质量管理习题答案

1、习题答案（ 17） 第一篇：质量管理学 1 什么是质量？简述质量的三个特性？答： GB/T 19000-2000idt IS09000: 2000版标准对 质量（quality） ”一词作如下定义： 一组固有 1 特性满足要求的程度。注 1： 术语 “质量 ”可使用形 容词如差、好或优秀来修饰。 注 2： “固有的 ”（其反义词是 “赋 予的 ”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的 特性。 质量的三个特性： a） 广义性 质量的广义性表明质量不 仅指产品质量也可指过程和体系的质量。通过对产品生产的过 程、组织经营体系的控制，对其质量的要求，才能最大可能的 保证满足顾客要求、符合要

2、求的产品。因此在质量在质量管理 体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体 系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性， 可以用这些固有特性来描述这些方面质量的好坏。b） 时效性质量时效性是由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过 程和体系的需求和期望是不断变化的，原先被顾客认为是质量 好的产品因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。例如， 原先被顾客认为 8 个频道的彩色电视机为合格的产品，随着时 间的推移，顾客要求的提高已不再受到顾客的欢迎，就当前的 电视机标准，仅能接收 8 个频道节目的电视将不做为合格产品 了。因此，组织应不断地调整对质量的要求。c） 相对性 产

3、品相对性是指组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提 出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足需求就应该认为质量 好。 2 什么是质量特性，如何对质量特性分类？ 答：质量 特性（quality characteristic的定义：产品、过程或体系与要求 有关的固有特性。 根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量 特性进行分类管理。常用的分类方法是将质量特性划分为关键、 重要和次要三类，它们分别是： 关键质量特性，是指若超过规 定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失 的质量特性。 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求， 将

4、造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性，是指若 超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产 品功能的逐渐丧失。3 固有特性与赋予特性有什么异同？答：特性可以是固有的，也可以是赋予的。 “固有的 ”是指某事或某 物中本来就有的，特别是那种永 久的特性对质量的意义更大。例如：螺丝的直径、计量产品的 测量范围、标准纸张的尺寸等技术特性。有的事物中只具有一 种类别的固有特性，如化学试剂中化学性能这一种类别的固有 特性；而有的事物可能具有多种类别的固有的特性，如对汽车 来说，则具有多种类别的固有特性，如物理特性中的电性能、 机械性能、环境适应性能、安全性能等；感官特性中的触觉（手感）

5、和视觉（色彩） ；人体工效特性中的人身安全的特性； 时间特性中的可靠性等。 “赋予的 ”是指该特性不是某事或某物 中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式要求、服务要求等 特性。不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的，某些产品 的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，供货时间及运输方 式对生产出的硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输业而言， 就属于固有特性。 “质量 ”是对产品固有特性的要求。4 什么是过程？产品质量产生、形成和实现各有什么过程活动？ 答： 利用资源合理配置并通过管理，将输入转化为输出的相互关联 或相互关系的活动都可视为 “过程

6、 ”。过程是质量管理活动中研 究的最基本单元，为了使组织有效运行，必须识别和管理众多 相互联系的活动。在产品质量形成的整个过程中的每一个阶段可以视为一个过程。 营销和市场调研 设 计/ 规范的编制和产品开发用后处置采购售后活动 工艺策划和开发 技术服 务和维护 生产制造 安装和运行 检验、试验和检查 销售和分发包装和贮存典型的质量环5 运用 “过程方法 ”时要注意哪几个方面？ 答：在运用过程方 法时要特别注意的方面如下： a) 理解和满足要求 对具体过程 的输入、输出、相关资源和活动的要求加以理解，在此基础上， 需要采取能够证实达到策划结果过程能力的适当方法，来满足 这些过程要求。b) 考虑过

7、程的增值 组织存在的意义在于通过将一系列输入转 化为输出的过程而实现价值的增值，所以使用过程方法时需要 组织在增值方面考虑过程。 c) 获得有效的结果 组织使用过程 方法的根本目的就在于通过过程的实施和运作，来实现预期的 结果，而这种结果可以依据一定的评价方法和准则加以评价， 最终获得过程业绩和有效性的结果。 d) 基于客观的测量，持 续改进过程 e) 体现持续改进的思想 活动或过程的结果往往不 尽人意，或者处于对产品和体系的更高要求而需要对过程进行 不断改进和提高，这体现了持续改进的思想，只有这样，组织 才能真正提高自身的实力，增强市场竞争优势，在锻炼对持续 改进机会快速把握能力的同时使组织

8、的质量管理体系适应内外 部环境的不断变化，使持续改进成为组织长远发展的内在动力。 6 顾客的基本概念是什么？对组织而言，如何对顾客分类？ 答：顾客，接受产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部 的。识别顾客是掌握顾客需求和测量与评价顾客满意程度的关 键。有效识别顾客将关系到以顾客满意为中心的经营理念能否 有效进行。 根据组织经营活动过程，将顾客分为四种类型：内 部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争者顾客。 (1) 内部顾客： 是指组织内部的依次接受产品或服务的人员。比如，生产线上 的装配工人或帮助顾客使用产品或服务的人； (2) 中间顾客：指 批发商或中间商、零售商。他们购买产品又批发给零售或直接

9、 零售给顾客。 (3) 外部顾客：指组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体，是产品或服务的消费者。 （4） 竞争者顾客：指竞 争对手的产品或服务的消费者。7 什么是让顾客满意？顾客满意程度的三种不同感觉各是什么？ 答： 所谓顾客满意是指 “顾客对其要求已被满足的程度的感受 ”，即顾客的价值和期望 与所接受产品或服务状况的比较决定顾客满意程度。顾客的价 值决定了其期望值，而供方提供的产品和服务是可感知的效果。 顾客对其要求已被满足的程度的感受被定义为 “顾客满足 ”。它 是指顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感 知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态。 顾客一般会经

10、历以下三种不同感觉状态之一，下图为顾客满意 框图。 a） 效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意；b）效果与期望相匹配，期望得到满足，则顾客就满意；c） 效果超过期望，顾客就会高度满意，则顾客产生忠诚。顾客 价值期望（ 认知质量 ）与效果 （感知质量）比较感 认感=认感认顾客抱怨 顾客忠诚 顾客满意 顾客满意框图 8 什么是质量管 理？质量管理的主要职能有哪几点？试简述之。 答： “ISO9000： 2000 质量管理体系 -基础和术语 ”中给出定义： “质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动 ”。 而在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量 方针和质量目标以及质量策划、质量控制

11、、质量保证 和质量改进。 对一个组织来说，质量管理具有以下 基本任务： 1. 进行质量策划 质量策划是质量管理的 一部分，主要是制订质量方针和质量目标及其实施规 划，按 ISO9000 标准的总要求，对本组织的质量管理 体系规定必要的运行过程和相关资源。其中包括确定 质量方针，即明确组织的质量宗旨和质量方向。质量 方针应由本组织长期的组织经营目标和顾客的期望和 需求组成，是组织的质量行为准则，同时是组织经营 总方针的组成部分。 。在质量方针的指引下，制定出 组织在一定时期内的质量目标，并制定出贯彻方针目 标的实施规划。通过方针目标和规划，来指导组织各 部门和各岗位的工作，激发他们为实现确定的质

12、量方 针和预期的质量目标而不断做出努力。 2. 实施质量保 证 质量保证是质量管理的一部分，致力于增强满足 质量要求的能力。即质量保证是为使人们确信组织能 满足质量要求而开展的并按需要进行证实的有计划且 系统的活动。一方面它是质量管理的一部分，是对组 织内部的工作加强管理，使各项工作都处于受控状态， 确保组织具备满足质量要求的一系列活动。另一方面 它向顾客和社会证实组织有保证质量的能力。例如， 通过质量认证审核来达到外部质量保证，提供组织具 有质量保证能力的证据，向社会和顾客提供质量担保， 通过内部质量审核和管理评审来达到内部质量保证， 对组织领导层提供担保，使他们相信本组织具备满足 质量要求

13、的能力。3. 实施质量控制及质量改进 质量控制也是质量管理的一部分， 致力与满足质量要求。它是对质量形成的过程进行监视、检测， 并排除过程中影响质量的各种原因，以达到要求所采取的作业 技术活动。具体工作有： 确定控制计划和标准； 实施控制计划 和标准； 发现质量问题并分析造成质量问题或具有潜在质量问 题的原因； 采取纠正预防措施，使过程处于正常状态。 质量控 制是组织最基本和最经常的质量管理活动，是用来保证产品与 服务质量的重要手段。 质量改进是增强满足要求能力的循环活 动。组织应利用质量方针、质量目标、内部或外部的审核结果、 统计数据分析、采取纠正和预防措施以及管理评审，对质量管 理的有效性

14、进行评价并持续改进，这是组织的永恒目标。组织 为了不断改善产品的质量特性，提高生产或交付产品过程的有 效性和效率，必须进行持续改进活动，包括了解现状，制定目 标，寻找、评价其真正的解决办法，测量、验证并分析结果， 最终将一系列更改有机地纳入质量管理活动中去。质量改进可 以是日常细微的措施，也可以是大型的改进项目。9 简述质量管理的发展过程为哪三个阶段。 答：质量管理是随着时代 的发展而产生、发展的。它经历了一个长期的演进过程。一 工业时代以前的质量管理 起初人们处于经验式管理，没有 什么理论作为基础和依据，产品制造者直接面对顾客，产品的 质量由人的感观来确定。随着社会的发展，产品发展为商品交

15、换，出现了新行业 商业。商品是通过商人来进行交易的， 于是产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量 担保书。要使遥远的合作厂商间能有效地沟通，即产生了产品 规格。简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在 手工业时期的原始质量管理。这时期的质量主要靠手工操作者 本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为 “操作者的质 量管理 ”。 18 世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，工厂产生。在 工厂进行的大批量生产，有一些新的技术问题，如部件的互换 性、标准化、工装和检测装置的精度等，为了解决这些问题， 促成质量管理科学的诞生。 二工业化时代的质量管理 1 质 量检验阶段 20 世纪初到第

16、二次世界大战以前，管理管理仅限于 质量的检验。就是，使用各种检测设备和仪表，严格把关，对 产品实行百分之百全检，通过严格检验来保证出厂或转入下道 工序的产品质量。提出了人员的科学分工，将计划职能与执行 职能分开，中间加一检验环节，以便监督、检查对计划、设计、 产品标准的贯彻执行。从而产生了一个专职的检查部门，质量 检验机构被独立出来，当时人们强调工长在质量保证方面的作 用，于执行质量管理的责任就由操作者转移给工长，故被称为 “工长的质量管理 ”。由于公司规模的扩大，检验这一职能又由 工长转移给专职的检验人员，设置专职的检验部门并直属于最高管理者，故被称之为 “检验员的质量管理 ”。 2 统计质

17、量控制阶段 第二次世界 大战期间，生产军火的工厂，运用以休哈特的质量控制图为基 础，运用数理统计中的正态分布“ 6（的方法来预防废品，即统计质量管理。第二次世界大战结束后，许多民用工业也纷纷采 用这一方法，美国、加拿大、法国、德国、意大利、日本相继 推行数理统计原理，预防产生废品并检验成品的质量，将事后 检验的观念改变为预防质量事故的发生并预先预防的观念。3全面质量管理阶段 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电 气公司质量经理菲根堡姆，他于 1961 年出版了全面质量管理 一书，该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，他提出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足 用户要求

18、的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织 各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有 效体系 ”。随着生产力和科学技术的发展，质量管理的理论逐渐 完善，更趋科学性。 三国际化的质量管理 随着国际贸易的迅 速扩大，产品国际化的必然结果是产品质量责任国际化的问题。 到 20 世纪 70 年代，这个问题已引起了国际社会的广泛关注。 旨在消除非关税壁垒，对商品质量检测合格评定、技术法规等 方面作了详尽的规定。因此为适应国际贸易的发展，及保护消 费者利益的要求，人们为得到比较真实可行的质量信息而推行 一套质量认证制度，制定一套国际上公认的、科学的统一的质量体系标准已成为一项迫切的需要，

19、这一国际标准作为组织实 施质量管理和供需双方之间质量体系评价及认证的依据。经国 际标准化组织( international organization for standardization 缩写 为ISO)理事会成员国多年酝酿，于 1979年建立质量管理和质 量保证技术委员会(TC176),负责制订质量管理的国际标准。 1987 年 3 月第一次正式发布 ISO90009004 质量管理和质量保 证系列标准。该标准总结了各国先进的管理经验，将之归纳、 规范而形成这一国际标准。发布后，世界各国均予以关注并相 继贯彻，它适应了国际贸易发展的需要，满足了质量方面对国 际标准化的需求。10 供需双方在

20、质量管理方面应遵循的原则是哪些？ 答：在处理供需双方的关系时，应遵循以下 6条原 则： 1. 效益原则，组织在进行外购或外协时，应以经济效益 为决策的指导思想，在价值与质量方面经过充分调查研究，进 行综合效益权衡后，做出决策，使采购过程在有效益的前提下 开展并落实； 2. 法规原则，在采购过程中，供需双方始终都 必须严格执行国家法律、法规、强制性标准；严格按合同内容 执行，供需两地对产品的规定、地方标准或对健康、安全、环 境等方面的要求，都应严格执行； 3. 计划原则，对组织的采 购行为，均应编制采购计划，作为组织经营环节中一个重要组 成部分来进行管理，使采购活动在计划指导下进行；4. 择优原

21、则，在选择供方时，要采取择优的办法，价格上就廉，质量 上从优，路途上求近，以确保供方的可靠性； 5. 平等原则，供需双方不分大小，应平等对 待，双方的关系是互相依存、共同发展的关系，在技术、管理 上要互相支持，以不断加强和巩固合作关系；与供方互利的关 系可增强双方创造价值的能力； 6. 关键原则，识别并选择起 关键作用的供方或合作伙伴，是实现过程的组成部分，合适的 供方或合作伙伴对顾客的满意和组织的业绩可起到相当重要的 作用。 11 通过哪几个方面来控制生产和服务提供的过程活 动？ 答：过程控制活动时具体体现在以下几个方面： (1) 对进 入过程的材料和物品进行验收； (2) 在过程运作中确定

22、材料和物 品的特性； (3) 控制检测过程的适宜性并保证加工过程的适宜性； (4) 保持稳定的工作环境条件； (5) 进行必要的人员培训并进行 严格考核。 12 什么是特殊过程？ 答：所谓特殊过程即某些 生产和服务过程所形成的结果不能通过其后续的测量和检验来 证实是否达到了输出要求，其隐含缺陷可能要在交付顾客使用 过程中才能显现出来。过程确认正是用客观证据来认定特殊过 程的过程能力，以证实特殊过程确实处于受控状态，确实能够 满足过程策划所预先规定的要求。因此，为了保证过程输出的 持续符合性，组织应对特殊过程加强质量控制。过程确认的内 容因组织的过程特点和产品特性而异，通常包括以下方面：对 特殊

23、过程予以鉴定；对生产和测量设备的能力及人员的资格进 行鉴定，明确考核和鉴定方法，确保过程质量符合要求；对确 认的方法和程序应该有所规定，必要时，应为特殊过程人员编制作业方法和程序，保证使用相同的作业方法；根据顾客反馈 信息、内审结果或是产品检测报告等，可判断已经确认的过程 质量是否稳定。由于人员、设备、技术工艺或作业方法的变更， 也可能导致特殊过程变更或不能很好的受控，此时组织应对该 过程实施再确认；认可并保存有关的鉴定结果记录，以备追溯。 第二章：全面质量管理1 全面质量管理的基本概念是什么？全面质量管理有哪些基本要求？ 答：全面质量管理 的含义是：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通

24、过 让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等 相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理方 式广泛适用于有一定功能且独立经营管理的单位，如公司、社 团、组织、事业单位和公共服务机构等不同类型不同性质的组 织。 “全员参与 ”是指该组织中所有部门和所有层次的人员参与 质量管理活动，充分重视和发挥全体员工的积极性、创造性。 这是一种以人为本的管理模式。全面质量管理的思想是以全面 质量为中心，全员参与为基础，目的是追求组织的持久成功， 使顾客和其他相关方持续满意和受益。全面质量管理中的 质量应扩充为全部管理目标，即 “全面质量 ”。不仅指产品质量， 还包括服务质量、过程质量、

25、工作质量和整个质量管理体系的 质量。在评价和推行全面质量管理时，还应考虑所有管理目标 的完成情况，要求组织全面地实现和提高其生产经营的业绩和 水平。 全面质量管理的基本要求有： （ 1） 以满足顾客需要为出发点。全面质量管理由单纯的符合标准转变为满足顾客需要。 除让顾客满意外，同时应兼顾其它相关方的利益，包括所有者、 员工、供方、合作伙伴或社会等。 （2） 全员的质量管理。全 面质量管理存在于产品实现的全过程，涉及组织的所有部门与 所有岗位。全面质量管理要求改变过去单纯依靠某一部门或少 数人管理质量的做法，而是把质量管理的任务落实到组织的所 有部门和人员。因此，每个部门都担负与本部门有关的质量

26、管 理职能，使每个岗位和个人都能贯彻并实现组织质量目标的质 量工作职责，在全组织内建立严密完整的质量管理体系。（ 3）全过程的质量管理。全过程的质量管理把质量管理的范围从原 来的生产制造过程扩大到了包括市场调查、产品的设计开发、 工艺准备、采购、制造、检验、测试、销售、服务等所有环节， 涉及产品实现的全过程，直至为顾客提供服务的一整套的质量 管理体系。 （ 4） 全组织的质量管理 全组织的质量管理要求组 织各个管理层次都有明确的质量管理活动的方针、目标、措施。 根据不同的组织特点，各层次质量活动的侧重点不同。组织必 须建立健全质量管理体系，使组织从产品研发、实现、改进及 服务各方面构成一个有效

27、的管理体系。（ 5） 综合运用多种技术与管理方法 影响产品质量的因素各种各样，有人、物、技术、 管理等因素，即有组织内部的因素又有组织外部的因素。根据 情况因事、因人采取不同的管理方法和措施。把数理统计方法 等质量管理技术有机地结合起来，进行全面、综合地管理，不断促进质量水平的提高，实现组织的质量目标。2 全面质量管理必须做好哪些基本工作？每项工作的侧重点是什么？ 答： 开展全面质量管理工作必须做好一系列基础工作，基础工作的 好坏，决定了组织全面质量管理的水平，也决定了组织能否面 向市场长期地提供满足顾客需要的产品。其中，最直接也是最 重要的基础工作有：质量教育工作、质量责任制、标准化工作、

28、计量工作和质量信息工作。 质量教育工作主要开展侧重点： a) 领导重视，带动全体员工的质量意识。 b) 编制合理的教育培 训计划。 c) 选择适当的教材。 d) 注重教师的选配及培养， 以提高培训质量。 e) 采用多样化的培训形式。 质量责任制工 作主要开展重点：a) 明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。 b) 要根据 不同层次、不同对象、不同质量目标来制定各部门和各级各类 人员的质量责任制。 c) 规定责任任务时尽量避免空话、大话， 要尽可能具体、量化，便于考核。 d) 在制定质量责任制时，要 由粗到细逐步完善。 组织只有制定相应的质量奖惩措施，才能 将质量责任制落到实处。质量奖惩的

29、方法多种多样，可以根据 自己的情况选择适当的方法从物质上和精神上给予奖惩。 “质量 否决权 ”就是我国组织较普遍运用的一种质量奖惩制度。 组织开 展标准化工作主要开展重点： a) 了解组织标准化的基本任务。b) 建立组织的标准体系。 c) 对组织标准体系的贯彻实施与监督。 组织必须严格执行的强制性标准，一但不符合某些强制性标准时，其产品和服务应禁止提供给顾客。必须按标准组织生产或 服务，并按标准进行检验，应当在产品或服务说明书、包装物 上标注所执行标准的代号、编号、名称。组织研制新产品、提 供新服务、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行 标准化审查。 组织应当接受标准化行政管理部门依据

30、有关法律、 法规对实施标准情况进行监督检查。 2.2 计量工作 计量工作是 组织为统一计量单位制度、建立量值传递和保证计量值统一所 进行的全部有关计量方面的技术和管理工作。特点主要有：一 致性、准确性、溯源性和法律性。 组织开展计量工作主要开展 重点： a） 按照组织的生产服务规模、技术要求等统计全组织 的计量工作量，建立组织内统一的计量管理机构或计量管理系 统。 b） 建立健全计量管理制度，加强计量检测设备的日常管 理，这是计量管理工作正常进行的保证。c） 保证计量检测设备的正确合理使用。3 .什么是PDCA循环？ PDCA循环的四个阶段和工作特点是什么？ 答：任何一个全面质量管理过程都 要

31、遵循PDCA循环，P、D、C、A是英文Plan （计划）、Do （实 施）、Check （检查）、Action （处置）的缩写，即质量管理活动 要按照计划、实施、检查、处置的顺序进行，形成从制定计划 开始，经过组织实施、检查效果和总结提高的管理过程。PDCA循环的工作特点： a） 4 个阶段一个也不能少。 b） 大环套小环。c）总是不断上升的循环。 d） 循环的 4 个阶段周而复始的转动， 每转动一次，都有新的内容和目标，都解决了一批问题，这意味着在组织的全面质量管理水平上向前进了一步,如图 2-2 所示。 e）推动循环的关键在“处置总结 ”阶段。A P CD A PA P 上A P升C DC

32、 DC DA PC D维持A P上C D 升维持图 2-1 大循环套小循环图2-2 PDCA逐级上升图 4 质量管理小组（ QC 小组）的概念是什么？简述 QC 小组的特点及与行政班组的区别？ 答：质量管理小组是指在生 产、服务或工作岗位上从事各种劳动的职工，以自愿为原则， 围绕组织的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质 量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来， 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。简称 QC 小组。 QC小组的特点：a）明显的自主性。QC小组以员工自愿参加 为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高。b）广泛的群众性。参加 QC 小组的成员不

33、仅包括领导人员、管理 人员、技术人员，更要求注重吸引生产、服务工作第一线的员 工参加。广大职工群众在 QC 小组活动中群策群力，共同分析 问题、解决问题。c）高度的民主性。QC小组长可以是民主推 选的，也可以由 QC 小组成员轮流担任；在内部讨论问题、解 决问题时，小组成员是平等的，不分职务与技术等级高低，高度发扬民主，各抒已见，互相启发，集思广益。d） 严密的科学性。QC小组在活动中遵循 PDCA循环这一科学的工作程序， 并坚持用数据说明事实，步步深入地发现问题分析问题、解决 问题。QC小组与行政班组的区别QC小组行政班组 根据活动课题涉及的范围，按照兴趣感情的组织根据专业分工与协作 的要求

34、，按照效组织原则 原则，自下而上或上下结合组建的群 众性组率原则，自上而下地建立的，是基层的行织，带有非正 式组织的特性 政组织 以提高人的素质，进行质量管理，改进质 量、组织员工完成上级下达的各项经营任务活动目的 降低消耗 和提高经济效益为目的，组织起来与技术经济指标 开展活动的 小组可以在行政班组内组织活动，也可以是跨班通常是在本班组内 进行的 活动方式 组、甚至是跨部门、跨车间组织起来的多种组 织形式，以便于开展质量管理活动5. QC小组组建的原则和程序是什么？ 答：组建QC小组的原则1.自愿参加是根本，上 下结合是保证2.实事求是、灵活多样的组建方式 组建QC小组 的程序 自下而上 自

35、上而下 上下结合 由同一班组的几个人 （或由组织主管理 QC 小组的由上级推荐课题范围，经一个人） 根据所选择的课部门，根据组织实际情况，下级讨论认可，上 下协商题内容，推举一位组长（或提出组织开展 QC 小组活来 组建，共同协商明确课邀请几位同事） ，共同商定动的设想方案， 再与各部题内容，确定小组长及小组建程序 是否组成小组。经 协商确门领导协商，共同确定各组成员。 定：小组名称、课题 内容、部门应就哪些问题建立几组长人选。 个 QC 小组，并提 出组长人选，进而与组长一起物色小组成员，选定课题内容。 小组长向所在车间或部门由组织主管部门会同车间由组织主管 部门会同车间申请注册登记，经质量

36、主或部门领导发给 QC 小 组或部门领导发给 QC小组管部门审查具备建组条长 “ QCJ、组注 册登记表”长“QC小组注册登记表”登记程序 件，即发“QC小组 注册登和 “课题注册登记表 ”，组和 “课题注册登记表 ”，组记表 ” 和“课题注册登记长按要求填完表，经组织长按要求填表，经组 织主表 ”。按要求填好，交主管主管理部门审核同意，编管理部 门审核同意，编录部门编录注册号即可。 录注册号即可。 注册 号即可。 由同一班组或同一科室内适合 “三结合 ”技术攻关适合 各种形式的QC小组。的部分成员组成的现场型、管理型 QC小 组。适用范围 型、服务型及部门管理型的 QC小组。参与人员 基层员

37、工 管理、技术人员及工人 管理、技术人员及工人 选择小 组成员身边的、力自上而下确定及涉及部门根据组织发展协商 确定课问题性质 所能及的较小问题 较多的综合性管理课题 题 成员的活动积极性和主动紧密配合方针目标，抓住人、财、物 既可得到保证，性高 关键课题；人、财、物易又能保证小组成 员的积极优点 得到保证，得出成效 性和主动性。 所选课题有局 限性易流于形式，影响积极性 缺点和主动性 6 . QC小组活 动的推进主要做哪些工作？如何使 QC 小组活动在全组织内推广？ 答：组织管理者要有效地推进本组织 QC 小组深入持久地开展 活动，要做以下工作： a) 建立健全组织 QC 小组活动管理制度。

38、 组织根据自身的实际情况，制定并完善组织 QC 小组活动管理 制度。就小组和课题注册登记、活动记录、成果报告与发表、 成果评价与奖励及小组活动的基本程序等各个管理环节提出明 确要求，制定具体可行的做法，使组织 QC 小组活动逐步规范 化、科学化和经常化。 b) 制定组织年度 QC 小组活动推进目 标与计划。质量管理部门在每年年底应制定出本组织下一年度 QC 小组活动推进目标与计划。其目的是明确下一年度QC 小组活动推进的力度、重点， QC 小组数量的发展， QC 小组成员的 质量教育，组织内 QC 小组成果发表与经验交流，外出参加学 习、交流等计划安排。按计划、循序渐进地推进组织 QC 小组

39、活动的发展。 c) 提供开展活动的环境条件。组织应根据每个 QC 小组的活动计划安排，为小组活动提供必要的时间、场所及 所用的工具，保证 QC 小组的正常活动不受外界干扰。 d) 对 每个 QC 小组活动给予具体指导。在各个小组的选题上应给予 关注，了解所立课题是否符合该 QC 小组的实际情况，是否在 小组力所能及的范围内，必要时提出调整课题或成员的建议。 在小组正式开展活动时，帮助小组克服出现的问题或困难，大 家一起分析原因，进行必要的协调，使活动继续进行。在小组 活动取得成果时，应及时听取报告，必要时对其整理成果报告给予一定的指导，并给予具体的评价和鼓励。e） 始终对 QC 小组成员进行质

40、量教育培训。可运用灵活多样的形式，结合组织 实际，内容有针对性地开展教育培训工作。培训内容主要有： 对 QC 小组的认识；推动小组活动的科学思路和方法；参加小 组成员的注意事项；统计质量的各种统计工具；相关专业知识 等。在培训中要反复强调 QC 小组活动的目的、理念，开展活 动的科学思路和方法的运用等。 组织管理层主要保护 QC 小组 活动的积极性、主动性和创造性，对活动中的问题与不足，应 实事求是地认真对待，及时的分析、指导，从而得以逐步解决， 而不要求全责备。组织领导对 QC 小组活动要多宣传、多指导、 多鼓励。 7 QC 小组活动成果的评审标准由哪两部分组成？ 如何发布评审结果？ 199

41、7 年中国质量管理协会组织制订并颁布 了QC小组活动成果的评审标准（试行）经过三年的试行， 于 2000 年初进行了修订。评审标准由现场评审和发表评审两个 部分组成。1.现场评审QC小组活动最真实的体现是在活动现 场，因此现场的评审是对 QC 小组活动成果评审的重要方面。 小组取得成果后，向组织的质量主管部门申报后，组织质量主 管部门组织有关人员组成评审组，深入 QC 小组活动现场，了 解小组全体成员详细的活动过程，以及他们作出的努力，克服 的困难，取得的成绩。现场评审的时间一般安排在取得成果后 两个月左右为宜。时间间隔太短，不能很好看出效果的维持和 巩固情况；时间间隔太长，不利于更好地调动小

42、组成员的积极性。 2. 发表评审 在 QC 小组活动成果发表时，为了互相启发、学习交流、肯定成绩、指出不足，评选优秀QC小组，还要对成果进行发表评审。发表评审可在组织举办的 QC 小组 成果发表会上进行。由质量主管部门聘请熟悉 QC 小组活动的 有关人员组成评审组，一般不少于 5 人。 3. 评审结果的发表 将 现场评审和发表评审两项综合，就是对该 QC 小组活动成果评 审的总成绩。评审的重点应在审核成果的真实性及有效性上， 现场评审的成绩占总成绩的 60%为宜。8 全面质量管理与ISO9000： 2000 国际标准质量管理体系关系是什么？答：全面质量管理和质量管理体系标准在本质上是一致的，它

43、们有着共 同的理论基础 质量管理学。它们的共同点表现在以下几个 方面： a) 目标一致。都为提供满足顾客和适用法律法规要求 的产品。 b) 核心都是建立质量管理体系。质量体系贯穿于产 品质量生产、形成和实现的全过程，完善的质量体系是在考虑 风险、成本和利益的基础上质量最佳化，确保质量管理活动的 有效性。 c) 都要求有全面性。全面质量管理的基本要求是“三全一多样 ”，即全员参与的全过程、全组织的质量管理，质量管 理的方法是多种多样的。质量管理标准对从市场调研到产品寿 命周期结束的全过程进行质量控制，对影响质量的全部过程进 行质量控制，要求全体人员参加有关的质量管理活动。d) 重视评审工作，全面

44、质量管理有成果评审标准；质量管理体系也 重视适宜性、有效性的评审。 e) 都强调不断改进 f) 都需要运用现代统计技术和管理技术来进行质量管理。g) 都强调组织领导的作用 9 如何把开展全面质量管理与实施质量管理 体系标准有机地结合起来？ 答：许多组织都把开展全面质量管 理和实施质量管理体系标准有机地结合起来，具体有以下几种 情况： 1. 已开展全面质量管理多年并且行之有效，取得成功经 验的组织。过去的成功经验是实施质量管理体系标准的良好基 础与条件。在此基础上，结合组织的具体情况，对照管理质量 标准，发挥组织的优势，寻找不足，进一步规范、完善组织的 质量管理体系并保证其有效运转，促进组织质量

45、管理工作和组 织素质的深入提高。组织应考虑根据市场需要，向国家认可和 授权的质量管理体系权威机构申请组织的质量管理体系认证， 这也是为了提高组织的信誉和竞争力。 2. 过去搞过全面质量管 理，但只限于搞宣传教育或应用一些统计技术的组织。在质量 管理体系标准的指导下，组织质量管理工作主要包括：根据组 织的产品、服务等具体情况，去建立科学适用的质量管理体系 使之贯穿于产品质量产生、形成、实现及服务的全过程；明确 划分职能及资源配置；加强质量教育培训工作；通过考核或评 审，对产品、过程能力、顾客满意度和体系运行的有效性确认 和评价，例如通过对统计技术的应用，保证顾客满意及持续改 进质量管理体系的有效

46、性和产品在生产或交付后的有效性和效 率。3. 新成立的组织或是全面质量管理与实施质量管理体系标准工 作尚未起步的组织。根据本组织的实际情况，在质量管理体系 标准的指导下，按照本组织产品质量产生、形成和实现过程的 规律，将影响这些环节的技术、管理等因素控制起来，建立质 量管理体系，明确各质量职能和活动并逐级分配，还将各环节 间的 “接口 ”纳入质量体系控制范围，使组织的所有质量管理活 动协调运作。 已通过质量体系权威机构认证的组织。其质量管 理体系已比较完善，应继续深化全面质量管理，不断进行质量 的持续改进，使组织的质量管理水平始终处于良好状态。 第 三章：质量管理的原则及方针目标管理 1 组织

47、质量管理的八项基本原则是什么？分别简述。 答：组 织质量管理的八项基本原则是： a) 以顾客为关注焦点 “组织依 存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取超越期望。 ”组织的存在，要依赖于顾客是否满 意。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，保证满足顾 客要求并争取超越顾客期望。顾客是决定组织生存和发展的最 重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为组织存在的 前提和决策的基础。为了赢得顾客，组织必须先深入了解和掌 握顾客当前的和未来的需求，在此基础上才能满足顾客要求并 争取超越顾客期望 ,确保组织的经营始终以顾客为中心 ,把顾客的 要求放在第一位。 b) 领

48、导作用 “领导者确立组织统一的宗旨及 方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内 部环境。 ”领导是组织的核心，领导层的职责就是确立组织统一 的宗旨及方向。他们应当将员工凝聚到以他为中心的周围，为 全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境，最高管理者应 建立质量方针和质量目标，创造使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境并保持这种环境，将质量方针、目标传达落实到 组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行，使员 工努力为实现组织目标而奋斗。 c) 全员参与 “组织各级人员都 是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织 带来收益。 ”全体员工是每个组织的基础，人是生

49、产力中最活跃 的因素。产品和服务的质量是组织中所有部门和人员工作质量 的直接或间接的反映。因此组织的成功不仅取决于正确的领导， 还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人 员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境， 激励员工的创造性和积极性。同时为了激发全体员工参与的积 极性，管理者应该对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为 中心的意识和敬业精神的教育。在全员参与过程中，团队合作 是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。 d) 过程方法 “将活动和相关的资源作为过程进行控制和管理，可以更高效地 得到期望的结果。 ”任何使用资源和管理将输入转化为输出的活 动即认为是过程

50、。组织为了有效地动作，必须通过分析过程、 控制过程和改进过程，来识别并管理组织所应用的过程，将影 响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高 质量实现。 组织在建立质量管理体系或制定质量方针和目标时， 首先应识别和确定所需要的过程，确定可预测的结果，识别并 测量过程的输入和输出，识别过程与组织职能之间的接口和联 系，明确规定管理过程的职责和权限，识别过程的内部和外部 顾客，识别时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、 投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。只有这样 才能充分利用资源，缩短周期，以较低的成本实现预期的结果。 e) 管理的系统方法 “将相互关联的过程作为系统加

51、以识别、理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ”在质量管 理的方方面面要用系统的思路开展工作，在建立和实施质量管 理体系时尤其如此。一般在质量管理中系统思路和方法应该遵 循以下步骤：确定顾客的需求和期望；建立组织的质量方针和 目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来评 价现行过程的有效性；寻找改进机会，确定改进方向；实施改 进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施 等。 f) 持续改进 “对组织整体业绩和全面质量管理水平的持续 改进是组织的一个永恒目标。 ”组织所处的环境在不断变化，其 中科学技术在进步，生产力在发展，市场竞争日趋激烈，顾客 的要求越来

52、越高，因此组织应不断调整自己的经营战略，制定 适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应 这种竞争的生存环境。所以持续改进是组织自身生存和发展的 需要。持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准 则，是持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效 性和效率的活动。 持续改进应包括：了解现状、建立目标，寻 找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入 文件等活动。其实质就是一种 PDCA 循环，从策划、计划开始， 执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成 果加以巩固。 g) 基于事实的决策方法 “有效决策是建立在数据 和信息分析的基础上。 ”组织管理

53、所作的有效决策，必须以事实 为依据，以防决策失误。首先要广泛的收集信息，确保获得充 分的数据和信息；其次依据准确的数据和信息，对数据和信息 进行科学分析时可借助于其他辅助手段，统计技术是最重要的 工具之一。这种分析或依据信息做出判断的作法是一种良好的 决策方法。 h) 与供方互利的关系 “组织与供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值的能力。 ”在当前的经营环境中， 把供方、协作方或合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作 伙伴，形成共同的竞争优势。组织之间的合作关系不再是短期 合作，而是要致力于双方共同发展的长期合作关系。供方就是 为本组织提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产

54、 品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方可以是组织内 部的，即上一道工序的操作员工；也可以是组织外部的，比如 合同情况下有时称为 “承包方 ”。因此，组织与供方是相互依存 的，本组织依靠供方的产品来生产出让顾客满意的产品；而供 方也依赖为本组织提供产品而生存。2 方针目标管理的含义是什么 答：方针目标管理是组织建立一个以质量为核心的中长期或年度经营方针目标，为实现这一 方针目标，充分调动职工积极性，通过个人、岗位及组织、企 业、部门(车间) 、工段、班组等各层次间的自我控制与协调， 以实现共同成就的一种科学管理方法。3 方针目标管理的特点有哪些？ a) 答：强调系统管理，重视管理设计和整体

55、规 划，进行综合管理。这种管理模式是在组织的各个层次上设定 目标，从组织的整体看，形成一个目标体系，同时围绕组织方 针目标将措施对策、组织机构、职责权限、奖惩办法等组合为 一个网络系统，按 PDCA 循环原理展开工作。 b) 强调重点管 理，其重点目标主要针对质量改进、考核、营销、能耗、效益、 安全等方面。方针目标管理不代替由标准、制度或计划(如生 产计划)所规定的业务职能活动，并不代替日常管理活动，只 是重点抓好对组织和部门的发展有重大影响的重点目标、重点 措施或事项。 c) 强调措施管理，要求将目标切实展开到能采 取措施为止，对具体措施实施管理。管理的对象必须细化到实 现目标的措施上，而不

56、是停留在空泛的口号上。d) 强调自我管理，要求发动广大员工参与方针目标管理的全过程，而不是 靠少数人的努力。这为组织各级各类人员规定了具体而明确的 目标，从工人到管理人员都要为完成目标而努力调整自已的行 为，实行 “自我管理 ”。 4 方针目标管理依据什么基本原理？ 答：行为科学是方针目标管理产生的基础，方针目标管理的发 展又依赖于系统理论的发展，这样，系统理论也就成为方针目标管理的另一个理论基础。5 质量方针和质量目标的制订和修改程序是什么？ 答：质量方针和质量目标的制订： a) 发 动力量。先组织员工学习和研讨方针目标管理的理论和其它单 位的先进经验；然后通过对当年方针目标管理的诊断；在总

57、结 当年成绩和问题的基础上，最后分析组织形势及资源现状，初 步找出问题点，以便提出下一年度方针目标管理的思路和基本 设想。 b) 搜集资料。由方针目标制订的主管部门依照方针目 标制订的要求和依据，搜集资料，以专题报告的形式提出，供 大家讨论。 c) 寻找问题。对搜集的资料进行讨论的同时，找 出组织经营中可能出现的问题点。一般有两类问题：一类是未 实现规定目标、标准的问题，例如上一年度方针目标中未完成 的部分，制度标准中未执行的条款；未达到国家法令法规、安 全质量监督和行业的标准规定(例如环保、职业安全卫生等) 的要求等；另一类是对照长期规划、发展需要可能出现的问题 点，例如如何适应国内外顾客需

58、要，战胜竞争对手，开拓新产 品、新市场中可能出现的问题点等。 d) 提出草案。针对找出 的问题点或目标点，由组织最高管理层召开讨论会，提出下一 年度总体方针目标设想，各部门或各专业提出具体的目标草案。 经过协调论证，最后由组织管理部门起草方针目标建议草案。 e) 评议修改草案。组织广大员工对建议草案进行评论，按合 理化建议修改草案，最后审议通过。 方针目标的修改： 形势发 生变化，原来设定的方针目标的完成条件已部分或全部丧失，原定的方针目标无法完成或措施无法如期进行时，可以修改方 针目标或措施。但修改时必须按方针目标制订的程序进行，不 可随意进行。方针目标修改的时间应在规定的范围内，以保证 方

59、针目标及措施的有效性。 6 如何在组织内部进行质量方针、 目标的展开？ 答：第一步，确定责任。通过矩阵法把所有总方 针、总目标和全部组织部门分别以行、列形式排列，明确每一 项 方 针 目 标 的 责 任 部 门 和 相 关 部 门 。 见 （ 表 3-1）： 表 3-1 部门 1 部门 2 部门 3 部门 4 部门 5 部门 6 目标 1 质 目标 2 量方目标 3 针 目标 4 在某目标与其责任部门相 交的空格内做一记号，比如 “ ”；以该目标与其相关部门相交 的空格内做一另记号，比如 “ ”，若与该目标无关的不做记号； 与该目标相关的部门有几个就对应做几个记号。 第二步，横向 展开。把组织总目标各条分别按表 3-1 内确定