客服工作流程

1、客服工作流程店铺学问一、熟识店铺1、店铺活动店铺活动详情，留意问题，特殊是大活动问题。2、店铺框架店铺各个模块的内容，位置。二、熟识珍宝1、热卖top珍宝必需知道店铺top10珍宝，尽可能向卖家推举top珍宝，这样转化率都会比拟高。2、珍宝学问理解珍宝库存，卖点，材质，价位，用处等珍宝属性，做到回复快速流利。售前导购一、接待客户1、欢送语2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参与店铺活动。3、珍宝介绍：答复或者向客户介绍产品的专业学问，给客户推举其他产品，实现关联销售，进步单个客户单次营业额。4、解答问题：答复客户常见问题：如用处，用量，议价，产品特点，邮费，发货等，修改价格和邮费，做

2、到快速答复，并整理归纳快捷回复短语。5、珍宝推举：从聊天进展中理解客户的性格，尽量推举符合客户需求的产品或者以适当方式推举类似同款替代产品，赐予客户专业的卖点推举。6、确认库存：对客户询问时、下单后都要确认有无库存；假设下单后无库存，准时下架并在群里通知。假设发觉无库存还上架的珍宝，请把库存改成零后下架。商城和小店库存同步。7、接待登记：登记成交失败的缘由。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。有表格二、订单成交1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做适宜的付款提示。2、核对订单：下单后准时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。3、快递确认：告知客户我们的常用

3、快递及运费状况，确定客户什么快递可到。避开错发快递。4、特殊备注：客户的特别要求如合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息，准时备注，并提交发货人员协作处理。5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。有表格三、欢迎客户1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分组归类，便以客户管理。2、感谢客户：付款胜利，表示感谢，交易开心，并给客户送祝愿语。3、委婉提示客户保藏本店，给五星好评，加帮派，加关注等，欢送下次光临。售中跟进一、出库单1、留意区分商城和小店抬头，选择正确的出货仓库、业务员、部门。2、顾客的特别要求在出库单备注中注明。2、结合订单详

4、情，认真核对出库单金额。3、缺货准时与顾客联络处理。需调货的通知相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。二、快递单1、留意修改地址的快递单。2、客户上线反映填错地址，要改订单信息，或快递公司发错不到等问题，假如货还没有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复让客户放心。3、后台点发货。4、制作发货信息报表。有表格售后处理一、查件催件1、查件：搜集好常用的快递查询网址，或挺直与快递电话联络，准时回复查件客户，做好记录跟进。2、催件：在店铺承诺的时间内发货，没能准时发货的，准时给客户留言或电话通知并表示愧疚。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐烦等待，并

5、说明缘由，准时给于发货。二、少货1、一查出库单底单。2、二看快递单称重。3、三数库存数量。的确少发的，马上打出库单冲单。如需补发，需要重新打出库单。4、假如少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以挺直给顾客退款。单据处理：需要打出库单冲单，同时做费用单冲抵5、假如少货的产品金额较大，可以和顾客商议退款或补发，并给顾客赔礼。单据处理：补发需要重新打出库单6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。三、错货发错商品或颜色1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否全都，可以请顾客告知收到的货的条形码。假如全都，是顾客拍错了，认真和顾客说明。2、假如不全都，让顾客供应图片看一下核对，也可以

6、通过查底单类似少发货的流程查称重来推断是否错发。不同产品重量不同3、错发的商品和运费比拟。假如高于运费，联络顾客退换。假如低于运费，和顾客商议折价处理，假如顾客说不需要，那就赠送，并且给顾客马上补发或者退款。4、单据处理4.1 退换货：最初的出库单先冲单调整少发的打负数，多发的打正数。退货多发的收到后打退货单，换货少发的补出库单。退货回来的运费做费用单。4.2 折价：做费用单。4.3 赠送且补发：最初的出库单先冲单调整少发的打负数，多发的打正数。赠送多发的打空退单转费用单。补发少发的补出库单。5、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。四、运输破损1、让顾客供应图片确认损坏状况，假如细微的

7、损坏，和顾客商议局部退款，并说明签收验货可以避开大家损失。尽量不超过订单总利润或者退款运费2、假如是严峻的损坏，让顾客退回，商议运费担当问题，假如不行以退换，协商局部退款或者全部退款。尽量削减损失3、单据处理3.1 不退换货仅退款：做费用单3.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单3.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单4、不管是什么样的损坏状况，都要做相应的售后登记旺旺名，损坏产品的货号，损坏程度，并跟踪到交易确认。六、投诉维权1、遇到投诉问题，首先先理解状况，假如是我们问题准时赔礼，掌握好客户的心情，给出解决方案。2、疑难问题立即上报给部门主管，说明状况，做好投诉备注，准时的解决问题。七、退货签收流程1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的，按少货错货流程查明少货错货缘由并作相应的单据库存调整，或与快递