详细的售后服务方案及承诺

1、详细的售后服务方案及承诺具体的售后效劳方案及承诺一、效劳原那么1、以业务为中心的可行性原那么维护效劳应以满足选购方的业务需求为首要目的，要保证系统正常运行，计算机系统、通讯网络系统、数据设计，在技术上必需是成熟的，理论检验是胜利的。依据标书要求，“任何时候必需以抢修故障、复原系统正常运行为第一要素，本工程的最终目的是保证业务系统的平安和牢靠运行。包括计算机系统的牢靠运行和业务数据的平安保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目的是：“非正常性停机时间为零。2、重在措施的牢靠性原那么注重预防。我们将在传统的被动式效劳的根底上供应主动式的效劳，和客户一起做好系统的监控维护工

2、作。实行以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。派驻人员供应全天候的技术支持效劳，同过预防性维护方式、定期巡检等保证系统的牢靠运行。效劳组织。效劳组织管理和流程管理是工程胜利得关键。我们将在责任工程师工程经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及效劳监视人员，在售前、效劳施行、售后的各个环节严密与客户方协作。3、平安性及保密性原那么主机存储系统是一个严密联络的中枢系统，假如哪一个环节出问题，将会导致整个管理系统混乱，后果不堪设想，因此必需保证信息的平安，有较好的数据平安措施，我方在维护过程中将对数据备份和系统复原供应准时的建议。充分考虑数据的保密措施，维护效劳过程中处理的数据信息必需严格掌握，

3、承受用户方监视。本工程的数据属于涉密信息，我方将作出严肃承诺，保证我单位人员不得泄露维护效劳过程中处理的数据信息，依据以往类似工程的阅历我方也得到客户的好评。4、适应性原那么根据选购方维护效劳要求，供应实在为从用户动身的维护方案，维护过程中应敬重客户的要求、承受客户的各方面的监视、主动与用户沟通沟通。5、标准性原那么我公司的维护效劳已建立的完善效劳体系，将采纳统一维护效劳管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档标准。二、效劳涉及设备范围在维护期间内，贵方的上述维护范围内全部维护设备及配件发生故障由我方免费更换。重大或影响贵方业务运行的

4、任何操作我方将经贵方同意后进展。三、效劳内容我们的方案供应以下效劳工程不限于客户根本需求：a)7×24小时电话技术支持效劳b)7×24小时现场技术支持效劳c)紧急现场备件和备机效劳d)设备巡检效劳1次/季度e)故障处理f)备机、备件更换效劳g)重点保障效劳h)系统故障定位i)固定专业技术人员装备j)系统改造、调优方案设计及施行效劳k)硬件维护效劳l)设备监控效劳m)设备档案管理效劳n)系统评估效劳1次/季度o)免费设备拆装、搬迁效劳p)重大节日、重大活动值班效劳四、故障、效劳级别和响应时间1.故障总体划分依据故障的严峻程度和影响程序的不同，故障级别由低至高分三级故障、二级故

5、障、一级故障。当故障没有在规定时限内复原或解决时，故障级别将自动晋级。一级故障重大故障：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或效劳中断，导致设备的根本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丧失的故障。二级故障主要故障：指设备或软件在运行中出现的挺直影响效劳，导致系统性能或效劳力量局部丢失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或效劳中断的危急，并可能导致设备或操作系统故障。三级故障次要故障：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。2.效劳总体划分3.故障响应时间总体支配五、1.热线支持效劳包括电话热线和传真支持。设立工程维护技术专家

6、小组，为用户供应电话热线的技术支持。对用户提出的问题进展解答和问题的登记。技术专家确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案，或寻求产品供给商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以反应有关问题的解决信息。公司为客户供应7×24的热线技术支持效劳。任何时间和紧急事态下，用户都可以通过公司供应的工程经理热线和监视热线获得快捷的支持。或在非工作时间挺直拨打技术支持工程师的挪动电话。2. 现场技术支持效劳保障公司供应每周7天，每天24小时全天候的不连续现场效劳支持。根据用户方要求，我方在依据用户方要求准时指派工程师供应现场支持效劳。工程师在效劳完成得到用户方确认前方可离开现场，并

7、在5日内供应现场效劳文档。3. 巡检与预防工作效劳保障a巡检为了更好地理解系统运行的牢靠性，发觉可能存在的问题，实在做到主动防护，定期针对选购方网络平安建立工程供应主动支持效劳。每季度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检，巡检效劳后应记录效劳内容以及相关问题。并为用户方供应必要的日常监控手段并供应巡检维护效劳要求。通过预防性检查对系统硬件进展检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障实行预防措施。假如某些部件出现无法复原的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内供应定期巡检效劳。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检准时发觉和订正可能出现的硬件和系统问题, 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行供应保证

8、。b应急预防在效劳开头阶段，我方的效劳团队将对用户的设备型号、功能模块、运行状况、网络环境、应用环境、业务流程等详细状况进展调研，并依据这些状况制订出符合用户实际环境的应急预案。应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合，涉及效劳人员、备用设备、预置环境、效劳流程等诸多方面，在上述效劳响应体系的根底上，最大程度保障用户系统的运行。即使在恶性的紧急突发状况下，用户系统的业务停顿也将近乎于零。4. 人力管理及排班管理公司拥有强大稳定的专业技术队伍，与世界同步的技术水准。公司工程师均有着丰富精湛的维护阅历，均经过专业培训，并具有丰富的理论阅历，良好的心理素养，多数工程师获得多项资格认证证书。公司依

9、据贵方设备的详细状况和系统运行的重要性，特成立工程技术效劳小组，由技术总监任组长，组内多名有丰富阅历的工程师，并指定客户代表工程师专职协调为贵方供应系统效劳。a部门支配为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求，我公司还预备了强大的后援支持团队，将全力以赴应对突发大事。除技术人员支配外，我司还拥有近10人的商务部，此部门主要保证售前和售后的市场帮助工作和合同相关的管理工作，保证商务来往的顺当通达。b排版支配运维工程师组实行倒班制，每天有两位员工负责运维技术响应，每天24小时倒班制。节假日实行提早放假倒班制度，给运维部和技术部一局部工程师提早放假期，然后使得可以在节假日和活动日里有充分人手。5. 备

10、件支持效劳保障公司在北京设备品备件供给地点，保证备件库中的备品备件对本工程必需到达100%比例的掩盖率，具备牢靠、合法的备件来源渠道，保证备件的可用性。公司备品备件方面建立如下有稳定的备件供给渠道。并从设备厂商的中国公司及其分销商购置整机和备件补充，可以满足客户的设备在晋级、扩大和保修效劳配件及消耗品等多方面的需求，运行逾十年，无一失误。针对该工程，公司拥有100%的备件资源，且全部备件为原厂全新备件。公司在北京设有完备的备件库。备件库地址为：北京。公司为全部客户全面共享全国备件库资源，特殊为贵方供应专享备件库。并特殊承诺，全部设备的更换只要是在维保范围内的全部免费。备件可到达现场的时间：2-

11、8小时。更换下的设备原那么上由我司工程师带走，如客户有保密等特别要求，公司敬重客户意愿。6. 系统评估效劳与档案管理效劳保障a系统评估效劳基于设备巡检效劳、设备监控效劳、技术支持效劳、设备档案管理效劳等效劳内容，对用户的业务系统进展运行质量评估，出具系统评估报告，并依此提出系统改良的建议。当用户具有特别大事保障要求时，可由我方进展实时远程监控，以及用户网络内监控，通过集中监控管理平台，对设备的运行情况、应用效劳的运行情况、流量情况等进展实时监测。当设备出现故障，或应用效劳出现异样状况时，于第一时间通报用户相关负责人，形成事故报告，并提出解决方案。b设备档案管理效劳设备档案管理效劳，由我方友联公

12、司为用户进展设备情况记录的保存和管理，建立完好的设备档案。设备档案包括：设备答应、软件模块答应、效劳状态、网络连接图、软件配置包括每次配置更改、巡检报告、效劳报告、事故报告、系统评估报告等。六、效劳响应流程保修合同生效后，系统发生故障后每次效劳流程如下：1、客户电话系统发生故障，客户可在第一时间内与公司工程经理责任工程师获得联络，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障缘由。2、响应公司工程经理睬马上在响应时间与客户现场工程师获得联络，获得具体的故障信息，做出相应的推断，在电话中与客户工程师互动沟通，首先排除因系统参数设定、用法中的软性故障，假如未能排除故障那么技术支持工程师马上预备赴现场效劳。3、现场效劳技术支持工程师携带相应备件赴用户现场进展修理。首先进展现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据复原，直至系统复原正常运行。每次现场效劳完成后，由公司工程师填写设备故障处