酒店客人投诉处理PPT(66P)

1、主讲：韩斌 服务目的是为客人提供舒适、满意的服务，我们尽心尽力去为客人服务，然而有时会事与愿违，客人可能会因某些情况不满而进行投诉。这时候我们会觉得很无奈，不知道怎么办？在保障酒店利益的前提下，在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令饭店蒙受损失。学会处理客人投诉的程序并保证类似问题不再发生，是我们每一个酒店人所应该具备的技能。那么究竟怎样处理客人的投诉呢？2021-11-10投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的

2、再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 2021-11-10目 录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析42021-11-10第一节投诉产生投诉产生的原因的原因对投诉的对投诉的正确认识正确认识投诉投诉的类型的类型投投 诉诉2021-11-10客人为什么投诉？对设备设施的投诉对设备设施的投诉 对异常事件的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，酒店的设施设备等未能满足客

3、人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；生；处理这类投诉时：处理这类投诉时： 应立即通知工程部派人实地查看；应立即通知工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是

4、：减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识；增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训；加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能；强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳；服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。硬、态度冷漠、答复不负责等。通常是由于酒店的原因所发生的投诉，通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等；如客人保证类订房未得到实现等；处理此类投诉，应注意：处理此类投诉，应注意：

5、 想方设法加以解决；想方设法加以解决； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。尽力向客人解释，取得客人的谅解。 2021-11-10客人觉得自己的利益受到了损害客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈通常言词较为激烈客人的注意力集中在是否能得到补偿客人的注意力集中在是否能得到补偿投诉分哪几种？由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。满情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求都是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店理智型的客人表现比

6、较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目服务项目 会引起客人会引起客人 的失望与恼火的失望与恼火处理这类投诉的有效方法：处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气尽快使客人消气立即采取必要的补救措施立即采取必要的补救措施客人心怀不满，但情绪相对平静客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。方做出什么承诺。案例：案例：常客常客Z Z先生的投诉先生的投诉这种投诉很可能是随着酒店的赞誉

7、而发生的这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的而不是在心情不佳的情况下投诉的，而不是在心情不佳的情况下投诉的，案例：案例：李太太的希望李太太的希望2021-11-10投诉的性质不是一成不变的：投诉的性质不是一成不变的：可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。不被理睬的不被理睬的建设性投诉建设性投诉批评性投诉批评性投诉补偿型投诉补偿型投诉2021-11-10 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公关部经理都要前去问候。 大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评酒店，以自显尊贵。Z Z先生先生1 1 2 22021-11-10 果然，这次当公关

8、部经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”1 1 2 22021-11-10 是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为

9、她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。李先生李先生2021-11-10想想这些统计结果2021-11-10正确认识投诉投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。经研究发现：抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉的积极对待最多告诉5个人。个人。如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，快得到解决，95的人会再与酒店来往。的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱

10、怨，平均有酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此人对此不满，其中至少不满，其中至少6人是人是“非常严重非常严重”的。的。客人对服务不满意，至少会告诉客人对服务不满意，至少会告诉910人；人；13%的不满意客人会告诉的不满意客人会告诉20人以上。人以上。4%的客人会告诉你，的客人会告诉你，96%的不满意的客人的不满意的客人不会向酒店诉说。其中不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。不再光顾。123452021-11-10正确认识投诉投诉多是酒店受益设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象能较有效地提高控制和管理服务质量认可它，

11、接受它，治愈它，然后浴火重生 2021-11-10目目 录录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析42021-11-10怎样对待投诉？欢欢 迎迎重重 视视尊尊 重重2021-11-10处理投诉的四大原则1 1、理解、宽容、真诚、关心理解、宽容、真诚、关心酒店赢得客人谅解的钥匙酒店赢得客人谅解的钥匙2 2、“客人永远是对的客人永远是对的”处理宾客投诉的指导原则处理宾客投诉的指导原则3 3、公平、公正、一视同仁公平、公正、一视同仁正确处理宾客投诉的基本保证正确处理宾客投诉的基本保证4

12、 4、要维护酒店应有的利益要维护酒店应有的利益酒店长远发展的关键酒店长远发展的关键2021-11-101.1.理解、宽容、真诚、关心客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：爱表现自己高明的客人希望被特别关注的客人喜欢象领导一样发号施令的客人大多客人是为了面子2021-11-102.“2.“客人永远是对的”原则为什么要坚持“客人永远是对的”原则？客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正

13、当需求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。2021-11-103.3.公平、公正、一视同仁对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。不要以貌取人2021-11-104.4.要维护酒店应有的利益优质服务必须达到“双满意”：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾；2021-11-10目目 录录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认

14、识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析42021-11-10处理投诉的处理投诉的程序程序 检查实施检查实施情况情况采取行动采取行动聆听聆听情况情况表示同情表示同情与歉意与歉意认真做好认真做好记录记录记录存档记录存档提出解决提出解决措施措施2021-11-101.1.随时做好准备，接受客人投诉持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态：客人将自己感到不满的事情说出客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取

15、相应的行动；并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心来，以维持他们的心理平衡。理平衡。客人通过投诉，希望酒店客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正承认自己所说的事实是正确的；确的；要求酒店给予一个明确的要求酒店给予一个明确的表示表示包含物质和精神包含物质和精神两个方面。两个方面。2021-11-102.2.真心诚意听取客人投诉意见 只有只有“心平气和心平气和”才有利于投诉的处理。才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要

16、冷静、理智，礼貌因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。 此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。客人把话说完以满足他们求发泄的心理。 听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。客人保持目光交流。 待客人把话说完，再适当问一些问题以求待客人把话说完，再

17、适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。大小。A A 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。注意不要伤客人的自尊。 例如工作人员可以说：例如工作人员可以说： “这位先生（女士），我很理解您的心情，这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。要是我可能会更气愤。” “这件事情发生在您身上，我感到十分抱这件事情

18、发生在您身上，我感到十分抱歉歉”B B 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。 所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。迎，还要衷心的感谢客人。C C2021-11-102.2.真心诚意听取客人投诉意见不应该做的：言辞激烈言辞激烈带有带有攻击性攻击性说：这种说：这种事通常不事通常不

19、会发生会发生问一些没有问一些没有意义的问题，意义的问题，以期寻找到以期寻找到客人的错误客人的错误一连串一连串的提问的提问表情表情僵硬僵硬声音机声音机械冷漠械冷漠推卸推卸责任责任说：说：“是是的，但的，但是是”争论或者争论或者对抱怨漠对抱怨漠不关心不关心让对方觉得让对方觉得你以前好像你以前好像总是听到这总是听到这样的事。样的事。2021-11-103.3.记录投诉要点表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据；记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。2021

20、-11-104.4. 立即行动, ,及时采取补救措施, ,争得客人同意对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。 案例对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。 案例某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重使客人明白他所

21、提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。视，并已安排解决。一位客人离店结帐时发现有国际长话费，一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRMGRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。按要求付费，并致以歉意。 2021-11-104.4. 立即行动, ,及时

22、采取补救措施, ,争得客人同意提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案应该做的：不应该做的：首先提出一个方案。首先提出一个方案。说明这个计划的好处。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。注意建议的口吻。引用先例。引用先例。想方设法用其他的东西想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。要求顾客从你的角度看问题。2021-11-104.4. 立即行动, ,及时采取补救措施, ,争得客人同意达成一致,应该做的：不应该做的：你为顾客设想更多你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的反而容易赢得顾客的让步！让步！计划好交涉的步骤。计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是

23、要有抬高的准备。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。当对方感到不满意时表示理解。立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处。2021-11-105.5.追踪检查处理结果若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样

24、可以避免宾客产生其他误会。2021-11-105.5.追踪检查处理结果若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。2021-11-106.6.及时上报，归类存档及时上报主管领导不要遗漏、隐瞒材料加以汇总、归类存档作为后期培训内容及时完善宾客档案2021-11-107. 7.投诉统计分析对投诉产生的原因和后果进行反思和总结有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因。2021-11-10处理投诉过程的八个注意事项1 1、不单独进客房调查问题。、不单独进客房调查问题。2

25、 2、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也不能使他们满意。对于这类客人应采取什么不能使他们满意。对于这类客人应采取什么措施，饭店主管部门应做出明确的决定。措施，饭店主管部门应做出明确的决定。3 3、有些投诉的问题是没法解决的，如果饭、有些投诉的问题是没法解决的，如果饭店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早告知客人，通情达理的客人是会接受的。告知客人，通情达理的客人是会接受的。2021-11-10处理投诉过程的八个注意事项4 4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。5 5、决不与客人动手

26、，同时避免自己受到人身攻击。、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。6 6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。7 7、不要转移目标。、不要转移目标。8 8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。、时刻注意维护并提高客人的自尊心。2021-11-10投诉处理的技巧“这件事情发生在您身上，这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。用姓名称呼客人。实时记录要点。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的态度。的态度。不要对客人含糊其辞。不

27、要对客人含糊其辞。2021-11-10服务的禁言你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该你弄错了你弄错了我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能以前从来没有人抱怨过以前从来没有人抱怨过这些。这些。这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。我不知道。我不知道。这不关我的事。这不关我的事。我们可不负责。我们可不负责。这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。2021-11-10事关紧要的措辞对事不对人对事不对人用用“我我”来代替来代替“你你”避免下命令避免下命令你没有填

28、对。你没有填对。这张表格中还有一些东西这张表格中还有一些东西需要我们填一下。需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错不要直接指出顾客的错误。误。你弄错了你弄错了/ /你误会了。你误会了。对不起，我没有讲清楚对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果有不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能什么地方弄错了，尽可能用用“我我”字开头。字开头。你应该你应该/ /你必须你必须请你请你 / / 您看是不是可您看是不是可以这样以这样. 有礼貌地把命令重新表有礼貌地把命令重新表述为请求。述为请求。2021-11-10事关紧要的措辞负起责任我不知道。/这不是我的事。/ 我不能我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我

29、们去找他吧应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助2021-11-10处理客人口头投诉 对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。1、注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。2、在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。3、

30、在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。4、与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。2021-11-105、在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。6、 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。8、 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。9、 代表酒店

31、管理当局采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。2021-11-1010、对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。11、将客人的投诉及处理经过详细记录在客人投诉意见表中，供总经理、总值、行政事务部、督导部等审阅，并监督补救措施的实施。12 、将客人投诉意见表附联发送至相关部门，相关部门经理签收后将有关信息录入客史档案，以便客人下次消费时提醒员工注意，避免再次投诉。14、将客人投诉记录表正本抄送至总经理办公室。15、 将客人投诉记录表附联按规定存档在

32、客务服务部客人投诉记录夹内备查。2021-11-10处理客人书面投诉1 、认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。2、查阅客史档案，掌握有关情况。3、约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。4、 如客人尚未离店，应尽快与客人联系，按处理口头投诉一样妥善处理客人投诉。5、 若客人已离店，则应代表酒店给客人写一份致歉信，联系市场营销部取得客人联系方式后再通过传真、邮寄或E-mail等方式及时发送至客人手中。6、 填写客人投诉记录表并将附联发送到相关部门。7、 将客人投诉记录表正本、客人投诉信件及酒店致歉信抄送至督导部，必要情况下报总经理办公室。8、 将客人投诉记录表附联、客人投诉信件复本及酒店致

33、歉信复本按规定存档在督导部记录夹内备查。2021-11-10目 录投诉产生的原因与正确认识投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析42021-11-10客房服务最易投诉的十点整理客人房间时间太迟服务员不礼貌服务员索要小费住客遗留物品无法寻回房间设备损坏，如淋浴、电视机、坐厕房间用品不够充足住客受到骚扰房间不够清洁室内温、湿度调节失灵淋浴出水量和浴缸水温不稳定1 14 42 23 35 59 96 67 78 810102021-11-10餐饮服务最易投诉的十点出菜迟缓饭、菜或汤温度不够口味不好原材料不新鲜

34、服务员态度冷漠，说话不礼貌菜的品种单一服务效率低，不专业推销高价酒、菜厅房安排差错服务没有技巧，弄脏或损坏客人财物2021-11-10前厅方面的典型小事一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！”一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。”1 1 2 22021-11-10前厅方面典型小事客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订

35、了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”1 1 2 22021-11-10客房方面典型小事客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要

36、求马上换房。1 12021-11-10餐饮方面典型小事客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价”饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个厨师。客人不高兴，说：“这种事应该先跟我讲一声。实际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味”1 1 2 2 3 3 4 42021-11-10餐饮方面典型小事客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。”客人很生

37、气。宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你们眼中根本没有客人！”1 1 2 2 3 3 4 42021-11-10餐饮方面典型小事客人抱怨道：“手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！”后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴1 1 2 2 3 3 4 42021-11-10餐饮方面典型小事服务生在等一位客人点菜时说：“对不起，请

38、问可以点菜了吗？”客人反问道：“你做了什么对不起我的事了吗？”“我没有啊”“那说什么对不起！”冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。”客人真的生气了：“到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！”1 1 2 2 3 3 4 42021-11-10案例解析电梯关人电梯关人双重卖房双重卖房午夜来电午夜来电失踪的失踪的遥控器遥控器客人永远客人永远是对的是对的是谁带错了是谁带错了厅房？厅房？全世界

39、最著全世界最著名的矿泉水名的矿泉水一个扣子一个扣子2021-11-10分析分析启示启示案例案例1 1 日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3 3号客梯回房。同往常一样，号客梯回房。同往常一样，他按了标有他按了标有3030层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在意外发生了，电梯停在15F15F楼处不动了。山本一愣，他再按楼处不动了。山本一愣，他再按3030键，键，没反应，山本被没反应，山本被 关关 在电梯里了。在电梯里了。 无奈，山本只得按警铃求援。无奈，山本只得按警铃求援。1 1分钟、分钟、2 2分

40、钟分钟1010分钟过去了，分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了1010多分钟，电多分钟，电梯动了一下，门在梯动了一下，门在15F15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的分不满，在被关的2020多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，多分钟里

41、，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉大堂副经理处投诉 一：一： 接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟通，接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟通，告诉他：告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。” 二：二： 酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况，酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况，共同处理好此类突发事件。共同处理好此类突发事件。三：三： 应给客人更多的关心，各部门虽都完成了

42、本职工作，却应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，却都没有想到赶到现场去与客人取得联系。都没有想到赶到现场去与客人取得联系。 这起电梯这起电梯 关人关人 事件引起客人投诉，问题在酒店事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够内各部门之间的协调和配合不够: :第一，第一， 缺少与客人的沟通。缺少与客人的沟通。第二，第二， 前台后台配合不够默契。前台后台配合不够默契。第三，第三， 缺乏对客人的关心。缺乏对客人的关心。返返 回回 大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当饮杯饮料，

43、并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被电梯值班工小柏得知客人被“关关”后，放下刚刚端起的饭碗，后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态自动状态”转换到转换到“手动状手动状态态”，自己就赶到，自己就赶到15F15F。拉开外门一看，发现电梯却停在。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-15F-16F16F之间，内门无法

44、打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。终于将门打开，放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共从发生故障到客人走出电梯共2323分钟。分钟。2323分钟对维修分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这达到的最短时间，而对客人来说，这2323分钟则是难熬而漫长分钟则是难熬而漫长的。的。电梯关人事件2021-11-10分析分析

45、启示启示案例案例2 2 某天早晨，前台值班员工接到某天早晨，前台值班员工接到808808房客杨先生的投诉：杨房客杨先生的投诉：杨先生和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在酒店做预先生和王晨先生来广州参加行业研讨会，杨先生在酒店做预订确认时他用自己和王晨先生的名字合订了一个带有两个卧订确认时他用自己和王晨先生的名字合订了一个带有两个卧室的套间，在前台办理入住手续时告诉前台说王先生几个小室的套间，在前台办理入住手续时告诉前台说王先生几个小时内会到达，然后让服务生帮他把行李拎到时内会到达，然后让服务生帮他把行李拎到818818房后，就去酒房后，就去酒店的另一端参加一个教育研讨会去了。店的另一端参加

46、一个教育研讨会去了。 几分钟后，王先生到了。他到几分钟后，王先生到了。他到818818房间一看，发现自己的房间一看，发现自己的房间的那张床太窄，便打电话到前台要求换房间，然后留了房间的那张床太窄，便打电话到前台要求换房间，然后留了张便条给杨先生，告知他由于床的原因，他们将换至另一个张便条给杨先生，告知他由于床的原因，他们将换至另一个套间，至于房间号请去前台查询，前台会告知他的。安顿好套间，至于房间号请去前台查询，前台会告知他的。安顿好之后，王先生就去会见一位同行去了。之后，王先生就去会见一位同行去了。 案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后答应可以案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后答应

47、可以在第二天早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店造成这在第二天早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店造成这样的损失主要是以下原因：样的损失主要是以下原因：一是一是酒店提供的客房设备与客人要求不符。酒店提供的客房设备与客人要求不符。二是二是前台工作人员的工作不够认真细致。前台工作人员陈小前台工作人员的工作不够认真细致。前台工作人员陈小姐没有及时填写清楚客房状况调整表和更改客房资料，姐没有及时填写清楚客房状况调整表和更改客房资料，为杨先生发出了错误的信息，耽误了客人的时间。为杨先生发出了错误的信息，耽误了客人的时间。三是三是酒店没有进行核对就将酒店没有进行核对就将818818房作为房作为OKOK

48、房出租给其他客人，房出租给其他客人，引起客人的冲突与不满。引起客人的冲突与不满。四是四是交班沟通不顺畅。交班沟通不顺畅。五是五是酒店的计算机出现故障。酒店的计算机出现故障。1.1. 星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规服务星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规服务 及与服务项目相适应的用具和表单。及与服务项目相适应的用具和表单。2.2. 换房时应填写客房调整表，更改系统相关资料，换房时应填写客房调整表，更改系统相关资料， 并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。3.3.应对计算机进行定期检查及系统维护。应对计算机进行定期检查及系统维护。 “ “

49、双重卖房双重卖房”是前台较容易出现的工作失误，应对容易是前台较容易出现的工作失误，应对容易出现双重卖房的几个总台操作环节应严密把关，逐级检查，出现双重卖房的几个总台操作环节应严密把关，逐级检查，要核对房卡、计算机房态和实际房态等显示是否一致，确保要核对房卡、计算机房态和实际房态等显示是否一致，确保出租客房的完好性。工作人员要有很强的责任感，才能确保出租客房的完好性。工作人员要有很强的责任感，才能确保不出差错。不出差错。返返 回回 一个小时之后，杨先生回到一个小时之后，杨先生回到818818房，看到王先生留给房，看到王先生留给他的便条，便打电话给前台询问新换的房间号，可是前台说他的便条，便打电话

50、给前台询问新换的房间号，可是前台说因为新的房间没有登记杨先生的名字，根据酒店规定，他们因为新的房间没有登记杨先生的名字，根据酒店规定，他们是不能随便透露客人房间号的，不过可以帮他把电话接入王是不能随便透露客人房间号的，不过可以帮他把电话接入王先生的房间，可杨先生打王先生房间的电话一个小时出现的先生的房间，可杨先生打王先生房间的电话一个小时出现的都是忙音。查询前台才知道是计算机出故障了，前台暂时无都是忙音。查询前台才知道是计算机出故障了，前台暂时无法查询到王先生的房间号，请他稍等，说是稍后答复。就在法查询到王先生的房间号，请他稍等，说是稍后答复。就在杨先生等回复电话的时候，一位陌生人打开房门走了

51、房内，杨先生等回复电话的时候，一位陌生人打开房门走了房内，两个人顿时都惊讶，陌生人的惊讶逐渐变成愤怒，杨先生立两个人顿时都惊讶，陌生人的惊讶逐渐变成愤怒，杨先生立即打电话找前台来处理这件事情。即打电话找前台来处理这件事情。待查询到王先生的房号时已经很晚了，因此杨先生告诉前台待查询到王先生的房号时已经很晚了，因此杨先生告诉前台小姐他决定当晚先在小姐他决定当晚先在818818房间睡一宿，但他认为不该付房费，房间睡一宿，但他认为不该付房费，因为这是酒店的失误。因为这是酒店的失误。双重卖房2021-11-10方法方法启示启示案例案例3 3 深夜一点，有一位女士来电要求转深夜一点，有一位女士来电要求转3

52、1153115房间。话务员立即将电房间。话务员立即将电话直接转入了话直接转入了31153115房间。第二天早晨，大堂副理接到房间。第二天早晨，大堂副理接到31153115房间孙小房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住要找的是前一位住31153115房的客人，他已于昨晚房的客人，他已于昨晚9 9点退房离店了。孙点退房离店了。孙小姐是快小姐是快1212点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久

53、，就被电话吵醒了，点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住谁知一波未平，一波又起。原住31153115房的刘先生紧接着也打来房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会

54、放过那个话务员，而且今后他公给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。司的人都不再入住此饭店。 请问该怎么办？请问该怎么办？ 方法一：方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转31153115房，而房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉解。对此，饭店表示

55、遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。方法二：方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚晚9 9点就已离开了饭店。同时点就已离开了饭店。同时感

56、谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平店提高服务水平 。1 1、操作规范不能忽略一些关键的细节。、操作规范不能忽略一些关键的细节。2 2、部门应重视每一起案例，总结经验，吸取、部门应重视每一起案例，总结经验，吸取 教训，将坏事变为好事。教训，将坏事变为好事。返返 回回午夜的来电2021-11-10方法方法启示启示案例案例4 4 某天，广州一家三星级酒店大堂内，某天，广州一家三星级酒店大堂内，812812房间的谢先生房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他正在总台办理退房手续，收银员

57、在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812812房内的电视机遥控器不见了。房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉收银员小王面带笑容婉转地问客人：转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？了吗？”“”“有啊，昨晚我还用过呢。有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。谢先生答道。“请问请问你用过之后放在那里了呢？你用过之后放在那里了呢？” “” “这我就不记得了，不过，总这我就不记得了，不过，总在房间的。在房间的。” “” “可是现在找不到了可是现

58、在找不到了”“”“那是你们的事。那是你们的事。” ” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听谢先生一听这话就生气了，这话就生气了，方法一：方法一： 让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。方法二：方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥客人

59、到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？方法三：方法三： 帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。方法四：方法四： 请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。方法五：方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。1 1、查房不仅要求迅速，更要求仔细、查房不仅要求迅速，更要求仔细. . 2 2、前厅工作人员对缺少

60、的东西要作必要的分析，判、前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动断客人有没有可能拿走，再采取行动. .3 3、询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微、询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人 . .4 4、在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转、在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点移地点 . .返返 回回 “ “你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！你们查！”谢先生说着谢先生说着“哗哗”地一下拉开了自己的