关于高铁时代道路客运行业应对发展的调研报告 (5)

1、关于高铁时代道路客运行业应对发展的调研报告 浅谈如何提高乘务员队伍的综合素质 道路客运行业是一个面向社会的服务性行业，客运乘务员是一个直接为旅客服务的岗位。在过去的很长一个时期，各有关方面对乘务员岗位的重要性认识不足，重视不够，缺乏应有的关注和投入，致使乘务员队伍的综合素质始终处于一种水平不高的状态。随着经济发展和社会进步以及道路客运行业自身水平的不断提升，对于乘务员综合素质要求越来越高。企业及相关管理部门对此应有足够的认识，积极应对，超前行动，方能在客运市场未来发展中赢取主动。 乘务员队伍的现实形态 从我县情况看，乘务员队伍素质呈差参不齐状。 （一）基础情况 、文化结构。我县共有持证乘务员名

2、，其中。初中以下文化程度者为名，占总数的；高中及以上文化程度者为名，占总数的。年龄结构。全县名乘务员中，周岁以上者为名，占总数；周岁者为名，占总数；周岁以下者为名，占总数。政治面貌。全县乘务员队伍中，共有党员人，团员人，且长期未能参加组织生活，处于同组织游离状态。人员来源。全。 种状态，乘务员必须是营运利润的关系密切者和最负责任、最忠实可靠者。虽然，这种关系表明在乘务员配置上还处于一种低层次的、较为原始的状态。这种做法肯定有其这样做的道理，但却造成乘务员配置家族化，没有广泛的选择余地，因而在很大程度上限制了乘务员配置上所应实行的择优原则。 （三）乘务人员素质不高的种种表现 在日常营运过程中，一

3、些带普遍性的问题都是由于乘务员素质不高造成的。例如我们常见的不按规定着装，不使用文明用语，收钱不给票（有的并非为将票款据为已有）等，严重的还有粗暴待客，欺蒙旅客（例如明明车上已客满，仍谎称有座位），高价宰客等。由于乘务员每天处于独立工作中，决定他（她）们工作优劣的最主要因素就是他（她）们的基本素质。因此，如何提高乘务员的素质是实现乘务工作规范化、提高文明服务水平的关键所在。 二、提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性 关于提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性，我们可以从以下几方面来认识： ）市场竞争的需要 近些年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路客运一次次的大提速、航空客运机票价格一再打折

4、.各种运输方式为了生存和发展使出浑身解数，服务战、价格战硝烟四起。再回头看看道路客运，班车再也不是一枝独秀，出租车蜂拥而上，旅游包车等逐渐崛起，整个客运市场已被各方瓜分、蚕食。市场经济所遵循的就是森林法则，你弱就会被别人吃掉。道路客运虽有门到门运输的先天性原则，但服务质量差仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，任你硬件再硬，车辆再高级，没有一支好的乘务员队伍是不行的。乘务员的服务表现是客运服务水平的标志。 旅客出行的需要 随着经济发展和社会进步，人民群众的生活也由温饱型的小康型过渡，建设小康社会的伟大构想，再也不是空想。过去人

5、们乘车在基本种意义上讲仅仅是克服空间阻隔实现位移达到旅行目的地的需要，能走就行，能到就行，往往对车内拥挤、没有座位等情形不敏感。而今人们出行时不仅要求走得了，还要求走得好；物质享受了，精神上也要享受，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务工作的标准要求越来越高。另外，现在的旅客再也不是当年被乘务员哧来崩去抢白一顿不敢作声了，随着人们法律意识、维权意识的提高和自信心、自尊心的加强，乘务员如若再给他们点气受，他们是肯定不服务的，说不定还要和你对簿公堂。旅客的层次提高了，乘务员的层次还不提高，行吗。 三、提高乘务人员综合素质的途径 造成乘务员队伍素质不高的主要原因是企业领导和管理部门重视不够，甚至有些人还认为：只要能数钱就能当乘务员；有的企业老总多年来在工作中存在重驾驶员、轻乘务员的倾向，对乘务员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。而乘务员一旦上线，“一个箩卜顶一个坑”，被牢牢拴在车上，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。因此，提高乘务人员综合素质，首先必须对此问题重视起来，尤其是客运企业领导和相关管理部门，要把提高乘务人员综合素质当成企业乃至行业的重大发展战略，认真抓紧抓实。其次，要尊重事物的客运规律，采取循序渐进的方式进行，不能无所作为，也不可操之过急。