篇 管理制度···········&#

55、183;··································51一、 酒店管理部培训制度·············

56、······················52附件1、新员工岗前培训纪录表·························&#

57、183;····53附件2、培训纪录表········································55二、 酒店管理部奖惩考核制度·

58、;······························56附件3、月度考核纪录表·················

59、3;··················57附件4、项目公司意见征询函·····························&

60、#183;··60附件5、季度考评表········································62附件6、项目主管工作考评表···

61、;·····························63三、 周例会制度···················&

62、#183;·······················64附件7、周例会纪录表························&

63、#183;·············66附件8、周例会纪录范例··································

64、··67四、 管理表单··············································70

65、（一）水吧类···············································701、水吧物耗日明细表

66、·······································712、水吧物耗月明细表·········

67、······························72（二）样板房管理··················&#

68、183;·······················731、样板房参观登记表························&#

69、183;··············732、样板房工作交接表·································&#

70、183;·····743、样板房管理工作日志·····································754、样板房饰物饰品清点登记表··

71、83;····························76（三）礼宾····················&#

72、183;···························771、客户车辆接待管理表····················&

73、#183;················772、中夜班礼宾签到表·······························&

74、#183;·······783、报刊、邮件接收记录表···································79（四）管理类···

75、83;··········································801、物品报修登记表·····

76、3;···································802、物品借用登记表·············

77、;····························813、紧急事件报告书····················

78、·····················82第五篇 应急预案···························&#

79、183;···················83一、 销售大厅客户接待应急预案···························

80、83;··84二、 火警应急预案··········································84三、 停电处理预案··

81、;········································87四、 停水处理预案········

82、··································87五、 电梯困人处理预案··············

83、;························87六、 对醉酒闹事者处理预案·······················&#

84、183;··········87七、 客户突发疾病处理预案··································88八、 停车场发生事故处理预案&

85、#183;·······························88第六篇 接管流程················

86、83;·····························89一、 项目接管流程··················

87、3;·······················90二、 案场用品清单·························

88、;·················90第一篇 岗位说明一、服务人员组织架构驻场经理保洁主管礼宾主管客户管家室 内保 洁外 围保 洁监控礼宾夜班礼宾停车场礼宾电瓶车礼宾 门 岗礼 宾迎宾员水 吧 样板房管家二、岗位职责（一） 驻场经理岗位职责1、参与案场服务方案的制订,协助项目公司进行案场前期准备工作,包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；2、严格按照部门的规章制度和工作流程,主持所属项目的日常工作；3、负责与项目公司进行案

89、场、样板房、庭院等的交接工作；4、负责与项目公司各部门的协调,处理重要事项,听取下级各项日常工作的汇报；5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计）,及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化的建议；6、每日召开班前会,安排下达工作任务,传递各类信息,工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开一次周例会；7、负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的,以及建立各项管理制度。8、负责对下属员工的管理及团队建设,每周进行不少于一次的培训；9、重视安全隐患,负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；10、进行成

90、本核算、审查、控制部门的物品消耗,监督部门各项设备设施的维修保养；11、及时处理、协调与本项目有关的各类工作。12、针对本案场员工在服务过程中的工作表现,负责每月一次员工工作考核,并填写员工月度考核记录表；13、负责员工的思想工作,提高员工企业责任感；14、负责确保本案场的质量记录的完整,准确有效,并做好归档工作；15、在公司酒店管理部领导的指导下,完成所分管的其他工作。（二）客户管家岗位职责1、协助、配合驻场经理的工作,负责案场、样板区服务期间的巡查监督、组织、协调工作；2、检查或根据样板房管家上报的设施设备存在问题或运行状况,对存在问题及安全隐患进行汇总,及时通知相关部门处理并记录在案。3

91、、检查清洁、样板区绿化情况,发现问题及时处理；4、协助驻场经理与项目公司各相关部门的交流及协调；5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、看房及参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计）,及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议；6、每日召开班前会,工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作质量；每周召开一次周例会；7、制定服务人员在接待来访客户时的站位及服务责任,并介入日常服务接待；8、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；9、每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作,及时进行工程保修；10、负责工作区域内日常卫生检查工作,督促保洁人员进行

92、区域保洁；11、 每日检查样板房管家的物品清点工作,对相关饰品拍照留案,确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；12、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；（三） 样板房管家岗位职责1、对来访宾客进行迎送、接待,提供优质的酒店式服务,配合销售人员进行讲解；并做好每日参观记录和汇总等表单的填写工作；2、收集了解客户各类信息,建立客户服务档案,以便针对性的提供服务；3、负责工程、设施设备、维修项目的检查上报及维修跟进工作；4、每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；5、检查样板房室内外的卫生状况,及时督促保洁员进行区域保洁；6、每日检查样板房

93、内灯光及设施设备是否正常运作；7、负责及时向上级反馈相关情况；8、负责对样板房突发事件的应急处理工作；9、遵守规章制度,认真完成上级交办的其他工作。（四）迎宾岗位职责1、负责客户迎侯工作,并与销售人员做好对接工作；2、随时留意客户及大厅的一切状况,做好对大厅突发事件的应急处理；3、检查所属区域内灯光及设备是否正常运转,发现问题及时上报；4、检查所属区域是否整洁,监督循环保洁；5、为客人提供必要的个性化服务；6、为客户指引洗手间及其他效用区的所在,必要时做引领；7、协助水吧人员为客户提供服务；8、下雨或下雪时主动为客户打伞；9、巡场迎宾每日做好香薰灯的添水、添精油的工作；10、遵守规章制度,认真

94、完成上级交办的其它工作。（五） 吧员岗位职责1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；2、保证所提供物品的品质,保证食物饮料的质量和美观；3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后,负责大厅台面的保洁复位工作；5、检查所属区域是否整洁,监督循环保洁；6、检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转,发现问题及时上报；7、做好饮料消耗的登记和表单的制作上报,对所需物品的不足及时做出汇报；8、按规定要求做好背景音乐播放控制工作；9、遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。（六） 礼宾主管岗位职责1、组织礼宾员完成案场（样板房）客户迎送和停车场等秩序维护任务,树立嘉凯城礼宾队伍

95、的良好形象；2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；3、负责检查礼宾人员相关工作记录,并分类保管；4、负责案场（样板房）消防工作,落实案场（样板房）消防责任制,定期进行消防器材和消防安全检查,发现问题及时解决和上报；5、组织处理或汇报案场（样板房）的突发事件；6、服从驻场经理（客户管家）的管理指挥,及时如实反映服务工作情况,意见及存在的问题；7、负责组织礼宾的培训,组织召集业务学习,及时传达公司的各项指示精神；8、做好礼宾人员政治思想工作,关心礼宾生活,帮助解决礼宾的实际困难,加强礼宾之间的团结,处理班内纠纷,提高礼宾的工作积极性；9、负责完成每月、每季度、年

96、度的班组工作总结；10、遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。（七） 停车场礼宾岗位职责1、负责案场（样板房）的车辆管理工作,对车辆进出、行驶和停放进行管理,确保道路畅通、按规定停车；2、对前来案场（样板房）的来访车辆（人员）拦停询问,确定来访客户是否为预约客户,并及时把来访客户情况通知案场全体人员；3、对进入案场（样板房）的外来车辆进行登记,严禁闲杂人员进入案场（样板房）,做好来访车辆的保卫工作；4、主动为客户做好开车门,护顶的服务工作；下雨或下雪时主动为客户打伞；5、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；6、及时纠正案场（样板房）周围出现的不文明现象；7、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务

97、；8、遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。（八） 门岗礼宾岗位职责1、了解、熟知预约客户情况,做好预约客户的接待工作；2、遇打车来的客户,要记录出租车车牌号,并提醒客户带好随身物品；主动为客户做好开车门,护顶的服务工作；3、负责客户迎侯工作,并与销售人员做好对接工作；对未预约客户及时与销售经理交流；4、邮件发放登记,大众报刊栏报纸整理；5、为客户指引洗手间及其他效用区的所在,必要时做引领；6、为客户提供叫车服务,对驶离展示中心的车辆行注目礼；7、严格落实并执行公司的物品出入放行制度,对外出物品进行严格检查；8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；9、遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。

98、（九）电瓶车驾驶员岗位职责1、 负责来访人员在园区内的接送工作。2、 注意车辆行驶安全。3、做好电瓶车的日常维护,清洁和保养工作。（十）监控礼宾岗位职责1、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序；2、仔细做好仪器设备以及中控室的卫生保洁工作,确保各类设施设备的完好；3、密切关注接待中心周围情况,发现问题及时通知主管或礼宾员处理；4、妥善做好进出监控室的人员登记工作；5、发挥工作主动性,积极参加培训,搞好员工之间的团结合作；6、遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。7、认真做好值班记录和交接工作。（十一） 夜班礼宾岗位职责1、负责案场和样板房展示区的安全防范检查工作（各办公室、大众区域及

99、样板房门窗是否关闭）；2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、大众区域及样板房空调是否关闭、大众区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录；4、对在案场工作（插花、护理、清洁等）的外部人员做好陪同监督；5、严格落实并执行公司的放行制度,对携带外出的物品进行严格检查；6、填好值班记录,做好交接工作；7、遵守规章制度,遇到突发事件应按规定及时上报。（十二） 保洁主管岗位职责1、承担案场、样板房展示区及户外所属区域的卫生管理责任,对工作中还没有完善的地方提出合理化建议；2、每天负责本组员工的考勤及人力安排和调配；3、督导

100、日常工作,定期培训；4、每日跟进卫生工作,督导员工遵守公司规章制度,严格按规定操作和服务；5、做好整个区域的卫生巡视工作,确保卫生服务质量达到标准；6、服从驻场经理（客户管家）的管理指挥,及时如实反映服务工作情况,意见及存在的问题；（十三） 保洁（案场）岗位职责1、严格按操作规程和服务标准,做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏,按规定及时上报；3、在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后,应及时恢复其所在原有位置；4、主动协助销售人员和接待服务人员,做好配合工作；5、发挥工作主动性,积极参加培训,搞好员工之间的团结合作；6、积极做好节能、降耗工作,将一切费用降到最低限度；7、

101、认真做好每天的善后工作；8、有客户在的时候应做到适当回避；9、遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。（十四） 保洁（外围）岗位职责1、严格按操作规程和服务标准,做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏,按规定及时上报；3、发挥工作主动性,积极参加培训,搞好员工之间的团结合作；4、积极做好节能、降耗工作,将一切费用降到最低限度；5、认真做好卫生巡场检查工作,发现问题立刻处理,对不能独立处理的问题,应及时上报,请求帮助；6、遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事,在确保安全的前提下确保工作的品质；7、遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。（十五） 保洁（样板房）岗位职责1、严

102、格按操作规程和服务标准,做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏,按规定及时上报；3、在卫生清理完毕之后,应确保所有物品恢复其所在原有位置；4、主动协助销售人员和接待服务人员,做好配合工作；5、发挥工作主动性,积极参加培训,搞好员工之间的团结合作；6、及时做好鞋套的清理工作,如发现有破损应及时清理；7、认真做好每天参观接待的善后工作；8、根据项目公司的要求,在客户接待过程中予以回避或协助管家接待；9、遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。（十六）工程人员岗位职责1、负责案场及办公区域灯光维护；2、负责对案场水路的日常维修、维护；3、对洗手间零星设备进行维修、维护；4、做好会

103、议室的横幅悬挂及其他会议辅助工作；5、做好应急自备发电设备的操作和配电室的维修保养工作（根据项目公司要求）；6、对案场空调、门窗、电梯、感应门等设备应做好基本保养工作；7、每天对案场及样板房进行巡视,发现问题及时处理；8、发挥工作主动性,积极参加培训,搞好员工之间的团结合作；9、遵守规章制度,认真完成上级交办的其它工作。三、任职要求（一） 驻场经理任职要求1、容貌端庄、秀丽,男性身高175CM,女性身高160CM；2、酒店管理相关专业专科以上学历,初级职称,年龄28-40岁；3、三星级酒店三年以上或物业管理三年以上管理经验；4、熟悉星级酒店服务接待模式及运作,具有良好的文字功底；5、较强的领导

104、能力和交流协调能力；6、关心员工,有较强的员工组织能力。（二） 客户管家任职要求1、容貌端庄、秀丽,男性身高175CM,女性身高160CM；2、酒店管理、物业管理等相关专业专科以上学历,年龄28-35岁；3、有物业管理、酒店管理工作经验；4、熟悉酒店式服务接待流程,及各类服务标准；5、具有良好的管理协调能力,以及人际交流能力；6、关心员工,有较强的员工组织能力。（三） 样板房管家任职要求1、容貌端庄、秀丽,男性身高175CM,女性身高160CM；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验,年龄22-30岁；3、有较强的亲和力和良好的交流表达能力；4、高中以上学历。（四） 迎宾任职要求1、容貌端庄、秀丽

105、,男性身高175CM,女性身高160CM；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验,年龄22-30岁；3、有较强的亲和力和良好的交流表达能力；4、高中以上学历。（五） 吧员岗位任职要求1、容貌端庄、秀丽,女性身高160CM,年龄22-30岁；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验,有吧台工作经验优先；3、有较强的亲和力和良好的交流表达能力；4、高中以上学历。（六） 礼宾主管任职要求 1、容貌端庄,身材匀称,男性身高175CM,年龄22-35岁；2、从事宾馆、酒店或案场等服务行业一年以上；3、有较强的管理能力和良好的交流表达能力；4、高中以上学历。（七） 礼宾任职要求1、容貌端庄,身材匀称,男性身高175

106、CM,年龄22-30岁；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验；3、有较强的亲和力和良好的交流表达能力；4、高中以上学历。（八） 保洁主管任职要求1、五官端正,男性身高170CM,女性身高160CM；2、有相关工作经验一年以上,年龄在40岁以下；3、有良好的交流能力和管理能力；4、高中以上学历。（九） 保洁任职要求1、五官端正,男性身高170CM,女性身高155CM,年龄45岁以下；2、有保洁相关工作经验；3、工作认真负责,吃苦耐劳；4、初中以上学历。第二篇 服务礼仪一、 仪容仪表1、员工仪容仪表标准项 目男员工女员工整 体自然大方得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力,整齐整洁。头发状况勤洗发,

107、理发；梳理整齐,无头皮屑,头发不染浅色、亮色,不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒,勤洗澡、无体味,不使用浓烈香味的香水。着 装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、丝巾,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,在左胸规范佩戴工号牌,不得歪斜,保持领子、袖口干净,内衣不外露。发 型前不遮眼,侧不过耳,后不过领。刘海不盖眉,不得披发,长发统一用黑色发兜束起,并用发夹将碎发夹好,短发梳理要整齐。面 容整洁,脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,口齿无异味。整洁,上岗之前化淡妆（淡雅自然）,不浓妆艳抹,口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,

108、大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不超过三件,分别是婚戒、手表、耳环或不外露的项链。手 部指甲长度不超过指头,保持干净,勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋）,保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋）,表面干净,着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。二、 岗前着装流程表整体检查照镜子 整理妆容、喷洒香水擦亮皮鞋整体检查带上便笺纸和笔戴上手套（礼宾岗）上岗三、服务礼仪（一） 通用行为举止1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧

109、或在体前交叉,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。2、行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动,走路时男子步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3、在取低处物品或需要下蹲作业时,采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时,注意两腿要靠紧。4、面部表情自然热情,面带微笑,举止应大方

110、、得体,动作有条不紊。整体保持整洁,不在更衣室以外的地方整理打扮。5、微笑时唇部向上移动,略呈弧形,下唇迅速与上唇并拢,不露牙齿。6、行鞠躬礼时,须脱帽、成立正姿势,面带微笑,目视受礼者。男士双手自然下垂,贴放于身体两侧裤线处,女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以60度为宜。7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放,点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。（二）引领礼仪规范1、 在陪同引导客户时,应注意方位、速度、关照及体位等方面,引领时一般走在客户左前方两三步远的位置,如双方并排行走时,应居于左侧,如果双方单

111、行行走时,要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则,单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手,四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,手掌平伸,掌心向上,指示方向或物品。（三） 语言的礼仪规范 1、问候（1）遇到客户和上司要主动行礼,微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理,您好”等,尤其是对于认识的客户,则要带上称呼,如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时,要先向客户问候,再向同事问候。（2） 在大众场合不大声说话,谈笑,说话声音应适度,对方能听清楚即可。（3）在问候的同时,要面带微笑,遇到客户或者上司,问候的同时微微欠身或点

112、头,以示尊敬。（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话,言谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯,经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。2、交谈（1）交谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯。（2）交谈过程中要有目光交流,适当地点头、作手势,发出“哦”“嗯”的应答,表示自己在注意倾听。（3）倾听时碰到发言过长、乏味,或者不是自己感兴趣的话题,要控制自己,不流露厌烦情绪。（4）如果对方讲得比较烦琐,即使你了解情况,务必耐心听完,有助于解决问题时得到对方的谅解。（5）切忌频频看表,东张西望,心不在焉。（6）不要随便打断对方发言,即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束,再表达自己的意

113、见。3、介绍（1）自我介绍与人初次见面时需要做自我介绍,应做到自然、自谦,内容繁简得当、简洁明了。自我介绍的注意事项·适时合理的使用名片·自我介绍需注意内容简洁,长度适宜·自我介绍应注意场合及介绍方式·公务式介绍需注意四大要素：单位、部门、职务、姓名（2）介绍他人介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物,把男士介绍给女士,把年轻人介绍给长者。介绍他人用语：“我来为大家介绍下,这位是XX总,希望大家合作愉快。”“请允许我来为两位引见一下,这位是XX公司营销部主任XX小姐,这位是XX集团副总XX小姐。”注意介绍时的细节·介绍者为被介绍者作介绍之前,要

114、先征求双方被介绍者的意见·被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时,一般应欣然接受。如果实在不愿意,应向介绍者说明缘由,取得谅解。·当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时,被介绍者双方均应起立站立,面带微笑,大大方方地目视介绍者或者对方,态度要注意。·介绍者介绍完毕,被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手,并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。4、名片递送（1）名片一般放在上衣口袋里,不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中,要保持名片清洁、平整。（2）向对方递送名片时,应面带笑容、注视对方、身体向前微躬,用两手的拇指和食指

115、分别持握名片的两角递出,注意名片的正面朝向对方方向。（3）名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小时,则可先和自己对面坐侧方的人交换名片。（4）应双手接对方名片,并仔细的看名片的单位、名称和职务,如果有不认识的字应虚心询问。注意接名片的时候如果是坐着,应该起身接受对方递来的名片。（5）接名片时应注意面带笑容,用双手拇指和食指接住名片的下方的两角,并说声“谢谢”。如果自己没有名片应该向对方表示歉意。5、电话礼仪（1）通话过程中,应口齿清晰。（2）注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西。（3）接电话 ·电话铃响至少在第三声前拿起

116、话筒。“您好,嘉凯城物业公司”； “您好,嘉凯城物业”；”您好,某某销售案场”。· 接听电话时需认真聆听,对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录。（4）打电话·打电话前要先确认号码,简单准备谈话要点；·电话接通后,先证实对方身份并自我介绍、寒暄；·通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图。· 在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助,需向对方致谢,在通话结束的时候要说主动说“再见”。四、 各岗位礼仪规范（一）客户管家1、称呼礼对来访的客户,最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户管家得悉宾客

117、的姓名之后,这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、问候礼客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、应答礼解答客人问题时必须起立,站姿端正,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级有关部门,禁止说一些否定语。4、操作礼（1） 引领·为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的