五星级酒店管理人员定位与角色认知

1、酒店中层管理人员定位与角色认知酒店中层管理人员定位与角色认知主讲：重庆交通大学主讲：重庆交通大学 刘君刘君20112011年年9 9月月目录目录德鲁克告诉我们：什么是管理德鲁克告诉我们：什么是管理1员工员工骨干骨干管理者管理者2你的角色定位你的角色定位3老板老板经理经理员工员工4你看到了什么？你看到了什么？- - 看到看到什么取决于什么取决于注意注意什么什么- - 听到听到什么取决于什么取决于想听想听什么什么 培训效果，取决于培训效果，取决于 1. 1.你你注意注意什么什么 2. 2.想要想要听什么听什么 1954年，德鲁克首次提出“管理学”概念被西方学界尊为“大师中的大师”！美国当地时间20

2、05年11月11日上午，95岁高龄的现代管理学教父彼得德鲁克“因自然原因”在洛杉矶附近的家中辞世。 出生于1909年11月19日的德鲁克最终没能等来自己96岁的生日，却在人们不经意间撒手人寰。 一、德鲁克告诉我们：什么是管理一、德鲁克告诉我们：什么是管理德鲁克关键五问题德鲁克关键五问题我们的计划是什么？我们的计划是什么？我们要追求什么样的结果？我们要追求什么样的结果？客户需要什么？客户需要什么？谁是我们的客户？谁是我们的客户？我们的事业是什么？我们的事业是什么？ 管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就

3、是管理对他人的工作负有责任的人管理者管理者对企业的绩效负有责任的人职业培训师、管理顾问：徐剑 组织个人社会实现组织的特定目的和使命使工作富有成效，使员工有成就感社会的影响与承担社会责任管理就是让别人完成事情制定目标制定目标组织工作组织工作激励和信息激励和信息绩效衡量绩效衡量管理的内涵培养他人培养他人二、员工二、员工骨干骨干管理者管理者员工骨干管理者评估表现职位匹配提前检验价值优越性自主意识忠诚度高低大政方针内外协调指挥督促1 1、企业管理人员地位确立、企业管理人员地位确立2 2、企业员工发展路线图、企业员工发展路线图业务员型业务员型精英型精英型官僚型官僚型堕落型堕落型管理能力管理能力业业务务能

4、能力力3、角色转换管理能力与业务能力4、角色转换从个人业绩到团队业绩三、你的角色定位三、你的角色定位客户同事下属上司v 面对部下代表经营者的立场，用领导的声音讲话v 面对经营者代表员工立场，反映部下呼声,用部下的声音说话v 面对直接上司又应站在部下和上级辅助人员的立场上说话角色雷达扫描1、中层管理者角色定位经营经营决策者决策者计划组织者计划组织者监督执行者监督执行者下级角色职务代理人职责履行者执行者学生报告人替身1）你是下级角色错位群众领袖民意代表自然人认为自己更具权威和威信站在下属的立场上意气用事把自己当普通员工角色定位：内部客户 “顾客就是上帝”转变的难度 在内部习惯于管与被管 人人都重视

5、自己的角色2）你是同级在下属面前有五大角色l 管理者l 领导者l 绩效伙伴l 变革者l 教练3）你是领导角色错位 劳动模范劳动模范“官”任何事都亲自动手，忽视自己的管理职能居高临下，发号施令过分看重自己的级别1.既是管理者，又是被管理者。2.带好自己的小团队，还要融入整个组织的大团队。命令的执行者 企业形象的代表text in here人事关系方面企业决策方面 合作伙伴 情报的提供者和支持者企业文化的传播者和建设者2、什么是中层管理人员3 3、中层管理者的三个特点、中层管理者的三个特点承上启下承点启面承前启后4 4、中层管理的三个维度、中层管理的三个维度作为下属的中层作为同级的中层作为上级的中

6、层1 1）上级永远是对的）上级永远是对的add your title in here- your text in here- your text in here恰当的会议表现站在上级的高度思考问题上级永远是对的合理坚持圆满沟通恰当的会议表现2 2）千万别说上级傻）千万别说上级傻别用挑剔的眼光看上级要用欣赏的眼光看优点一种出人意料的高明“出奇制胜”有意试探和考验你甚至是想提拔你正好是你最大的机会别“犯傻”3 3）让领导采纳你的意见）让领导采纳你的意见考虑意见的可行性着眼全局看问题建设性力量vs破坏性力量领导喜欢做选择题4 4）科学的做事程序）科学的做事程序放低组织需求审时度势顺理成章水到渠成考虑

7、公司整体的环境和氛围从大局出发，把组织需求放在第一位好建议需要遇上好时机脚踏实地，一步步进行5 5）处理同事之间的关系）处理同事之间的关系沟 通 合 作协 调检查监督过程，并注意总结6 6）如何指导下属）如何指导下属“做不到”是“做得到”的开始经验丰富，完全放手将帅型黑马型士兵型能人型具有特殊技能，能弥补不足应急时提供救援有一定经验，但需要支持和鼓励监察工作进步，及时鼓励缺乏经验，需要学习进行培养和帮助提供锻炼机会不能伤其自尊心，需求帮助时，提供支援 管理管理的的4 r原则原则: 找对的人 right people 放在对的位置 right position 用对的方法 right ways

8、去做对的事 right things四、老板四、老板经理经理员工员工将图上的四部分拆开移到下图每一部分与上面完全相同那这个洞是从哪来的呢？这怎么可能？1、角色定位：摆正位置老板像老板经理像经理员工像员工v 天 人 地v头脑 身体 手足v善变v中庸v合理化v用天下v随便办v不明言v应变v不执着v弹性化v治天下v看着办v有的明言v 不变v 务实v 标准化v 为天下用v 照着办v 明言经理=人老板=天员工=地老板老板. .经理经理. .员工员工v 老板：替天行道，审时度势，关照一切！v 经理：经理：顶天立地，随机应变，谢天谢地！v 员工：员工：忍辱负重，坚定不移，顺天应人！v 天随人愿！人杰地灵！地

9、久天长！v 天怒人怨，天昏地暗，地老天荒！v 谋事在人，成事在天！老板要切忌:天怒人怨，天崩地裂，天翻地覆，天昏地暗。特别注意上梁不正下梁歪。 经理要切忌:怨天怨地，遮天盖地,瞒天瞒地，战天斗地，改天换地。不知天高地厚。员工要切忌:地动山摇，画地不牢，平地起风浪。千万不要怨天尤人。v 面子v 耳目v 嘴巴v 前瞻力v 随便办v 经营v 头头是道v 清醒v 肩膀v 心腹v 脊梁v 转化力v 看着办v 管理v 身不由已v 壮实v 动作v 筋骨v 力量v 执行力v 照着办v 作业v 手足无措v 灵活老板老板=头脑员工员工=手足经理经理=身体v 头脑：头脑：大智若愚，无为而治！v 身体：身体：承上启下

10、，中流砥柱！v 手足：手足：同心协力，任劳任怨！v君视臣如手足，则臣视君如腹心。君视臣如手足，则臣视君如腹心。v君视臣如犬马，则臣视君如路人！君视臣如犬马，则臣视君如路人！v 老板老板：有情有义，放心做好人！v 经理经理：忠孝两全，尽心当坏人！v 员工：员工：规规矩矩，甘心装憨人！n老子：儿孙自有儿孙福，莫为儿孙作马牛。老子：儿孙自有儿孙福，莫为儿孙作马牛。n儿子：上有老下有小，惟有苦苦做牛做马。儿子：上有老下有小，惟有苦苦做牛做马。n孙子：孙子：黑发不知勤学早，转眼又是白头翁。黑发不知勤学早，转眼又是白头翁。n老板=？n经理=？n员工=？老板=树根经理=树干员工=树叶老板老板的三大本质的三大

11、本质v带动。老板领导。就是引领、带领、率领；引导、向导、主导；组织、协调、控制。v服务。服务就是保护、保障和方便。v创新。创新就是见人之未见，思人之未思，行人之未行。经理经理的两大含义的两大含义v经经 营！营！v管管 理！理！经理的两个必须v必须让上级觉得你必须让上级觉得你可靠可靠! !v必须让下级觉得你必须让下级觉得你能干能干！v 同样可靠，我们一定会用能干的人。v 同样不可靠，我们情愿用不能干的人。v 靠不住的人，用了会坏事。v 不能干的人，用了会误事。经理的两大禁忌v不越权不越权。越权，领导不放心。职位愈高，越越权，领导不放心。职位愈高，越权愈可怕。权愈可怕。v不失责不失责。失责，领导不

12、安心。职位愈低，失失责，领导不安心。职位愈低，失责愈担心。责愈担心。v 越权：越权：不当决而决。不当决而决。v 失责：失责：当决而不决。当决而不决。v 不越权：不越权：不逾越老板的最不逾越老板的最后裁决权。后裁决权。v 不失责：不失责：不忽略自己应负不忽略自己应负的责任。的责任。v 越权，可能“功高震主”，上司不放心。v 失责，可能“不堪胜任”，上司不安心。v 职位越高，越权越可怕。v 职位越低，失责越担心。n一有任何风吹草动及时向上报告。n好的经验要彼此交流。 自动报告你的工作进度清楚回答上司的询问了解上司的语言不犯二次错误不忙时主动帮助他人毫无怨言地接受任务主动完善自己的职责让上司知道让上司放心让上司轻松让上司省事让上司有效让上司圆满让上司进步优秀下属的标准 长官看不到、想不到、听不到、做不到的，我们要替长官看到、想到、听到、