百货商场顾客类型分析-详细介绍各种各样的顾客性格特征和应对方法ppt课件

1、 顾客类型心理分析成功销售第一步主讲主讲: : 顾客购买心理过程注意注意 兴兴趣趣联想联想欲望欲望比较比较决定决定购买购买评价评价推介推介赞美人的七条规律 1-10岁 理解 10-20岁 认同 20-30岁 欣赏 30-40岁 赞美 40-50岁 尊敬 50-60岁 敬佩 60-70岁 崇拜成功销售第一步成功销售第一步购买心理购买心理 导购员的应对导购员的应对1、注意阶段、注意阶段使人好感的服装和打扮；使人产生信赖感的态度、表情、使人好感的服装和打扮；使人产生信赖感的态度、表情、谈话；亲切地接近谈话；亲切地接近2、兴趣阶段、兴趣阶段展示商品；必要时提供商品说明及情报展示商品；必要时提供商品说明

2、及情报3、联想阶段、联想阶段让顾客拿起商品试穿；作商品说明让顾客拿起商品试穿；作商品说明4、欲望阶段、欲望阶段说明商品的卖点（特征）；从理性（机能、品质、价格、说明商品的卖点（特征）；从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作商品说明商品说明5、比较阶段、比较阶段必要时多拿必要时多拿1、2双商品作比较，进行要点比较说明双商品作比较，进行要点比较说明6、决定阶段、决定阶段推荐顾客所中意的商品；说明价格、付款方式及售后服务推荐顾客所中意的商品；说明价格、付款方式及售后服务7、购买阶段、购买阶段表示感谢；再度告诉顾客

3、表示感谢；再度告诉顾客“有眼光、买到好东西有眼光、买到好东西”；介绍相；介绍相关商品关商品14种顾客类型及应对种顾客类型及应对类型类型悠闲型悠闲型特征特征慎重选择慎重选择 应对应对.慎重的听，自信的推荐慎重的听，自信的推荐.不焦急或强制顾客不焦急或强制顾客 1类型类型急噪型急噪型特征特征易发怒易发怒 应对应对2慎重的言语和态度慎重的言语和态度作敏捷不要让顾客等候作敏捷不要让顾客等候类型类型沉默型沉默型特征特征不表示意见不表示意见 应对应对3.观察顾客的表情、动作观察顾客的表情、动作.以具体的询问来诱导以具体的询问来诱导 类型类型饶舌型饶舌型特征特征爱说话爱说话应对应对4. .不打断顾客话题，耐

4、心地听不打断顾客话题，耐心地听.把握机会回到商品话题把握机会回到商品话题 类型类型博识型博识型特征特征知识丰富知识丰富应对应对5“您讲得好专业您讲得好专业”等赞美等赞美顾客的喜好并推荐商品话题顾客的喜好并推荐商品话题 类型类型权威型权威型特征特征傲慢傲慢应对应对6.在态度和言语上特别慎重在态度和言语上特别慎重.一边赞美其携带物一边推荐商品一边赞美其携带物一边推荐商品 类型类型猜疑型猜疑型特征特征疑心重疑心重应对应对7.以询问把握顾客的疑问点以询问把握顾客的疑问点.确实说明理由与根据确实说明理由与根据 类型类型优柔寡断型优柔寡断型特征特征欠缺决断力欠缺决断力应对应对8.对准销售重点，让顾客比较对

5、准销售重点，让顾客比较.确实说明理由与根据确实说明理由与根据 类型类型内向型内向型特征特征性格软弱性格软弱应对应对9.以冷静沉着的态度接近以冷静沉着的态度接近.配顾客的步调，使其具有信心配顾客的步调，使其具有信心 类型类型好胜型好胜型特征特征不服输不服输应对应对10.尊重顾客的心情和意见来推荐尊重顾客的心情和意见来推荐.顾客有要求时可自信地提出建顾客有要求时可自信地提出建议议 类型类型理论型理论型特征特征爱辩论爱辩论应对应对11.条理井然地说明条理井然地说明.要点简明，根据明确的说明要点简明，根据明确的说明 类型类型嘲弄型嘲弄型特征特征爱嘲讽爱嘲讽应对应对12.以稳重的心情应对以稳重的心情应对

6、.以以“真会开玩笑真会开玩笑”带过嘲讽带过嘲讽 类型类型同行型同行型特征特征专业、傲慢专业、傲慢应对应对13“您讲得好专业您讲得好专业”等赞等赞美美间接提醒顾客间接提醒顾客类型类型点菜型点菜型特征特征不挑剔不挑剔应对应对14.观察顾客购买动向观察顾客购买动向.适当推荐更多产品适当推荐更多产品 进行事实调查成功销售第一步成功销售第一步事实调查可由下列方式进行：事实调查可由下列方式进行： 事前调查：事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，如其它销售人员的报告、报刊杂志的报道等。 观察法：观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。 直接询问法：直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料。进行事

7、实调查成功销售第一步成功销售第一步询问的辅助语言询问的辅助语言 要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：1、使用您的眼睛：、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和双手：、使用您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲； “能说会道”的双手能抓住听众。 3、用您的身体：、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。 4、使用您的声音：、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。 进行事实调查用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣： 保持视线接触保持视线接触 让人把话说完让人把话说完 表

8、示赞同表示赞同 全神贯注全神贯注 放松自己放松自己 积极地倾听积极地倾听进行事实调查成功销售第一步成功销售第一步积极地倾听积极地倾听 张老汉赶着10头猪去集市。在王村他买了5头，卖7头；在李村买了3头，卖了6头；在赵村买了9头，卖了2头；在郑村买了7头，卖4头；在刘村买了3头，卖了8头；在张村买了6头，卖了2头。 进行事实调查成功销售第一步成功销售第一步张老汉一共去了几个村？张老汉一共去了几个村？测试的启示：测试的启示： 专心倾听，不要预设假想。专心倾听，不要预设假想。进行事实调查请问请问成功销售第一步成功销售第一步 询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。 要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近