教育导航业务交流材料课件

1、2012年05月116114教育导航业务交流材料教育导航业务需求分析“教育导航”业务介绍“教育导航”业务营销与受理“教育导航”人工客服教育资源分布极其不均匀教育服务提供商服务形式单一教育导航业务背景教育消费市场需求多样化解决教育服务市场资源共享、供需匹配矛盾的一种有效方式利用先进的IT及通信技术和网络，实现教育服务的网络化、信息化、集约化传播，建立一个利于资源整合的优质平台的需求则迫在眉睫。 中国教育服务市场是一个典型的信息不对称市场，教育消费群体的需求得不到最大限度的满足。中国教育服务的总供给量受师资水平和数量的制约，中国大陆地区幅员辽阔，教育资源分布极其不均衡，教育资源主要集中在大中城市，

2、而中小城市和农村地区的师资力量相对匮乏。随着知识经济的风起云涌，不同年龄层次的社会公众对知识的渴求度不断提高，极大催生了教育消费市场的多样化。目前教育内容少，多数教育需求得不到满足。纵观我国教育服务市场，众多的教育服务提供商都在以传统和单一的形式推广自己的教育产品，导致资源过于分散，使教育需求得不到最大限度的满足，从而违背市场发展的规律。教育需求分析期望通过一种渠道，学习得到更多的教育信息和知识，满足不同用户群的教育需求。整合权威教育机构，品牌强强联合，为用户提供包括英语、留学、职业规划、心理辅导等多样化的服务内容。在依托联通全业务运营优势，基于语音服务为主，兼顾网络服务、短信、彩信等，实现服

3、务渠道多样化。服务内容多样化期望享有优秀教育师资随时指导孩子的学习难题和教授学习方法。建立及完善孩子的学习档案，定期了解孩子的学习情况。利用先进的信息化手段，实现教育服务的网络化、信息化、集约化传播，解决教育服务市场资源共享、供需匹配矛盾的一种有效方式。教育资源合理配置使用便捷超值实惠 利用信息化手段，实现教育资源合理配置，为用户提供便捷服务，降低家庭教育费用。通过多元化服务渠道，降低用户教育支出费用。教育导航业务需求分析“教育导航”业务介绍“教育导航”业务营销与受理“教育导航”人工客服教育导航业务介绍 116114“教育导航”是通过整合教育资源，依托全国统一的116114平台，以语音等形式向

4、学生及家长提供全面、专业、便捷、超值的综合教育信息服务，满足中、小学生及家长对学习辅导、教育资讯、外语练习、教育培训等教育信息及服务的需求。教育导航服务方式1 学习辅导、教育咨询、 外语练习、教育培训等全国大、中、小学生及家长23截至目前，除已经营销的省份外，教育导航已与湖南、内蒙古、黑龙江、天津等七个省份签署合作协议。教育导航发展概述开始营销的省份2012年，116114教育导航已在山东、河南、河北、江西、广东、广西、安徽、上海、云南八个省份开始营销。与山西、湖北、浙江、贵州四个省份在协议谈判中，计划2012年6月在全国18省份全面推广。1）普通用户（免费服务）互动教辅我的空间我的学习社区2

5、）会员用户（包月费6元/月）除享受普通用户的服务外:作业辅导名师大讲堂天天英语教育导航服务流程业务名称业务名称服务资费服务资费提供服务内容提供服务内容服务方式服务方式服务频次服务频次教育导航服务教育导航服务6元元/月月作业辅导作业辅导电话上行不限次数不限次数名师大讲堂名师大讲堂电话上行不限次数不限次数天天英语天天英语电话上行不限次数不限次数n目标用户：全市中小学生及家长 “作业辅导”针对中小学生推出的学习辅导服务。为每个用户提供同步的学习指导，进行学习难题和学习方法的咨询。作业辅导服务n服务时间： 学期时间： 周一至周四 18:00-21:00 ； 周六、周日 13:00-17:00。 寒暑假

6、时间：周一至周六 14：00-17：00。n用户使用流程模拟优秀的师资力量用户进入作业辅导我有两道数学问题不会，想请教老师？好的，我帮你接通老师。您还可以进课堂在线收听老师讲的这快知识。数学老师英语老师物理老师文科老师短信下发近期课程表，提示上行。会员服务内容一：作业辅导传 统 家 教作业辅导家教辅导方式面对面的教学 通过电话语音平台进行教学 老师来源本地老师或者在校大学生 正规师范类毕业老师和重点学校老师和有过教育经验的老师 安全、方便性去老师家里或者在自家中进行辅导，安全没有保障 足不出户就能接受辅导 辅导时间一周一到两次的辅导，无法保障时间 按孩子作息时间调整辅导时间，每天的学习问题都能

7、及时解决教学内容一个老师只能讲解一个科目 全科辅导 教学质量由于老师来源单一，存在老师请来后不适合自己孩子的问题 可任意选择老师，在教学上有很强的针对性，教学质量有保证 价格以小时为计算，一般为20-50元一个小时，每个月传统家教的费用在300-800元之间 用户仅需6元一个月。作业辅导优势n使用流程：教育导航自有师资依据重难点及用户感兴趣的话题，在线与用户互动。合作的教育机构提供优秀师资定期开课。教研机构提供“精品推荐课堂”中语音内容，供用户收听。n内容来源： 提前将名师在线互动的课程以短信的形式发送给会员用户，会员用户按照课程表的时间拨打116114-7可直接收听名师课程，并可在课程进行中

8、与名师进行互动，接受名师答疑和指导。服务下设的服务按键服务时间服务时间服务频次服务频次名师大讲名师大讲堂堂名师在线互动名师在线互动周一至周四周一至周四1919：00-2000-20：0000；周六至周日周六至周日1010：00-1100-11：0000不限次数不限次数精品推荐课堂精品推荐课堂全天全天2424小时小时不限次数不限次数本周名师在线开课预告本周名师在线开课预告全天全天2424小时小时不限次数不限次数会员服务内容二：名师大讲堂 “天天英语”包括英语角、音乐咖啡屋和洋话连篇，英语角给用户提供一个相互练习口语的平台，可以在规定的时间段内和主持人、外籍英语老师、口语爱好者等一起进行口语练习；

9、音乐咖啡屋中准备了时下最流行的英文歌曲；洋话连篇中每周更新日常交流用语、跟读等内容，让用户时刻在线收听纯美式英语原声。 目标用户：所有英语爱好者用户进入英语角短信下发英语角开始时间会员服务内容三：天天英语日期日期 课程名称课程名称主要主要主讲人主讲人备注备注周六 10:00-11:00Daniel带你逛商场与大家学习有关购物、娱乐、服装款式、尺码沟通、问路等方面的口语表达。Danile周六19:00-20:00你最近看过的一部电影和大家一起了解好莱坞电影。阎乃杰周日10:00-11:00如何让英语学习变得有趣找到专属自己的有趣而轻松的英语学习方法魏静周日19:00-20:00Jenny和你一起

10、进厨房与大家学习有关厨房里的物品表达方式、并用英语和大家探讨如何做出一道可口的饭菜。Jenny用户 确定课程时间及内容 用户同步收听课程专业教师团队 课程信息下发“天天英语”公开课用户听课流程：拨打116114-7“天天英语”公开课课程示例：编写课程短信宣传信息，提交审批。审批通过后，开课前1小时开始发送短信提醒用户上线收听课程。天天英语公开课示例 服务时间： “音乐咖啡屋”：7*24小时。 “洋话连篇”：7*24小时。 “英语角”（外教在线）：周六上午10:00-11:00（会随时根据用户的需求增加外教在线的时间和课程）。目前合作的教育机构有：朗格英语亚美欧国际英语服务师资：1、合作院校资深

11、英语教师。2、合作英语辅导机构英语教师。天天英语服务时间及合作机构免费提供服务免费提供服务内容内容服务资费服务资费服务方式服务方式服务频次服务频次服务时间服务时间互动教辅互动教辅市话费市话费电话上行不限次数不限次数7 7* *2424小时小时我的空间我的空间电话上行不限次数不限次数7 7* *2424小时小时我的学习社区我的学习社区电话上行不限次数不限次数7 7* *2424小时小时 通过与教辅教材出版发行商合作，将116114-7号码、题目编码及使用方式印刷在每一本教辅书的封面、扉页、页眉、封底等显要位置，并借势出版商成熟的发行渠道，精准投放到每一户学生家庭，学生输入解题编码即可获得出题老师

12、的解题指导。互动教辅互动教辅用户使用流程介绍：普通用户服务内容一：互动教辅普通用户服务内容二：我的空间我的资料我的资料方便用户查询自己在系统内的资料，包括会员号、积分等。好友管理好友管理将在教育导航的学友进行分类管理，方便查找交流。心情日记心情日记用户可以在此记录自己的语音心情日记，记录下自己所感所想；留言管理留言管理方便用户与好友随时交流，随时传递彼此的祝福；许愿树许愿树该功能与心情日记相似，用户可以记录下对家人、对朋友、对自己的愿望。黑名单管理黑名单管理如果在社区内遇到自己讨厌的人，可以将其设置到自己的黑名单中，避免骚扰。“我的学习社区”：“教育导航”为满足更多用户需求，在平台设置了多个学

13、习社区，包括相关兴趣爱好社区、历史讲坛社区、外语社区等，同时与相关教育机构、出版社等合作，满足用户的层次需求。用户可自由选择加入不同的社区，每次只可以选一个，只要加入成功，便可以享受到社区更针对性的服务，避免了每次重重按键的选择。普通用户服务内容三：我的学习社区教育导航业务需求分析“教育导航”业务介绍“教育导航”业务营销与受理“教育导航”人工客服多种营销手段进行有机组合，全方面、多角度的立体营销，积极充分利用各相关推广渠道，力争取得良好的效果。教育导航业务营销推广体验+回访营销-主要形式体验式营销是一种“免费”+“收费”的营销模式。体验前期业务告知，邀请客户参与体验。在体验期内，短信维护，吸引

14、用户上行体验；体验后期，针对体验客户进行电话回访，引导客户由体验转换成订购，对于不愿意由体验转定制的客户取消订购关系，咨询不愿意订购的原因，便于改进产品运营。线下活动营销-辅助形式通过多种形式的线下活动，如学校培训、家长会、线下教育培训机构等，进行现场教育导航咨询，吸引客户关注，引导客户签约定购，持续做品牌宣传，树立客户良好的服务感知。营业厅推广营销-辅助形式中国联通拥有众多的地面营业厅，同时也是潜在客户最多的场合，通过营业厅人员及宣传物料配合，搭建一条较好的推广受众渠道。出生年龄在1970-1980期间的用户此年龄段的用户多为学生的家长，业务需求度较高。1ARPU值在20元及以上，且号码使用

15、在连续三个月以上的用户一般号码使用在三个月以上的用户，停机的可能性较小。对ARPU值的提取可分三档，分别营销，ARPU值的提取范围可在20元-50元，50元-80元，80元以上。依此分析总结ARPU值对用户定制率的影响。2重点所在地区为农村或县区的用户因农村或县区的用户，经济不发达，教育水平相对落后，培训机构较少，因此家长的定制率会相对较高。3提取的数据，营销的周期需控制在一个月内如数据提取的时间较长，营销过程中，停机、欠费的号码会增加很大比例。4 “体验+回访营销”是推广最有效的方式，因此营销的数据质量至关重要。“教育导航”服务的目前阶段的目标用户主要针对全市的中小学生及家长，因此在数据提取

16、时，建议提取含有以下字段的数据，提高目标用户的精准度。体验+回访营销数据提取需求体验+回访营销策略 1、免费体验时长 一个月。2、免费体验产品“教育导航”免费体验包，具体内容如下：服务类型服务内容语音服务作业辅导、名师大讲堂和天天英语短信服务短信资讯（每周三至四条，包括课程预告、教育资讯和小知识等）3、用户免费体验发送短信内容示例联通邀请您*月*日前拨116114-7免信息费体验教育导航-全国最大的语音教育社区。名师在线一对一辅导孩子作业、收听名师课堂、英语学习等服务一键全解决！快拨116114-7，把孩子的各科随身家教带回家。体验+回访营销流程教育导航营销数据由教育导航商务人员根据各地外呼指

17、标协调各地区将数据传入“教育导航数据专用平台”。数据来源数据来源 为保证数据安全，教育导航数据由内部专人进行下载统计并导入系统外呼，避免由多人操作造成隐患。数据管理数据管理 每次教育导航外呼前，商务人员会向地市提取新增黑名单用户，将该批用户剔除后再进行营销，以免造成不必要的投诉。黑名单管理黑名单管理数据导入系统后，由营销部人员进行外呼，并由质检部录音质检跟进，严格控制把控营销录音的合格率，保障录音的优质。数据外呼数据外呼数据维护数据维护定制成功的用户，由产品人员定期向数据人员提到维护内容和数据需求，通过发送短信等形式，告知其平台最新资讯、开课通知等，提高在网用户的保有率。教育导航外呼营销数据管

18、理定制录音：针对定制用户的投诉，如是由录音不合格造成且未抽检到，会对营销人员进行处罚，若该录音经过质检但未发现其中问题，将对质检人员一起处罚。服务态度投诉：如有用户对营销人员服务态度不好造成的投诉，查明后如营销人员确存在过失，将当时营销人员营销组长营销主管等相关责任人进行处罚。用户投诉考核用户投诉考核定制录音：对营销成功的录音，由质检部人员随机质检，当天的录音当天质检完毕，抽检比例占营销总量的80%，质检结果与营销人员绩效挂钩。不定制录音：针对不定制录音由质检部每三天进行一次抽检，主要考核营销人员在与用户沟通时是否正确引导，及服务用语是否规范，以此来确保营销服务质量。如发现录音中出现了不规范营

19、销或服务态度不到位者，会给予每例10-50元的经济处罚，对于连续出现者进行待岗培训。客服录音:质检部对客服录音每天进行抽检，主要从服务用语、异议分析、用户引导、信息登记等方面来质检，对于发现的问题及时纠正，并给予绩效考核。录音考核制度录音考核制度在巡检的过程中如发现营销人员营销声音过高或挂机后高声喧哗或骂人等情况时，由巡检人员进行调节，并根据情况对性质恶劣者进行50-100的经济处罚，整体保障营销部营销环境。现场管理现场管理教育导航营销过程管理及运营保障电话营销电话营销预受理预受理针对G网用户：电话营销人员对用户进行营销定制，并以完整的营销录音作为受理凭证。116114-7人工客服处人工客服处

20、理理针对G网用户：拨打116114-7-0进入人工客服，由客服人员帮助开通，以完整的录音作为受理凭证。短信短信受理受理针对G网用户：发送“DGJY”至10655*。系统为用户发送确认短信，内容如下：“您已经选择订购教育导航服务，资费6 元/月，确认订购请回复Y”。订购成功后，内容规范如下：“欢迎拨打116114-7使用教育导航服务”。营业厅营业厅受理受理 针对G网用户： 持有效证件到当地营业厅办理。业务订购方式116114-7人工客服退人工客服退订订针对G网用户：拨打116114-7-0进入人工客服，由人工客服帮助退订业务，以完整的录音作为受理凭证。短信短信退订退订针对G网用户：发送“TDJY

21、”至10655*。收到短信回复内容规范如下：“您已成功退订教育导航服务，欢迎下次使用。营业厅营业厅受理受理 针对G网用户： 用户持有效证件到当地营业厅办理退订手续。业务退订方式教育导航业务需求分析“教育导航”业务介绍“教育导航”业务营销与受理“教育导航”人工客服2、疑难问题对于属于非客服手册可以解决的复杂疑难问题，则转交教育导航业务客服处理，处理完毕后将结果反馈给客户和来源处所。（1）10010可通过电话或发送邮件、客服QQ进行转交；（2）116114可通过转接7号键进行转接；（3）营业厅可通过拨打客服电话进行转接。1、一般咨询客户向10010、116114、营业厅咨询或投诉业务，受理人员对问

22、题进行判断后，如属于列出的常见问题，则直接处理，解答相关问题。客服服务流程客服工作管理1、客服有效回复时限、客服有效回复时限（1）一般咨询的当场解决；（2）当天收到的投诉保证在48小时内给予处理及回复；（3）对于重大事件必须在1小时内及时处理和回复。2、教育导航客服联系方式、教育导航客服联系方式 服务号码：116114-7-0； 电 话：4； ； 邮 箱： Q Q号码：601166129 1、教育导航是一项什么业务？116114教育导航是一个为全国用户提供综合性学习交流平台的语音产品。以语音为主要形式向学生及家长提供全面、专业、便捷、超值的综合教育信息服务，满足中、小学生及家长对学习辅导、教育

23、资讯、外语练习、教育培训等教育信息及服务的需求。2、教育导航业务如何收费？针对普通用户和会员用户的服务不同，收费也不一样。会员用户可享受平台内的所有服务，收费按月功能费和市话费收取，月功能费为6元/月。3、哪些用户可以使用教育导航业务？针对会员用户开设的服务，仅限联通固网电话、小灵通或联通手机。针对普通用户开设的服务，联通、电信、移动三网电话或手机均可使用。4、教育导航业务都有哪些功能？根据用户需求，设有多种服务内容：（1）普通用户：互动教辅、我的空间、我的学习社区（用户可以根据自己的兴趣爱好选择加入不同的学习社区，包括外语社区、心理社区、前程社区、高考社区、亲子社区等 ）。（2）会员用户：除享受普通用户的服务外，还享有高端服务，包括作业辅导、名师大讲堂、天天英语。性化服务。5、用户咨询会员享受的服务功能介绍。（1）作业辅导： 针对中小学生推出的学习辅