保险服务承诺

1、复星保德信人寿保险有 限公司保险服务承诺（2014版）总公司运营部2014年3月复星保德信人寿保险有限公司保险服务承诺 我公司认真贯彻全国保险监管会议精神，积极落实关于做好保险消费者权益保护工作的通知文件要求， 切实保护保险消费者权益，现向广大保险消费者郑重承诺：一、销售服务1、销售人员在拜访客户时将 主动出示展业证、工作证 等销售资格证书；2、投保前向客户 明示保险条款和投保提示书 ，全面、准确地向客户介绍其所购买保险产品的内容，使客户正确 理解投保后的保险利益和应履行的义务；3、杜绝夸大 产品收益、故意篡改客户资料、将保险产品与银行存款等进行片面比较、隐瞒合同重要事项等行为；4、引导客户认

2、真履行如实告知义务，指导客户如实填写投保单，确保投保单和投保提示书 由投保人亲笔签名 确 认。二、承保服务1、投保申请资料不完整的、填写不规范的，自收到投保申请之日起 3 个工作日 内一次性 通知 投保人 应补充的资 料；2、需要进行 体检 、生存调查 的投保件，自收到投保申请之日起 3 个工作日 内 通知投保人；收到被保险人的体检 报告或生存调查报告或补充的投保资料之日起 5个工作日 内，通知投保人核保结果 ；3、不需要体检或生存调查的投保件，自收到投保申请之日起 5个工作日 内，通知投保人 核保结果 ；4、核保通过后，在 1个工作日 内进行 银行转帐 。银行转帐成功后，将在 5个工作日 内

3、制作 保险合同并送达投保 人。三、新单回访服务1、公司严格按照中国保险监督管理委员会下发的 人身保险业务基本服务规定 中的各项内容以及各地监管机 构关于新契约保单回访工作的要求，对所有一年期以上的人身保险新单业务，在 犹豫期内 100%进行电话回访 ；2、对于因公司原因未能在犹豫期内回访成功的分期交费的新契约保单，我们赋予客户自回访成功之日起算 10 天的犹豫期权益，直至下个保单周年日；3、对接受回访的客户的真实性进行甄别；所有回访均进行录音留存。四、保全服务1、保全申请资料不完整、填写不规范的，自收到保全申请之日起 2 个工作日 内一次性 通知 保全申请人 应补充的 资料；2、资料齐全、 不

4、涉及保险费交纳 的保全申请，自受理之日起 4 个工作日 内处理完毕并向投保人发送结案短信； 涉及保险费交纳 的，自投保人交纳足额保险费之日起 3 个工作日 内处理完毕并向投保人发送结案短信；（注：涉及体检的，体检所需时间不计算在上述规定的期限内）3、保全代办件，结案后 2 个工作日内进行回访 。五、续期服务1、对于约定分期支付保险费的保险合同， 投保人同意交费提示的， 在每个 保单周年日前 向投保人发出 交费提示 ；2、保险合同效力中止的， 自中止之日起 10个工作日 内向投保人发出效力中止通知， 并告知合同效力中止的后果 以及合同效力恢复的方式；3、每个保单年度，向投保人寄送 保险合同周年通

5、知书 '，告知该保单的最新状况。六、理赔服务1、理赔申请资料不完整的、填写不规范的，自收到理赔申请之日起3 个工作日 内一次性 通知 理赔申请人 应补充的资料 ；2、对于事实清楚，资料齐全且无需进行调查，金额在 1000 元以内 的门急诊意外医疗理赔申请，公司将在收到申 请资料 次日 作出理赔决定；3、一般理赔案件 ，自收到完整的理赔申请资料之日起 5 个工作日 内做出理赔决定； 情形复杂 的，在 30 日内作出 理赔决定 ；4、理赔协议达成后，将于 2个工作日 内进行银行转账 给付理赔保险金 ，给付理赔保险金后 2个工作日 内进行 理 赔满意度回访 。七、咨询服务1、设立全国统一客户

6、服务专线 4008216808，提供 7*24 小时的电话服务（其中 人工接听时间 为 工作日的9:00-19:00 ，非人工时间提供留言服务），为客户提供保险产品咨询、保单信息查询、理赔报案、投诉受理等 服务；2、各类留言及复杂咨询件的 回复响应 时效为 1 个工作日 。八、投诉维权服务1、设立全国统一 客户投诉专线 4008216808 ；2、向客户提供 专线电话 、公司 客户接待室 、公司网站邮箱 以及 信函 等多种投诉受理渠道；3、推行 总经理及高管接待日 ，每周一次，当面听取客户的诉求与意见。提前一个季度，将每周轮值的总经理及 高管成员名单、具体轮值时间公示在公司网站；4、公司设有

7、举报热线 和 举报信箱 ，并通过公司网站向客户公布，做到及时受理并处理客户的投诉和举报；5、所有投诉案件， 24小时内 给予客户 正式受理的确认通知 。一般投诉案件 （不需调查取证的），自受理日起 5 个工作日内 结案； 复杂案件 （需要调查取证的），自受理日起 15 个工作日 内结案，同时 每 2 个工作日 向客户 反 馈处理进度 ；6、投诉案件结案后 5 个工作日 内， 100%进行投诉案件结案后 满意度回访 。 我公司将全面兑现承诺，认真做好服务；同时诚恳接受社会各界、广大消费者、监管机构与新闻媒体的有效监 督。附表：制/修订记录制/修订记录版本/修订描述生效日期制定部门及人员制度变化旧制度新制度v1 , 2012 版2012/06运营部-李晓鹿首版建立V2, 2012 版2012/09运营部-李晓鹿1、新单回访承诺中增加如下 内容：对于因公司原因未能在犹豫 期内回访成功的分期交费的 新契约保单，我们赋予客户自 回访成功之日