酒店管理中十项应急预案

1、酒店电梯突发困人事件应急预案安保部：1、安保监控值班人员发现客人被困电梯后，应及时通知当值主管 / 部门经 理，并确定被困电梯位置、楼层、人数。2、安保监控值班人员立即电话通知前厅、工程部、客房、大堂副理、总值 经理，并随时与安保主管保持联系，告知被困客人情况。3、安保主管汇同巡楼人员携带手电筒、 电梯钥匙、 对讲机到达故障电梯位 置。客房：1、房务中心接到安保部电话通知后，立即安排人员到达被困人员电梯位 置，告知客人“救援队伍马上到达，请不要惊慌”稳定客人情绪，询 问客人身体是否有不适或缺氧现象，并随时与监控中心保持联系。前厅：1、前厅部接到安保电话通知后，迅速指定专人携带急救箱或防暑降温药

2、 品火速到达指定位置，并安排礼宾员负责把守故障电梯外，告知客人 电梯已经故障请不要乘坐。大堂副理：1、在客人被营救后， 稳定客人情绪并向客人致歉， 如客人身体出现严重不 适应拨打急救电话。工程部：1 、 工程部值班人员接到安保部电话通知后，迅速组织人员携带电梯钥匙、 手电筒、撬棍等救援必备物品火速到达指定位置， 并安排人员到达电梯 机房，防止电梯因故障停运卡在上下 2 个楼层中间时，往下手动放电梯。2、工程部对故障电梯进行维修，并将故障原因以书面形式上报执行总经 理。酒店突发冒水事件应急预案安保部：安保巡楼人员在巡查期间发现冒水后立即向监控中心报告， 接到冒水的报告 后，要尽量了解清楚冒水楼层

3、、位置、冒水量。1、安保主管立即赶赴监控中心并视当时情况决定是否将电梯升至冒水点 上一层或顶层进行关闭，电话通知部门经理赶赴监控中心。2、安保主管与前厅岗值班人员赶赴现场进行抢救，并根据现场情况疏散 客人，维护现场秩序，抢救重要物资，对冒水后易发生危险的路段进 行封锁。客房:1、客房部接到冒水的报告后，要尽量了解清楚冒水楼层、位置并安排人 员到达相应楼层做好指引工作。2、由客房部通知PA主管带领本部门员工携带排水机器赶赴现场进行抢 救，根据现场情况协助安保部疏散客人，维护现场秩序，抢救重要物 资。前厅：1、前厅部接到冒水通知后，迅速指定专人携带急救箱或其他药品火速到 达指定位置，并安排礼宾员负

4、责把守电梯外，告知客人电梯已经故障 请不要乘坐。大堂副理：1、到达发生冒水的楼层，稳定客人情绪并向客人致歉，如客人身体出现 严重不适应拨打急救电话。工程部：1、工程部值班室接在接到冒水报修后，要立即安排维修人员以最快的速 度赶赴现场迅速查明冒水点， 要立即关闭上一级阀门， 使水不再泄露， 并向值班人员汇报冒水具体情况及处理程序，值班人员做详细记录。2、如不能关闭阀门，应立即报告值班室，由值班人员在地下室关闭主管 道阀门。工程部经理立即组织人员进行抢修， 同时向前厅部、 客房部、 安保部、大堂副理和酒店值班经理通报抢修情况。3、维修完毕后，以书面方式将此次冒水事故具体情况上报运转总经理。消防应急

5、预案（一）接警1、发现火警或听到消防警报，应按顺序行动，不要惊慌失措，以免误时 误事。2、接警后，应立即放下手上工作，迅速投入全力处置事故。二）消防中心接警后的动作1、查清报警区的位置和所用报警设备， 问清起火具体地点和情况、 报警人 姓名、并做好记录。2、立即用对讲机通知安保巡查员， 并向总机报警， 并记下总机话务员的姓 名、工号。3、做好疏散广播开启，听候灭火指挥的命令。4、随时了解火场情况，一旦火势扩大、无法自救，立即向公安消防队报警 请求支援。（三）消防中心巡检员、内保巡检员接警后的动作1、选择最近线路赶赴火场，途中应使用对讲机不断询问，核对火警地点、 火灾情况。2、到达现场应迅速估计

6、势态，并向消防中心报告情况。3、根据火灾情况，在指挥人员未到达现场时，开展自救工作。（四）总机接警后的动作1、话务员接到报警电话后，问清并记录下火警地点、确切位置、报警人姓 名。2、使用电话报警， 通知对象是总经理、 值班经理、安保部经理、 大堂经理、 工程部经理、大堂接待员、行李员及火警发生部门。3、确保火灾电话畅通，及时接受火场指挥指令，正确发出各种口令。（五）总台接警后，总台主管立即将着火楼层的住客名单交消防中心。（六）灭火组接警后动作（义务消防队员）1、接警后，下列人员必须立即赶赴火场指定地点，不得擅离岗位。2、值班经理、大堂经理、工程部经理、安保部经理、消防领班、礼宾员、 内保巡检员

7、、医务人员、电工到火灾现场组织扑救。3、总经理、运转总经理到消防中心指挥。4、礼宾员操纵消防电梯。5、工程部经理根据火场情况，发出是否切断电源指令。6、总指挥根据火灾情况发出各种指令（扑救火灾、抢救伤员、财物、客人 的疏散、危险物品的转移 , 火场的警戒工作）。七）安保部接警后的动作1、安保部经理立即到消防中心了解情况后立即赶赴火场。2、向安保巡检员（现场）了解火灾情况，及时向总经理或其他领导汇报。3、调集保卫人员维护现场秩序并进行警戒， 根据火情的发展下达进一步指 令。4、安排人员迎接公安消防队并做好引领工作。5、及时通知对可以录像部位进行录像，做好火灾现场的保护、调查工作。八）礼宾员接警后

8、的动作1、两名礼宾员一名携带灭火器赶赴火场， 一名操作消防电梯， 严禁擅离岗 位。2、不得让无关人员使用电梯，保持消防电梯的良好工作状态。3、消防电梯只准运送公安消防队、本店消防人员及消防器具。4、听从火场指挥命令，及时将电梯升至相应梯层。九）工程部接警后动作1 、 工程部经理应与电工一起赶赴现场。2 、 布置好水、电、天然气等工作，及时发出调度指令。 十）接警后的人员、财物疏散1、人员、财物及危险品的疏散是酒店发生火灾及其他突发事件以后的重要 措施。疏散工作搞好了，有利于减少损失，有利于现场秩序稳定，加快 火灾的扑救2、疏散点：有利于疏散和人员引导，道路路面不复杂，离酒店距离100 米左右地

9、方为宜， 要有一定的空旷地， 能有利于被疏散人员简易休息的场 所。3、人员疏散掌握着火层上二层，下一层首先撤离、疏散一般以向下疏散为原则（底层例外）。4、疏散引导员护送客人全部撤离后，立即赶赴集合点，清点人数，并向现 场指挥报告疏散情况。5、在疏散客人中，要耐心说明情况，尽快动员客人撤离，做到撤一间房及 时挂上“房内无人”牌或其它指定标志。疏散应急预案（一）疏散指令的发布1、酒店的第二次警铃长鸣警铃，即是疏散指令。疏散指令应由本酒店 火场指挥所最高指挥员决定， 消防中心值勤员在安保部经理 / 主管指导 下执行，发出长鸣警铃 （一般情况下响五分钟， 根据情况可延长 / 缩短 / 暂息再鸣）。2、

10、灭火组根据火场的情况认为需要疏散时，应向火场指挥所提出疏散建 议。3、酒店火场指挥所根据灭火组提供的火场情况，结合消防中心机台的报 警显示范围，灭火组提出疏散请求后，认为必须撤离时应下达疏散指 令，在下达疏散指令前，应做出撤离方案，如公安消防队已到场，应 与他们取得联系，告知撤离计划。（二）员工的动作1、第一次警铃响 30 秒，是表明本酒店已发生火灾； 第二次长鸣警铃五分 钟（根据情况可延长 /缩短/ 暂息再鸣），是表明本酒店火灾严重， 必须 进行人员疏散指令。2、在本部位听到第二次警铃即疏散指令时，员工不要惊慌，应按下列顺 序动作：（1）本部位如有客人，先稳定客人的情绪，说明本酒店发生紧急情

11、况，引 导客人按指定路线、通道向底层撤离，告诉客人千万不要使用电梯。（2）如客人较多，在场的最高负责人应组织好员工，指引或护送客人从几 个安全出口向底层撤离。3）在客人疏散完毕后，员工应向底层撤离到集结点，向负责清点客人的 管理人员报告责任区客人撤离情况后待命，其他部位的员工应主动逐 级请示，经允许后可撤离到集结点报到待命。（4）在重要岗位上的员工不得擅自撤离，尤其是工程部水、电、电话机房 等在岗人员应坚守岗位待命，其他人员应集结在值班室附近待命；电 话总机话务员要保持电话畅通，如机房受到威胁，应组织力量保护， 尽力排除各种险情。（5）疏散指令下达后，无任务的行政人员和其他员工，应率先到底层引

12、导 客人撤离到集结点，以免客人走散或误入地下室。（6）前厅部经理应携带当天客人情况，清点客人的人数和看护、安置好客 人，不得让客人走散或返回现场。（7）人力资源部应携带职工考勤记录卡到集结点清点人数和分配任务。三）消防中心值勤人员的动作1、用对讲机通过消防巡检员，向灭火组传达火场指挥所的疏散指令。2、消防中心值班员在接到本酒店火场指挥所最高指挥员下达的疏散指令 后，在安保部经理 / 主管的指导下起动第二次警铃，时间五分钟或根据 指挥所的指令警铃时间可延长或缩短。3、操纵消防广播系统发出通知，用汉、英、或第三种语言连续广播； “女 士们、先生们，请您注意，酒店内发生火警，请您务必听从服务人员的

13、指挥，切勿使用电梯，按门后疏散示意图从最近的楼梯出口撤离。4、用对讲机询问安全消防巡检员， 疏散指令发布后的现场情况， 并向火场 指挥所报告。四）灭火组的动作1、接到疏散指令后 （口头/ 第二次警铃），即组织义务消防队员到各危险楼 层，动员、帮助客人向下撤离，尤其对老、弱、病、残、幼、孕者要护 送下撤。2、围困在烟火中的客人和员工， 要集中力量积极配合公安消防队， 将被困 的客人和员工抢救出危险区。3、重伤不能行走者、 昏迷者应使用消防电梯将他们护送下撤， 必要时应移 交救护组送医院抢救。4、义务消防队员清查危险区，尽力不遗留客人、员工在危险区。5、义务消防队员积极配合公安消防队进行灭火抢险工

14、作。五）安保部的动作1、安保部经理 / 主管在第一次警铃响后，即与公安部门取得联系，请求援 助现场保卫和周围的交通管理。2、第二次警铃后， 调集安保人员守护底层各个通道， 劝阻已撤出的客人和 无关人员不要进大楼， 如有可疑现象和特殊情况， 应立即向本部门经理 / 主管报告，不得擅自处理。3、派员到集结地点组织人员尽可能清理场地。4、第一次警铃响， 必须清理大楼周围的车辆， 指使驾驶员将车辆停靠在远 离酒店大楼的地方，动员外单位车辆撤离现场。5、监控人员应密切监视控制区，如有异常现象，即向本部门经理 / 主管报 告。六）工程部主管的动作1、询问本部门各岗位是否受到火势、烟气的威胁，要稳定员工的情

15、绪，组 织人员帮助他们排除险情和故障，动员本部全体人员坚守岗位。2、对已经受到烟、 火威胁的重要岗位， 应向火场指挥所报告并积极采取措 施，本部力量不足， 应向火场指挥所请求援助， 尤其要全力保证消防用 水、电、送风排烟、电梯、通讯等设备的正常运转。3、重要部位受到严重威胁无法排除险情必须撤离时， 应经火场指挥所准许， 方可撤离，在撤离前应采取一切必要的措施来阻止灾情扩大或避免更大 的损失。4、发生火灾时，应主动征得火场指挥所的同意，关闭燃气总闸。5、工程部值班室有险情需要转移， 须经火场指挥所同意， 并应将转移的位 置和电话号码通知总机和火场指挥所。6、工程部其他人员和被迫撤离岗位的人员，

16、应集中在值班室附近有电话的 位置，或由主管指定的位置集中待命。7、听到第二次警铃响即疏散指令时， 即派两名本部员工到东、 西两侧步行 楼梯处指引客人下楼，以免客人迷途。七）义务消防队员的动作1、在岗义务消防队员， 集结后应服从灭火组和火场指挥所的命令， 积极参 加灭火抢险工作， 既要善于保护自己， 又要尽力抢救被烟、 火围困的客 人和员工脱离险境。2、不在岗的义务消防队员，接到灭火通知后，应到消防中心报到待命，以 便调用。八）客房的动作1、 客房层的领班和服务员，应认真清理管辖层的房间，准确挂上“房内无 人”的指示牌。2、清理完客房后， 应立即撤离到集结点报告客人撤离的情况， 并在集结点 待命

17、。3、听取客人的要求，给客人满意的服务。九）餐饮部的动作1、 组织若干救护队到消防中心报到，在附近待命。2、运送伤员到指定的地方，对重伤人员应陪送到医院治疗、抢救。3、配备饮料、点心待用。4、其余人员到底层各通道引导客人向集结点撤离。5、待客人撤离完、接到指令即到集结点报到待命。 十）人力资源行政办公室的动作1、 携带考勤记录卡到集结点清点员工人数， 查清缺员情况， 向火场指挥所 报告。2、将集结点的员工编成组，以便调用。3、在集结点大门处设立医疗急救站， 竖立“红十字” 旗，配备烫伤、包扎、 急救等药物，以便备用。4、其余人员到大楼底层各通道指引客人向集结点撤离。 十一）财务部的动作1、 清

18、点、收藏好现金，作好撤离准备。2、将撤离准备状况向火场指挥所报告， 经同意后， 组织财务人员携带现金 和贵重物品转移到指定地点。（十二）前厅的动作1、 由前厅经理 / 主管携带当天住店客人的情况表，带领若干总台人员到集 结点清点客人，同时报告火场指挥所。2、 派员到大楼底层各出口处引导客人撤离，以免客人迷途。酒店出现突发紧急停电时应急预案安保部：1、当酒店出现大面积停电时，安保经理立即赶到监控中心。2、监控值班人员密切关注酒店各区域并记录停电时无应急照明灯区域，如 发现可疑情况或机台报警时应立即通知巡楼人员前去查看。3、当值主管安排巡楼人员携带对讲机、手电筒对餐饮部、前厅部、财务部、 厨房等酒

19、店重点区域进行巡检，并随时与巡楼人员保持联系。4、地下值班人员将车辆进出口处的起落杆人工全部落下，并对地下室各区 域进行巡检，如有特殊可疑情况立即向监控中心汇报。5、安保主管与安保前厅值班人员携带对讲机、手电筒对电梯进行巡查，询 问有无被困宾客、员工。6、门岗值班人员对院内车辆进行不间断巡查并与监控人员保持联系。7、来电后统计应急灯不亮区域报于工程部进行维修。前厅：1、突发紧急停电时，前厅部收银员迅速将收款箱锁闭并保管好钥匙，大堂 吧及商务中心工作人员不得擅自离开所属工作岗位。2、停电时如遇客人结账，应详细询问客人入住房间号、消费物品，并通知 房务中心人员前去确认， 防止出现漏单现象。 备用电

20、源接通后予以结账 在结账过程中，前厅经理可在上级授权的范围内，酌情减免客人账务。3、如遇客人入住时，应耐心向客人解释因停电无法办理入住，敬请客人谅 解。4、前厅主管负责维持大堂内秩序，稳定客人情绪。5、前厅经理负责集中调度，并向工程部询问停电原因及修复时间，安排专人看守行李房及贵重物品室 餐饮部：1、电话询问工程部停电原因及修复时间。2、稳定客人情绪，房间内点上蜡烛或其他照明设施，向客人解释停电原因 及修复时间并向客人致歉。3、酒水员及收银员不得擅自离开工作岗位做好物品的保管工作。客房：1、电话询问工程部停电原因及修复时间。2、安排员工告知客人房间内放有应急手电筒并向客人告知如何使用。3、向客

21、人解释停电原因及大体来电时间，并向客人致歉。工程部： 1、要立即安排维修人员赶赴现场迅速查明停电原因，如有可能要立即恢复 供电。2、如配电室10KV高压一路停电，值班电工应立即切换电源，由一路高压带 全负荷运行，待停电一路恢复时，低压同时切换。并向值班人员汇报事 故情况及处理结果，值班人员做详细记录。3、如不能及时恢复供电，应立即报告值班室，由值班人员组织电工分段分 路排查，同时向部门经理、分管领导、大堂副理汇报情况。同时接通前 台备用电源供客人结账等手续。4、如果两路高压同时停电，立即向供电局询问情况，并向部门经理、分管 领导、大堂副理汇报情况。5、当供电恢复后安排专人巡检各处电器设备，查看

22、是否工作正常。6、详细说明此次停电故障原因并以书面材料上报给执行总经理。突遇大风天气应急预案（ 1 ）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。（ 2）工程部应对露天的设施设备、天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时 给予加固。应做好电力设备的保障工作， 防止因风大引起线路故障或电击伤人事 故。3）安保部要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防 止坏人趁机作案。（4）客房部加强对各个房间及楼道窗户的检查，防止因风大造成屋内物品的损 害，必要时将所有窗户关闭。突遇大雪天气应急预案（1）各部门配合工程部在酒店通道上撒上沙、粗盐或铺上草垫，可减少因积雪 而造成的地滑， 但

23、在使用粗盐时不要使用过多， 因为粘在客人鞋底的粗盐会对地 毯造成损坏。（2）前厅部也可在大堂入口处放置防滑垫，让客人擦干净鞋底的粗盐和沙。大 堂副理通过电视或广播及时了解最新天气情况， 了解道路和高速公路积雪清除情 况，以备客人咨询。（3）工程部准备好充足的粗盐、沙或草垫，做好大雪天气来临前的准备。如发 生能源切断的情况，应做好启用备用电源的准备。（4）安保部做好监控和车辆指引停放的工作。（5）酒店各部门协同工作，尽快将地面积雪清理干净，在保证客人人身安全不 受威胁的情况下使酒店能正常运转。抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准报警程序 :1. 员工发现异常情况时即打酒店内线电话报告安保部或大堂副

24、理， 说明本人身 份、发现案件的时间、地点及简要情况；2. 安保部人员及大堂副理迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知前 台值班员由其通知有关领导立即赶到现场；3. 视具体情况，由安保部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；4. 前台值班员接到大堂副理通知后，立即通知以下人员到场：（1）发生以上事件的部门负责人及分管领导；（2）执行总经理、值班经理；（3）行政办公室（医务室、车队） 。各部门人员到场后的职责：1. 安保部：(1) 携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；(2) 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；(3) 遇抢救人员则尽量不要破坏状态；(4) 对现场

25、进行全部和局部重点拍照；(5) 协助抢救伤员， 如需送往医院应与医务人员一同前往， 并酌情向伤员了 解记录有关案件发生的情况；(6) 向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；(7) 配合公安人员检查现场；(8) 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑， 立即抓获并派人监守， 待公安局来人 后交给公安人员处理；(9) 如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展， 采取必要措施；(10) 做好善后工作，包括清点客人财物等。2. 大堂副理：(1) 负责协调各部门的工作；(2) 立即向现场最高领导汇报案情；(3) 组织对受伤人员的抢救；(4) 记录整个案件的处理情况。3. 前厅：(1) 安排行

26、李员运送伤员；(2) 安排行李员传送各种信息；(3) 与安保部协商提供调查案件的临时办公地点；(4) 登记保管客人遗留下的财物及行李物品。4. 客房部：(1) 准备万能钥匙，以备急用；(2) 提供抢救伤员所用布巾及所用物品。打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准报警程序 :(1) 报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要 及时报安保部或大堂副理；(2) 报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己 的姓名。处理程序 :(1) 安保人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事 者带到安保部办公室处理；(2) 安保人员检查现场是

27、否有遗留物， 酒店设施是否遭受损坏、 损坏程度、 数量； 大堂副理组织人员将围观人员疏散；(3) 如事态严重，有伤害事故发生，安保部应及时与当地警署或公安机关联系；(4) 在将斗殴人员带往安保部途中，要提高警惕，以免其逃跑；(5) 如在夜间，夜间值班经理接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发 展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；(6) 如有酒店设施、物品遗失或损坏，由大堂副理或夜间值班经理负责统计，追 究肇事者赔偿。对精神病、出丑闹事人员的防范及处理标准外围范围(1) 重点控制酒店前门、后门、大厅、车库及其它公共区域，对可疑人员进行查 问；(2) 可采用

28、跟踪观察、 谈话等方式探明来人是否属精神病， 并查清出丑闹事原因；(3) 通过以下方式对可疑人员做出判断： 来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁； 来人身上是否有酒气或异常气味； 来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常情况，应立即控制，并 妥善处理。内部处理(1) 首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段；(2) 迅速将来人带入办公室或无人区域；(3) 查明来人的身份、目的、工作单位和住址；(4) 在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段， 尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成不良的影响。(5) 必要情况下安保部主管或夜间值班经理将其送交

29、公安机关；诈骗犯罪的防范及处理标准一、防止住店不法人员的诈骗(1) 凡是住店人员入店时。必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要 严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件 (护照、身份证) 办理住房登记手 续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告安保 部和前厅经理；(2) 对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将 持票人留住，速报安保部，待保安人员赶到后一起进行处理；(3) 如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。 二、防止使用信用卡或假币进行诈骗(1) 酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单“，严格执

30、行检查复 核制度；(2) 注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报安保部，由安保部 和财务部出面处理；(3) 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；0及时通知安保人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为。03 打电话报告部门经理和财务部。经安保部初步审理，视情况报告公安机关。刑事案件(以偷盗为例)处理工作标准1、接报接到被盗报告， 应及时组织力量赶赴现场， 并通知事发地所在部门主管级以上管 理者。2、调查(1) 向失主了解事件经过、时间等，并请

31、之填写“客人财务遗失报告表” ；(2) 若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情 况并通过楼层服务员了解。3、协助报警(1) 如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警；(2) 如果要求报警，请失主在“客人财务遗失报告表”中注明。4、事后处理(1) 请客人留下通讯地址以便联系；(2) 将详情纪录作备案。住店宾客丢失财物处理标准1、报案处理(1) 客人财物丢失报大堂副理，大堂副理通知安保部和事发部门负责人；(2) 安保部接到报案后，由安保部经理派人携带好访问笔录纸、手电等所需用具 迅速赶到大堂副理处一同赶往现场；(3) 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询

32、问丢失物品的特征；(4) 通知有关部门负责人并留下与丢失案件有关的人员；(5) 客人明确要向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部应在征得总 经理的同意后报告公安机关， 同时保护好现场， 在公安人员未到来之前， 现场不 许任何人进出， 不许移动拿走或放入任何物品； 发生在公共场所要划出保护区域 进行控制。(6) 夜间发生的事件通知安保部和夜间值班经理及案发部位部门夜间最高领导。2、赶赴现场处理(1) 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，安保部随同失主和现场所属 部门负责人迅速赶赴现场；(2) 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；(3) 立即进行拍照；(4

33、) 认真听取失主对丢失过程的陈述并做好记录；(5) 查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以 及可有留下指纹的纸张、被子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心 提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；(6) 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。3、做好访问笔录(1) 首先检查失主身份证是否与入住人一致；(2) 详细记录以下情况： 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间等； 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； 丢失物品的准确地点、位置； 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无 保险等； 丢失前

34、是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送 衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等； 失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。4、仔细检查现场( 1)对床上床下、衣柜里外、床头柜、小酒吧、电视柜里外、沙发、窗帘、浴 室、浴室顶棚等都要查到；(2)委婉地征求客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有 关部位也要检查。5、调查处理(1) 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况： 接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况； 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2) 对物品丢失时的当班服务员， 逐一谈话，如已下班，立即将其从

35、家中找回， 涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟；3) 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；4) 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策；5) 提出建议处理意见，经领导批准后执行。客人在桑拿时发生意外的处理标准1、发现客人发生意外(1) 服务员应立即将客人搀扶到凉爽通风处休息；(2) 迅速取来浴巾盖住客人身体，并注意观察客人当时情况。2、通知上级主管和行政办公室(1) 迅速向行政办公室说明情况，并告知客人当时症状，要求准备好出车送客就 医；(2) 通知主管或夜间值班经理迅速赶到现场；(3) 根据现场最高领导指示，送客就医或拔打 120

36、 急救中心。3、对客人实施救治(1) 按医生的要求为医护人员提供必要的帮助；(2) 服从领导指挥、维护好现场秩序。4、结束 将事情发生经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备查阅。客人受伤事件处理标准1、前往现场(1) 接到报告后立即前往现场；(2) 询问受伤者的伤情；(3) 如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；(4) 如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊并 建议客人联系家人或朋友。2、填写受伤报告(1) 填写受伤报告，包括：发生时间、地点、受伤人员情况、证人等详细资料；(2) 将受伤报告的复印件上交总经理。 并根据发生地点分别交给所属部门负责人3、联络(1)

37、立即将事件向酒店领导汇报；(2) 及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新 动态。4、提供帮助 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。5、记录(1) 详细记录事件发生和处理过程；(2) 保存好受伤报告，但不能给客人。对死亡客人的处理标准 一、正常死亡客人的处理(1) 正常死亡则需公安机关对尸体作出检验后才能定论；(2) 国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据中 国法律进行处理；(3) 国外人员除按以上方法与大使馆或领事馆取得联系外，还要尽可能的根据各 国的民族风俗进行处理二、非正常死亡客人的处理(1) 立即报告公

38、安机关；(2) 无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物 证不受破坏；(3) 遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢 救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带， 将人体卸下时避免造成新的伤痕， 并 将绳或带保存好； 如确认已经死亡， 则不要移动尸体， 待公安人员到场后进行处 理；(4) 如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物 品时，安保员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品， 对罪犯留在现场的 物品、工具等不要用有强烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。酒店食品卫生保障预案鉴于国家对食品卫生的重视，作为酒店从事食品卫生

39、的人员就必须做到预防 措施，防止食物中毒，在工作途中，必须严格遵照：1. 细心消毒;2. 控制温度（控制煮熟时间）3. 减少出菜时间（小于二小时）安全防患注意事项：选择安全（抓好采购关），尽可能到定点供应点取货，这样对下属可以有 比较明确的供货途径；加热消毒（特别是对回锅菜）；食品要出锅到食口时间小于二小时；要自然加热食品；彻底加热（特别对回锅菜）；生、熟分开；反复洗手；环境整洁；避免昆虫；纯水装置。食品的卫生的具体要求是：1. 采购：对供货单位的卫生要求；批量采购食品时，必须向供货方索取该批食品的卫生检验合格证；采购食品时，应对食品进行感官检查（它是最重要的检查）；以销定购；防止运输过程的污

40、染。2. 库房：对入库的各种食品原料和成品进行验收记录；常温库房要注意防鼠、防潮；冷库房要保持清洁，及时除霜；食品库房因不得存放有毒、有害。3. 烹饪加工:原料要新鲜；彻底加热；生、熟分开；热菜储存温度要适合，中性温度大于七十度；剩饭菜的处理；警惕非食品原料引起的食物中毒。4. 冷菜加工加工冷菜应具备的要求：专人、专间、专用工具、专用消毒设备、专用冷藏设施。制、售冷菜的三个关键环节：切配刖不污染;切配中防污染;加工毕即食用。5洗刷、消毒的卫生要求：洗刷、消毒方法；单独设置及使用消毒水池，不得与生食品水池混用;各种物品、洗刷、消毒方法的选择：A. 热力消毒为首选，常选紫外线环境消毒；B. 化学消

41、毒，要注意浓度及时间。6. 环境卫生要求：(1) 保持地面，台面的清洁；(2) 垃圾及时清理；(3) 老鼠的控制；(4) 苍蝇、蟑螂等有害昆虫的控制。7. 个人卫生素质要求：(1) 卫生意识；(2) 健康状况；（3）食品卫生知识；（4）卫生习惯。发生食物中毒的应急预案 食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状， 如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不 发生食物中毒事件，必须采取以下措施：一、防范采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨 师把好制作关。二、应急措施发现人的职责：1 、发生食物中毒， 发现者应立即向

42、大堂副理报告， 讲清自己的部门， 姓名 （或 工号） 、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。2 、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护 好现场。大堂副理职责：1 、当接到食物中毒报告后， 应问清时间、 地点、中毒人数、 中毒程度及症状， 作好记录。2 、立即通知安保部经理 （或安保主管 ） 、发生食物中毒地点的部门负责人或夜 间值班经理经理赶到现场。安保部职责：1 、安保部经理、 主管立即赶到现场， 保护好现场， 控制无关人员进入和围观。2、迅速展开初步调查，弄清中毒人数、中毒人的身份、中毒程度及症状等情 况，向总经理汇报。3 、当总经理决定通知公安

43、机关时，应及时与公安机关联系，做好协助配合工 作。4 、配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时 做好对中毒者的访问记录。5 、如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理指令，配合公安人员、法医的 工作。6 、如系投毒，应立即查找、控制嫌疑人，配合公安人员展开调查侦破工作。 总经理或执行总经理职责：1 、听取安保部汇报后， 应迅速作出抢救措施， 作出是否通知公安机关的决定2 、视情况决定是否通知中毒者单位或家属。3 、通知有关部门做好善后工作。有关部门负责人职责：l 、严格执行总经理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥。2 、配合安保部工作，向客人做解释，稳定客人情绪。地震的应急预案一、震前只有在震前做好充分的准备才能最好地保护自己。 如果你保持冷静， 并考虑 可以采取的行动，以下这些简单的方法会有帮助。1. 知道你的部门或附近的紧急供给和设备的所在。2. 在实际的灾难中，瓶装水是非常珍贵的。确保一些水放在安全的地方3. 知道附近的灭火器和消火栓的位置。4. 在自己的岗位或办公室备好一支满电的电筒。 有时候酒店的一些地方会 停电。5. 和你家人商量如果你单独陷入灾难你应该如何应对。6. 和你的员工或同事复习突发事件计划。 他们应该知道灾难发生时应该去 哪里和采取什么措施。7. 不要惊慌，学习关于地震的知识。二、震中在地震时尽量保持镇