电脑维护服务规范

1、附件一：“阳光维保”之“电脑保姆”业务内容一、服务内容与服务标准（一）服务内容1、硬件维护：电脑各类硬件维护及故障检测。z软件维护：电脑各类系统软件、工具应用软件安装与维 护。艮网络维护内容：（1）、简单宽带路由器与交换机安装与配置。（0、网络整理服务：首次客户网络拓扑梳理与确认、客户 计算机与网络设备维护清单梳理与确认、客户计算机操作系统首 次备份服务等。（夕、网络规划咨询与培训：it设备的电话故障咨询、技 术知识咨询及简单故障电话指导处理、为客户提供各种rr设备 的升级选型方案咨询及简单操作培训。4各类rr设备、配件及耗材代购：提供各类rr设备、电 脑与网络配件、办公耗材代购服务。乂内部局

2、域网施工：有偿为客户提供内部局域网设计与施 工服务。（具体收费标准另行下发）6用户回访：每月一次进行主动上门回访，了解并检查客 户网络与终端使用情况，进行杀毒软件升级等维护性操作。（二）服务标准1、现场响应提供两种服务标准可选：标准服务：7x 9小 时现场响应（周一至周口，工作时间为8点30分一17点30分）； 普通服务：5x 9小时现场响应（周一至周五，工作时间为8 点30分一17点30分）。承诺在现场响应时间段内从报障时间点计2小时内安排工 程师上门（根据故障情况，确定是否需要上门）。2非现场响应时段应急故障处理上门，提供按次收费服务。艮下列情况，客户可以将主机交给维护人员搬回维护，承 诺

3、在48小时内预约送回（若需时间测试除外，预约送回时间双 方商量约定）： 客户不希望上门维护人员在现场操作。 故障情况在现场无法解决。 故障情况解决所需的时间较长而客户不能相陪。 每月1次不定期上门回访（可与障碍查修时同时进行）。二、业务与服务流程（一）业务开通流程各单位根据价格标准与客户签订维护协议，并填写阳光维 保服务需求单，将协议和需求单提交综合维护安装部（谁？ ？）, 由综合维护安装部派单（阳光维保服务需求单）到客户支撑班。维护人员根据阳光维保服务需求单，上门进行首次网络 整理服务，确认维护电脑终端并在维护终端上张贴维护确认标 签，完工后由客户在阳光维保服务确认单上盖章签字确认。 完工后

4、，各单位单位将阳光维保服务确认单传真到综合维护 安装部（号码？）,由综合维护安装部客户支撑班在每周五统一 将协议复印件、阳光维保服务确认单提交帐务中心进行收费 处理。（二）维护终端数量增减流程根据客户提出的维护终端数量增减需求（终端数量减少后,最少不得少于5台），由综合维护安装部派单（阳光维保服务确 认单）到客户支撑班。维护人员根据工单进行上门确认，并由 客户在阳光维保服务确认单上盖章签字确认，各区域将确认 单传真到综合维护安装部，由综合维护安装部每周五统一将阳 光维保服务确认单提交帐务中心进行收费更改，终端数量变更 引起的收费更改从次月开始生效o（三）障碍处理流程1、障碍集中受理与派单在客户

5、支撑班设立障碍申告热线（号码： ），对所有“电 脑保姆”客户障碍进行集中受理，由相关人员进行热线接听，并 负责通过电话指导方式处理分流部分障碍，确认需要上门进行处 理的服务，与客户约定上门时间后，进行障碍派单。a障碍上门处理维护人员按约定时间上门服务，在修复障碍后应及时通知客 户方障碍申告的人员，并由客户在阳光维保服务确认单上签 字确认。在客户现场，通过电话向障碍派单人员进行完工确认，由派 单人员进行登记并统计障碍历时。（四）月度回访流程月度回访为维护人员按月上门进行现场服务、服务回访，服 务时间不固定，但耍求两个月度回访有一定周期的时间间隔。月 度回访可以结合障碍处理时同步进行。月度回访结束

6、后，由客户填写阳光维保服务确认单。所有服务确认单式由维护实施单位进行集中保存。（五）服务地点更改流程客户办公地点整体搬迁，则由客户填写阳光维保服务需求 单确认搬迁后的地址信息，各单位将阳光维保服务需求单 传真至客户支撑中心，以便客户支撑中心进行服务客户信息档案 的修改。客户搬迁完毕后，维护人员结合月度回访，按首次服务内容 标准核对搬迁后客户所需维护的终端是否符合原先约定。如在客户整体搬迁过程中，涉及到rr设备搬迁、内部组网 等服务，则需与客户协商后额外收取服务费用。（标准？ ？）（六）维护配件与耗材代购流程1、维护配件和耗材“电脑保姆”业务签约单位需要配件和耗材的，由公司代购 与配送协助解决。

7、2维护配件和耗材代购与配送流程（暂定）需提前明确合作电脑公司）攵货款结算在当次供货结束，客户确认后同时进行货款结算。货款统一 由合作电脑公司结算。三、服务价格（一）标准服务价格（指标准服务：7x 9小时现场响应）1、小型网络：计算机终端数量在1 15台收费：35元/r.台，首次服务费0元。a中型网络：计算机数量在18台收费：32元用台，首次服务费=25元x计算机数量，为 500元。艮大型网络：计算机数量在48台以上收费：30元.台，首次服务费=20元x计算机数量，最 低2000元。每月115日完成首次网络整理服务的客户，当月终端维护 费按半个月的标准收取，16日后完成的，当月免收终端维护费。（

8、二）其他收费标准1、普通服务标准价格（指标准服务：5x 9小时现场响应）, 首次服务费同标准服务，月服务费标准为标准服务价格的9折。2非现场响应时段应急故障处理上门，收取80元於的上 门服务费。四、维护人员上门服务规范要求1、严格遵守预约时间，特殊情况要提前与客户做好沟通；2遵守维护规范，认真履行各项维护内容，规范填写各类 客户确认单；3. 维护人员应衣着整洁，佩戴证件，使用礼貌用语，不得 使用服务禁语；4现场服务时，遵守客户内部各项规章制度，与客户相关 人员充分沟通，态度诚恳地解答客户提出的相关问题；乂尊重用户个人隐私，保守服务单位商业秘密；6. 维护电信形象，内网维护过程中涉及到宽带接入等

9、电信 产品使用障碍，应负责进行内部障碍处理协调工作，确保内外网 维护界面相对一致性；7. 以合适的方式，了解客户在通信、信息化等方面的需求, 进行电信产品组合营销，或及时通知相关客户经理；a在服务过程中，不得向客户推销公司经营范围内的同类 产品（如耗材、配件等）。五、注意事项1、服务过程中，如涉及系统重大的改动（如重装操作系统） 时，应由客户事先在阳光维保服务确认单上签字确认。2为客户安装的任何软件，版权均由客户负责，为了保证 客户网络、终端更好地运行，客户必须根据电脑的数量，提供若 干套正版的杀毒软件。3, 非维护人员人为过错，在维修过程中因硬件老化等原因 形成的损坏，电信方不承担责任。若确因维护人员人为的原因造 成硬件损坏，双方协商赔偿金额，以该硬件折旧价格为协商基准。 但不承担由于维修造成的间接损失，包括客户重要的数据、资料 丢失等。4、所有品牌电脑（如联想、清华同方、方正、神舟、七喜、 等）如果