新员工专业化销售流程

1、新员工专业化销售流程专业化销售流程定义专业化销售流程的八个环节：寻找潜在客户访前准备接近客户 了解客户需求描述产品异议的处理成交冋访专业化销售流程定义所谓专业化，其实就是有标准的、定吋的、定量的一种管理行为或者手段。 一般來说，专业化的销售有一个集合了众多从业者的实践经验，具有科学性的和 对同定的流程，流程的每个步骤都是经过标准的量化和程序化的，能使人依照这 个流程，在看似简单的重复的z屮，从“有意识'隧步过渡到“无意识”的境界，达 到熟能生巧的效果。fi前，专业化的销售方式已经成为销售领域的一种潮流，它 能够人人提高单位时间和单位个人的销售效能。一、寻找潜在客户/ （一）（man 原

2、则） m （money）金钱：所选择的对象必须有一定的购买能力 a (authority)决定权:该对彖对购买行为有决定、建议或反对的权力 n （need）需求：该对象有这方面（产品、服务）的需求购买能力购买决定权需求m （有）a （有）n （大）m （无）a （无）n （无） m+a+n：是有希望的客户，理想的销售对象 m+a+n：配上熟练的销售技术，有成功的希槊 m+a+n：设法找到具有a z人（有决定权的人） m+a+n：需调查其业务状况、信用条件等 m+a+n：应长期观察、培养，等待条件成熟 m+a+m 应长期观察、培养，等待条件成熟 m+a+n： 应长期观察、培养，等待条件成熟 m+

3、a+n: 非客户，停止接触/ （二）潜在客户的来源：原故法在熟悉的亲戚朋友中开发客户为原故法，这类客户开发比较轻松，但资源冇限；陌拜法即通过电话黄页、报纸、网络信息等方式查找客户信息，这种方法难度较大,成功率低，但由于从业人员的实际状况，被普遍采用。因此，目标客户选择的正确与否直接决定成功率；介绍法最后一种最有效，但要求要有前期积累，所以每位有长期发展计划的销售人 员，必须维护好与每位客户的关系，不断提高客户满意度，是降低开发客户难度 的最好途径。/（三）开发潜在客户流程：p： provide “提供”自己一份客户名单r： record “记录”每日新增的客户0： organize “组织”客

4、户资料s： select “选择”真正准客户p： plan “计划”客户来源来访问对策e： exercise “运用”想象力c： collect “收集”转手资料t： train “训练”自己挑客户的能力p： personal “个人”观察所得r： record “记录”资料0： occupation “职业”上来往的资料s： spouse “配偶”方面的协助p： public “公开”展示或说明e： enchain “连锁”式发展关系c： cold “冷淡”的拜访t： through “透过”别人协助i： influence “影响”人士的介绍n： name “名录”上查得的资料g： gro

5、up “团体”的销售、访前准备心态+知识+技能=100分/(1)不要羡慕别人相信自己是最棒的。羡慕别人是没有用的，别人的成也是用辛苦的努力换来 的，也要经历失败和汗水。羡慕别人不会有结果，只有改变自己才会有结果。/(2)打消侥幸心理希望不劳而获，结果却往往事与愿违，做销售需要的是勤奋和行动。/(3)向前辈学习向前辈学习经验，可以让你少走很多冤枉路，这是累积经验的一种即有效乂 快速的方式。/(4)阅读书籍在智力上的投资是回报最高的投资。投资学习可以获得知识，既而转换成工 作中的能量。/(5)热爱产品只有热爱自己的产品，销售才会有热情。/(6)首先说服自己一些销售人员喜欢抱怨自己业绩不好，抱怨客户

6、冇诸多挑剔，可是你冇没冇 试过问问口己，如果你是客户，你会被口己的解说打动、买自己的产品吗？在产 品销售的过程屮，如何打动客户非常重要。确实冇一些客户对产品的要求比较高, 会对销售人员提出各种问题，有时候让销售人员难以招架。为了更好完成销售解 说，销售人员可以事先让自己扮演最刁钻的客户，设想客户可能会提出什么问题, 有什么要求，自己应该怎么回答，找出和客户沟通最有效的途径等等。三、接近客户在接近客户的半分钟z内就决定了我们销售的成败，这是成功销售人员 共同的体验。那么接近顾客到底有什么样的意义？接近客户在专业技巧上， 定义为由接触潜在客户到切入主题阶段。明确你的主题，每一次接近客户 都有不同的

7、主题，例如主题是想和未曾碰到过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。在接触客户或和他见面时，你要有怎样接近的话语和步骤？怎样做你的 开场a?怎样让你瞬间地在客户的心目中产生良好的印象？/ （一）接近客户的方式： 电话（传真） 一直接的拜访 信函（贺卡） 电子邮件/（二）接近客户的过程：称呼：叫出对方的姓名及职称自我介绍：清晰简要地说出金业和自己的名称 感谢：非常诚恳地感谢对方能抽岀时间见面寒喧：根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题说明来意：清楚地表明拜访意图，要让客户感觉到你的专业可信度赞美及询问：每一个人都希槊被赞美，可在赞美客

8、户后接着以询问的 方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求。四、了解客户需求客户要的是什么，我们如何能够满足他的需求呢？这可以分两个方面來看： 一个是表态的需求；而另一个是潜意识的需求。表态的需求很容易我们就可以抓 的到，举例来说：产品的设计、功能、价格等等，是商务代表必须掌握的部分。 另一个也就是客户潜意识的需求，我们都知道人类的行为深深的受到潜意识的指 挥，客户也不例外，当然任何购买的行为也是一样的受到潜意识的指挥，所以我 们必须要知道客户潜意识中需要的是什么，我们才可以满足他。客户的潜意识中 需要的到底是什么呢？根据马斯洛的人的五个需求层次屮提到的安全需求加以 剖析：1. 产品本身的安

9、全性这包含了功能的安全性以及操作的安全性两个部分，如果让客户感觉到使用 和维护的麻烦，就会打消购买的意愿。所以耍强调公司强人的专业的力量和服务 队伍，并承诺可以实现的售后服务，加强客户潜意识屮的安全感。2. 经济上的安全感对销售人员來说全世界最长的距离就是客户的i i袋到口己的i i袋这段的距 离，即使是这个客户已经决定付钱购买了，他的心里都会对自己口袋里的钱要到 别人口袋的钱依依不舍，这几乎是每一个客户都会有的心情，如何能够降低这种 心情所造成销售上的阻力呢？这里有两个方向提供大家做为参考：在客户付得起 的基础上帮他做合理的规划。这就要求在销售之前知道客户能力限度是多少，一 旦超过他支付的极

10、限那么你的难度就高了，一张客户付不起的订单就等于是一张 废纸一样，起不了任何的作用。对销售人员來说订单自然是越大越好， 但是对客户来说他要的是如何能用最少的钱去发挥最大的效益，所以有人说客户 与销售人员的立场是对立的。本着双赢的角度来思考就很容易抓到销售的重点， 也就是销售的过程屮换位思考：如果我是客户真正需要的是什么？这样销售人员 和客户的立场就是一致的而不是对立的。另外要保证商品价格的透明化，对客户要诚信。如果你买到的商品价格高过 于其他人你述会不会继续购买呢？在你的心里会不会觉得自己受骗了呢？商詁 价格混乱会造成消费者心中的不安全感，即使他今天购买的价格已经很低了，他 的心屮仍然会怀疑是

11、不是冇人购买的价格比他更低呢？所以货比三家不断杀价 就会变成了购买商品的习惯模式。要争取客户的方式有很多，谈价格是最糟糕的 方式，良好的销售态度，优质的售后服务质量，强调产品的价值，提升客户的身 价都是冇效的好方式。所以提升自己的索质和销售技巧才识最冇效的做法。3. 心理上的安全感我们的客户都具备一定的经济实力，并不怕花钱，只是怕花了冤枉钱。任 何人在掏钱的时候都是理智的，绝对不会用草率的态度去面对。所以在而对客户 的问题时，一定要诚实而专业，i大i为一旦客户对你失去了信任，期待客户签单付 款是不可能的！另外对于一些来自于报章杂志上的报导，网站上的信息，客户的案例等也可以加强客户购买的信心，因

12、为那第三者的意见会让他们感觉更真实。 还有要向让客户有安全感，销售人员的形象也起着决定性的因素。任何人与人之 间刚刚接触第一印象就是外农，千万不要期待客户有足够的耐心发现你的内涵， 因为这些客户可能没有兴趣也没有时间去了解一个他不喜欢的人说带來的一 切！所以销售千万不要流于形式，要去影响客户的潜意识，最好就是让客户的 潜意识去告诉他自己他需要你的帮助，愿意接受你的产品。五、描述产品由于我公司的产品相对常规的商品个性抽彖，不拘一格，很难用语言就讲解 得清楚，但人都是感性的，情绪可以相互影响和感染的，销售人员在描述产品时 充满想象力，并配合演示和举例等方法，帮助语言來吸引顾客，让顾客对商品产 生更

13、多的兴趣和欲望。（一）描述产品的步驟首先介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；接下來再去介绍产品的一些功能和应用；最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商詁。/（二）描述产品的原则一定要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道产品的优点。 如果客户给你足够的吋间介绍产詁一定要循序渐进，要有选择性地介绍产品。并 不断的用提问的方式搜集客户的反馈。/（三）影响顾客购买的因素:顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方面的因素所组成的。因此有经 验的销售人员在描述产品时，前一段先从理性的角度来介绍商品，让顾客知道商 品物超所值，此时再加以感性因素，促成客户最终实施购买行为。另外推荐

14、给客 户的产品价格越高，需耍理性的因素就会越多，相对价格比较低的产品，可能只 需一个感性的因索就能让顾客购买。理性因素(进行数据分析)感性因素(抓住顾客冲动因素)价格-现在价格和过去价格的对比优惠功能-与竞争对手的同类商品进行对比外观包装和设计或色彩元素等质車促销手段-售厉服务优惠：打折和赠送等售后服务(四)介绍商品的顺序遵循f a b法则使客户接受产品介绍，并给予真实可靠的感觉。f(feature) 属性：产品或服务所具备的一般属性a (advantage)用处：产品或服务给客户带來的用途和帮助b (benefit)利益：产品和服务能给客户带来的特殊需求六、异议的处理在实际的销售过程中，销售

15、员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为 应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍， 同时也是一个积极的因索。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态: 异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的 价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定 会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。异议提醒销售员在销售的过 程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说 异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。/(-)异议的种类：处理异议之前一定耍注意如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法 处理这个界议。尤其是面

16、对的客户层次茅别非常大的时候，界议的种类会非常多。 因此，要注意异议有哪儿个种类？为什么会产生异议？ (1)谋解如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确 的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流 止确、可靠的信息。这些止确、可靠的信息可能是和关的文字信息，也可能是某 些客户的反馈信息。 (2)怀疑客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。i大i此，解决怀疑的办法是 向客户岀示一些文字上的证明或一些具体的数字。 (3)冷漠客户冷漠、不关心的表现说明销售人员没有找到他的真正需求点，这时就需 要通过提问和倾听去了解他的需求。 (4)举欠缺客户指岀

17、了产品客观存在的不足之处，补救的方法是用产品更犬的利益去弥 补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的 不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。所 有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感 觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售 员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格耍高一些，即用产 品更大的利益去抵消客户所说的和对较小的利益。/ (二)异议处理的步骤：(1)停顿并思考客户的异议千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气 氛。停顿会给客户留

18、下这样的印象：你在理智的冋答，而不是对客户异议的一种 反抗。此外，停顿也可以讣你有更多的时间去思考。 (2)重述客户的异议 (3)确认客户的异议 (4)处理异议 (5)确认客户是否满意七、成交所谓成交，是指客户接收推销人员的推销建议及推销演示，并冃立即购买推 销产品的行动过程。也就是客户与推销人员就推销产品的买卖商定具体交易。只 有成功的达成交易，才是真正成功的推销。在推销过程小，成交是整个推销工作小的最终n标，但也并非每一次而谈都 会成交，需要通过其它的推销阶段的铺垫去实现。成交是整个推销工作的核心， 其它各项工作都是围绕着这一核心进行的，只有到了成交阶段，客户才能决定是 否购买推销产品。/

19、 (一)成交的表现形式： (1)签订供销合同 (2)现款现货交易/(二)成交的障碍： (1)害怕被拒绝欲成交2前，很多商务代表最怕的就是听到客户说我不要和我再考虑考 虑，更怕的是顾客说你把材料留下来，我有机会再跟你联络，由于不敢面对 类似的拒绝，很多商务代表不赶提出与客户达成协议。 (2)等客户先开口这是个糟糕的想法，因为很少有客户会主动讲出“我要买”。所以，作为 商务代表一定要主动的提出成交的想法。至于用什么样的方式让顾客开口，可以 向有经验的饿商务代表学习一些技巧性的问题。(3)放弃继续努力当遭到客户一次或几次拒绝后，没有经验的商务代表很容易就会选择放弃, 这样以來前功尽弃。因此，在签订合

20、同或收款的过程中，客户会由于一些白身的 原因放弃本次交易，只要弄清原因，经过努力还是会成交的。继续努力总比重新 开发要容易得多。/(三)成交的方法 (1)积极热忱是胜利的关键销售首先是销售你自己，如果销售人员自己不够积极热忱，成交是不可能成 功的。成交前谈判已有希望，请求对方签定合同，这时商务代表必须具备白信的 精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。值得提解的是每次拜 访客户时签单资料都要准备好。 (2)把握成交时机在实际推销工作中，客户出于所处地位的特姝心态，为了保证自己所提出 的交易条件，即使有了成交的想法也不愿主动提出。但是，客户的购买意向总会 有意或无意地通过各种方式表现

21、岀来，因此，推销人员必须善于观察客户的言行, 善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时地促成交易。以下就是应该把握 的成交时机： a.客户开始注意或感兴趣时 b.客户点头、微笑、眼神发亮时 c客户坚持要谈主要问题时 d.谈论订购与付款方式时 e.询问和约内容时 f谈到有人买过此产品时 g抱怨其它品牌时/(四)成交的技巧:(一)请求成交法请求成交法乂称z为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。a. 使用请求成交法的时机有：（a）销售人员与老客户，销售人员了解顾户客的需要，而老客户也曾接受过推 销的产品，因此老客户一般不会反感推销人员的直接请求

22、。（b）若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可乂 一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来 促成客户购买。（c）有吋候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题， 这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品z后，就可以提出请求， 让客户意识到该考虑购买的问题了。b. 使用请求成交法的优点：（a）快速地促成交易（b）充分地利用了各种的成交机会（c）可以节省销售的时间，提高工作效率（d）可以休现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神c. 请求成交法的局限性：请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛

23、，反而 使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。（二）假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议， 同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的 一种方法。假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间，提高销售效率， 可以适当地减轻客户的成交压力。（三）选择成交法也称之为“二择一法”，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客 户选择一种购买方法。销售的人员在销售过程小应该看准顾客的购买信号，先假 定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就 是使客户回避耍还是不耍的问题。a. 运用选

24、择成交法的注意事项：销售人员所提供的选择事项应让客户从屮做出一种肯定的回答，而不要给客户一 种有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的 方案就是两项，最多不耍超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。b. 选择成交法的优点：可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似 乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择， 可以有效地促成交易。（四）小点成交法小点成交法乂叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人 员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。小点成交法的优点是：可以减轻客户成交的心里压力，还有利于销售

25、人员主动地尝试成交。保留 一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。（五）优惠成交法优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使 客户立即购买的一种决定的方法。例如张总，我们这一段时间有一个促销活动, 如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有这就叫附 加价值，附加价值是价值的一种提升，所以乂称z为让步成交法，也就是提供优 惠的政策。（六）保证成交法保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一 种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为。a. 使用保证成交法的时机：产品的单价过高，缴纳的金额

26、比较大，风险比较大，客户对此种产品并不 是i分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人 员应该向顾客提出保证，以増强信心。b. 保证成交法的优点：可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及 感染力，有利于销售人员可以妥善处理有关的成交的异议。c使用保证成交法的注意事项：应该看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主耍问题宜接提示 有效的成交保证的条件，以解除客户的后顾z忧，增强成交的信心，促使进一步 成交。根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现的成交保证，切实地休恤对 方，你要维护企业的信誉，同时述要不断地去观客户有没有心理障碍。（七）从众成

27、交法从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买 不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新 顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。但是从众成交法有一个缺点, 可能引起顾客的反从众的心理。（八）机会成交法机会成交法也叫做无选择成交法、唯-成交法、现在成交法、最后机会成 交法。例如：我们这个机器只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有一个星期 了这就是机会成交法。（九）异议成交法异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的 方法。也可称为大点成交法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主耍障碍, 界议处理完毕如果立即请求成交

28、，往往收到趁热打铁的效果。（十）试用成交法这个方法源于一个小故事。一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈 妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发现后就说：如果你喜欢的话，就把这 个小狗带冋去吧，和处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回來吧。儿天 之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈乂来到了宠物商店买下了这只小狗。这就是先使用、后付款的小狗成交法。有统计表明，如果准客户能够在实际 承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大为増加。八、回访是售后服务的一部分，在我们公司是由与客户签定合同的商务代表完成。 从推销工作來看，冋访本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销

29、人员要采 取各种形式保持与客户的联系，提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高 推销工作的效率及效益。/ (一)回访的原则： (1)礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往來原则。比如当我们 到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个 橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它 一斤或是两斤。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事，这种心理 状况通常称之为互惠原则，你对我好，我也耍对你更好，这是-种社会与文化的 规范。当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么來予以冋报。 同样，我们在和顾客达成

30、交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念 性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得你很重视他。当你需要一 些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也 会把-些信息全都告诉给你，同吋他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。 所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到口己也应该替你做些什么似的， 每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你 俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 (2)承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最垂要的因素叫做承诺惯性 原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一 切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。客户有一种什么样的习惯，或者说他 有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯 性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与之相处，以及 找到心里需要层次的提升 (3)社会认同原则购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关 系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到客户那里时，也可以用 这种方法告诉客户：“我们