BALANCED SCORECARD STRATEGY MAPS 平衡计分卡与策略地图

1、管理會計管理會計指導老師：葉誌崇指導老師：葉誌崇 教授教授Dec.31.2006組員介紹組員介紹護理護理陳雅芳陳雅芳EMBA 98電子電子鍾朝鈞鍾朝鈞EMBA 98機械機械陳世明陳世明EMBA 98貿易貿易許東讚許東讚EMBA 98汽車汽車戴武成戴武成EMBA 98製藥製藥陳淑華陳淑華EMBA 98營造營造羅大德羅大德EMBA 99組仔頭組仔頭金融金融黃瓊瑤黃瓊瑤EMBA 98一、平衡計分卡一、平衡計分卡BSC(Balanced Scorecard) 與策略地圖簡介與策略地圖簡介二、二、BSC與策略地圖之導入步驟與策略地圖之導入步驟 SWOT & 五力分析五力分析 客戶需求之探索客戶需

2、求之探索 平衡計分卡之設計步驟平衡計分卡之設計步驟策略議題策略議題策略目標策略目標 衡量指標衡量指標 目標值目標值 行動方案行動方案平衡計分卡之運行原則及各構面與設計重點說明平衡計分卡之運行原則及各構面與設計重點說明三、三、BSC個案公司應用實例個案公司應用實例增加市佔率增加市佔率增加利潤增加利潤增加新產品增加新產品增加新產品增加新產品增加利潤增加利潤增加市佔率增加市佔率增加利潤增加利潤增加新產品增加新產品增加市佔率增加市佔率搶市場搶市場/ /行銷行銷/ /廣告廣告Ex:Ex:電信業者電信業者 生前契約業者生前契約業者流程產品創新流程產品創新( (創新不只於商品創新不只於商品) )Ex:3M/

3、Ex:3M/房仲業者房仲業者Ex: BENQEx: BENQ ( (代工代工/ /組裝手機組裝手機 自賣手機自賣手機) )資本額過大資本額過大需不斷創新需不斷創新需會作生意需會作生意缺點缺點利潤最大化財務構面財務構面目標衡量指標目標值行動方案為了獲致成功,我們對股東應如何表現 ?內部程序構面內部程序構面目標衡量指標目標值行動方案為了達成願景,我們應在哪些流程有卓越表現 ?顧客構面顧客構面目標衡量指標目標值行動方案為了達成願景,我們該如何面對我們的顧客?學習與成長構面學習與成長構面目標衡量指標目標值行動方案為了達成願景,我們的組織應如何學習與改進?策略與願景策略與願景(出處: Kaplan ,

4、R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.77. )策略性的結果策略性的結果使命使命我們為何存在核心價值核心價值我們的信仰為何願景願景我們想要變成什麼樣子策略策略我們的方法與計劃平衡計分卡平衡計分卡執行和焦點策略行動方案策略行動方案我們需要如何做個人的目標個人的目標我需要如何做(出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Org

5、anization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.73. )策略地圖策略地圖策略的演繹過去的做法過去的做法目標下達將目前的事情做得更好將目前的事情做得更好未來的做法未來的做法策略溝通著眼於未來的事情著眼於未來的事情內部分析外部分析界定目標環境分析分析組織與資源界定 機會與威脅界定 優勢與劣勢重新評估目標策略形成策略執行結果評估交叉分析生產力策略成長策略改善成本架構增加資產利用率擴張營收機會強化顧客價值價格品質親便程度選擇性 功能性服務合作伙伴品牌產品/服務特性關係形象法規與社會流程改善

6、社區與環境的流程創新流程創造新產品與與服務的流程顧客管理流程強化顧客價值的流程營運管理流程製造並運交產品與服務的流程人力資本資訊資本組織資本技巧/訓練/知識系統/資訊庫/網路文化/整合/領導/團隊策略性工作族群策略性資訊科技組合組織變革時間表創造連結創造齊備程度財務構面顧客構面內部構面學習成長出自”STRATEGR MAPS策略地圖”P.98圖2-9出自”STRATEGR MAPS策略地圖”P.100圖2-10現有商品利潤維持現有商品利潤維持 新服務性商品營收成長新服務性商品營收成長 (車輛或行有關的服務商品車輛或行有關的服務商品)提供專人服務提供專人服務平台平台創值創值car產品產品組合組合

7、專人服務與協同服務專人服務與協同服務流程管理流程管理新服務商品及服新服務商品及服務方式設計流程務方式設計流程培養新服務商培養新服務商品設計能力品設計能力CRM親切的客戶親切的客戶服務價值鏈服務價值鏈增進市場分增進市場分析能力析能力 VIP專屬客專屬客服中心服中心顧客滿意度顧客滿意度學習成長面學習成長面財務面財務面顧客面顧客面內部程序面內部程序面利潤成長利潤成長專人及客製型的服務管理專人及客製型的服務管理客製化服務能力客製化服務能力專人及客製型的服務領導者專人及客製型的服務領導者（出處：某汽車公司管理學會）異業結盟異業結盟異業結盟與開異業結盟與開發能力發能力價值鏈整價值鏈整合與管理合與管理3.形

8、象和商譽形象和商譽： 品牌知名度品牌知名度商品之信賴度商品之信賴度1.產品和服務屬性產品和服務屬性 功能功能品質品質價格價格2.顧客滿意度關係顧客滿意度關係： 購物及經驗和個人服務品質購物及經驗和個人服務品質 商品商品一次購足一次購足 服務氣氛服務氣氛 非常滿意非常滿意40%1520%25%1520%策略管理:講在前面做領先的事績效管理:結果論落後管理20031993用因來控制果新進入廠商的威脅客戶的議價力供應商的議價力替代性產品的威脅產業內的競爭者1.擅長什麼？2.組織有什麼新技術？3.能做什麼別人做不到的？4.和別人有什麼不同的？5.顧客為什麼來？6.最近因何成功？ 1.什麼做不來？2.缺

9、乏什麼技術？3.別人有什麼比我們好？4.不能夠滿足何種顧客？5.最近因何失敗？ 1.市場中有什麼適合我們的機會?2.可以從外部學什麼技術？3.可以提供什麼新的技術/服務？4.可以吸引什麼新的顧客？5.怎樣可以與眾不同？6.組織在5-10年內的發展？ 1.市場最近有什麼改變？2.競爭者最近在做什麼？3.是否趕不上顧客需求的改變？4.政經環境改變是否會傷害組織？5.是否有什麼事可能會威脅到組織 的生存？ F11服務性商品利潤成長服務性商品利潤成長72小時電訪顧客滿意度客服中心建置進度訓練時數及成績訓練時數及成績F11服務性商品利潤成長服務性商品利潤成長C11C11專業顧客服務中心專業顧客服務中心I

10、P11IP11協助客服中心建置與協助客服中心建置與流程管理流程管理L11L11關係行銷能力程序化系關係行銷能力程序化系統流程管理、市場分析統流程管理、市場分析能力的培養能力的培養編碼原則:Ex: F11F代表財面第1個1代表第一個策略議題 第2個1代表第一個議題內的第一個策略目標三小時內問題解決比率三小時內問題解決比率24小時解決顧客抱怨小時解決顧客抱怨滿意度滿意度對照標竿企業的現況(出處: Niven, P. R.,2002, Balanced scorecard step by step : maximizing performance and maintaining results, J

11、ohn Wiley & Sons, Inc., p.190.) 列舉現有的行動方案列舉現有的行動方案 描繪行動方案與策略性目標的關係描繪行動方案與策略性目標的關係 剔除無策略意涵的行動方案剔除無策略意涵的行動方案 發展策略性行動方案發展策略性行動方案 為策略性行動方案排列優先次序為策略性行動方案排列優先次序SWOT&五力分析五力分析平衡計分卡平衡計分卡策略行動方案策略行動方案日常營運流程日常營運流程高階策略高階策略管理會議管理會議績效評估績效評估激勵獎酬激勵獎酬因果關係假設因果關係假設測試測試策略形成系統策略形成系統策略具體行動化系統策略具體行動化系統策略執行系統策略執行系統策

12、略學習與回饋系統策略學習與回饋系統行動方案行動方案指標指標策略議題及策略議題及目標目標構面構面(策略管理新論-司徒達賢)1.描述過去勢態(前年執行環境分析)2.檢驗目標達成水準(前年KPI達成情況)4.研究變化(經驗曲線與季節指數)3.找出前提(前年績差原因探討)5.描述未來策略勢態(今年目標設立)6.檢驗各方案目標組合滿足程度(草擬行動方案)8.驗證前提(策略議題)7.找出各方案前提(行動方案達成影響分析)9.選擇策略方案(擬定KPI指標)10.規劃行動計劃(規劃落實策略之行動方案)SWOT & 5力分析腦力激盪 (顧客要甚麼)?策略議題及目標之界定因果分析及缺口分析衡量指標設計可行

13、之行動方案規劃BSC才真正開始個案公司應用實例個案公司應用實例追求追求卓越卓越組織組織學習學習杜絕杜絕浪費浪費流程流程創新創新產業競爭者對抗力產業競爭者對抗力T/F/C/H牌汽車經銷公司牌汽車經銷公司NISSAN其他其他DLR/民間服務廠民間服務廠進口汽車經銷公司進口汽車經銷公司平行貿易輸入平行貿易輸入其他汽車品牌加入市場其他汽車品牌加入市場潛在進入者威脅力潛在進入者威脅力上游供應商議價力上游供應商議價力受制裕隆策略受制裕隆策略保險控卡保險控卡/分期利率調整分期利率調整現有替代者威脅力現有替代者威脅力大眾運輸、計程車大眾運輸、計程車汽車出租、其他交通工具汽車出租、其他交通工具價格資訊高度透明價

14、格資訊高度透明市場價格秩序混亂市場價格秩序混亂下游消費者議價力下游消費者議價力ACTION ACTION (ST用強勢來監控威脅)ACTION ACTION (WT用強勢機會排除弱勢威脅)威脅(T)機會(O)追求卓越追求卓越 組織學習組織學習杜絕浪費杜絕浪費 流程創新流程創新服務理念ACTION ACTION (SO把握強勢與機會創造業績)ACTION ACTION (WO利用機會排除弱勢)弱勢(W)強勢(S)S1:主管穩定度高, 經驗充足, 管理制度 標準化, 模式化,偏差度低S2:市場反應及應變能力強S3:教育訓練落實/專業能力提昇S4:資料庫運用效率提昇S5:週邊商品管控力強S6:財務結

15、構健全, 資金取得利息較低O1:轄區佔有率提昇, RVI導入形象提昇O2:YL導入各階教育訓練輔導課程O3:TOBE市場認同度增加O4:感心服務卡及6510專案推動O5:保險/分期供應商選擇性商品增加O6:YNM CS及J.D.Power客戶滿意度提昇W1:顧客滿意度執行技巧較弱W2:轄區分布廣，管理線過長， 管理成本提高，客戶回廠不易W3:業代流動率高, 客戶維繫度不足W4:專業證照合格率低, 專業能力不足W5:接待/值班人員立即接待度低T1:競爭品牌價格戰激烈, 惡性競爭T2:NISSAN無新車上市, 車款不齊 (轎式6人車款)T3:勞退新制,企業費用增加, 景氣持緩T4:轄區客戶消費保守

16、, 集客力弱T5:私人服務廠遍佈, 低價侵蝕服務市場T6:捷運施工交通黑暗期, 消費者延緩購車S6.01.03.O6: 建構新RVI硬體, 提昇公司 形象, 提昇來店及回廠率!S3.S4.S5.O4.O5: 滿足客戶多變需求, 加強 保有客戶維繫, 提昇公司營收S1.S2.S3.O2: 培養各部門人才, 因應未來 競爭S3.S4.O3.O4:加強差異化行銷包裝及推展S1.S2.S3.T1.T2.T3:員工能力分級, 提升 員工專業能力, 應對價格威脅S3.S4.T2:落實顧客關係管理, 預防客訴 發生, 提昇客戶滿意度S1.S5.T1.T2.T3:強化週邊管理及增加週邊 商品業績以降低價格競爭

17、之傷害S2.T4: 創新服務流程及商品行銷W1.O1.O2.O4.O6: 落實CS管控, 提昇服務 品質, 提昇公司形象及贏取客戶認同度W2.O1.O4.O5:加強競爭廠牌情報蒐集及 策略聯盟W3.W4.W5.O2:教育訓練落實及推展, 提昇 專業能力W1.W2.W4.W5.T1.T2.T3: 落實執行力三 大核心策略強化執行力, 減少弱勢 威脅W2.T1.T2.T3: 知識移轉,成功個案分享W3.W4.T1.T5: 員工滿意度提昇, 激勵士氣 降低流動率, 培育人才ACTION ACTION (ST用強勢來監控威脅)ACTION ACTION (WT用強勢機會排除弱勢威脅)威脅(T)機會(O

18、)追求卓越追求卓越 組織學習組織學習杜絕浪費杜絕浪費 流程創新流程創新服務理念ACTION ACTION (SO把握強勢與機會創造業績)ACTION ACTION (WO利用機會排除弱勢)弱勢(W)強勢(S)S1:主管穩定度高, 經驗充足, 管理制度 標準化, 模式化,偏差度低S2:市場反應及應變能力強S5:週邊商品管控力強S6:財務結構健全, 資金取得利息較低O1:轄區佔有率提昇, RVI導入形象提昇O2:YL導入各階教育訓練輔導課程O3:TOBE市場認同度增加O4:感心服務卡及6510專案推動O5:保險/分期供應商選擇性商品增加O6:YNM CS及J.D.Power客戶滿意度提昇W1:顧客

19、滿意度執行技巧較弱W2:轄區分布廣，管理線過長， 管理成本提高，客戶回廠不易W3:業代流動率高, 客戶維繫度不足W4:專業證照合格率低, 專業能力不足W5:接待/值班人員立即接待度低T1:競爭品牌價格戰激烈, 惡性競爭T2:NISSAN無新車上市, 車款不齊 (轎式6人車款)T3:勞退新制,企業費用增加, 景氣持緩T5:私人服務廠遍佈, 低價侵蝕服務市場T6:捷運施工交通黑暗期, 消費者延緩購車S6.01.03.O6: 建構新RVI硬體, 提昇公司 形象, 提昇來店及回廠率!S3.S4.S5.O4.O5: 滿足客戶多變需求, 加強 保有客戶維繫, 提昇公司營收S1.S2.S3.O2: 培養各部

20、門人才, 因應未來 競爭S3.S4.O3.O4:加強差異化行銷包裝及推展S1.S2.S3.T1.T2.T3:員工能力分級, 提升 員工專業能力, 應對價格威脅S1.S5.T1.T2.T3:強化週邊管理及增加週邊 商品業績以降低價格競爭之傷害S2.T4: 創新服務流程及商品行銷W1.O1.O2.O4.O6: 落實CS管控, 提昇服務 品質, 提昇公司形象及贏取客戶認同度W2.O1.O4.O5:加強競爭廠牌情報蒐集及 策略聯盟W3.W4.W5.O2:教育訓練落實及推展, 提昇 專業能力W1.W2.W4.W5.T1.T2.T3: 落實執行力三 大核心策略強化執行力, 減少弱勢 威脅W2.T1.T2.

21、T3: 知識移轉,成功個案分享W3.W4.T1.T5: 員工滿意度提昇, 激勵士氣 降低流動率, 培育人才1.1.提昇品牌形象提昇品牌形象- - 建構建構RVI,RVI,提昇公司形象提昇公司形象2.2.營收成長策略營收成長策略- - 現有利潤維持現有利潤維持, , 開發週邊商品利潤開發週邊商品利潤3.3.人才培育策略人才培育策略- - 培養各部人才培養各部人才, , 因應未來競爭因應未來競爭4.4.差異化策略差異化策略- - 差異化行銷包裝及推展差異化行銷包裝及推展1.1.提昇客戶滿意度提昇客戶滿意度- - 高效能全傳播策略高效能全傳播策略2.2.提昇員工專業能力提昇員工專業能力- - 業務業

22、務/ /服務戰力提升計劃服務戰力提升計劃3.3.提昇週邊商品績效提昇週邊商品績效- - 強化週邊管理強化週邊管理4.4.創新服務流程及商品創新服務流程及商品- - 流程改善流程改善1.1.提昇服務品質提昇服務品質- - 落實落實CSCS管控管控, ,贏取客戶認同贏取客戶認同2.2.提昇策略聯盟提昇策略聯盟- - 加強競爭廠牌情報蒐集及策略聯盟加強競爭廠牌情報蒐集及策略聯盟3.3.提升員工專業能力提升員工專業能力- - 業務業務/ /服務戰力提升計劃服務戰力提升計劃1.1.強化執行力強化執行力- 落實執行力三大核心策略落實執行力三大核心策略2.2.建構知識管理建構知識管理- 知識移轉知識移轉,

23、,成功個案分享成功個案分享3.3.提昇員工滿意度提昇員工滿意度-激勵士氣降低流動率激勵士氣降低流動率, , 培育人才培育人才提昇客戶滿意提昇客戶滿意創新流程創新流程強化執行力強化執行力人力培育策略人力培育策略差異化商品及流程策略性策略性議題議題策略性策略性目標目標創造顧客、員工、創造顧客、員工、股東價值股東價值新RVI據點提昇公司形象落實CS管控提昇客戶滿意度加強策略聯盟專業能力提昇管理能力提昇KM知識管理平台建立強化執行力建構員工滿意的工作環境多元商品開發能力提昇營運管理卓越現有商品利潤維持創新服務商品利潤成長稅前淨利2500萬企劃能力提昇營收36億C1C1提昇顧客滿意度提昇顧客滿意度IP4

24、IP4營運管理卓越營運管理卓越學習與成長面學習與成長面財務面財務面顧客面顧客面內部程序面內部程序面F1F1營收利潤成長營收利潤成長組織文化：組織文化： 創新小組創新小組/ /查核小組查核小組/ /教育訓練小組深入每一環節教育訓練小組深入每一環節, , 進行組織差異診斷及修正進行組織差異診斷及修正F2F2營運目標達成營運目標達成IP3IP3提昇員工滿意度提昇員工滿意度IP1IP1知識平台建立及知識移轉知識平台建立及知識移轉IP2IP2強化執行力強化執行力L1L1專業能力提昇專業能力提昇L2L2企劃能力提昇企劃能力提昇L3L3多元商品開發能力多元商品開發能力C2C2提昇公司形象提昇公司形象C3C3

25、加強策略聯盟加強策略聯盟ITIT基礎建設：網路基礎建設：網路+ +軟體佈建導入電子報軟體佈建導入電子報, , 據點電腦據點電腦+ +單槍投影機佈建完成單槍投影機佈建完成, ,進行使用者教育訓練進行使用者教育訓練L4L4據點主管營運管理能力據點主管營運管理能力.F11現有週邊商品利潤維持.F12創新服務商品利潤成長 (車輛相關的週邊商品).F21總營收36億.C11差異化商品及服務.C12強化顧客服務管理.IP11強化資料庫應用.IP32建構滿意的工作環境.IP12成功個案分享.L11專業能力/戰力提昇.L12教育訓練排定及推行F=財務面C=顧客面IP=內部程序面L=學習與成長面短期(一年內完成

26、,後續維護)中長期(一年內不會著手進行)短中長期(在短期內開始做, 且在一年內無法完成,並於不 同階段做到不同程度).F21稅前淨利2500萬.C21新RVI據點設立.C22消費者口碑建立.C31加強供應商與下游廠商提供滿足客戶商品.IP31良好的生涯規劃及培育.IP21PDCA檢核機制建立.IP22多元商品推動流程.IP41管理模式化獎懲明確.L21企劃能力教育訓練.L22成立創新小組.L31商品開發能力.L32供應鏈管理流程設計.L42學習型組織建立.L41管理才能教育訓練.實績實績淨利率淨利率0.6%1.49%-業務/服務達成年度目標資產週轉率6.00%3.80%-營業費用率12.93%6.35%-配合YL認列科目調整負債比233.8%75%-配合現金增資流動比86.00%123.25%-全公司營收33.8億36億-依04 年預算計劃執行稅前損益稅前損益2022萬2504萬-依04 年預算計劃執行業外收入6573萬5265萬-依04 年預算計劃執行CS滿意度前五名滿意度前五名NO.12NO.5NO.4NO.3依CS提昇行動計劃書執行客訴管理流程(追蹤100%)-100%100%100%依CS提昇行動計劃書執行提昇公司形象RVI改建據點-4據點3據點3據點依YNM RVI改建進度計劃策略聯盟策略聯盟商品提供(全年)2項/年3項/年4項/年5項/年策略