针对高端人群居住环境调研报告

1、高端人群调研报告（I）居住环境、服装、美容、样本总体简况 1 5二、高端人群对住宅、居住环境以及物业服务方面的要求 6 34（一）高端人群对住宅的要求 615（二）高端人群对家政服务的要求 1518（三）高端人群对小区物业及配套服务的要求 19 25（四）高端人群对居住环境的要求 25 29（五）高端人群对与邻居交往的态度 29 31（六）高端人群在家中进行私人聚会和商务会谈的情况 3133（七）高端人群媒体接触情况 33 34三、 高端人群服装消费情况 34 56（一）高端人群订做服装的情况 34 34（二）高端人群购买服装时地点的选择 35 38（三）高端人群选择购物地点时考虑的因素 38

2、42（四）高端人群选购服装时的依据或偏好 4347（五）高端人群认为服装所能传达的信息 47 50（六）高端人群购买服装的频率及花费金额 50 56四、高端人群购买化妆、护肤品及美容情况 56 65（一） 咼端人群购买化妆、护肤品的情况 56 61（二）高端人群美容消费情况 6265五、调研归纳总结及建6666概述为更加准确掌握高端人群的生活、 消费习惯， 以便能更好地为工程定位提供 数据支持。我公司于 2004年4月8日，分别与“长城饭店健身中心” 、“瑞尔齿 科”以及“玉蝴蝶女子美容中心” 三家公司合作开始了对高端人群第一阶段的调 查。整个调查实施阶段共经历了两个月的时间。 截止到 200

3、4年6月 17日，共收 到合格问卷 162 份，其中“长城饭店健身中心”共完成 62份、“瑞尔齿科”共完 成 10 份、“玉蝴蝶女子美容中心”共完成 90 份。根据统计中剔除极值原则，视 问卷的实际情况剔除 8 份问卷。因此，此次调查实际有效问卷 154份。通过此次调查， 我们对意向的目标客户的喜好、 消费习惯开始有了初步的认 识和了解。比如，在居住方面，他们希望自己的房子是温馨的、舒适的，同时又 要具有一定特色和风格。 而小区内人文气氛是和谐的， 让他们感觉自己和邻居以 及和小区的服务人员就像一家人一样；购物时，国贸、赛特购物中心、燕莎友谊商城以及王府饭店环境优美、品牌 集中的商场都是他们常

4、去的地方，同时国外也是他们购物天堂。比如，香港。但 他们中有些人把逛街购物作为一种娱乐和休闲活动， 所以频率较为频繁； 而有些 人购物则比较有针对性，购物的间隔较长可是每次都要花上3、4 万元。美容在以往只是女士的专利， 而现在男士也正在逐渐加入其中， 而且一般来 说，男士美容要比女子美容更加昂贵。还有一些男士虽然目前还不能接受美容， 但也开始很注重自己的 “面子” 问题。到国外购买护肤品对于一部分男士来说是 常事。如果以购买服装、 化妆护肤品和美容三项来计算， 我们的目标客户每年在生 活必需品上的花费， 那么这个金额大约达到 122158 元。其中，服装花费为 93264 元，购买化妆、护肤

5、品要花费 11389元，美容为 17505 元。一、样本总体简况1、此次调查因种种原因被访者中以女性居多此次调查中， 由于有专为女士服务的美容院与我公司合作。 因此，在被调查人群中，女性居于绝对多的比例。女性所占比例超过70%，而男性所占比例不足 30%。图1.1 :样本总体性别分布情况（单位： %）2、30 44岁的中年人成为消费的主力军由于此次调查是在高档消费场所进行。同时，被调查人群也就是经常在这些 场所消费的人群。因此，我们可以假定我们所调查的人群绝大部分属于高端人群。 调查结果显示3044岁的人群由于具有相当的经济实力，且消费观念比较新， 能较快地接受新鲜事物，因此他们成为高端消费的

6、主要力量，在所调查的人群中 占的比重也较大。其中，3034岁的高端人群更是重中之重，35 39岁的人群3、被访者所属行业分散此次调查的被访者所属的行业比较分散， 应该说各行各业的人都有。但其中较为集中的行业有商业，占总体比例的17.5%，居第一位；排第二位的是文娱艺术业，这其中以一些演艺人员和与此相关的工作为主，占13%的比例；并第三位的是金融业和建筑房地产/装饰业，比例均为11%。此外，我们的调查中还包括 IT、传媒广告、机械制造、家庭主妇和律师等众多行业，但他们所占的比例不高 均没有超过10%的比例。另外，我们会发现样本总体的比例之和要大于 100%。这说明我们的被访者 中有些人可能从事的

7、不止一个行业。经了解，会出现这种情况的以私企老板居多。 他们中有人会拥有两家或以上的公司， 而且每家公司从事的行业不同。所以会造 成比例之和大于100%的结果。具体比例详见下表表1.1 :样本总体所属行业的分布情况所属行业频次（次）比例（%商业2717.5文娱艺术业2013.0金融业1711.0建筑房地产/装饰业1711.0传媒出版业127.8IT计算机95.8电器制造业95.8旅游娱乐业95.8咨询广告业95.8豕庭主妇63.9通讯电子业42.6机械行业21.3律师21.3餐饮业10.6汽车制造业10.6形象设计10.6其他127.8合计158102.6注：多项选择，合计大于100%4、被访

8、者职务分布层次明显在这次调查中，被访者的职务明显的分为三大梯队。高级经管人员的比例最 高达到27.9%，居于首位。职业经理人和私企老板的人数几乎是并驾其趋。其比例很接近且均超过20%,成为第二大梯队的成员。位于第三梯队的是自由职业者，这其中包括律师、文娱界的演艺和相关工作人员以及其他行业的自由职业者。具体比例详见下图:家庭主妇3.9%自由职业者16.9%职业经理人21.4%公司决策人7.8%私企老板20.8%其他1.3%高级管理人员27.9%图1.3:样本总体职务分布情况（单位:%）5、学历明显提高，但拥有在国外工作、学习、居住经历的人数仍是不多此次调查中，被访者的学历分布呈现出明显的正态分布

9、趋势。本科及以上学历的被访者达到了 76.6%。其中，本科学历被访者最多，达到 52.6%。这也就是 说，高端人群已经越来越重视自身的修养， 打破以往人们对富人只是多金而少知 识的观念。具体比例详见下图：虽然，高端人群大都已经开始注重自身的修养，但能有机会长期在国外学习、 工作或居住的人并不是很多。经调查，只有15.6%的被访者曾经有这样的经历，而且这其中还是以30 39岁的中青年人居多。尤其是35 39岁的高端人群既具 备了一定的经济实力，而且观念上又比较新可以很快的接受新鲜的事物。所以这个年龄段的被访者中曾经在外国生活的人数占全部曾经在国外生活的人数比例 也较咼。而近85%的咼端人群没有真

10、正在国外生活过。而曾经出国留学、工作和生活的被访者中，出国地点的选择比较分散。但总的来说，美国成为他们的首选，占33.3%;日本位于第二位，占16.7%;德国和加拿大并列第三位，占12.5%6家庭成员构成简单，以三口之家为主在我们所调查的人群中，家庭人员构成较为简单，长期居住在一起的人数也 较少。平均算下来，长期居住在一起的家庭成员人数大约只有 3人。这其中，有 的家庭还要包括一名家庭服务人员在内。据调查，被调查人群中只有23.4%的人目前与父母居住在一起。而有 57.1% 的人有子女，且子女的年龄平均年龄在 9岁。这也就意味着，按正常来说，子女 是要和父母同住的。详见下表：至于家庭服务人员，

11、已经逐渐成为高端人群不可缺少的一项服务。调查中，目前家中已经有家庭服务人员的被访者占到总体样本的69.5%，但这其中包含使用小时工的家庭。然后，有43.5%的家庭已经拥有长期居住在家中的服务人员。 他们中大部分只拥有一名居住在家中的服务人员，只有极少数人拥有2名家庭服 务人员。具体数字详见下表：表1.2：样本总体家庭成员情况家庭成员情况最小值最大值平均值单位长期居住在一起的家庭成员数163.1人家庭服务人员数（长期居住）020.5人被访者家中子女年龄0.4339.2岁7、目前有更多的高端人群会选择居住在市区内的高级公寓里也许是为了节省上班时的交通时间或者是方便日常生活，在众多住宅类型 中，高端

12、人群选择市区中心地段的高级公寓的人数仍占有主要部分。而且据了解,他们中有很大一部分人同时拥有两套以上价值百万元的高档住宅。具体比例详见下表：图1.5：样本总体目前居住情况（单位： %二、高端人群对住宅、居住环境以及物业服务方面的要求（一）高端人群对住宅的要求1、车程控制在20分钟是高端人群的愿望高端人群虽然多数人都拥有自己的汽车， 或许还不止一部。因此，距离对于 他们来说不再是问题，但他们仍不愿意将太多的时间浪费在交通上。 从调查结果 来看，目前他们从办公地到居住地的车程平均维持在 30分钟左右。然而，他们 更希望这个车程维持在20分钟左右的时间。具体数据详见下表：表2.1:样本总体目前/期望

13、办公地到居住地车程情况最小值最大值平均值目前从办公地到居住地的车程（分钟）09030.55从办公地到居住地所能容忍的最大车程（分钟）04520.49在目前的车程中，3050分钟的比例最高达到51.3%;其次是车程在10 30分钟的比例达到31.8%。而在他们的意愿中，希望这个车程能控制在 30分钟 以内成为主要人群；只有29.9%的被访者认为车程控制在3050分钟内是可以 接受的。表2.2:样本总体目前/期望车程的分组情况目前车程的详细分组期望车程的详细分组车程人数比例人数比例0-10分钟（不含10分钟）74.574.510-30分钟（不含30分钟）4931.810165.630-50分钟（不

14、含50分钟）7951.34629.950及分钟以上1912.300合计154100.0154100.0曾经与一位意向购买别墅的客户谈论过有关购买别墅的位置和交通的问题。由于她和先生的工作都比较忙，因此总认为别墅不宜太远。她认为，买别墅肯定 是要天天都住在那里的，因此别墅的地点不要太远而且交通要方便一些。因为如 果地点太远，每天下班后在很疲劳的状态下，还要在花费较长的时间那会很痛苦 的。当然，如果是偶尔这样做还行，但要是天天如此就达不到买别墅的目的一一 享受生活，而是一种痛苦的折磨。2、“整洁、温馨”是高端人群对房子最主要的要求，“高档、气派”和“健康”也同时是他们所注重的调查中当向被访者问及“

15、如果有朋友、亲友或重要贵宾来到家中，您最希望 自己的房子给他们留下什么印象或感觉”时，很多被访者的要求是相当一致的。而且从收集上来的答案来看， 他们对房子没有更多的要求， “舒适、温馨”和“卫 生、整洁”成为他们最大的心愿。这应该包含两方面的意思：一是他们希望小区 内营造出的人文环境是温馨、 和谐的， 让人感觉业主与社区内的服务人员、 与邻 居之间就像一家人相处融洽。 同时社区内的卫生和环境也是整洁的； 二是要求房 子内部的摆设或装饰的要让人觉得温馨、整洁。其次，整个房子的装饰和布局要具有特色、 格调， 这也是相当一部分人的要 求，占总体比例的 20.8%。似乎特色、格调一直是高档人群对其所拥

16、有的任何事 物的一个总体要求。 也就是说他们比较喜欢自己拥有与众不同的东西。 这种要求 小到一件配饰，大到一所房子、一辆汽车都会如此。另外需要注意的是，第一，虽然只有 9.1%的被访者要求自己居住的房子要 与自己的身份相符或者要求房子要气派和高档， 但也突出显示出高端人群对于房 子的概念不再仅仅局限于居住， 同时也是他们身份的象征。 据了解， 很少有人会 希望通过奢华的外表来张显自己的身份。 相反，更希望以讲究细节等内敛的方式 来表现。因为，那种过分奢侈装饰的外表和张扬的做法已经被很大一部分有修养 和内涵的高端人群所唾弃，因为，在他们看来那种做法太过粗俗、缺乏品位。而 现在他们是通过自身的品位

17、及更高的文化修养， 对各种事物都要求更精致、 考究 和内涵来表现。 虽然这种方式在有些人眼中看不出其中的奥妙， 因为只有深知其 中含意的人才能发现其与众不同、 价值不菲。 这也正是这部分高端人群想要达到 的目的。当然，目前的富人中仍有一部分人喜欢以张扬的方式显示其身份。据了解， 凡是喜欢这种做事方式的人以所谓的爆发户居多。 因为，他们属于新近爆发或刚 富不久，还不知道用什么样的方式来证明和显示自己是最为合适的。 但随着时间 的推移，他们也会渐渐改变这种方式， 越来越会倾向同样选择内敛的方式来表现 自己。第二，被访者对于房子周围的环境和绿化以及对阳光的要求， 比如， 他们希 望能更多的接触阳光、

18、 社区环境要优美、 有较高的植被覆盖率。 这似乎与“非典” 过后，人们对绿色生活和健康生活的要求急剧上升不无关系。表2.3:样本总体对自己所喜欢的居所的描述被访者对房子的期望频数（人次）比例（%舒适，温馨/亲切8655.8清洁卫生，清新整洁7649.4有特色/有格调/有品味/前卫3220.8宽敞,米光好/空间大，充满阳光1711.0明快/明亮/简洁/简单1610.4房间结构分明/合理/实用149.1与自己的身份相符/气派高档149.1咼雅/有内涵/文化气氛浓厚138.4环境优美/绿化好85.2现代/时尚85.2具备休闲娱乐空间21.3其他1610.4合计302196.1注：多项选择，合计大于1

19、00%3、别墅依然是高端人群最喜欢的住宅众所周知，别墅与市区内高级公寓最主要的区别在于它们在占有自然山水、占地面积等资源上有着显著的不同。 再加上别墅区域住宅密度较低，人员相对简 单，满足了高端人群对私密性的要求。经调查，虽然目前有较多的被访者仍居住 在市区内地理位置好，装饰豪华的高级公寓中。而且据了解，他们中有相当部分 的人同时拥有几套高档公寓。但他们中有63.6%的人表示会更喜欢别墅或类别墅 这种住宅。详见下图：高级公寓别墅或类别墅其他图2.1 :样本总体喜欢居住的住宅类型（%但只有住过别墅的人才会真正了解居住在别墅里的生活是怎样的。购买别墅不仅仅是在购买房子，更重要的是对一种生活方式的想

20、往和享受。在我们接触的 被访者中，曾经有人谈到：“如果买房子就是为了有地方吃饭和睡觉，还不如住 饭店。”他所希望的生活方式是那种在家里要绝对的放松、随意；家里要有足够 的空间允许他们做自己喜欢的事；而且还要更多的亲近自然等。可以想见，这些 要求只有居住在别墅里才能得到满足。也正是因为高端人群对生活质量的高要 求。在我们的调查中，目前居住在高级公寓里的被访者中有63.6%的人表示更喜欢居住在别墅和类别墅的房子里，只有35.5%的被访者坚持仍然喜欢住在高级公 寓里。相对而言，目前居住在别墅或类别墅住宅的被访者中有88.9%的人还是衷情于住在别墅里的生活方式。具体比例详见下图：图2.2:目前居住在高

21、级公寓和别墅或类别墅的被访者所喜欢居住的类型（单位：%）4、理想的公寓面积不超过 200平M，别墅理想面积近400平M“不希望房子面积太大”这几乎是在我们所接触的被访者在提到自己想要的房子时最常说的一句话。但由于被访者中很少有对建筑或房子的精通人士，所以他们对居住面积的理解有时不够准确。 也就是说，如果房子的大小全部按着被访 者的意愿，其实未必合理，住起来也就未必舒适，但对于我们的产品定位仍有一 定的参考价值。在我们调查的人群中，他们结合自己家庭的人口情况，认为如果 居住在公寓，面积平均为192平M比较理想；而如果住在别墅或类别墅里，面 积平均为371平M较为合理。但鉴于以上理由，我们可以将这

22、个数字适当放大。 具体数据详见下表：表2.4：样本总体对不同住宅类型的理想居住面积理想的居住面积最小值最大值平均值理想的公寓居住面积（平方M100400192.92理想的别墅居住面积（平方 M200850371.33适宜的居住面积与家庭中常住人口数、以及经济状况都有着非常密切的关 系。由于我们调查的是高端人群， 因此，经济条件对于居住面积的限制被认为是 可以忽略不计的。而家庭常住人口也就成为决定居住面积的最主要的因素。 因此， 我们将被调查人群按照家庭常住人口数进行平均数比较分析， 以希望找出常住人 口数对于居住面积的影响程度。 但由于此次调查的样本量不多， 尤其是按人口分 组时，有的分组样本

23、量更是很少。比如，家庭常住人口为一人、五人和六人这三 个组，样本量未达到统计上所要求的大样本量（ 30 个），而且有的还相差很大， 这在数据分析上会存在一定的偏差。 因此，数据只能在一定程度上起到借鉴的作 用。平均数比较分析也叫样本均值检验， 是用以描述数值型统计资料的一种常用 方法。当观测值按某一分类变量分组时， 平均数分析就可以进行分组计算并通过 显著性检验，确定其差异是否具有代表性。在这里， 我们是以理想的公寓、 别墅面积作为观测值， 家庭常住人口数为分 类变量。经过分析发现， 在公寓的面积中， 不同的家庭常住人口数的被访者虽然 对于理想的公寓面积在数字上有所不同， 但在显著性检验中，

24、其显著性概率均大 于 5% ，这也就是说他们之间的平均值从统计学意义上说并没有什么不同。而且 从数据表中也可以看出，除家庭常住人口只有一人的理想面积的平均值略低外， 其他各组理想的公寓面积基本都集中在 190平M左右。而对于别墅理想面积要求的情况与此不同， 具有随着人口数的增加， 平均值 逐渐上升的趋势。并且通过检验，其概率小于 5%。这说明家庭常住人口对于别 墅面积的影响比较重大。具体数据详见下表：表2.5:不同家庭常住人口认为理想的公寓、别墅面积工程家庭常住 人口数（人）样本量（个）平均值（平方M平均值的95%置信区间（平方 M最小值（平方M最大值（平方M最低下限最高上线19163.913

25、9.2188.6100200248187.1174.8199.4100300理想的公寓面积337193.0173.4212.6100400435204.4187.1221.7120400522200.5180.0220.915032563183.3111.6255.0150200合计154192.9185.2200.710040019322.2278.8365.7200400248338.9315.7362.0200500理想的别墅面积337394.5346.6442.3200850435412.4377.7447.2280700522351.8316.6387.020050063416.72

26、26.9606.4350500合计154371.3354.4388.22008505、别墅以自住为主，但究竟是作为第一居所还是第二居所，各类人群的选 择不尽相同在此次调查中，大家对于别墅这种住宅的用途想法几乎是一致的。总共有 97.4%的被访者认为，如果购买别墅会用于自住。但由于我们调查的人群中目前 居住在高级公寓的人数居多。因此，这其中只有 31.2%的人认为别墅应该作为第 一居所，有66.2%的人会把它作为第二居所，即只在周末或节假日用作为度假的 好去处。只有少数几位被访者认为购买别墅会用于投资和商务接待。具体比例详见下表：表2.6:样本总体认为别墅更适于的用途别墅适宜的用途人数（人）比例

27、（%累积比例（%长住（第一居所）4831.231.2休闲度假（第二居所）10266.297.4投资21.398.7商务接待21.3100合计154100在我们此次调查的被访者中，有相当一部分人目前拥有不止一套房子， 有的 还同时拥有公寓和别墅两种类型的住宅。 在接触到的目前已经居住在别墅里的被 访者中，当问到“如果市场出现一个能满足他们要求的别墅工程，他们会不会购买”时，他们的答案是肯定的，并且非常肯定的表示会把它作为第一居所。究其 原因是，目前市场的上现有的别墅工程，总会存在着这样或那样的问题令业主们 不是十分满意。但作为已经居住过别墅的人，又深深地被那种舒适的别墅生活方 式所吸引。而且，一

28、般情况下，他们大都具备了多次购买房子的经验。对于自己 的需求是十分清晰的。正是对目前住所并不十分满意，促使他们希望能买到更好 的别墅，使自己能真正享受到舒适的生活。 这也就是他们自己所说的一次到位的 想法。而目前居住在市区内公寓里的被访者， 对于别墅的态度截然相反。他们认为 市区内便利的交通、齐全的配套是他们最看重的要素。 在他们看来，居住在市区 内的公寓要比居住在郊区的别墅更方便、 快捷。因此，他们中的大部分人仍坚持 认为别墅只适合于作为第二居所，只会在休闲度假时才会使用到。公寓是他们第 一居所的首选。具体比例详见下图：图2.3:目前居住在公寓、别墅的被访者对别墅用途的不同态度（单位：%6别

29、墅的房间设计要多样化买别墅的人都不缺房子住，这是我们大家的一个共识。没有人会因为自己家 房子太小了，而买一栋别墅的。买别墅的人多是第二次置业甚至是第三次，所以， 买别墅的目的都是为了提高生活质量，尝试一种新的生活方式。因而需要全新的、 高质量的户型和空间设计。如果整个别墅的格局仅仅是普通住宅的简单放大， 这 对于高端人群来说没有任何的吸引力。 除必要的卧室和起居室外，应该有更多的 其他功能的房间。比如，阳光房、娱乐室（包括儿童娱乐室、发烧友房间）、宠物室、家庭活动厅、艺术展厅（使他们有足够的空间展示自己的收藏）、私人雪茄吧、酒吧以及健身房，而步入式衣帽间又能满足爱美人士的需要。虽然在我们这次调

30、查中，不是有很多人想到别墅里应该具备如此之多的房间，但我们要先他们一步为他们着想。而且我们在调查中发现，能够对别墅房间设计提出较多要求和构想的要以女 性居多。这也许是因为女性的想法会比较细致， 她们通常会对房子的方方面面都 会有较周全的考虑。但男性大多与此相反，一般来说，男士们对房子只有一个整 体的感觉和想法。比如，他们想要房子感觉舒适、住起来方便即可。但具体应该 有哪些功能的房间以及布局如何均不会考虑太多。具体比例详见下图：0102030405060708090图2.4:除正常生活起居外，样本总体认为别墅在房间设计 上还应该具备的功能（单位：%（二）高端人群对家政服务的要求1、近七成的家庭目

31、前已经使用家政服务，其中有超过60%的家庭拥有常住在家中的服务人员提供家政服务，这对于高端人群来说是必备的。 在调查中，有107位被访者 表示，已经有家政人员为他们服务，占总体样本的 69.5%。这其中既包括常住家 中的服务人员，也包括小时工。这107个家庭他们所使用的服务人员，人数最少 的为1人，最多的为4人。平均算下来，每个家庭要用1.3人的服务人员为他们 服务。详见下表：表2.8:目前已经使用家庭服务人员的人数（包括小时工）目前已经使用的家庭服务人员的人最小值（人）最大值（人）平均值（人）数141.29在已经使用家政服务的家庭中，有 67个家庭目前已经拥有常住在家中的服务人员，占所有已经

32、使用家政服务家庭的 62.6%。在拥有常住服务人员的家庭中，服务人员的人数最少为1人，占拥有常住服务人员家庭的94%;最多为2人，其 比例只占到6%。表2.9： 目前常住家中的服务人员的人数目前常住家中的服务人员的人数最小值（人）最大值（人）平均值（人）121.062、清洁卫生、准备三餐是高端人群对家政人员最基本的需求总的来看，高端人群所需要的家政服务内容并不复杂多样。像一般家庭一样， 清洁卫生、准备一日三餐是家政服务最基本的工作工程。应该说，在需要家政服务的家庭中，需要清洁卫生的服务几乎是占到百分之百的比重，在我们的调查中 位于第一位；而准备一日三餐占到 56.1%的比例，列第二位；排在第三

33、位的是 婴幼儿保姆。除此之外，高端还有不同与一般家庭的需求。 比如，有的家庭还需要专职司 机、家庭教师、照顾宠物等服务工程。虽然，目前这样的家庭并不多，但这应该 是代表一部分高端人群的需求，或许也代表了一种趋势。详见下图：图2.5 :目前需要家政服务的家庭所需要的服务项目（单 位:%）3、素质太低和安全性差成为高端人群对家政人员的两大主要印象虽然高端人群所需要的家政服务并不复杂， 但总的来说，在我们访问的被访 者中，对目前家政服务人员的工作非常满意的人数并不多。只有 13.1%的被访者 认为目前家政人员的工作让他们感到满意。 这也就是说，有近9成的被访者认为 目前的家政服务存在这样或那样的问题

34、，没能完全满足的他们的需要。首先，“受教育太少，综合素质差”是众多被访者对目前家政服务人员最大的不满。有位张女士在谈到家政服务这个话题时，说到如下问题。张女士家目前没有请任何的家庭服务人员，这并不是说她不需要，而是一直没有找到符合要求 的人选。她曾经一连找了四位负责打扫卫生、 收拾房间的家政人员。但每位都会 因为不符合她的要求而被辞退。原因在于每位保姆对于家政的概念仅仅局限于把 房子打扫干净、饭做好就行了。但这针对张女士的要求来说是远远不够的。对于像张女士这样的家庭来说，他们对保姆的要求不仅仅是简单地打扫卫 生、做饭就可以满足的。而是希望保姆做事的习惯也要符合他们生活习惯，懂得如何做一些具体的

35、事情。比如，在洗衣时每类衣服都应该怎样洗、家中一些物品 最基本的养护知识等。他们希望的家政服务人员是自己生活的协助， 能够自动地 准备家中日常生活所需要的一切物品， 使他们不再为生活琐事烦心。所以，家政 人员要经过专业的培训成为他们一致的要求。 但目前往往是“每次收拾房间，都 是保姆在前面干，主人在后面跟着干”的结果。据了解这种想法在高端人群中具有一定的代表性。但与高端人群的高要求相反，目前从事家政服务的人员大多是由农村到城市里找工作的小姑娘。她们中的很多人没有接受过良好的教育，再加上她们以往的生活习惯与这些高端人群有很 大的差异。结果就会出现认为她们“干活不够仔细、规范不高、缺乏生活常识、

36、不会科学带孩子”等一系列不好的评价。其次，家政服务人员的责任心和安全性也是被访者担心的第二大问题。作为有钱人，谨慎已经成为是他们的习惯。 这种谨慎主要表现在与他人的交往上。 况 且,家政人员是与他们朝夕相处的人，因此，安全也就成为他们格外注意的事情。 大多数被访者都强烈要求家政人员必须经过严格的挑选和审查后，再向他们提 供。这样感觉会比较放心。详见下表：表2.10:对目前家政服务人员不太满意的地方要求频次（次）比例（%受教育太少，综合素质差5248.6不够仔细/卫生规范低1917.8专业规范需要提高1917.8做饭不好吃，做饭技术有待提高87.5主动性/责任心不强/推卸责任/懒惰76.5安全性

37、差，信任度不咼43.7不会科学的带孩子32.8个人卫生不太好21.9能代为处理一些家庭事务10.9过分节约10.9生活常识差10.9各方面都不太好10.9没有不满意的地方1413.1其他65.6合计138129注：多项选择，合计大于100%（三）高端人群对小区物业及配套服务的要求1、让业主觉得舒适、省心是被访者对小区物业总的感性要求 购买住宅尤其是高档住宅， 小区提供的物业及配套服务是购买房者最关心的 问题之一。 因为在他们看来， 房子本身的质量不应该由他们来负责把关， 这理应 由 具有专业水平的开发商来负责。作为高档物业的开发商也理所应当提供高质 量的房子。 在很多被访者看来， 除了地理位置

38、和交通， 物业服务是他们在购买住 宅时考虑的另一注重因素。对于小区物业到底应该提供哪些服务， 其实并不是所有的被访者都有特别明 确的规范和要求。但他们认为，小区提供的服务应该尽可能的让他们感觉到舒适、 省心。让他们即使有一、两个月不在家住，但当他们回到家时，所有日常生活所 需要的东西都要一应俱全。 因此，管家式服务成为一部分别墅业主所极力倡导的。 因为，一般来说这类高端人群都比较繁忙， 除工作以外， 不希望再为一些生活的 繁琐小事花费更多的精力和时间。 而家中有小孩或老人的被访者则要求小区要提 供更多的针对孩子和老人的服务。 比如，他们希望在他们出差的时候不用担心家 中孩子和老人的正常生活因此

39、会受到影响。 因为社区会提供接送孩子、 辅导孩子 做功课、准备一日三餐以及照顾老人等一系列的服务。总的来看，在此次调查中有关日常生活的服务在被访者看来是必须的。 例如， 洗衣、保安检查、订餐、家居助理等服务工程。这些服务的需求程度列在较为靠 前的位置。此外，还有类似商务服务、专车服务、聚会服务等工程也有一部分被 访者提及。 虽然这些工程的需求者并不是很多， 但这已经是高档工程不可缺少的 服务之一。具体比例详见下表 ：表2.11 :样本总体希望社区物业应该提供的服务（单位：%）需要社区提供的服务频次比例衣物洗烫服务13587.7保安、家居安全检查13084.4餐饮预订及专递服务12279.2银行

40、服务10970.8园林服务10266.2商务中心服务8555.2家居助理服务7246.8班车接送孩子7045.5全天候住户专车服务（召车、宾客接送）6642.9日用品代购5636.4聚会服务4529.2基础医疗10.6社区幼儿园/学校10.6社区儿童娱乐中心10.6合计995646.1注：多项选择，合计大于100%2、有超过6成的被访者表示愿意接受管家式服务在调查中，当向被访者询问“如果社区物业为您提供具有出色的服务经验和专业素质的管家。他们精通烹饪艺术、宴会筹备、花木栽培、红洒雪茄侍侯、银器古董养护甚至照顾宠物等”，这样的管家服务他们是否需要时？有63.6%的被访者表示他们会接受这种服务。其

41、中，有 18.8%的人态度是极为肯定的；其次，有44.8%的人表示如果社区提供这种服务他们会考虑接受。与此同时，14.9%的被访者对这种服务基本上是采取否定的态度。详见下图：50图2.6:样本总体对于管家式服务的态度（单位：%通过交叉分析可以清晰地看出，目前居住在高级公寓里的被访者中有近7成的人表示会接受管家式服务，相反表示不同意的被访者只占到10.7%;当然还有20%的被访者持有观望的态度。看来专业的管家式服务已经能为多数高端人群 所接受。而目前居住在别墅或类别墅里被访者对于该问题的回答情况有些特殊。由于我们此次调查的被访者中，目前居住地为别墅或类别墅的人数较少。因此，在做此项交叉分析时出现

42、了平均分配的现象。 即目前居住在别墅或类别墅的被访者对 于社区提供管家式服务持肯定和否定态度的人数是相等的。这是由于样本量太少 造成的。如果需要，可以在日后的调查中针对目前已经居住别墅的被访者再次访 问此问题来验证此次调查结果的真实性。具体比例详见下图：图2.7 :目前居住在高级公寓、别墅或类别墅的被访者对管家式服务的不同态度（单位： %3、由物业提供园林服务成为多数人的要求对于高档的别墅工程，较大面积的私家花园似乎是必不可少的。 然而，大家 对是否应该由物业提供园林服务的态度是如何的呢？在此次调查中， 我们对个问 题进行了了解。“如果您拥有上百平M的私家花园，您希望社区物业为您提供花园种植样

43、 式的菜单，您可以根据您的喜好自由指定自家花园的风格和样式，并由物业为您提供日常的花园维护吗？”对于这个问题，有 68.2%的被访者表示需要物业提供 这种园林服务；仍有31.8%的被访者愿意自己做园丁。他们表示不需要这种服务， 而是喜欢自己动手整理花园。因为，在他们看来，这是放松身心的好方法。但同 时，喜欢自己从事园林工作的被访者中有部分人还表示，即使是自己整理花园， 也希望物业能提供所有的工具，最好还是有专业的人员在旁协助或指导。在传统的观念中，整理花园是非常女性的工作，应该主要是女性喜欢这项工 作，而男性应该不会太喜欢做这种工作。但在我们调查中发现两个截然相反的结 果。第一，男性被访者对于

44、是否由自己动手整理花园的态度几乎是各占一半的。 也就是说，有一半的男性愿意自己动手整理花园。 这比我们以往的感觉要有一定 差距。第二，女性被访者对于是否自己动手整理花园的态度应该说有着旗帜鲜明 的。即,她们中多数人表示不愿意自己动手整理， 而是希望由物业提供此类服务。对于这种现象我们似乎可以解释为，一般来说家庭中的男性较少从事修剪花 草等工作，因此对于这种工作的辛苦程度不甚了解。而女性则不同，她们对于这 些工作的辛苦、繁琐程度有较为清楚的了解。也正是因为如此，女士们大都不希 望自己陷入这种麻烦中，所以女士中大部分人希望还是由物业来提供这种服务。 详见下图：男性被访者女性被访者图2.8：不同性别

45、被访者对于是否需要物业提供园林服务 的态度（单位：%4、高科技的安全系统，专业的保安人员是被访者对安全系统最多的要求目前高端人群在购房时所考虑的众多因素中， 排在前三位的因素一般来说分 别是交通、安全、环境。其中，安全这个因素会被较多的放在第二位或第三位上。 可见安全已经成为人们在购房时较为看重的因素之一。 通过问卷可以看出，被访 者对社区安全系统的要求可以归结为两部分：硬件设施和软件设施。一是硬件设施。包括全方位的自动监控系统、最先进和高科技的安全系统以 及先进的自动报警系统等要求从整体上看提及率均较高。二是软件设施。对于软件设施的要求，主要集中在对保安人员的挑选、培训 以及工作纪律和经管系

46、统等几个方面。因为再好的硬件设施也需要有人员的操 作，保安人员的工作态度会直接影响到整个结果。因此，可以看出，被访者对于 保安的要求应该是最多。有的要求甚至很详细。具体要求请见下表：表2.12:样本总体希望社区提供的安全系统的描述排名希望社区提供的安全系统频次（次）比例（%1全方位24小时自动监控系统4730.5224小时保安巡视3724.03安全系统精密有效/米用最先进、最高科技的安全系统3321.44保安素质要提高/保安人员要严格挑选3019.55保安上岗要经过专业培训，服务规范2818.26最先进的自动报警系统/与警局连接2314.97可视电话2113.68出入人员可监控/无生人进入/门

47、卫严格把门1610.49远红外扫描系统138.410安全设施要齐全117.111保安态度要好，具有较好的沟通能力106.512让居民有安全感、放心85.213保安工作要严格/纪律严格/有高度的责任心85.214进出门有密码磁卡85.215做好预控准备，定期对业主进行安全检查发现隐患 /自动化的安检63.916防盗系统53.217远程服务42.618封闭经管42.619采用退伍军人/警察做保安21.320采用正规的保安公司21.321保安反应灵敏21.322家中无人时能及时发现并处理异常情况10.623保护业主隐私10.624尽可能不被业主注意到保安的存在10.625其他53.2合计326211

48、.7注：多项选择，合计大于100%如果比较被访者对硬件和软件两方面的要求， 可以看出大家的多数要求主要 集中在软件上。 首先是保安人员的挑选问题。 因为目前大多数保安都是从农村中 来的身强力壮的小伙子， 他们共同的缺点就是文化水平和业务素质均不太高。 再 加上用人单位在聘用保安时审查工作做的并不是很严格、 细致。所以保安人员本 身是否安全成为大家最为关心的问题；其次，是人员培训问题。 很多被访者反映现在的保安人员在各方面的素质都 不高。工作时很机械， 对于突发事件的处理能力有限而且他们不善于沟通等。 很 多时候业主们总觉得保安人员都只是个摆设，在有事件发生时并起不到任何作 用。这些都使业主对他

49、们的工作质量产生很大的怀疑。 所以从这个角度来说， 对 保安人员的培训是必需的， 而且这种培训不应是肤浅的、 表面的， 应更加具有实 用性才能真正达到目的。总的来说，被访者真正想达到的状态应该是“路不拾遗，夜不闭户” 。（四）高端人群对居住环境的要求1、山水兼得是大家最希望居所周围能拥有的自然景观 在这次调查的众多问题中， 被访者被问到 “您希望在自己居所的周边应该有 哪些自然环境？”时，由于问卷只列出“山水兼得、依水和依山”三个选项，所 以在很大程度上限制了被访者思维的开拓性，应该说百分之百的被访者都选择 “山水兼得”这一项。其实，这也从一方面说明，现在人们对接触山、水等自然 环境的渴望。除

50、此之外， 仍然有部分被访者提出了更多的要求。 虽然人数不多， 但它对于 我们以后的工作可以起到一定的借鉴作用。 因此，在这里我们将它们一一详列出 来，供大家参考。详见下表：表 2.7：样本总体希望在自己居所周围应该具备的自然环境希望居所周围的景观频次（次）比例（%山水兼得12279.2依水7649.4依山4327.9绿植必不可少106.5空气清新42.6海边景佳21.3有异国风味10.6远离市区10.6靠近高速路10.6安静10.6有公园10.6大型室外咼尔夫球场10.6开阔10.6田园风光10.6交通便利10.6其他21.3合计266172.7注：多项选择，合计大于100%2、对于适合居住的

51、城市大家选择各异，但自然环境是其判断的主要规范总的来看，对于最适合居住的城市可以分为国内、 国外两大部分。通过调查 可以看出，所有的被访者都能在国内找到一个或者两个适合自己居住的城市， 比 例高达102.6%;而此外有21.4%的被访者同时感觉国外的某个城市较适宜居住。由于每个人的喜好不同、所关心的侧重点不同，因此每个人选择的适合自己 居住的城市也大相径庭。总体上看，大家所选择的城市比较分散。但从排名看， 国内几大旅游城市如：珠海、大连、上海、三亚青岛等排名较为靠前。进入排名 前十名的国外城市只有加拿大的温哥华。具体城市请详见下表：表2.13:样本总体认为最适合居住城市具体名称排名最适于居住的

52、城市频次比例1广东一珠海2717.52辽宁一大连2415.63北京2013.04上海1610.45海南，亚159.76山东一青岛159.77福建一厦门127.88成都117.19云南一昆明53.210加拿大一温哥华53.211深圳42.612浙江一杭州42.613澳大利亚一悉尼42.614云南一丽江21.315浙江一苏州21.316美国一旧金山21.317瑞士 苏黎士21.318奥地利一维也纳21.319山东一威海21.320卢森堡10.621美国一西雅图10.622澳门10.623美国一洛杉矶10.624瑞士一日内瓦10.625新加坡10.626韩国一汉城10.627新西兰10.628日本一东京10.629加拿大一多伦多10.630瑞典10.631美国一加利佛尼亚10.632意大利一佛罗伦萨10.633日本新城10.634澳大利亚一墨尔本10.635瑞士洛桑10.636意大利一罗马10.637其他10.6合计192124.7注：多项选择，合计大于100%认为一个城市适合居住的原因也可以看作是判断该地区是否适宜居住的规 范。而这个规范，因每个人的喜好不同，而有着各种各样的理由和规范。但在此 次调查中，自然环境成为被访者评判的主要规范。 在参加调查的154位被访者中 有128位选择此项，占总