MG03跨国公司销售人员在职训练教程

1、销售前的预备工作间的提醴您：在没对客尸做调査之1、八八/Zpz；、#/一MG03跨国公司销售人员在职训练教程，调查客户、产品、公司 勺有关信息，以保证拜望的成功。1调查客户关于客户的调查，不仅要调查他的个人情形，还要调查他的地位和业 务情形。客户个人的一切情形在与客户见面之前，必须把所能明白的客户个人的一切情形调查清晰, 包括是否结婚、小孩的名字、个人爱好等。然而要注意的是，客户并不想 白费宝贵的办公时刻来过多地谈论他个人的事。客户在公司中的地位所要拜望的客户在公司中地位的变化，往往会决定拜望的成功与否。 如果客户因为在公司中地位的变动而无权决定是否购买，那不仅仅是拜望 失去了意义，还会使客户

2、有一种信息不灵或不被重视的感受。客户的业务情形弄清晰客户的业务情形是任何一个想成功的业务员必须做好的一项重 要工作。为此就要查找、储存并研究客户的业务资料，还要与客户的公司 保持紧密联系，研究公司的年度报表。【自检】请你阅读以下情形，并回答有关咨询题。一位业务员正在讲服拉基斯先生购买他的机器。业务员：拉基斯先生，你好吗？拉基斯先生：好。业务员：太太和小孩们都好吗？拉基斯先生：都好。业务员：好，玫瑰长得如何样？拉基斯先生：好。我差不多讲了好多“好”了。业务员：好，好，好。我想你会喜爱这东西的，这是你们要买的机器。结实轻巧，携带方便。比其它机器的生产速度快 28%，但它的购买费用仅 贵5%,并有9

3、种不同的颜色。拉基斯先生：专门好。但你应该明白，自从公司调整后，我不再有权 决定购买它们了。现在只有维利先生有权决定是否购买。业务员：什么？真是遗憾。好吧，我现在去找维利先生。 按照谈话，你觉得这位业务员的调查预备工作做得如何样？在销售之前，需要认真了解自己公司产品的名称、性能、特点等，以 保证能够准确地回答客户有关产品的提咨询。只有全面了解了竞争对手的 产品，才能更清晰自己公司产品的优劣势所在，在销售时才能充分展现产 品的优点，并将不利因素尽可能地转化为有利因素。调查和了解客户公司 的产品，就能明白客户的需求，并依此来确定自己的销售策略。客户按照自己的需求来购买需要的产品，因此关于产品的了解

4、和介绍 就成了销售人员不可或缺的预备工作。3.调查公司间的关系调查公司间的关系，确实是调查两公司间往常的业务往来情形。如果 过去的合作是愉快的，就能够增加销售时的筹码；如果曾经有过不愉快的 经历，销售时就要想方设法地消减这种不愉快所带来的负面阻碍。【情形片段】 业务员正在讲服曾经订过货的客户，期望客户追加订单。 业务员：上次你们订了 12 沓，这次订 15沓如何样？ 客户：我还有 12 沓。业务员：还有？我敢宣誓，你们在过去几个星期里就用了这么多。客户：是的。但是我们在第 12 沓之前还订了 10 沓，然而后来都给退 回去了，因为你们没有送回工厂改进。业务员：天啊！我不明白，因此 客户：因此再

5、一一见。点评：在那个事例中，业务员没有对公司间的关系进行调查，因此最 终导致失败。如果事先进行了全面调查，他就会先解决往常的咨询题，如 此才有可能连续拥有那个客户。建立目标1建立一个现实的目标 在销售中，能够建立多个目标，以按照实际情形的变化适时调整自己 的目标。同时，目标的建立要依据现实，具备实现的可能。2预备进行所有可能的尝试 目标并不一定每次都能实现，有时并不象所期望的那样能卖出去，然 而依旧能够从中得知一些有关的信息，而这些信息可能有利于系统的目标。 在销售时要预备各种各样的手段和应急预备以便妥善应对各种情形，为自 己的产品查找其他客户，最后为客户找到所需求的产品。【情形片段】业务员正

6、在向客户推销药品，但遭到了拒绝。业务员：赫斯特太太，你还需要订与上次一样的药品吗？路易斯太太：不。我们不用这种药了，还有那种也不要了，我们有了 其他来源。业务员：我明白了你的意思了。你们在布莱克街开了新店，我想你们 一定会需要更多的药，是吗？路易斯太太：布莱克街店里需要各种药。业务员：好。我应与布莱克街店哪一位联系呢？路易斯太太：路易斯太太。业务员：路易斯太太，我在想什么缘故你需要这些药呢？路易斯太太：我们用这些药。业务员：哦。我明白了。我能够明白有什么专门缘故吗？路易斯太太：我们的方针变了，我们需要新技术。业务员：那请咨询是什么技术呢？路易斯太太：我们发觉用塑料键在一些地区能推迟老化，而且更

7、换简 单。业务员：什么，什么？塑料？我们卖这些产品。路易斯太太：是吗？业务员：是的。另外可能你们还需要我们的包装纸吧？路易斯太太：哦，是的。点评：尽管业务员在开始被拒绝，但他找到了推销产品的新客户。同时在向新客户推销时，又发觉了新客户的新需求，进而销售出了新 的产品。可见，在销售中要预备好各种手段，努力尝试各种可能，为自己 的产品查找其他客户，为客户找到所需求的产品。面谈提咨询在充分调查的基础上建立了现实的销售目标，并预备了各种各样的尝试方法，就能够去拜望客户进行面对面的销售谈判了。在面谈提咨询时要1提出能够讨论的咨询题在面谈时，切记不要提那些只回答“是”或“不”之类的封闭式咨询 题，而应该提

8、出一些开放式的咨询题，引导客户参与和你的讨论，如此才 能在与客户的谈话中取得尽可能多的有用信息，销售才有可能获得成功。【情形片段】业务员在向客户推销产品时遭到了拒绝。业务员：哦，听你这么讲我觉得专门遗憾。 请咨询有什么专门缘故吗？ 客户：是的。业务员：我能咨询一下有什么缘故吗？客户：新方针。我们不能买这种设备了，我们租用了这种设备。业务员：哦，那么你们一定对租用感爱好？ 客户：但你们公司不出租。业务员：不，我们现在出租，自一月份起。客户：是吗？我能够了解一下你们的出租业务吗？ 点评：业务员频繁地提出需要客户参与讨论的咨询题，得知了客户拒 绝的缘故，并由此找到了共同点，引起了客户的爱好，交谈得以

9、连续。2保持对谈话的操纵权 业务员在与客户面谈时，要随时注意保持对谈话的操纵权。有效地操 纵谈判的主动权，如此才能引导谈判朝着有利于自己的方向进展，才有可 能获得销售的成功。【情形片段】 业务员甲与客户的对话 业务员甲：你是否有爱好购买这种设备呢？ 客户：什么条件，要求购买的数量是多少？ 业务员甲： 12000。客户： 12000？ 业务员甲：对。上个月是 12732。 客户：每件设备是多少钞票？ 业务员甲： 15 镑。客户：啊！这么贵呀！不买。 业务员乙与客户的对话。业务员乙：你有爱好订购广告印刷设备吗？ 客户：这种设备的印刷数量是多少？ 业务员乙：尺寸大小与数量专门重要吗？ 客户：因此专门

10、重要。尽管不是每个人都与此有关，但我要让每个人 都明白。业务员乙：怎么讲是什么样的人呢？ 客户：在工业界有阻碍的人。 业务员乙：那确实是讲质量要比尺寸大小重要了？ 客户：是的。业务员乙：我们的印刷设备的优势就在于它的质量上乘。 客户：是吗？那我看一下吧。点评：在业务员甲与客户的对话中，客户始终在操纵着谈话。这对实 现成功的销售专门不利，业务员甲也因此失去了一次成功销售的机会。而 业务员乙却能保持着对谈话的操纵权，将谈话内容持续引向对自己有利的 方向，为顺利地实现自己的销售目标奠定了良好的基础。业务员要注意对 话语权的操纵，有效地操纵谈判的主动权，如此才有可能实现成功的销售【自检】 请你按照以下

11、情形片段，分析评判这位业务员的销售预备工作。 客户：我期望没有白费时刻。业务员：太太，你买我们的产品差不多 9 年了，因此没有白费时刻。 除非有些情形发生了变化。客户：对，情形是变了。 业务员：我能咨询一下是什么情形变了吗？ 客户：金融组织停止给一切中央企业集团贷款。 业务员：对，对，这确实是大变化，那你想如何办呢？ 客户：分散我们的工作程序。业务员：那么你需要一些新的设备了？ 客户：对，但不是你们出售的那种设备，我与你们公司有一些不愉快 的经历。业务员：两种软包装和一些产品曾显现咨询题那是 3 年前的事了。自 从我们重新调整了顾客服务工作以后，我们的顾客在 4 周内即可收到订货 我们是讲信用

12、的。客户：专门好。但我明白你们的产品不适合我们的需要。 业务员：我们有了一些新工人， 什么缘故不让我们带你去参观一下呢？ 你是否情愿看一看呢？客户：你将给我看什么材料？ 业务员：你要买什么样的设备呢？ 客户：不是你们生产的那种。 业务员：好。怎么讲是什么样的呢？ 客户：体积小、轻便型。业务员：我来的目的确实是要告诉你，我们下个月就生产这种体积小、 轻便的产品。客户：什么缘故突然变了？ 业务员：那你们什么缘故也变了产品呢？ 客户：因为我们公司必须在变化前适应它。 业务员：这同样也是我们的缘故。客户：哦，是吗？好吧， 你能安排我在第三个星期参观你们的工厂吗？ 请你按照以上事例，评判业务员的销售预备

13、，将结果填入下表。预备内容是否做到充分调查客户调查是否产品调查是否关系调查是否建立目标现实目标是否预备多种尝试是否面谈提咨询讨论性咨询题是否对谈话的操纵是否见参考答案1 2介绍产品1. 讲明利益讲明利益确实是从客户的角度来看自己的产品，要把产品的各种性能 和客户的需要紧密联系起来，并按照客户的要求逐条地进行介绍，指出客 户能够因为购买产品而得到什么样的实际益处。讲明利益是要指出客户能 获得的实际益处，而不是产品的概况。【情形片段】外科大夫甲与病人的对话。外科大夫甲：这次外科手术有 3名外科大夫参加，只用5分钟就能够 查出症结，再通过30分钟手术就能够完成，然后你能够回到医院。你第三 个做，如何

14、样？外科大夫乙与病人的对话。外科大夫乙：手术将完全使疼痛消逝，也许你在四五天内有阵痛，但 1 0天之内就能出院。你出院后能够先进行园艺劳动或者散步， 在4周之内就 能够重新工作。点评：外科大夫甲用自己的观点看全部咨询题，而外科大夫乙则是站 在病人的角度来介绍这次手术，强调了病人通过这次手术所能得到的益处， 而不是讲明手术的概况。产品销售的道理也是一样的。2. 面对异议在销售过程中，业务员不可幸免地要遇到客户的异议，应该如何妥善 对待呢？对异议的态度异议表示客户对产品感爱好，业务员应该保持平复，尽可能地引导异 议向好的方向进展。同时，注意不要在感情上卷入与客户的争吵，也不要 把客户对产品的异议看

15、作是对自己的异议。业务员在面对异议时，只有确 立了如此的态度，才能够心平气和地连续与客户进行销售谈判，销售才有 成功的期望。【自检】请你阅读以下情形，并回答有关咨询题。业务员正在努力讲服客户购买他的产品，但客户认为他的产品太贵。客户：太贵了。业务员：不，和其他竞争者是同样的价格。客户：我是讲对我来讲太贵了。业务员：你什么缘故不早点儿讲呢？我们有廉价的。客户：是好的吗？业务员：廉价的因此不行了。客户：我不要不合格的产品。业务员：那么，要好的？客户：太贵了。业务员：你那个愚蠢的家伙。客户：你讲什么？！业务员：哦，抱歉。我是讲这些产品都通过了所有的检验，并有 不同的颜色。客户：可能这些不合适。业务员

16、：哦，我明白了。什么缘故这些不合适？因为你觉得我是个蠢 人。哎呀，我一定是个蠢人客户：不是如此的，我不是那个意思。业务员：那什么缘故做不成这笔生意呢？客户：我不喜爱这种的。业务员：不，不，一定是不喜爱我。我明白你恨我，恨、恨、恨、恨 我！恨我！天啊！按照那个情形，请你评判一下这位业务员对待异议的态度。见参考答案1 3技术操作业务员在面对异议时，在技术上应该把客户的埋怨具体确定下来，并 就异议内容和客户取得一致的看法。在此基础上，提出对客户的补偿方法。 如此，异议关于业务员来讲，也许确实是一种好迹象了。【情形片段】一位业务员正在讲服客户。业务员：我能咨询一下你们是否不想找我做养老金的托付人了？

17、客户：是啊，奖金太高了。业务员：讲的倒也是，然而它也能使你们获得利益呀。客户：我想我们不倚靠着它。业务员：但你想要在雇员退休后给每个雇员 1/3的薪金吗？ 客户：我们正想进行投票，但可能导致反对。业务员：对，看起来表面是如此。但确定养老金，公司中高层职职员 资水平比过去要高得多，你注意到这一点了吗，先生？客户：但是我不情愿在雇员退休后死去而遗孀却没有养老金。业务员：也对，我们能够设置这一项。况且如果依旧给每个雇员退休 金1/3的工资，那就等于没做。客户：是啊。这倒是所有公司一样都会有异议的咨询题。点评：这位业务员面对异议时，没有掺入个人的感情因素，而是将异 议具体地确定下来并提出了补偿方法，最

18、终赢得了客户。3. 终止销售注意购买信号在客户的语言中，有许多差不多上表明客户要进行购买的信号。客户 的购买信号关于销售能否成功的作用是不言而喻的，业务员要做的确实是 不要错过任何一个购买信号。抓住购买信号，然后努力促使客户签订订货 合同。【自检】请你阅读以下情形，并回答有关咨询题。业务员正在和客户进行销售谈判。客户：这正是我们要买的东西。业务员：是吗？那太好了。客户：它们看上去质量专门好。业务员：是的，太太，是专门好，是专门好。客户：那么业务员：如果有什么损坏也容易拿回来修理，对不对？客户：好，我们过去用了专门多给你们添了苦恼。业务员：哦，不，不，不。我想那些不是我们的吧？客户：噢，不是你们

19、的。业务员：哦，是吗？我想我该走了，再见。请咨询，这位业务员在讲服客户的过程中错过了哪些购买信号？见参考答案1 4签订订货合同后赶忙终止销售抓住客户的购买信号，认真陈述客户能够同意产品的理由，攻克客户 的最后一分钟犹疑。剩下的确实是双方签订订货合同了。签完合同后，这 次的销售就应正式告一段落。业务员在现在应赶忙终止销售，以幸免客户 产生悔意而导致销售功败垂成。【情形片段】一位业务员在销售过程的最后。业务员：这是最后一双漂亮鞋了。客户：我想会有专门多顾客埋怨他们买不到。什么价钞票？哦，专门 合理。业务员：那么，我给您装起来吧。客户：好，因此。业务员：好，好，专门好。否则到工厂是会有拖延的。客户：

20、工厂生产有咨询题吗？业务员：不，不，不，工厂上货依旧及时的。客户：我想我得考虑一下。点评：这位业务员在客户决定购买后没有及时地终止销售，反而讲出 了引起客户疑虑的话，导致这次本来完全能够成功的销售在最后关头失败 了。因此，订货后应当赶忙终止销售谈话！【自检】请你阅读以下情形，并回答有关咨询题。业务员：我想向你介绍一系列香水。客户：是什么？业务员：是现代化的，新奇的，有活力更具吸引力，年轻人称之为“爱 人”。客户：“爱人”？值得争辩。业务员：我明白你的意思。然而我们的市场调查表明专门多人都喜爱 它，应该能专门快地推销出去的。客户：这不是我要的那种。业务员：有什么专门缘故吗？客户：我们那个地点没有

21、什么年轻人，他们经常出入超级市场。业务员：这仅是50种为老年人制作香水中的一种。你们也想赢得年轻 人，不是吗？客户：然而年轻人不常来。业务员：开始是老年人为年轻人买礼物，是不是？可年轻人如果明白 你们卖这些东西就会向不人介绍，来买的人就会多起来。香水味道专门能 讲明这些咨询题。客户：至拠里去找年轻人？他们今天那个地点，改日那儿，没有一个 是忠实的顾客。业务员：这倒是确实。然而，他们不在乎花多少钞票。 客户：他们多花钞票，我因此专门想赚钞票。业务员：因此你想试用一下吗？仅是试用，试用一半吧？ 客户：试用一半？业务员：就如此吧。在第一期订货中有 3%的试用品。客户：好吧，如果你想再光临，试用品能够

22、关心加快推销，欢迎你以 后再来。结合本节内容，你觉得这位业务员对产品介绍的成功之处表现在哪见参考答案1 5成功的销售（下）对待不同类型的客户不顾一切的躲避责任者怕犯真正对待躲避责任者应做到：绕用焦虑。不顾一切的躲避责任者类型的客户到处可见，他们的特点是焦虑、可 “烟雾”或反对意见；针对客户i绕开“烟雾”或反对意见躲避责任者可怕犯错误，因此在决定是否购买时往往会提出许多反对 意见，而其中有许多可能是他为了躲避责任而有意施放的“烟雾”。业务员 应该绕开这些“烟雾”。绕开第一次的反对意见，才有可能辨不真伪，找出 他真正的反对意见是什么。如果业务员被躲避责任者有意施放的“烟雾”所困惑，无法绕开第一 次

23、的反对意见，那么就专门有可能失去了这类客户。【情形片段】一业务员正在努力讲服一个躲避责任者类型的客户。业务员：你决定了吗？业务员：什么缘故？业务员：太高？这但是一台性能专门先进的电子运算机，你差不多找 不到比这更廉价的了。你可真会开玩笑。业务员：那好，我们先不谈价格。这但是你要找的微型运算机，对不 对呢？业务员：听讲什么？点评：这位业务员在躲避责任者客户有意施放“烟雾”时没有被困惑， 而是专门理智地绕开了客户的第一次反对，引导着客户讲出了真正的缘故。 从而自己就变得主动，不仅能够正面迎击客户，而且能使得谈判得以连续。2针对客户真正的焦虑进行安慰躲避责任者的关键特点是焦虑，在找到他真正的焦虑之后

24、，就要针对 他的焦虑来组织自己的讲辞。尽管要努力地去安慰他，然而安慰不是目的， 而是一种手段，是为了最终赢得客户，是为实现自己的销售目的服务的。3幸免对抗，利用焦虑这一类型的客户可怕犯错误，最恨吵架和对抗，因此应幸免与其对抗， 而应当充分利用他的焦虑，让他为不买而担忧，如此他就有可能做出业务 员所期望的决定。【自检】请阅读以下情形片段，并回答有关咨询题。业务员：你看一看这是你要找的机器？客户：可靠性如何？像我们公司这么高度紧张的生产环境，突然停机 但是件大事。业务员：如果我用数字证明其可靠性，我们是否能够谈下去呢？ 客户：因此能够，只是万一出故障，修理能有保证吗？ 业务员：那还用讲。只是你应该

25、跟修理经理谈此事，但我相信他会保 证在 24 小时内提供修理，并在合同内写进处罚条款。因此讲如果你认为价 格合适，我们能满足你对可靠性和修理的要求，你要的是这种机器吗？好， 你看一看。客户：因此，不，我不明白。我们从来没用过如此的机器。 业务员：哦，这么讲你们没有用过它？客户：没有。业务员：专门多人已转用这种最新设备，我能够给你本地7家安装了此种机器的公司的名字和电话。客户：是吗？我要与同事商量一下，他们或许会铤而走险，讲不定我 也会呢。业务员：是吗？担忧和可怕是确信有的。因为专门多公司见到这些新 机器时也专门担忧，甚至可怕。客户：可怕？怕安装这些东西？业务员：不，不是怕安装，而是怕落后。你瞧

26、就业中心有的是被新技 术甩在后面的人。客户：我再想一想。业务员：好的。专门多公司都差不多转用了这类设备，因为这是第一 流的技术设备，是用通过考查的系统研制成功的。因此罞，你也能够冒险 去等待真正的技术革命。客户：我要好好地考虑一下。实际上我差不多想过了，我想我要买。 结合本节内容，分析那个情形片段。1这位客户是否属于躲避责任者类型的客户，什么缘故？2.请你评判这位业务员所采纳的计策。(1 )业务员是否绕开了客户的第一次反对意见？(2)业务员是否找到了客户真正的焦虑?见参考答案1 6什么其次中类型客户的特点是懒于A威対客户的保姆不多上虎头蛇尾，半途而(3)业务员是否利用了客户的焦虑？结果如何?合

27、理要求,没有什么方法，工作没有打算，做 这一类客户第一应成为其保姆, 丕应主动地利用客户的惰性。1.成为客户的保姆业务员在对待颠三倒四的糊涂虫型客户时，第一条要领确实是当一名 保姆，帮他摸索，帮他做事，而且专门有可能要做两次。业务员在现在不 能怕苦恼，更不能够有厌烦的举止。只有先做好保姆，才有可能赢得这类 顾客。【情形片段】一业务员正在和一糊涂虫型客户交谈。业务员：你好，我是一家办公室清扫公司的。客户：你好。干嘛不寄些简介给我？业务员：上个月我来时，曾给你留了一些销售简介。客户：当真？业务员：是的，你当时还讲这些销售简介我们要好好地研究一下。 客户：我会的，会的。只是依旧给我份简介让我看看，你

28、们下次再来。业务员：但这次我没有带。 客户：什么缘故？ 业务员：我差不多给过你一份了。 客户：干脆告诉我一些事实和数字吧。 业务员：我现在没有，上次都给过你了。 客户：那你带着公文箱干什么？ 业务员：装的是订货单，还有午饭。 客户：火腿三明治？买一百份儿要多少钞票？ 业务员：我们不是开饭店的，是办公室清扫公司。 点评：那个客户是典型的颠三倒四的糊涂虫型，关于这类客户应该预 备好做一个保姆。而这位业务员却没有能够按照客户特点做好相应的预备 这种做法有可能失去这类客户。2主动地重复客户的合理要求 颠三倒四的糊涂虫型客户在交谈时可能会有许多令人费解的牢骚。这 时业务员不要理会他那些没完没了的牢骚，而

29、应该努力挖掘其合理的意见 并主动地重复，从中找到客户真正的需求，引导交谈走向销售产品的方向3利用客户的惰性 颠三倒四的糊涂虫型客户的最大特点是懒于动脑，怕费劲气。因此业 务员应该利用他的惰性来增加自己的机会，为其提供与产品有关的服务以 排除他的后顾之忧，如此就有可能赢得这类客户的青睐。【自检】 请阅读以下情形片段，并回答有关咨询题。 客户：我想这不是我们要找的交换机。 业务员：到底哪些地点不能让你中意呢？客户：讲白了，确实是有人讲你们的产品不可靠。有家公司装了一台 你们出售的交换机，结果好几个月串线，外国用户通话中断，实在令人无 地自容。业务员：这么讲你是要找一种可靠耐用多半无需替换的交换机，

30、你讲 是如此吗？客户：哦，是的。业务员：这种型号恰恰符合要求。它专门结实，能加大功率又专门灵 活，即使你的业务扩大或改变仍旧能够为你服务。客户：我是觉得我们可能不需要啊。业务员：这么讲你不中意，有什么具体理由吗？客户：它是那么不同，我们得在全楼重新布线、安装新电话，还要教 职员如何使用，全部系统都得全部推翻重来。又得忙活一阵子了，又苦又 累的。业务员：你先不着急。我们将研究你公司的办公室平面图、部门分布 情形和可利用空间，为你们做出新的打算，安装交换机和布线，负责职员 训练并向他们发操作手册，从而尽可能幸免打乱你们的工作。客户：你们想得专门周到，但依旧会打乱的。业务员：然而，如果你们保留现有的

31、老式交换机，从长远看会更多地 干扰公司的业务。客户：这么讲你是建议我给你写一封信，请你承担刚才讲的“研究” 了?业务员：实际上我差不多冒昧地为你预备了一份订单，你只需讲声OK。客户：我明白了。好，是不是在这儿签字？结合本节内容，请回答：业务员主动重复客户的合理意见了吗？得到 了什么结果？又是如何解决客户疑难的？见参考答案1 7不可一世的独裁者意见露缺OI者是最难应付的客户类型，他们自视清高，自以为是，轻视不同 强，除非了解军他们的观点，否则是无法 类型的客户应当设法让其暴1.设法让客户暴露缺点应对独裁者类型的客户要有技巧，要了解他们的观点。因此要鼓舞他 们直抒己见，如此才能明白他的价值观念、偏

32、见等等，之后才能够按照他 的偏好来确定自己的应计策略。【情形片段】一位业务员在和一个独裁者型客户交谈。客户：今天兜售的是什么小玩意，这次又会对我胡讲八道些什么？业务员：你是如何明白我想向你兜售的？客户：我老听顾客埋怨到此买的破烂货，早都腻透了。因为世界都变 了，谁都想一夜发大财。业务员：讲的专门对，这年头的确有一些是破烂啊。客户：什么东西都装饰得花里胡哨，华而不实，令人厌恶。我但是个 直来直去有话便讲的女的，黑是黑白是白。业务员：因此，因此。点评：那个事例中，业务员没有对这位独裁者型客户进行直截了当的 讲服，而是让客户直抒己见。从而明白了客户的个人看法，为进一步的谈 判做了专门好的铺垫。2.使

33、产品投其所好在独裁者类型客户暴露了他的偏好后，就能够针对他的爱好来介绍自 己产品的特性了，并把对手的产品和他厌恶的特点联系起来，以增加自己 销售成功的机会。3利用客户的虚荣心独裁者类型客户一样都有专门强的虚荣心，业务员不应硬顶，应该注 意爱护他们的虚荣心。而且也能够通过对比等手法促使独裁者的虚荣心发 生作用，利用他们的虚荣心引导他们购买自己的产品。【自检】请阅读以下情形片段，并回答有关咨询题。 一业务员正向一位独裁者类型客户销售产品。 客户：什么东西都装饰得花里胡哨，华而不实，令人厌恶。 业务员：你讲的全是大实话。事实上我们的高招便是花钞票改进产品 质量，而不是外表。你瞧这把剃刀，结实、不掺假

34、、可靠锐利，对不对？ 因此啦，如果你想要花里胡哨的产品，涂的锃亮，像儿童玩具一样，市场 上有的是又漂亮又昂贵的玩意。客户：我想你还不像你们的一些竞争者那样坏。 业务员：那么，你想不想要一盒呢？ 客户：让我考虑一下，我是讲让我考虑一下。 业务员：你要考虑一下？或许你还能够和一两位同事商量一下。 客户：听听同事意见的才是聪慧的人。业务员：的确如此。既然如此，我想就不必再讨论我们的高级产品了， 你的顾客想来也可不能喜爱的，对吗？客户：这倒不一定。我的客户的确格调高雅。业务员：那倒不一定。来半盒？ 客户：要三盒，优待价，如何样？ 业务员：啊？小姐你可真会讨价还价呀。如果顾客都像你，我们三个月就会破产的

35、结合本节内容，评判一下这位业务员对待这位客户的做法，并将结果 填入下表。做法是否做到使产品投其所好是否爱护客户的虚荣心是否利用客户的虚荣心是否见参考答案1 8持之以恒达到销售目的胸怀大志胸怀大志是指要树立主动的心态，牢记自己的目标，把每次取得的成果当作新的起点。为此，应该做到：2.放开眼界有许多时候，推销员由于担忧不满足客户的一些要求就会遭到客户的 拒绝，从而把自己禁锢在一个狭小的圈子里，使得自己的思路无法打开。 事实上，要做一名成功的推销员，就要放开眼界，多看光明，在尽可能的 范畴内做到更好。【情形片段】推销员甲在和客户谈判。客户：我有一份儿所需货品的清单，要紧是订货栓。如果我们订货你 什么

36、时候能够交货？推销员甲：好办，好办。下周如何样？客户：如果我下周二需要呢？推销员甲：没咨询题。客户：好。价格如何办，能打点儿折扣吗？推销员甲： 订货量不能过少， 我们也乐于鼓舞新客户。 我能够打 25 的折扣。客户： 25？听讲你们有一度折扣是 12。推销员甲：这倒有过，然而客户：你能够为我打 12的折扣吗？推销员甲：12%?这笔交易好吧。推销员乙和客户在谈判。客户：下周二交货如何样?推销员乙：我们一样不这么干。然而，如果你要专门着急吗？客户：有点儿急。推销员乙：那么，两周后的今天行吗？客户：不行，我们确实专门急。我想专门快就要。推销员乙：那么下周二？客户：好，下周二。打个折扣如何样？ 推销员

37、乙：鉴于你们要的专门急，我可能无法就这批货打折扣。 客户：我明白了。推销员乙：只是你情愿的话，咱们定期交货我能够减价 2%。客户：哦，那好吧。点评：推销员甲由于担忧被拒绝，只好给了客户12%的折扣。而推销员乙则能够打开思路，在谈判中占据了主动。在明白了客户的真实状况之 后，仅用 2%的折扣就拿下了一笔大的订单。因此，一名成功的推销员不能 够被自己限制住，而应该尽可能地放开眼界，在最大范畴内争取更好。3主动摸索顾客为何同意的主动因素在与客户谈判之前，要预备得充分些，想清晰什么缘故客户会多买自 己的产品。因为在许多时候，讲服客户购买自己的产品，关键是要让客户 觉得自己讲的有理。【自检】请阅读以下情

38、形片段，并回答相应咨询题。推销员正和客户谈话。推销员：上个月如何样？客户：有点清淡，还不算太糟。推销员：清淡？让我来给你帮帮忙。这种除锈剂销路专门好，日晒油 也畅销，润肤剂也不坏。我想你每样需要三箱吧，如何样，三箱？客户：那可卖不掉。推销员：春天来了，旅行季节差不多开始了。客户：还没开始呢。推销员：如果天气早些时刻热，这东西能够卖许多。我们差不多在做 电视广告，价格又好，要是一下子卖光了反而难堪。我想你每样要四箱吧?客户：这如何可能呢？没地儿放。推销员：也是，至多买两箱。客户：是啊，就要两箱吧。结合本节内容，请回答：上面的这位推销员找到了多少能够讲服客户 的主动因素？见参考答案1 9劝人订货1

39、尽快收场和客户谈判，最好的因此是成交。然而当发觉确实无法和客户达成一 致时，主动收场才是主动的姿势。如此能够节约推销时刻，幸免无谓的时 刻白费，而在节约下来的时刻里或许能够找到一位更大的买家。【情形片段】一推销员正试图讲服客户。推销员：正如我们原先讨论的，像你们如此大的保险公司长期做复杂 的决定，速度和精度至关重要，微机正是你们的所需。有了它，你们的高 级经理做经营决定是既方便又迅速。没讲的，好，今天我们就谈细节。客户：不，不行。推销员：什么缘故？客户：如我所言，我们已了解了许多产品，上周从你们的竞争者处订 购了 24 台，下月到货。推销员：我们的竞争者？客户：是的。推销员：是的。我能够再咨询

40、你一个咨询题吗？你能够告诉我什么地 点能吃到好的小牛肉吗？点评：在那个事例中，由于既定客户差不多订货了，因此差不多没有 了成功的可能。因此这种情形下，及早收场才是最明智的选择。至少节约 了推销时刻，比没完没了地白费时刻好多了。2制造协议阶梯制造协议阶梯的理由是：同意的次数越多就越会再一次表示同意。因 此在和客户谈判之前，要预备好提出一系列客户只能同意的方法。在谈判 时，要注意制造和谐的气氛，为制造协议阶梯提供合适的氛围。3利用沉默俗语讲“沉默是金”，沉默是向对方施加压力的一种有效手段。在谈判 中，谁先讲话谁先示弱。因此，要制造机会让客户先讲，而自己则后发制 人。锲而不舍 每次谈判的收场差不多上

41、揭示新的情形，只要能够锲而不舍，就能发 觉拒绝的本质缘故是什么，因此每一个想成功的推销员都要持续地努力。1预备收场方式 在谈判之前，应该预想可能显现的谈判结局，并按照自己的预想设计 出若干种收场方式。收场方式的设计不仅要考虑到有用性，还要考虑关于 以后的销售可能带来的阻碍。因此收场方式的确定要以“双赢”为原则， 以连续进展为目的。2设计应急措施 在谈判之前，必须充分预备，设想若干种可能显现的突发状况，并据 此设计相应的应急措施。应急措施的设计是为了预防突发状况，因此要考 虑全面，能够在事先就写下来。如此在谈判时，才不至于因为情形的突变 而束手无策。【情形片段】 一旅行社的推销员正和客户谈判。

42、推销员：你托付我们安排旅行吗？ 客户：不。推销员：我们了解高级经理人员需求旅行，你什么缘故反对呢？ 客户：因为我们的雇员一直自行安排旅行，如此较方便，我们不需要 旅行社帮忙。推销员：给你举个例子，你想乘某次中午航班，航空公司告诉你全满 了，不愿费心把你塞进飞机，只得抱歉了。客户：事实上这事推销员：你没遇上过。我们和他们生意专门熟，他们明白要是不尽力 我们会明白的，他们怕得罪我们。此外，我们还明白其它途径，因而能够 关心你完成最合算的交易。你或许情愿重新考虑一下吧？客户：我不这么想。我不认为你会帮我们省任何钞票。推销员：不，我们可不能让你们多花一分钞票，我们为你们买票，是 从他们手里拿佣金。客户

43、：我原不明白。推销员：事实上你们能够省钞票，因为咨询电话费我们出。你们既省 时又省钞票。客户：让我想想。推销员：此外还有，我们还能够为你们买戏票、音乐会票、体育竞赛 票。如果你们有海外来宾的话，我们甚至能关心你们办签证。这么多电话 号码中，你们只需记住一个号码，那确实是我们的号码。我确信你可不能 后悔。只要给我们一次机会，我们好好表现一下。客户：好吧。点评：无疑，这是一次专门杰出的谈判。推销员之因此能够讲服客户， 在专门大程度上得益于事先的充分预备。推销员在谈判之前就差不多设计 好了各种应急措施，如此在谈判时就显得游刃有余。最终推销员杰出的陈 述赢得了这批客户，而这更显出了事先预备的重要性。3

44、在挫折面前不要丧气推销是一件专门具挑战性的工作，不能希望每次都成功。然而在挫折 面前千万不要丧气，放开眼界，努力尝试，不要将成功的大门在开启之前 关闭。成功的推销员总比不人多试一次，锲而不舍，事业终将成功。【本讲小结】时代已进入买方市场，业务员的销售能力已成为企业打开市场的重要 因素。业务员也只有具备精湛的销售技巧和能力，才可能在日益猛烈的销售竞争中脱颖而出，赢得成功。本讲要紧介绍了如何实现成功的销售。第 一介绍了销售前的预备工作，这是实现成功销售的前提；接着讲授如何介 绍产品，认为应该介绍客户能得到的利益而不是产品概况；再次讲明如何 对待不同类型的客户，重点介绍了三种在销售中可能遇到的客户类

45、型；最 后鼓舞业务员要持之以恒地达到销售目的，期望业务员能够放开眼界锲而 不舍。【心得体会】销售人员在职训练（上）疋，必须交流的五大要领I交流的五大祕诀：:提问推销不是讲教而是户做出购买彳的交流。推销在于引导客户做出购买的决 就必须了解客户，明白客户的需求，因此就 流的一些要领就显得格外重要了。1提咨询【情形片段】一位推销员在和客户交谈推销员：你能告诉我什么缘故你们不再采纳我们的产品吗? 客户：要紧是因为目前的供应状况，对不起。推销员：是不是我们的竞争对手也降低了价格？比我们的条件还优待 吗？客户：也许不是。推销员：那什么缘故呢？客户：实话告诉你，现在竞争专门猛烈，你们什么缘故不把精力放在 提

46、升产品质量、降低生产成本上呢？点评：在那个事例中，推销员通过不间断地提咨询和客户进行交流， 得知了客户不采纳自己产品的真正缘故。尽管可能会临时失去这位客户， 然而所获得的信息对公司今后的进展是十分有利的。人是专门容易受他人意志支配的，当推销员提咨询时，客户一样会顺 势摸索下去并提供答案，如此推销员就能够获得更多的有用信息。因此， 在推销产品时，多咨询几个“什么缘故” ，通过提咨询和客户达成彼此间的 交流。2倾听 在提咨询之后，应该静听对方的答复，当好听众。一个推销员如果能 够保持一定的沉默而不是急于去打破冷场，那么就可能做到专门好地同他 人进行沟通。因此要注意防止一个人滔滔不绝地讲，因为如此也

47、可能会带 来难堪的冷场。【自检】 请你阅读以下情形，并回答有关咨询题。推销员甲和客户的对话。 推销员甲：请看一看我们生产的这些西班牙风格的轮胎。 客户：不，我不想经营过多的产品。推销员甲：这种轮胎是厂商热门货，不人都在争相购买呢。 客户：我只想经营墙纸。销售员甲：我还能够给你一些回扣， 5， 5啊，如何样？干不干？ 或者再给你加一些？客户：不。推销员乙和客户的对话。推销员乙：请看一看我们生产的这些西班牙风格的轮胎。客户：我不想经营过多的产品。推销员乙：什么缘故呢？我能够明白缘故吗？客户：我只想经营墙纸，实际上我正在查找一种可供销售的墙纸。 推销员乙：也许我们能够关心你。我们公司生产箱板墙纸，那

48、个地点 有最新设计的样本。客户：我看一看行吗？结合本节内容，请回答：1什么缘故推销员甲遭到了拒绝？2.推销员乙什么缘故能够引起客户的爱好呢?见参考答案2- 13.与人交谈与人交谈的意思是推销员要意识到客户是有血有肉的人，自己的工作是与人打交道，而不是与所谓的潜在买主打交道即使他有可能成为你的买家。作为客户，是专门厌恶推销员把自己看作是潜在的买主的，因此推销员决不能够因为急于推销自己的产品而不记得自己的谈话对象。【情形片段】推销员甲在和客户交谈。 推销员甲：运算机能够减轻你的劳动。 客户：但是有些事依旧得自己做。 推销员甲：那因此，然而它能够处理像资金流淌、存活状况等等的许 多许多烦琐的工作。客

49、户：哦？ 推销员甲：它还能够向你汇报一天工作的各个环节，提供给你准确无 误的数据。客户：也许是如此的。只是我想咨询咨询你，运算机能够代替我在这 儿视察工作吗？推销员乙在和客户交谈。 推销员乙：运算机能够减轻你的劳动。 客户：然而有些工作依旧得亲自去干的。 推销员乙：因此。但运算机能够把你从烦琐的公务中解脱出来。 客户：是如此吗？ 推销员乙：确实是。如此你便能够有更多的时刻来做人的工作。 客户：主意不坏，我们下去好好谈谈吧。点评：推销员甲急于推销而不记得了他的谈话对象，没有发觉客户事 实上专门看重同雇员的关系。而推销员乙则充分运用“与人交谈”这一要 诀，得到了客户的认可，使交谈得以专门好连续。4

50、注重信号 人的一言一行都包含着一定的含义、暗示。因此作为推销员要能够学 会洞悉秋毫，重视客户在言谈举止中所发出的各种信号，因为这些信号往 往透露着客户内心的真实方法，能否抓住这些信号就决定了销售的成功与 否。5查找共同语言共同语言专门重要，在实际生活中，需要针对个人的特点、职业、教育程度等各方面状况的不同而采取相应的谈话内容和谈话方式。推销员应 该了解客户的需要，要使用客户的语言与客户交流，如此才能做到彼此沟 通，才能实现自己的销售目的。【自检】请阅读以下情形，并回答有关咨询题。推销员甲在向客户推销。推销员甲：这种车辆是浸泡在底漆缸中进行阳离子电解沉积涂漆的， 抗锈蚀的能力是相当强的。客户：是

51、吗？ 推销员甲：我们采纳将融解的铣铁和钢注入模型来进行发动机要紧部 件的铸造。客户：这种车有哪些安全爱护装置？ 推销员甲：这就专门多了，在减少驾驶员的劳动负担方面，有彩色液 晶外表显示器、光导纤维、操作信息系统、防止四轮制动过强装置等各种 爱护装置。对这车感爱好？客户：我不明白，太复杂了。推销员乙在向客户推销。客户：这种车的平稳程度如何呢？ 推销员乙：这种车的悬直系统是最新设计的，确实是讲这种车的车身 可不能轻易地晃动，开起来是专门平稳的。客户：那发动机如何样呢？假日里我们常常 4 个人去郊游，有专门多 的行李。推销员乙：发动机的功率大小是同车身大小分不开的，满载时仍能每 小时跑 70 迈，还

52、能够吧？客户：还行。车内设计得如何样呢？推销员乙：我们到里面去看一看。客户：好主意。结合本节内容，请回答：推销员甲遭拒而推销员乙和客户实现了较好 的沟通，造成这种结果的要紧缘故是什么？见参考答案2- 2售后联系1.售后联系的概念意程度，并提供相应的服务。简单售后联系是指业务员在销售成功后，应及时与客户取得联系，解决可许多业务员在产品售出后，就以为产品与自己再没有关系了，就不再 与客户保持联系。然而，如果不经常和客户保持联系，不人就会抢走你的 客户，这将直截了当关系到业务员自身以后的进展。因此要使保持售后联 系成为一种制度。实行售后联系的作用具体表现在：能够及时发觉产品存在的不足，有利于改进产品

53、质量，为下一次的 销售增加成功的筹码。能够及时得知并解决客户的不满，有利于保持客户的忠诚，从而也 能够保证并推动业务员自身的进展。【情形片段】一位业务员正和他的经理谈话。经理：目前咱们公司的销售进展如何啊？业务员：专门不错。上午我去过迪勒克公司。经理：专门好！但是你损坏了公司的名誉。业务员：您在讲些什么？经理：看看这些意见，门开关不灵、表面脱漆严峻等等。业务员：这不是我的责任，我只是负责销售啊。经理：换句话讲确实是“骗完钞票就溜掉” ！业务员：如此讲可不太妥当。经理：如果你销售以后去客户那儿检查过，我们就可不能收到这些信 了。业务员：这是生产部门的过失，与我无关。经理：我要同他们谈的，你不操心

54、，但你也有责任 业务员：对不起，我不同意，这是销售后发生的事 经理：你本能够成为专门好的业务员的。点评：在那个事例中，业务员没有做到保持售后联系，因而使得客户，但他却认为自己没有责任。 业务员自身认识到保持售后联系发觉新利益业务员通过联系客户，征询客户的意见，能够得到许多有用的信息， 发觉新的利益点。例如客户什么缘故喜爱自己的产品，明白了缘故之后， 就能够在以后的运作中加大这一方面的产品特性介绍，从而增强产品的竞 争力。争取更多的业务保持售后联系，并使之制度化，能够大大提升客户的中意度。而中意 的客户自然会和你做更多的生意，因此就能够进一步进展同客户的业务往 来。结识新客户通过售后联系，和客户

55、保持良好的关系，能够增强客户的中意度。目 的是要尽可能地争取到老客户的举荐，以结识更多新的客户，扩展自己的 业务。4.如何进行售后联系联系客户_了差好无损?关系客户的目的是征询客户对产品的看法。注意，不要咨询“哪儿出 ”。例如“我想明白所交物资是否完征询客户意见征询客户意见时，如果客户表示中意，要了解他什么缘故中意，例如 “你什么缘故喜爱它呢？ ”如果客户不中意，要明白他不中意的缘故，例 如“事实上我也专门败兴，我能咨询一下是哪里出了毛病吗？”告知下一步的行动在征询客户意见的基础上，如果客户表示中意，能够进一步介绍自己 的产品或向客户讲明自己售后联系的运作。如果客户表示不中意，在得知 缘故后，最要紧的是要采取补救措施，告知客户自己将按照客户的意见， 在下一步的行动中进行改进，从而让客户中意，如此才可能连续坚持这位 客户对自己产品的信任和忠诚。【自检】请阅读以下情形，并回答有关咨询题一位业务员和客户保持售后联系，以下是会见客户时的情形 业务员：请咨询你几个月前是从我这儿买了一台音响吧？客户：是啊。如何了？业务员：哦，我是来看看这台音响是否正常。我能够上去看看吗？ 客户：好的。你对所有的客户差不多上如此的吗？业务员：因此啦。那个专门贵，要保证你们的钞票没有白花啊。客户：但是如此做专门花时刻啊。业务员：是，然而专门值得。这种服务可能大多数