投诉处理处理客户抱怨操作规程.

1、处理客户抱怨操作规程1 目的确使客户迅速获得满意的服务 ,对客户抱怨采取适当的处理措施 ,以维持公司信 誉,并谋求公司改善。2 范围已完成交货手续的本公司产品 ,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。3 客户抱怨的分类（一 申诉 :这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货 ,于处理后不需给予客 户 赔偿。（二 索赔 :客户除要求对不良品加以处理外 ,并依契约规定要求本公司赔偿其损失 ,对于此 种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。（三 非质量抱怨的市场抱怨 :客户刻意找种种理由 ,抱怨产品质量不良 ,要求赔偿或减价 ,此种抱怨则非属本 公 司责任。4 实施单位办公室、质管部及有关单位。5 实施要点

2、5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货 ,并经实地调查了 解 （必要时会同有关单位 确认责任属本公司后 , 即填妥抱怨处理单通知质管部调查 分 析。5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料 ,查出真正的 原 因 , 如无法查出 ,则会同有关单位查明。5.3 查明原因后,会同有关单位 ,针对原因,提出改善对策 ,防止再发。5.4 会同有关单位 ,对客户抱怨提出处理建议 ,经经理核准后 ,由办公室答复客 户。 5.5 将资料回馈有关单位并归档。客户抱怨处理办法1. 总则1.1. 制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨 ,能予以适当有效的处理 ,并

3、防范 类似的状况重复发生 ,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务 ,特制定本办法。1.2. 适用范围凡客户与本公司交易过程中 ,有下列情况发生时 ,均应依照本办法之规定办理 :1产品品质有瑕疵者。2 产品于运送过程中发生损坏者。3 包装不良或因而发生损坏者。4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5 其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6需要产品改进者。1.3. 权责单位1 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4. 名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满 ,而直接 （对本公司 或 间接 （对销售店 所提出的退货、 换

4、货、 减价、 免费维修及赔偿等要求或改善建 议。 2. 抱怨处理规则2.1. 抱怨处理流程抱怨案件 调查处理 对策检讨实施 报告统计。2.1.1. 抱怨管理对客户抱怨之管理 ,应注意以下事项 :1 对抱怨之处理流程是否加以管理 , 对处理不当之案件有没有加以改善。2 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理 , 是否 恰当及令客户满意。3 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。4 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计 , 是否有对策 , 有没 有立即改善。5 对部分容易忽略之抱怨来源 （ 下列所示 是否能适时立即反应 , 受理单位是否 依规

5、定处理 ,并采取防范措施。A 、售后服务之维修日报表B 、销售经销商之品质联络书C 、营业人员之工作日报表。D 、异常之品质退货、功能退货。E 、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F 、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G 、其他之书面联络或口头抱怨。3. 实施程序3.1. 受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理 ,并以本办法之流程处理。3.2. 受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时 （尤其是电话 ,除须注意应对礼貌外 ,应迅 速 转交承办之营业单位处理。3.3. 受理原则1 营业单位于接到客户抱怨时 , 应先查证其内容 , 若因客户误解或其责任不在本 公司者 ,须向其详细解说无法受理之原因。2

6、 营业单位于受理客户抱怨后 , 应负责下列事项 :A 、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B 、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C 、对抱怨客房之联系与答复。D 、其他处理工作。3.4. 处理原则3.4.1. 营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨 ,除须填具客户抱怨联络单外 ,并应依其状 况予以处理 :1 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者 , 应将客户抱怨联络单转送品管单位,并在“对策单位 ”栏内填注对策单位。2 如与产品品质、规格、数量完全无关 , 纯为合同之问题 , 则应于客户抱怨联 络单上签注处理意见后 ,呈报主管核定 ,并在“对策单位 ”栏内填注对策单位。 3 如 系业务作业

7、程序所发生之问题 ,则依照内销业务处理办法之规定处理 , 并在“对 策单位 ”栏内填注对策单位。3.4.2. 品管单位1 品管单位于接获营业单位所转来之 客户抱怨联络单 后 , 对抱怨产品进行 质 量检验 , 确认分析属于工厂哪个单位之权责 ,并将客户抱怨联络单转送到对策 单 位作详细调查。2 探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。3 将解决对策填报于客户抱怨联络单转回原提报之营业单位。4 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3. 其他对策单位1 对策单位于接获营业单位所转来之 客户抱怨联络单后, 须详细调查分析 客户抱

8、怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。2 探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。3 将解决对策填报于客户抱怨联络单内 ,转回原提之营业单位。4 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。5 定期制作客户抱怨案件 （产品品质之外之统计报告。3.4.4. 总经理室1 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”并 , 责成相关单位于期限内针对会 议决议提出改善措施 ,且监督执行绩效。2 品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前 , 对有关产品品质之内的客户品质 抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。3 其他对策单位应在召开 “客户抱怨检讨会议”前 , 对产品品质之外的客户抱怨 案件加

9、以统计、讨论并做成结论报告。3.5. 客户抱怨事件责任单位人员处罚1 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件 , 凡经批示须行政处分者 , 经整理 后送人事部提报公布。2 制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任 ,归属单位或个人 ,由总经理室 依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位 ,并开立奖罚通知单 呈总经理核准后 ,送罚扣部门罚扣奖金。3.6. 注意事项1 营业单位于接获对策单位回复之 客户抱怨联络单 后 , 应依据对策内容拟 议 处理方案及答复方式 , 并呈部门主管核示。2 营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时 , 可要求对策单位重拟对 策 ,如有争议 ,可由总经理室协调之 ,但必须注意答复时效。3 营业单位于客户抱怨处理方案决定后 , 应以书面告知抱怨客户 ( 所有对策答复 均应在七日内为之 。4 营业单位或对