[精品]如何管理团队

1、如何管理好一个团队第一，要管理好一个i才i队，首先要管理好自己，要成为一个优秀团队的管理者，自己在各 方面一定要做得最好，是团队的榜样，把自己优良的工作作风带到团队中，影响到每一位团 队中的成员，要有海阔天空的胸襟，用真诚去打动每一位成员。第二，要在团队中建立好培训工作，把公司的文化和工作技能自己的特长的工作技能在实 际工作中，传授给团队中的每一个成员，要知道，要想刀锋利，首先要把刀幣快，而丰富的 企业文化和知识技能培训，也是留住团队成员的最好方法。第三，在团队中培养良好严谨的工作作风，要每一个成员wo,來公司是工作的，不是来 玩的，第四，人性化的管理，工作是严谨的，但是管理者和成员z间是要冇

2、人性化的，管理者要 切身站在成员的立场上思考问题，如何协调好成员的工作情绪，以及建立好上下层之间的人 际关系，让成员感到这个团队是温暖的。第五，要让每个成员明白团队工作的冃标，掌握好如何高效率的完成工作目标的方法。第六，做好团队的幕后总指挥，成员在工作中肯定会遇到各种自己无法应付的问题，作为 管理者，其最重要的职责就是做好指挥工作，要和成员形成良好的沟通，要培养好成员工作 中出现什么问题及时汇报沟通的工作习惯，竹理者通过个人的工作经验和阅历以及和上级的 沟通，给出现问题的员工一个最好的解决问题的方法，总到处理好工作问题。第七，协调好上层关系，把上层的任务和思想传达好给每一位口己的成员，让 团队

3、至上而下达到良好的协调，目标以至，圆满完成公司的目标。前厅管理前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的 市场形彖、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极 采取措就以提高顾客的满意度。一、现代酒店前厅部的作用前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客 服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信 息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调 对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。授后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客

4、人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的丄作密切相关，都直接关系到客人 对酒店的第一印彖及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此 起着至关重耍的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形彖及 行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的 关键所在，作用十分重耍。二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题1. 前台的组织结构流程冗繁现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主悖、领班到员工在信 息传递上存在偏差和误解，耗时也鮫多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却 显得冗繁。减少组织层次，

5、实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使 信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。 这是在前台工作中普遍存在的问题。2. 前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高前厅部的主耍任务z是销售客房，与 前台紧密相关的客房销售工作主要冇以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格 控制。（1）在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主 动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品 的熟悉程度等主观方而的彫响。（2）在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待 员要表现出强烈的服

6、务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个 坏节很薄弱。（3）接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活, 只限于根据预定实际情况办理入住，报当口房价，没冇灵活地结合酒店价格政策、优惠政策 来积极促销。3. 前台人员流动量大，人才流失严重 据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员 工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%,而在酒店各部门中，前厅部人员流动 量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个刀6个刀的培训和工作实践方能达 到前厅部岗位耍求，而且酒店大量的资讯和对而台员工的特殊耍求，使前厅员丄的流失成本 远远高于更它部门。员工流失既

7、会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成木，员工流 失还会对在酒店工作的具他员工的工作情绪产牛不利影响，在一定程度上影响具他人的情绪 和工作士气。4 前厅部与具他各部门沟通有待进一步加强前厅部在酒店的正常高效运作中占有很 重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密 合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各坏节的高效运作。而在现 代酒店实际运作屮，造成客人投诉的一人部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定 好房间的客人在办理好入住手续后常帘被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客 房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前

8、厅部与客房部没有做好房间信息核 对沟通工作。三、现代酒店前厅部建设的对策研究1 捉高前厅接待员销售客房的技巧首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选 择：聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理, 耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值 的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2）任选法。这一技巧是前 台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3）渗透 法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。 因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点

9、。在酒店住宿 的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌 握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店和关产品。大多数住店客人都需 耍根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员耍熟知酒店的销售政 策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析, 突出本酒丿占优势和特色，帮助客人做出选择。2 前厅部的组织结构要实行扁平化 现代酒店前厅部的组织结构要实行扁 平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工 都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接 待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责

10、任感、创造性和对顾客的主动真 切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的 口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。3实施“以人为木”管理，留住人才 酒店前台员工流失会给酒店带來一 定的损失，影响酒店服务质量。耍从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1）要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精 神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时 也吸引外部优秀人才的加盟。（2）要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的 产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能 和服务热情的高低，洒店应当尊重每一位员

11、工，维护前台员工的权益，增强他们 自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3）制定个 人职业发展计划。酒丿占为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习， 使每位员工对口己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化 的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未來 发展的需耍，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。4加强部门z间的沟通与合作 首先，与前厅部密切相关的首要部门z 便是客房部。以客人入住到离丿占过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客 房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。 在客人入

12、住后，前台客户服务屮心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足 客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做岀合理解释。其次，前厅部与销售 部、公关部也要加强沟通。而厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与 制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前 厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色, 协助促销。前厅部述要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。5.培养接待员的服务感知 首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态 度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供 服务，i佃不要把服务看成是“任务”；其次，实践岀真知，大量的工作经验对培 养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务